银行ⅩⅩ分行创建“服务品牌网点”竞赛活动实施方案.docx

1、XX年工会工作会议会议材料之五XX银行X X分行创建“服务品牌网点”竞赛活动实施方案（讨论稿）为进一步提高我行整体服务水平，按照国际一流银行的服务标准, 创建一批网点视觉形象规范、内外部环境整洁、基础服务设施配备齐 全、员工服务礼仪规范、服务能力素质良好、星级柜员评定系统使用 到位、客户满意度高的“服务品牌网点”，带动全行服务质量和服务 水平的全面提升，特制定本方案，指导全辖开展“服务品牌网点”竞 赛活动。具体安排如下：一、组织领导及管理职责省分行文明优质服务领导组为竞赛活动领导组，对各行“服务品 牌网点”考核进展情况进行全程指导；听取各行、省分行营业部文明 优质服务整改落实工作汇报；检查、通

2、报、审定“服务品牌网点”工 作；表彰、推广“服务品牌网点”的先进典型经验。二、竞赛依据及考核标准依据XX银行网点服务规范（2010年），“服务品牌网点”必 须具备“六个规范”，即：网点视觉形象规范、营业环境整洁规范、 服务设施配备规范、服务礼仪标准规范、业务操作流程规范、大堂经 理履职规范。按照XXXX银行文明优质服务检查内容和评分标 准，全年多次组织检查整改、再检查再整改，最后以竞赛结束前验 收检查为准，得分在98分以上、按计划进度圆满完成本年度各项任 务指标的单位为“服务品牌网点”。三、竞赛范围及步骤省分行确定各市分行营业部、各直属支行营业部、省分行营业部、 太原北城支行为首批创建单位。本

3、着下管一级的原则，省分行重点对 首批创建单位的服务工作实行“跟踪检查制”的办法进行检查。通过 持续检查、引导和分阶段进行整改，使省分行营业部、太原市各直属 支行营业部、各市分行营业部的服务质量提高到同业一流水平，率先 达到“服务品牌网点”，以带动辖属其他营业网点服务质量全面提升。 具体实施步骤如下：第一阶段：制定实施细则，组织学习培训，提高员工素质（XX 年4月1日-4月30日）各行要成立专门领导机构，结合本行实际情况，制定竞赛活动实 施细则，并认真组织实施。一是加强服务礼仪培训。各行营业部要认 真组织员工对照我行制作的柜台服务规范和基本礼仪示范片和总 行拍摄的XX银行营业网点服务规范片进行学

4、习，特别是在规范 着装、仪容仪表、行为举止、服务态度、服务用语等方面，反复演练, 不断规范员工的自觉行为习惯，提升我行服务形象；二是加强业务操 作流程培训。要广泛开展业务培训，熟悉业务流程，提高业务素质， 准确快捷办理各项业务，缩短客户等候时间，实现柜台业务操作流程 化、标准化、统一化、提升我行服务质量；三是加强柜台人员英语培 训，有计划的组织员工学习XX银行业务英语1500句教材，并 熟练掌握，以满足与国际友人的沟通交流，提升我行品牌形象。第二阶段：找准同业差距，严格自查整改，强化服务管理（XX年5月-7月）各行要开展同业对比调查作为竞赛活动的重要手段，适时召开不 同层次飞座谈会、研讨会，认

5、真分析研究和改进本单位服务工作中存 在的不足，缩短同业差距，总结好的经验。要按照XX年文明优质 服务检查内容和评分标准和XX银行业网点服务规范（2010版）, 组织开展对照自查。各级服务检查、监督部门要认真负责，加大自查 力度，不间断的进行现场检查和指导，特别是要重点加大对本行营业 部的督导，对照标准逐条检查，不留死角，有针对性地实施服务整改 工作。要根据营业外部环境卫生状况较差的情况，制定清理清扫整顿 计划，将“形象工程”作为服务工作的重点，要做的从源头上狠抓落 实，从根本上提高服务水平。同时，要加强星级柜员评定系统管理， 尽快为每位一线员工配齐星级柜员评定系统，并通过科学管理，严格 要求及

