浅谈机场旅客服务改进汇总Word格式文档下载.docx

1、1、国际标准（ I ）：国际航空运输协会（ IATA） 、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织公布实行的民用机场服务标准；如国际民用航空条约及系列附件、航行服务程序、地域增补程序、指导性文件等。2、国家标准（ GB）：国家标准化管理委员会 2007 年 3 月公布的公共航空运输服务标准；3、行业标准 （MH）：民航局 2006 年 10 公布的民用机场服务质量标准。4、公司标准 （C） ：国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有国都机场公司、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。三、

2、我公民用机场服务质量整体框架行业标准 （MH）1、整体讲以机场服务流程为主线 ，由通用服务质量标准、游客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准五部分构成。 每项标准又进行逻辑递延分级，分为二、三、四、五级指标。五项标准元素：依据务服务指标的详细状况，从“服务供给者、服务设备设备、服务规范与要求、时间 / 空间 / 效率、信息传达”五全方面进行规范。“服务设备设备、时间 / 空间 / 效率”，许多表现了客观或硬性服务质量要求，尽量淡化服务设计角度，进而知足服务功能、重申设备设备完满率、安全性、便利性与适用性。“服务供给者、服务规范与要求、信息传达”许多表现了主观或软

3、性管理要求，重申工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务礼仪、服务资质和准入等。二大标准类型：主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断，是定性玫不可以量化的，如员工服务态度。客观标准是对服务流程要点表指标的量化，是可详细丈量的，如时间、空间要求。2、国内机场服务标准分类原则：类 游客吞吐量 1000 万人次及以上的机场类 游客吞吐量 500 1000 万人次的机场类 游客吞吐量 100 500 万人次的机场类 游客吞吐量 50 100 万人次的机场类 游客吞吐量 10 50 万人次的机场类 游客吞吐量 10 万人次以下的机场每一类机场相应的服务标准不同样，

4、因很多支线机场的基础设备不可以与大机场对比，所以标准相对低一些。四、支线机场服务质量的详细标准支线机场是指游客吞吐量在 50 万人次及以下，航班一般在 8001500 公里范围内。（一）、通用服务质量标准（共有二级指标 15 项，要点讲与我们机场有关的项目，详细标准太细不详尽解说）1、进出机场的地面交通服务与城市交通连结顺畅，便利。机场交通文明执法、保护有序，接送旅客车辆应准时，司机要做到耐心、热忱、规范、周祥。2、航站楼公共信息标记系统清楚、醒目、人性化、中、英文比较切合 MH标准。拥有连续指引作用。3、航班信息显示系统信息正确，便于阅读理解，更新实时，地点合理。4、询问服务应实时掌握航班信

5、息动向，接受询问时应站立，礼貌服务，应耐心细致，有问必答5、民众广播应正确、清楚、流利、音量适中、专业术语一致 ，内容更新实时，使用一般话、外语两种以上语言广播。航班延迟或撤消，敦促游客登机等特别信息应实时广播，次数应切合要求。6、民众通告7、航站楼空间（功能分区设置合理，面积、座位有相应的指标，流程布局，无阻碍设备使用方便）。8、航站楼舒坦度通风设备好、照明设备完满，视觉环境好，座椅安全、舒坦、无破损。9、航站楼洁净度（地面、墙面、垃圾办理）无尘、无污渍、干爽、防滑，应有平时消毒及紧迫疫情处理方案，桶内垃圾不该超出二分之一，有完美的清运流程。10、航站楼游客运输系统（指电梯、自动步道，支线机

6、场没有）11、卫生间地面洁具洗手池洁净、光亮、无污渍，在面干燥、防滑。空气清爽、无异味。有供残障人使用的卫生间。12、航站楼动力能源系统供水、供电、空调系统完美。13、航站楼弱电系统离港系统、闭路监控、时钟、通信系统完美。14、办公环境和设备办公环境应切合国家消防、安全、卫生、应急等有关标准的规定。15、工作人员 （ 要点讲一讲 ）基本服务规范分为仪容、仪表，行为、态度、语言、技术、职业道德六个方面）（1）仪容、仪表：着装一致、规范、整齐、发型不留独特发型、不染独特发色。修饰得体、大方，不佩带外形独特饰物。按规定佩带工作证件或标牌。（2）行为：表情自然，举止大方，在岗时期不做与工作没关的事。（

