新员工餐厅管理培训知识内容32页Word文件下载.docx

1、e.苏菲垫 f.骨碟g.毛巾碟 h.筷架i.筷子 j.不锈钢匙更k.红酒杯（厅房） l.水杯m.翅碗 n.汤更o.餐巾 q.要求：破损,有污渍的物品一律不准出台。B摆台a.站姿a）站立于副主人位置,拉开一把餐椅。b）将转盘撤下，（厅房）斜靠墙边或先将两张餐椅对靠，放入中间（大厅）。b.铺台布方法 a）抖铺式：双手将台布抖开，平行捏住台布一边，双手距离约80为宜，向前抖出，然后往回拉，利用台布下面的空气掌握台布方向。b）撤网式：适用较大的台面，与抖铺式一样，只是像撤网样将台布撤开。c.注意：a）因为每张台布的中间都有一条折叠线，所以要求折叠线的方向要统一。b）由于每张台都有台底布,所以每次铺好台

2、布上转盘前，要先检查台底布是否摆正。c）台布尽量一次铺成。d）有客人在场时,动作不能太大。e）铺大台布时,需另一名员工协助。C骨碟定位a对着门口方向的位置为主位。b台型分：2人，4人，6人，8人，10人，12人，16人台。c摆台定位,用苏菲碟从主宾位置顺时针方向摆起。d苏菲碟边缘与桌沿的距离为2CM。e苏菲碟：f要求：拿碗拿边，拿勺拿柄,，杯拿下部，高脚杯拿脚。D台布 a从最底层起，分三部分：台底布（装饰），防水布，台布。 b台布分正反面，铺台布时应正面朝上。E口布 我们的口布分四种，即：席巾，红酒口布，擦杯布，抹布。 a席巾：一种为米黄色，日常客用；另一种为红色，喜宴专用。 b餐酒口布：只做

3、餐酒服务用、折莲花座及洗手盅用。 c擦杯布：只做擦杯用。 d抹布：3）杯具的选择（用途明确，无铅）。A餐厅各类酒（饮料）的杯具使用 红葡萄酒红餐酒杯 白葡萄酒白餐酒杯 啤酒啤酒杯 白兰地白兰地杯 威士忌咯杯 鲜榨果汁果汁杯 香槟香槟杯 矿泉水水杯 冻开水水杯 花雕酒花雕杯 中国白酒小白酒杯 茶水茶杯 B水晶酒杯的要求 a透明，无花纹，薄；有“ ”（薄一些，好一些）的说法。 b水晶杯新主流无铅水晶杯。传统水晶杯含铅，长期使用会造成慢性铅中毒；而无铅水晶杯则是加入其他无害元素（如钾），使杯更具有弹性，特别晶莹透澈，也更加环保。 c无铅水晶杯对杯口直接采取切割并进行无边缘的钢化处理,使杯口更顺滑,与

4、传统的卷边缘杯口相比，更卫生安全（杯口不会纳污）。 d酒店使用的水晶杯是无铅水晶杯。 二酒店服务理念 1员工素质基本要求（微笑，用心，主动）。酒店总经理对每个员工的要求：微笑，主动，用心。“ ”，意思是“打破常规，去创造更好的服务”，这就是永林国际酒店的服务理念。1）树立服务精神，热情饱满，灵活机智，对本职工作要有极度的责任感和事业心。要求把本职工作当作是自己的事业来用心对待，而并非只是一个生存的手段。2）提高服务效率，迅速敏捷有效的接待客人，保证良好营业气氛。虽然员工都已经过培训，但在实际操作当中还是会出现一些意料之外的状况，必须快速有效安排好客人，不要由于客人得不到及时安置所产生不快而影响

5、现场气氛。3）讲究职业道德，待客一视同仁，为客人排忧解难。服务最直接的体现就是微笑，敬语，形象（站姿）和主动行为。4）理解企业文化，熟悉酒店经营特点，钻研业务，掌握服务技巧，不断改进工作。5）服务意识A主动不分主宾，一样照顾；不论闲忙，待客不慢；不嫌麻烦，方便客户。B热情待客礼貌、始终微笑、态度和蔼、言语亲切、不急不躁。C耐心态度安详、客多不乱、百答不厌、遇事处理果断。E周到一视同仁、诚恳待客、有条不紊、热心服务、周到照顾。a传统的服务理念，是尽量满足客人的要求；永林国际的服务理念，是创造环境，引导客人，享受永林国际服务。b我们要求的周到服务，是一种近似隐蔽的、无干扰的服务，即“不叫不到，一叫

