导游服务应变能力题Word文档格式.docx

1、在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。8、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时应该如何处理？首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因做出解释和说明；如果旅游者当时情绪非常激动，正在气头上，可以不忙于解释和说明，待其心平气和时，抓住恰当的时机进行解释，效果会更好；导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的服务，力求以实际行动来取得旅游者的谅解；必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方式进行弥补，甚至可以

2、请旅行社领导出面向旅游者道歉。9、在接团社地点没有接到旅行团（者），导游员应如何处理？首先要冷静仔细地在接站地点的出口处反复寻找；确认旅行团没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因，并根据旅行社的指示安排下一步的接站事宜；如果旅游团抵达时间推迟不长的话，旅行社会指示导游员留在接团地点继续等候；如果推迟时间较长的话，则会要求导游员重新安排接站。10、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅行团送到机场时飞机早已起飞，这时地陪应如何处理？导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告，并请求协助；导游员和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅行团乘最近班次的航班离开本站，以减少滞留的时间，降低对后续行程的负面影响

3、；必要时，可以根据旅行社领导的意见采取包机或者改乘其他交通工具前往下一站；一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社；稳定旅行团的情绪，安排好旅行者在当地滞留期间的食宿、游览事宜；向旅游者赔礼道歉，争取旅游者的谅解；如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训；责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。11、一个外国人在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应该如何处理？首先请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；如确定已经丢失，由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和相片到遗失地公安局报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明到所在国驻华使馆或领馆申请补办新护照；领到

4、新护照后，再去公安局补办签证手续。12、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？导游员应该按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查；具体包括：团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找。13、在游览活动中，导游员发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不其去向。导游员该如何处理？了解情况，迅速寻找，向有关部门报告；与饭店取得联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。14、旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理？立即报告旅行社，请求请示和协助；必要时，可以通报辖区的公安派出所,并提供走失者可辨认的特征，请求协助寻找；走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并了解情况，进行安抚，必要时

5、提出善意的批评，提醒走失者要引以为戒，避免走失事故再发生；走失者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其它事故处理。15、旅游者在旅途中患病，导游员应如何处理？劝其及早就医并多休息；关系旅游者的病情；如果需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理；严禁导游员擅自给患者用药。16、旅游者在旅途中因病死亡，导游员应如何处理？导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指示，配合公安、民政等相关机关做好具体的善后工作；如果死者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使馆领馆，并请求联系死者家属；同时，导游员要稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团队接待工作。17、旅游团在途中突遇车祸，

6、导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速向旅行社汇报；做好全团旅游者的安抚工作；写好书面报告。18、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理？保护旅游者的人身、财产安全；立即报警；及时向领导报告；安定旅游者的情绪；写好书面报告；协助领导做好善后工作。19、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种紧急情况下，导游员应该怎么做？迅速通知领队及全团旅游者；配合酒店工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；引导大家自救。20、

7、旅游团住店期间遭遇火灾，导游员引导大家自救的要点有哪些？发生火灾后，千万不要搭乘电梯或者随意跳楼；若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻贴近地面顺强爬行；大火封门无法逃出是，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或拨水降温，等待救援；摇动彩色鲜艳的衣物呼唤救援人员；协助处理善后事宜。21、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团队导游员如何处理？导游员应设法催吐，可以让患者多喝水以加以排泄，缓解毒性；同时尽快将患者送医院治疗，请医院开具诊断证明；要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。22、由于航空部门的原因导致导游带

8、团抵达机场后无法按时离开，导游员该怎么办？首先应向机场工作人员了解具体详情并及时告知领队和旅游者；及时向组团社和地接社进行通报；导游员可以在讲清集合地点的情况下，让旅游者在候机楼范围内自由活动；提醒旅游者记住所乘航班号，注意倾听机场广播，也不要超过活动范围；导游员应将全体旅游者的机票和证件集中管理，这样可以有效避免漏乘事故的发生。23、由于铁路部门的原因导致导游带团抵达火车站后无法按时离开，导游员该怎么办？如果出现列车晚点的情况，要根据具体时间来安排旅游者继续在车站等候或者重新安排旅游活动；如果涉及到用餐，还必须请地接社落实就近餐厅安排用餐；是否重新安排旅游者离开车站去游览，要根据车站工作人员

9、的指示行事；原则上不要安排到离车站太远的景点或者到人多热闹的地方去活动；如果去有门票费用的景点游览，导游员务必事先向领队和旅游者讲明；如果在站内候车的话，导游员可以在不影响其他旅客的情况下组织猜迷、学说中文、方言或讲地方传说故事等活动来充实候车时间。24、在送团赴机场的途中，如果遇交通堵塞，导游员应怎样处理？导游员要根据实际情况迅速做出反应；时间紧急时，要立即与航空公司和订机票的旅行社通报情况以协商应急方案；在拥堵解除后，要提醒司机注意安全行车，切不可一味地赶时间而造成安全隐患。25、在旅途中由于车辆机械故障造成了交通故障，导游员应如何处理？应立即与地接社取得联系，要求尽快换车；同时，如实向旅