6、不间断监督检查，使员工养成自觉使用星级柜员评定系统的习 惯，充分大会客户监督评价作用，提升客户满意度。第三阶段：检验竞赛成果，召开现场会，交流典型经验（XX年 8月-9月）省分行将组织对首批创建单位前期的学习培训和整改情况进行评 审验收，并对总、分行“神秘人”检查出的问题落实情况进行重点检 查，通过检查验收，确定率先达到“服务品牌网点”的单位。下半年, 省分行将召开现场会，组织各行到提前达到“服务品牌网点”标准的 营业部进行现场观摩，重点突出学习“服务软件规范管理、服务硬件 定位管理”的理念。借鉴“服务品牌网点”单位在柜面物品定位管理、 员工服务礼仪、着装及手势服务管理、大堂经理管理、营业厅分

7、区物 品定位管理等方面的先进经验，以现场为契机，借鉴先进管理经验， 增强服务意识，创新服务手段，规范服务行为，形成“学习有榜样， 落实有标准”的比、学、赶、帮、超的良好氛围，进一步改进、完善、 突破、创新服务管理工作，提升服务水平。第四阶段：集中精力攻坚，巩固竞赛成果，表彰品牌单位（XX 年10月-11月）在继续巩固前三个阶段已经取得成果的同时，各行工会要注重加 强对达标单位创建管理，会同营业部对尚未达标的项目，集中精力打 好攻坚战，确保在整改期限内实现“六个规范”，要真正在下属营业 网点树立“看得见，学得会，赶得上”的标杆典型，并通过不断组织 开展自查活动，建立服务长效机制，推动我行文明优质

8、服务工作向深 层次、高标准的目标迈进。省分行将在活动结束后对“服务品牌网点” 进行表彰和8000-10000元奖励，并颁发奖牌。四、几点要求：1、坚持考核激励与注重实效相结合。各行要以总、分行开展 的“百年中行百年辉煌”系列活动为契机，高度重视创建“服务品 牌网点竞赛活动，并将开展竞赛活动与本行考核结合起来，打到激 励效果，使活动取得实质性效果。在开展创建“服务品牌网点”竞赛 活动过程中，要及时报送创建活动实施细则和开战活动信息，省分行 已将各行开展活动情况列入X X年文明优质服务考核重要内容进行 考核，以确保活动扎实有效开展。2、坚持创建品牌与业务发展相结合。文明优质服务工作与业 务发展密不

9、可分，相辅相成，做好文明优质服务工作有利于提升服务 品牌、服务品质及增强网点竞争力，是做大做好各项业务的重要手段 之一，必须常抓不懈。各行要认真研究制定年度服务发展的目标和措 施，确定年度服务发展的形式和方法，要以业务发展为中心，以扩大 客户基础、提升服务能力为目标，紧密结合本行实际，为推动全行年 度各项任务的完成做出贡献。3、坚持向系统内部和其他同业学习相结合。各行的服务工作 立足点必须为要提升客户的满意度和忠诚度。要认清形势，对全行的 服务状态和服务水平要有清醒的认识。要善于学习同业及系统内先进 单位好的经验和做法，学他人之长，补自己之短。结合本单位实际， 科学吸纳，合理运用。要增强责任心

10、，不断创新服务管理和监督模式, 尽快实现“国际化一流银行”的服务标准，提高客户满意度。4、坚持服务一体化与个性化相结合。服务是一项系统工程，一方面要有全行一盘棋的指导思想，二线部门要将一线部门当作自己 的客户，工会作为服务管理部门，除传导服务理念，提高检查标准和 规范要求，进行检查通报（对好的要表扬、差的要点名批评），更多 的要给予辅导、帮助，带动全行服务水平提升。其他职能部门要树立 服务意识，帮助一线解决实际困难，并建立相应服务评价机制，切实 把二线为一线服务、全员为客户服务理念真正落到实处，形成全行一 盘棋的“大服务”格局。另一方面要结合本单位服务对象的实际情况, 突出个性化服务功能，提高网点的服务能力。