6、即到”。6）服务态度A五声a顾客进门有“迎声”顾客进门除有迎宾的欢迎声外，当迎宾引领客人到预订的座位或厅房时所经过的员工都必须微笑问候，如“欢迎光临”。b顾客询问有“答声”对客人的询问都必须有问必答，如无法马上回答的问题，要及时请示上级。a）大厅客人呼唤或招手，现场人员都必须有朝声源方向回应或用眼神巡视现场的习惯，最靠近呼唤客人的人员应立即给予回应，上前询问客人“您好，请问有什么可以帮忙？”。b）厅房客人呼唤先回应“您好”，如手头正在做事，应对客人说“对不起，请稍候”，随即放下手中可暂停的事务回应客人，“您好，请问有什么可以帮忙？c）公共场所客人呼唤任何人员都必须停足询问，聆听客人的要求，立即

7、给予帮助，如客人要到某处，尽量自已引导；如服务员自己有事，也要尽量联系其他同事引领客人前往；如客人有什么要求要立即与相关人员联系，给予解决。d）注意在营业场所内特别是在大厅，不允许让有需求的客人呼唤第二声，所以要求我们的员工上班时间内必须专心致志，并要有敏捷的反应。c顾客帮忙有“谢声”“谢不离口”是我们的基本要求，在工作中得到客人的帮忙，如a）上菜时客人帮忙挪地方（此类情况服务员应预先将转盘腾出来但也不排除客人会出手相助）。b）席间客人给予的各种帮忙。c）有急事超越客人时。d）服务过程中出现差错得到客人的谅解。 d照顾不周有“歉声”服务过程中出现照顾不周的状况，必须要向客人道歉。a）服务中出现

8、意外（如菜汤汁，酒水洒落桌上或客人身上）。b）因某种原因上菜速度较慢。c）因小孩吵闹而影响相邻客人用餐。d）现场出现意外如停电，空调问题等。e顾客离店有“送声”送客是为全程优质的服务划上完美的句号，因此对于客人用完餐离开，大家一定要以高度的热情欢送，所有遇上的员工都必须出声微笑相送，如“谢谢，请慢走”，“谢谢，欢迎再次光临”等。B五先“五先”的意义，在于体现我们的服务理念与餐饮文化内涵，是现场服务的基本要求，即先女后男，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。C五心：a对老年顾客要耐心在对待老年顾客时首先要秉承中华民族尊老的传统美德，须有耐心。我们所推介的每一款菜式，每一样服务

9、，要尽量用简洁的语言说清楚，语气要平和，要多使用敬语，处处显出对老人的关心与照顾。主动扶老人入座并在席间给予特别照顾。b对病残顾客要贴心：a）对待病残的顾客，要求我们要以一种正常心看待客人。因有病残的客人下意识里可能会有自卑感，所以在接待这类客人时，必须注意方式方法，做到既要帮了客人，又不触及客人一些敏感的问题。b）对病残顾客应注意（a）有腿疾的客人尽量安排靠近门口处，不要让客人在众目睽睽之下穿越大厅，或走较远的走廊进入厅房。（b）脸部有缺陷的客人尽量安排在靠墙的位置。（c）肥胖的客人尽量安排在进出方便的位置。（d）面对有疾残的客人。要以平常心态对待，坦然相对。c对儿童要细心接待儿童要注意安全

10、问题，因儿童的好动的情况，所以在安排儿童坐位时要考虑：a）安排椅。b）不要让儿童坐在上菜位置。c）儿童坐位旁边不放酒水车，操作车，香摈桶等。d）明炉等不要放在儿童面前。e）如有特殊菜肴，要提醒大人，如看似不热其实会烫嘴的菜等。f）上热毛巾时一定提醒大人注意儿童。g）点菜时也要注意照顾到儿童的口味，以关心儿童的理由推介某菜式。d对不好意思开口的客人要关心。由于涉及餐厅消费而不好意思开口的客人，我们的员工要学会友善地引导客人消费。a）对爱面子又消费不高的客人。注意揣摩此类客人的消费心理，不要只推介高档菜式，酒水，要合理搭配菜单，推荐价钱适中的酒水，对客人的某些决定要表示赞同，以维护客人的面子，此类

11、客人也许就是我们潜在的高消费者。b）对第一次进高档消费场所或较拘束的客人。我们的酒店是一处高档的消费场所，或许会让一些不常进高档场所的客人产生感觉不习惯，加之客人又较为拘谨，对此类客人的服务人员在与之接触时要以更亲切，更体贴的语气对待，细心引导不能以一种高高在上的姿态接待客人。c）对相互推托的客人。适时给予引导，在客人相互推时,根据现场情况判断给予客人合理的建议，以引导客人尽快进入主题，以免尴尬。e对一般顾客要热心对待普通客人更是不能怠慢，不能因为这些客人消费较低或照顾了其他特殊客人而使他们有被冷落的感觉。要经常给予温馨的询问和及时解决客人的问题，如：“先生，汤需不需要加热”，“小姐，菜趁热用