10、游者说明情况，并诚恳地道歉以求得旅游者的谅解；必要时，可以征得旅行社领导的同意，采取适当的物质补偿措施；如果车辆在市内或郊外、景区等地发生故障，导游员在确保安全的情况下可以安排导游者下车，在近处安全地带活动；如果车辆在高速公路等相对封闭且存在安全隐患的地方发生抛锚的话，导游员切不可让旅游者下车，以免发生危险；时间较长的情况下，可组织车内活动以活跃气氛。26、导游员在带团旅游过程中发生自然灾害，导游员应如何处理？突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事；必要时考虑舍弃行李物品，保证旅游者人身安全；根据不同的地形和灾害特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损失；待情况有所稳定后，要立即分

11、头搜寻、召集旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新的故障；导游员要始终和旅游者在一起；出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送往就近医疗机构救治，同时要尽量安抚其他旅游者；在救援人员到达时，要优先把旅游者运送到安全地带，导游员最后离开；灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况的调查，提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜；要继续关心留医的伤员，提供必要的生活帮助；最后要向旅行社写出书面报告备案。27、旅游者由于特殊的饮食要求提出换餐，导游员应怎么办？如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认；如果是旅游者在用餐前临时提

12、出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意；必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。28、旅游者要求换餐，导游员应怎么办？如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐；换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担；如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意；根据情况可以建议旅游者下一餐换餐；假若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议其单独用餐，但是说明在综合服务费不退的情况下餐费自理；如果旅游者要求加菜、加饮料

13、，导游员应根据实际情况来处理；如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮；如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费要求。29、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？由于旅游团成员内部的矛盾或者其他原因，有时个别旅游者会要求单独用餐；此时，导游员首先要了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求；如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出门调解；如果旅游者坚持要求单独用餐的话，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。30、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？如果旅游者生病，导游

14、员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。31、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办？应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐；风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐，且告之旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退；如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担餐差。32、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办？旅游者如果因生活习惯或者其他原因，要求推迟用晚餐的时间，导游员应了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间；如是有特殊情况不能予以满足时，要向

15、旅游者做好解释并表示歉意。33、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？如果旅行社安排的饭店和客房低于协议标准的话，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店；客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准时，应请饭店服务员立即打扫、消毒；如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整；必要时和饭店协商，尽量予以满足；实在无法满足时，要耐心做好解释，并向旅游者致歉。34、旅游者要求提升客房标准，导游员应怎么办？导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须

16、承担退房损失费和房费差价。35、旅游者要求住单间，导游员应怎么办？住双人间的旅游者如果提出要求住单人间，导游员应主动了解原因；一般情况下，因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多；导游员应请领队调节或在团队内部进行调整，假如调解、调配不成，而酒店又有空房可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由入住者自理。36、旅游者要求参加计划外文娱活动，导游员应怎么办？导游员可以提供力所能及的帮助，比如在顺路的情况下搭载旅游者，为其联系订票、叫车等；同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式；旅游者参加计划外文娱活动时，导游员一般不陪同前往。37、旅游者要求

17、导游推荐带去不健康的娱乐场所，导游员应该怎么办？应当态度明确的予以劝阻。38、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办？导游员要予以协助，当好购物参谋，可以推荐商家，帮助叫车，告知挑选商品的方法和技巧等；同时要做好必要的安全提醒，把自己的联系方式告诉旅游者以便联系；但是在旅游团快要离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。39、旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或者对所购商品不满意，要求退换商品，导游员应该如何处理？导游员应积极协助，必要时陪同前往。40、旅游者在某家商店相中一贵重物品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。导游员应如何处理？一般情况下，只要时间许可，导游员可以写个

18、便条（上面写商品名称，请售货员协助之类的话）让其乘出租车前往商店购买，必要时可陪同前往。41、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何处理？导游员应带其到正规的文物商店购买；买妥物品后要提醒旅游者所要并保存好发票，同时不要将商品上的火漆印去掉，以便海关查验；旅游者如果要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻；如果发现个别旅游者有走私文物嫌疑的话，导游员应进行劝阻并指出其后果的严重性；劝阻无效时，应及时报告有关部门。42、入境旅游者想购买中药及中药材，导游员该如何处理？导游员应向其推荐正规的药店或药材市场，以避免买到假药，上当受骗；对于入境导游者，导游员还应告知中国海关对于中药出镜的有关规定。43、

19、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员该如何处理？导游员可以告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。44、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，导游员应如何办理？原则上导游员应予以婉拒；因为旅游者所见商品与到手商品万一有出入的话，退货和调换都非常麻烦；如果旅游者实在希望代办购买和托运的话，可以建议旅游者直接委托商店代为办理。45、旅游者要求让其在旅游地点亲友随团活动，导游员应如何处理？首先应详细了解情况，比如参团人与团中某个旅游者的关系，参团人的身份，随团活动的时间和内容等；如果参团人是媒体记者或者外交官的话，要及时通报旅行社；然

