CRM课后习题答案.docx

1、第一单元销售观念：企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买企业本企业的产品，建立在强化推销基础上的营销。营销观念：以消费者为中心、以消费者为导向的企业经营哲学，是消费者主权论在市场营销管理中的体现。客户：购买企业产品或服务的顾客，也泛指与企业有关的任何客户客户关系管理：以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略客户价值：客户对产品属性，性能以及使用结果的感知，偏好和评价客户生命周期：客户与企业之间完整的关系周期第二单元关系营销：指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的互相信任的双赢关系。数据管理营销：以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长

2、期的促销活动的一种全新的销售手段。一对一营销：是一种CRM策略，为企业和个人间的互动沟通提供了具有针对性的个性化方案。客户细分：指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而不同的客户群的客户具有差异性。客户满意度：客户对某一事项以满足其需求和期望的程度的意见。 客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。客户关系生命周期：指一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程。客户口碑价值：指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加所创造的价值。第三单元客户保持

3、：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务过程客户关怀：通过对客户的深入了解，主动把握客户的需求，通过各种服务手段，为客户提供合适的服务或者产品，最终实现客户的忠诚度的提升客户增值潜力：假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展，客户未来可望为公司增加的利润总总和现值客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况客户联盟：在信任，开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定

4、规划和战略方向第四单元接触活动：客户以各种方式与企业接触的活动。时间管理：时间管理是指通过事先规划并运用一定的技巧、方法与工具实现对时间的灵活以及有效运用，从而实现个人或组织的既定目标。电子营销：指借助互联网的手段，利用电脑通信技术、数字交互式媒体，以及现代通讯技术来实现营销目标的一种营销方式。电话营销：通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。商业智能：指利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘数据库内的信息，以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。第五单元运营型CRM系统：客户管理在企业成功方面起着很重要的

5、作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。分析型CRM系统：是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。协作型CRM系统：指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。接触点：与客户直接发生接触的各个方面，可以是输入接触也可以是输出接触。服务套件：帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务

6、的套件。电子商务套件：是指帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式的企业管理软件。第6单元呼叫中心：基于CTI技术的综合信息服务系统CTI技术：CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的IVR：又称自动语音应答，用于无人值守或者繁忙等待时，自动化的任务，减少话务员负担，提高客户满意度ACD：成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表外包模式呼叫中心：企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商KPI：企业关键绩效指标是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种

7、目标式量化管理指标第7单元客户数据：描述客户详细信息市场促销性数据：企业对客户进行的活动，以及活动中产生的客户数据。客户交易数据：企业与客户交易过程中产生的一切数据客户驱动：CRM中一切活动都是围绕客户而不是围绕产品或者订单进行的企业应用集成：企业内部不同的，相互之间相对独立的软件集成起来业务流程自动化：商业运作中的关键问题和信息进行实时的分析，动态地完成对商业流程的重组业务逻辑层：CRM的处理，控制调度中心，主要针对业务交易需求，调用原子服务机构件形成业务函数构件B/S: 浏览器通过Web服务器与数据库进行交互，可以方便的在不同平台下工作e-Service:互联网为客户提供帮助服务的自助软件

8、eCRM：以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案第8单元拉式战略：公司在必须要的专家支持下自己实施的系统推式战略：外部的咨询顾问以最高管理层名义实施喜用，并在项目结束时向最终用户解释流程固化：基于CRM系统的，规范的，科学的，以客户为中心的企业运营流程三阶段实施方法：实施流程包括规划、构建、部署三个主要的项目开发阶段的方法。事后认识：CRM项目实施后的评估的主要内容之一。下面这些是找不到的！客户投诉：客户流失：客户智能分析：业务上线：另外有些简单题也是没有打的自己注意看看！第一章简答题1.企业管理理念经历了怎样的变化过程？其变化的根本原因是什么？ 答：企业管理理

9、念经历了从生产观念.产品观念.推销/销售观念.到营销观念.社会营销观念的变化。根本原因：科学技术和生产力的发展促进消费方式的改变2.“以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？ 答：以产品为中心就是产品观念，以客户为中心就是市场营销观念。科特勒提出了营销哲学历史发展中出现过了五种市场经营观念：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念上述五种市场经营观可以归并为两大类：一类是传统经营观念，包括生产观念、产品观念和推销观念；一类是新型经营观念，包括市场营销观念、社会营销观念。 这两类经营观念在内容上存在着质的区别；前一类观