12、”，“先生，帮您换上热茶”等。D四勤： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤a眼勤眼观六路、耳听八方。根据宾客的举止表现、进餐程度，准确判断出顾客的需要，以便及时予以满足。b嘴勤对待宾客要做到有呼必应，有问必答，不清即问，对疑问不擅自理解处理。c手勤对于份内的工作，一定要及时保质的完成，保证工作的及时准确。d腿勤经常在自己负责的餐台走动，查看，及时发现客人需求并帮忙解决。E三轻：说话轻，动作轻，走路轻。a说话轻要求吐字清晰，语气适中，以能够让客人听清又不影响他人的音量为宜。b动作轻 现场操作动作幅度尽量小，轻拿轻放，避免声响。 c走路轻行走时，要求脚尖着地，动作轻快；当有客人召唤，应以小步向前。2仪容仪表1

13、）铭牌（工号牌）正确佩带服务标志牌，佩带于左胸衣兜口处。每位员工都配有标志牌一枚，其佩带的位置是有严格要求的，按要求佩带于左胸上部，男性于左胸衣兜处，标志牌的上端于兜口平行；女性则与第二颗纽扣齐。佩带时注意要水平，不能歪斜，更不能将标志牌别于制服其他地方。2）饰物A不能戴有色眼镜，对于近视或其他原因而需配戴眼镜的员工，要求最好戴隐形眼镜或款式适中的眼镜；不允许过于新潮、异形的款式；不允许佩戴有色或变色眼镜。B只可佩戴简单饰物：普通手表一只（异型表，时装表一侓不准佩戴），项链一条，结婚戒指一枚，耳环一对（以穿孔夹子或螺丝耳环为主）。其余如手镯、手链、佛珠、幸运手链一律不允许佩戴。项链佩戴时不允许

14、露出衣领外，戒指款式以简单为主。3）个人卫生：A五勤a勤洗澡：要求每日沐浴，保持身体清洁，无异味。b勤理发a）男性（a）发型需保持整齐及修剪服贴，尽量避免在客人面前梳理头发。 （b）不允许理太短的发型，如短平头。 （c）鬓角不可超过耳垂。 （d）头发长度应在衬衫领子之上，两侧及后面的头发需整齐。 （ e）不可染发，涂过多的发胶。 b）女性 （a）头发经常修剪，以保持发型的长度和整齐。（b）按照规定使用统一的发夹或发网。 （c）头发的刘海长不允许超过眼眉，或卷曲。c 勤刷牙：a）保持牙齿亮洁，特别是有吸烟嗜好的员工。上班前不吸烟，以避免身上的烟味和嘴里的烟味而引起客人的不快。b）保持口气清新，按

15、规定员工上班之前三小时内不吃有异味的食物，如不小心吃了带有大蒜、洋葱等刺激性味的食物，应立即刷牙，然后再咀嚼口香糖以除异味。d勤刮须：每日刮净胡须是对每个男性员工的要求，决不允许留须。e勤剪指甲： （a）保持指甲清洁，指甲内不许藏有污垢。（b）不许留长指甲。b）女性 （a）保持指甲清洁， （b）允许涂无色指甲油，并经常洗净更新，以避免指甲油出现脱落现象。 （c）允许留不超出指尖0.5的指甲。（d）指甲内不许藏有污垢。c）男性面部如有脱皮，应适当搽试不带香味的润肤产品；女性按要求化淡妆，不可纹眉，画眼影，喷洒刺激性香水。B五不：a不抓头皮：当客人面前抓头皮是非常不礼貌的行为，在与客人交谈、点菜时

16、，如头皮痒，应在与客人交流结束后，于客人看不到的地方处理。即使不在客人面前抓头皮，也不要动作太大，以免破坏发型。b不抓耳、不挖鼻：在客人面前掏耳，挖鼻是很不文雅和及不卫生的行为，因此，在营业场所内要避免此类动作，如有需要，一定要在客人看不到的地方处理。c不剔牙：感觉口腔内有异物，应到员工洗手间内处理。d不（当客人面）打呵欠：在客人面前应尽量克制，打呵欠时用手遮掩，不发出声音，打喷嚏更要将头扭到一边，表示卫生和尊重。C三要：a工作前后要洗手a）上岗之前洗净双手，一是职业卫生要求，因为我们要面对的是各种餐具及为客人上菜，斟酒等服务。二是检查双手的洁净度并及时清理。b）在工作中，双手可能沾染了各种汤