20、后要征得领队和团中其他旅游者的同意；在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的指示收取参团费用；如果只是在当地随团活动，导游员只需联系地接社；如果要随团到外地的话，则应通报组团社。46、旅游者要求转递物品，导游员应如何处理？对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒；特殊情况下无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写好委托书，著名收件人姓名、详细地址、联系电话及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；导游任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，请收件人书面签收；请收件人签字盖章的同时务必签署收件日期；事毕，导游

21、员要将委托书和收条一并交旅行社保管。47、团队中有一名游客到达某地后要求离团活动，一般情况下导游应如何处理？如果旅游者在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力的情况下，首先要了解其活动内容再决定是否同意其离团；如果同意，还应予以必要的协助；可以将团队用餐的时间地点、团队回酒店的时间和导游员自己的联系方式告诉旅游者，并对其进行安全提醒；重要的是在旅游者离团前，要让其钱好离团责任书，注明旅游者离团的原因、离团时间、离团地点以及离团期间的安全责任归属等内容，以规避旅游者离团期间旅行社的责任；团队当天行程结束回到酒店后，导游员要与离团旅游者取得联系，关心其行踪。48、一国外

22、旅游团在游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立即回国，地陪应如何处理？导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车；如果是团队入境旅游者的话，还需协助其办理签证分离等相关手续；旅游者提前返回的所有相关费用均由旅游者自理，其未享受的合同内容，待旅游团的旅游活动结束后，由旅游者本人到报名参团的旅行社按照协议规定办理。49、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游员应如何做？导游员在思想上既不能麻木，也不可过分敏感，在应对措施上应避免正面对抗，可以采取“以柔克刚”的方式来力争达到求同存异的效果，对于旅游者的不当言行需要在宣讲相关法律法规知识的同时进行有

23、效劝阻；对于少数蓄意攻击和诬蔑中国的敌对分子，导游员要态度明确、立场坚定地予以制止，但要注意方式方法，不可与之纠缠。50、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办？导游员要了解事情发生的原因、经过和造成的后果，通过介绍相关的法律法规知识让旅游者认识到其行为的不当，并主动对所造成的后果承担责任；在处理过程中，导游员要尽量控制涉及面，本着“大事化小，小事化了”的原则进行妥善处理。51、在旅途中，如果遇到旅游者晕车（机、船），导游员应如何处理？晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物（最好让其服用自备药或医生提供的药）；尽量让其坐在较平衡的座位上；长途旅行中旅游者晕车、晕机、晕船，导

24、游员可请乘务员协助。52、某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团队导游员应如何处理？可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能是让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息；严重中暑者做必要治疗后立即送医院。53、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施？止血，常用的止血的方法有：手压法、加压包扎法和止血带法；包扎，包扎钱最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要再创伤处；上夹板，就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。5

25、4、旅游途中，以为老年游客因过度兴奋导致心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么办？旅游者心脏病猝发，切忌急着将患者抬着或者背着到医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或者他起旅游者从患者口袋中寻备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。55、旅游团中有游客在游览时遭到蜂蜇，导游员应该怎么处理？若旅游者被蜂蜇伤，导游员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5%苏打水或者3%淡氨水洗敷伤口，同时给伤者服用止痛药；导游员、旅游者如果认识中草药，可以用大叶青、薄荷叶、两面针等捣烂外敷；严重者要送医院抢救。5A知识景点问答一、

26、南京钟山风景名胜区一、南京市钟山风景名胜区（中山陵、明孝陵、灵谷寺等）1、简述孙中山先生的生平。孙文，字逸仙，国内尊称为中山先生。1866年出生于广州香山县，先后求学于檀香山、香港等地，毕业后在广州、澳门等地行医，后弃医从政。1905年在日本组织中国同盟会，被推举为总理，提出了“驱除鞑虏，恢复中华，建立民国，平均地权”的纲领以及“民族、民权、民生”的三民主义学说。1911年辛亥革命后被推举为中华民国临时大总统。1921年在广州就人中华民国非常大总统。1924年在中国国民党第一次全国代表大会上提出新三民主义和三大政策。1925年病逝于北京。2、解释中山陵碑亭到祭堂之间大石阶的寓意以及设计意图。碑

27、亭到祭堂之间有大石阶八段，每段设一平台。上三下五寓意“三民主义、五权宪法”八段石阶共290级，如果从博爱坊算起，共392级，暗喻了当时全中国三亿九千两百万同胞。整个石阶的设计意图是让游人在攀登时记住“革命尚未成功，同志仍须努力”。3、中山陵的设计平面图有什么意义？中山陵平面为一木铎形。铎形如钟，为古代颁布政教法令时用。中山陵的平面设计图形有“使天下皆达道”及“木铎警世”之意，象征中山精神如洪亮钟声，无远弗达。4、三民主义、五权宪法的具体内容是什么？三民主义：民族、民权、民生五权宪法：行政、立法、司法、监察、考试五权分立的宪政体制。5、明孝陵神功圣德碑上主要是什么内容？主要是朱棣颂扬朱元璋一生神功圣德的话，分为7个部分：叙述家事，言其祖为句容大族，朱元璋贵人奇相，由项及顶有骨隆起，望之有神；元末群雄并起，朱元璋“为民请命，发迹定远“，征战