10、念的出发点是产品，是以卖方（企业）的要求为中心，其目的是将产品销售出去以获取利润，这可以认为是一种“以生产者为导向”的经营观念；后一类观念的出发点是消费需求，是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念。 正因为如此，两者实现目的的方法或途径也是有区别的；前者主要依靠增加生产或加强推销，企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”；后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动，企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”。3“以客户为中心“的现代营销管理理念的实质是什么？应如何把握这种理念在企业的实际运用

11、？ 答：4.客户的定义和客户范围是什么？ 答：客户就是购买或者有意购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与他的联系过程过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。客户范围：消费者，与企业经营有关的任何客户。5.对客户应如何分类？采用不同的分类标准会导致怎样的结果？ 答：分类： 根据客户与企业的关系分类： 1消费者 2组织 3渠道 4.内部客户 按客户的重要性程度分类 贵宾客户，重要型客户，普通型客户按客户的忠诚程度分类：忠诚客户.老客户.新客户,和新客户根据客户提供价值的能力分类：灯塔型客户，跟随型客户，理性客户，逐利性客户6.影响客户需求的因素有哪些？ 答：客户自身因素：如：生理和心理因素，兴趣

12、，爱好，动机，价值观，气质，能力外部环境因素：如社会环境因素，自然环境因素，法律，文化，科技，宗教，地理，气候竞争因素：如价格，产品，销售渠道，促销，公共关系企业行为对客户关系的影响：如，营销手段7.企业重视客户关系就行了吗？8还有哪些营销方式对保持良好的客户关系有积极意义？9.何谓客户价值？客户价值的特征有哪些？答：客户价值：是客户对产品属性，属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知，偏好和评价。特征： 10.企业应如何提高客户价值？企业的产品在销售上是以“质量”为重还是以“量”取胜。客户在企业、在经营者心目中占有多大的分量。是否把生产的产品都能提供十分足够的服务。是否

13、坚守承诺，该道歉就道歉，率直认错。作为一名经营者，如果重视客户就敢与在名片后面写到24小时受理市场反馈，对要求索赔的纠纷、产品给客户带来的烦恼等积极应对当企业做大的时候，要优先考虑服务的范畴是否扩大了。经商应该把顾客看的很重，无论发生什么应该站在顾客立场考虑问题。时刻不能忘记感谢，感谢顾客支撑着企业。11.如何进行客户定位？答：1明确客户定位的目标与目的2.采集客户数据 3客户细分4确定客户生命周期5测算客户价值，预测客户未来的盈利能力6评估客户满意度和客户忠诚度 12.在客户向导时代，企业定位客户的意义是什么？答：极大促进自身产品的销售，正确定位市场的需求，及时满足客户的需要。第二章1客户满

14、意度的影响因素：个性化的产品和及时性的服务是两个决定性的因素 客户满意与不满意之间的差异在哪里？客户不满意是客户流失的根本原因，客户满意状况是由客户的期望和客户的感知决定的。1、 简述客户满意度调查的步骤：1）定义问题和对象 2）调查规 3）设计调查问卷4）选择样本 5）收集数据 6）分析数据 7结论并准备报告 8跟进行动3、 用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？满意度是“主管质量”旨在衡量客户在将企业产品与竞争对手相比时，得到的客户对于品牌、交易过程等方面的感知，如果处理的好，企业则从与客户或者关键因素的直接交流中获益。4、 研究人员如何设计问题才能确定产品质量是否高于客户预期水平而

15、为其带来的惊喜？5、 对于商场和在线购物网站而言，忠诚度量有何不同？6、 四种类型的客户忠诚度是：1） 高满意度低忠诚度2） 高满意度高忠诚度3） 低忠诚度高低意度4） 高忠诚度低满意度7、 什么因素可能影响客户忠诚？1） 客户满意2） 情感纽带8、 什么因素削弱客户忠诚？1） 竞争平等2） 求变行为3） 低参与度11、 什么是客户终生价值？他应当如何人计算？客户的终身价值包括：客户购买价值、客户口碑价值、客户信息价值、客户知识价值、客户交易价值 企业收益客户取得成本保有成本客户的终身价值=- 客户数第三章1企业应该从哪些方面来实施客户保持？答：客户保持是需要付出代价的，公司首先必须根据客户价值的不同决定如何在客户中分配公司有限资源，然后在一定资源预算的范