17、汁，虽已及时清洗，但为了个人卫生及健康。建议在下班后用洗手液洗净，养成个人卫生的良好习惯。b大小便后要洗手。c酒后要漱口：按照员工日常工作程序，员工先用完员工餐后再上岗；用完餐后必须漱口。清除口腔味道，同时清除牙齿上的残渣，并照镜子检查清楚。D三注意：a班之前不吃刺激性气味的食物，因有些食物即使吃后如何清洁，也无法去除异味。所以建议员工日常养成注意饮食的习惯，尽量提醒自己，除非是晚上下班吃夜宵。b 咳嗽，打喷嚏时一定要转过身去背对客人，并用手遮掩。如正在与客人面谈，点菜。更要注意，同时向客人道歉，说“对不起”，以示尊重。c 和客人说话时注意距离，不能靠的太近，以防唾沫飞溅到客人。d 员工在与客

18、人交谈时不能影响到周围的客人，要控制好说话的频率和音量，因为人在讲话速度快时就会产生唾沫飞溅的现象，也避免讲话太快而使客人听不清。E上班时间内不许抽烟、随地吐痰，非因工作需要喝酒。a员工上班时间内是不允许抽烟、特别是特殊部门，都有非常严格的规定，楼面员工因抽烟而使身上带有烟味，会破坏餐厅的气氛及影响客人用餐情绪。也会让客人认为酒店的员工素质不高。因此酒店规定员工在上班时间内不许抽烟。建议有烟瘾的员工尽量少抽烟，以减少犯烟瘾的时候。b随地吐痰，不随便吐痰的是一个良好的习惯，员工可在口带袋里备有纸巾，吐痰时应用纸巾包好，投入垃圾箱。c非因工作需要喝酒。a）员工上班前不许喝酒，身带酒气一方面影响酒店

19、形象，另一方面也会影响员工的正常工作。b） 员工上班时是不允许喝酒的，如有客人请员工喝酒，要婉转的谢绝，向客人说明酒店的规定。实在推辞不得，请求经理解决。c） 工作需要喝酒，相关人员视情况而定。如应酬情况。以本人酒量的三分之一为妥，如销售需要，则也以不失态为宜。F同事之间有义务提醒彼此发现的仪表问题。如工作服不整齐，头发凌乱，长短裤管，牙齿有残渣等。 4）语言行为 A语言 A）语言要求： 简练明确，不罗里罗索。 主动亲切，不干涩死板。 谦虚诚恳，不傲慢矜持。 委婉灵活，不简单生硬。 吐字清晰，不含糊吞吐。 沉着大方，不过分拘谨。 音调柔和，不时高时低。 速度平缓，不过慢过急。B）基本礼貌用语分

20、为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语、专业语a欢迎语：欢迎光临b问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。c告别语：再见、晚安、祝您一路平安 欢迎您下次再来。d称呼语：小姐、夫人、太太、同志、首长、先生、女士。e祝贺语：恭喜、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、恭喜发财。f道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。g道谢语：谢谢、非常感谢。h应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的。i 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要 我帮您做什么吗？您还有别的事吗？j专业语：请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请用餐、请坐、再见

21、。 C）“请字当头，谢不离口”是我们的服务语言基本要求。D）在表达欢迎或谢意用语时，尾音应上扬，让人以高兴、轻快的感觉。E）使用道歉语言时，尾音应下沉，声调平稳，让对方感觉到道歉者的诚意。F）对客人或同事不讲口头禅；不讽刺挖苦；不埋怨；不讲失实的话。 B动作 A）面带微笑，主动与来宾打招呼。客人来到餐厅，最能够令客人高兴的情况就是现场人员的称呼声。要求每一个现场人员对客人的资料要熟悉，在称呼客人时语气要平和，要让客人觉得我们对客人很重视，到酒店来有尊贵的感觉。即使是第一次来得客人，由于受到主动热情的招呼也会有受重视的感觉。因此a 遇上客人都要打招呼，如：你好、晚上好。b 招呼是注意与客人的眼神

22、交流，不能够左顾右盼，即打招呼时眼睛不看着客人却看它处，更不允许一边做事情一边机械式的打招呼；一定要热情微笑着打招呼。c 打招呼的音量应适中，以与客人距离3米以内出声为宜。d 与客人相遇，主动礼让。e 员工在场内行走，如过道，走廊，楼梯等地方遇到客人，应主动相让。在距客人3米左右側身礼让，注视客人并做手势示意客人先行，并出声说请。f 员工因急事需要，必须在场所超越客人时，在走到客人身后1米左右处，出声先说“对不起”提醒客人， 待超越后要致谢；在穿越时，若使用托盘，要一手护着托盘上的物品并对客人说“小心”。B）不可用手拍搭客人的肩膀：a 员工在营业场所不能拍、搭客人的肩膀，即使是熟人，熟客、因为

23、一方面酒店其他客人不明就里、会误以为我们的员工素质不高，太随便，不尊重客人，另一方面在熟人和熟客面前我们既要保持热情待客，但也不要过份亲热，这也是员工专业素质的体现。b 不熟的客人更是不可拍，搭其肩膀。会令客人感到不快或误解，对有宗教信仰的客人来说，更会极其反感。c 不允许逗抱客人的小孩。因为a）逗玩小孩，若不小心使小孩哭闹，会影响到家长及其客人用餐的情绪；而且可能会造成意外。b）影响员工的正常工作。c）会引起客人的误解。C）不可将手搭在客人的椅背上站在客人背后与客人交谈，不许将手搭在客人的椅背上，而要双手合握在身前，身体微微前倾，有礼地倾听客人的要求。D）在场所当中，如意外碰撞到客人的身体，

24、应立即道歉。a如感觉碰到客人身体的力量太大，要马上表示关心并道歉。 b如碰到客人身体的敏感部位，道歉后不要再重复提起，以免客人尴尬。E）不得与客人有正面争执，应婉转解释，如需要应及时上报处理。F）在营业场所内，若客人提出异议，要求服务员的态度：a微笑、细心地聆听，完全了解异议的内容，不要打断客人的讲话。 b表示歉意。c立即采取行动解决问题，如不能马上解决，要跟客人解释需要多长的时间；如不能解决，解释原因并提供其他解决意见。d再次道歉。G）客人勾通困难，不能与客人发生争执，要向客人示意请上级领导前来处理，不能让客人久等，不然会引起客人更大的不满。 H）营业场所内不许大声说话，更不能争论。我们的营

25、业场所是一个格调高雅的餐厅，部份来宾都是身份较高而且有较高的素质。因此保持一个良好温馨的就餐环境是我们的责任。所以要求我们的员工在说话的语气声音上必须要有一个标准。无论是与同事或客人说话，以能让对方听见的适中声调为准，禁止：a因两人距离太远而大声喊话。b因现场有特殊原因，（如团队聚会，个别客人声音较大）而大声说话。c因员工情绪不好而大声说话。d因与同事争执而大声说话，e同事之间在现场勾通时，要用“眼神”说话、手势示意， 如需要用语言沟通时，应尽量放低声调。I）在场所内，行走时不许跑跳，如遇急事，只能用快步行走，并注意身边情况。J）站立与客人交谈目光停留在客人鼻眼的三角区内，与客人相距60至此1

26、00 为宜；距离客人太近，会让客人产生压迫感，使客人不舒服；距离太远，则需大声说话，显得疏远。K）为客人指示方向拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。L）在酒店内无论是否在营业场所，同事之间不能勾肩搭背、挽手。C餐厅手语A）斟酒伸出拇指与小指，其余三指回拢，将拇指尖朝下。B）倒茶伸出拇指，其余四指回拢，将拇指朝下。C）换烟盅伸出拇指和食指，作半圆状，其余三指回拢。D）换汤碗或酒碗双手的拇指与食指作半圆状，其余手指回拢。E）点烟右手握拳，拇指作上下运动状。F）点菜右手拇指与食指作握笔状，其余手指回拢。G）买单右手拇指与食

27、指作点钞状，其余手指回拢。H）筷子右手食指与中指作夹状，待服务员看清后，再伸一只手指表示一双，依此类推。I）小毛巾右手在嘴巴前作擦状。D电话接听A）每一位员工必须记住我们的电话，包括：总机，各部门的直线及分机号码等。B）必须“微笑”着接听电话，因为当你微笑的时侯，会影响你说话的语气，对方是能够感受得到的。C）电话铃响两声之内迅速接听电话a礼貌地打招呼，“您好，永林国际酒店，请问有什么需要？b认真听取客人的要求并重复一遍，不要随便打断客人的话。c有礼貌的询问客人的称呼及资料（公司、单位）并详细记录。如a）先生/小姐，请问如何称呼您？b）先生/小姐，为更好的安排，方便留下您的单位名称和电话号码吗？d清楚客人的要求、（是否有行动不便的客人，是否要求避静座位，是否要求厅房等）