7、3）态度：热忱、周祥， 回答下列问题正确、有耐心、有问必答，不该与顾客发生争吵，对待顾客不分种族、国籍、民族、视同一律，尊敬顾客的民族风俗和宗教崇奉；对老、幼、病、残、孕等游客应主动供给服务。语言：按规定服务用语，推行称号服务，语言简洁、和蔼，用一般话或外语与顾客交流。不得使用粗话、脏话和服务忌语。技术：上岗前经过岗位培训，获得上岗证资格证。娴熟掌握业务技术，胜任本员工作。应掌握必需的消防分散及应抢救护技术。职业道德：诚实守信，尊敬顾客。保护国家及民航名誉，保护顾客合法权益。（二）、游客服务质量标准（共有二级指标 15 项）1、行李手推车寄存地点便于进出游客取用，摆放齐整、有序，用后实时回收。

8、2、售票服务3、联检4、办理趁机手续值机柜台：依据航空器类型、航班客座率、顶峰小时客流量，合理开放传值机柜台。协助设备：柜台前有航班显示，设置一米黄线及排队提示，有公示牌，有隔绝带。游客排队等待时间： 95%的游客等待时间还应超出 8 分钟。办理时间：国内航班 100 座以上在停止办理手续前90 分钟开始办理值机手续， 100 座以下在止办手续前 60 分钟展开办理值机手续。5、安全检查安检通道设置现机顶峰小时客流量相适应，一米黄线提示，隔绝带规范摆放，开放时间与值机柜台开放同步，设备完满率在航班保障时期为100%。工作人员，应时检查，主动提示游客配合安检注意事项，礼貌问候游客，主动指引过检人

9、员有序摆放随身物件，规范用语，手势提示，检查动作规范，提示游客带好随身物件。95%游客待检时间不超出 6 分钟，有安检须知，有丢失物件登记和管理制度。6、游客登机信息通知，工作人员在航班腾飞前 40 分钟抵达登机口作好准备，站姿规范，向游客礼貌作别。7、游客抵达接机场人员在飞机抵达前 10 分钟到岗，对下机游客供给连续指引。8、游客中转9、游客经经停发放过站登机牌，专人指引游客到指定候机区歇息，见告游客登机时间扩登机口，回收过站牌，复核人员，应安排经停游客先登机，始发游客后登机。10、零售餐饮服务主要有地点、环境、服务品种、质量安全、收费，产品表记等。11、优等 / 公事歇息服务空气质量切合

10、GB，光芒轻柔，亮度适合游客阅读，有专用卫生间及残障人士厕位。服务员要供给规范服务，实时通知航班信息，提示游客登机腊带好随身物件。12、特别游客服务指残障人员、无成人陪同少儿、携带婴儿游客，要按规定做好服务。13、其余服务（指饮水、医疗抢救、行李打包、失物招领、办理暂时身份证件等都有相应标准，不细讲了）14、航班不正常服务成立航班不正常处理流程、方案，信息公布快速、实时、正确，每隔30分钟要广播一次，应保留每次广播或信息通知的记录，应尽量防止延迟航班游客与其余游客共用同一歇息区。协调航空公司及其代理人做好有关工作；应敦促承运人按规定供给用水、餐食及住宿服务。主动化解游客诉苦，保持次序监控有关地

11、区公共治安次序，公安部门应实时出席保护次序。15、游客建议 / 投诉（受理、处理规范）（三）、航空器服务质量标准（民航标准有二级指标 5 项，国都机场公司有 8 项）这方面内容主要波及场务管理部，我就不讲了，此后由吴经理讲）1、飞翔区保障服务2、地面运转指挥与协调3、航空器活动区车辆设备4、航空器地面保障5、航空公司建议或投诉6、航空器活动区工作人员7、应抢营救8 专机 /VVIP 航班保障（四）、行李服务质量标准（共有二级指标6 项）1、行李办理系统在适合地点设置信息牌，洁净整齐，行李进出港全程监控。2、行李出港设备在航班时期完满率 100%，设有行李安全运输须知，手提行李标准尺寸框架，超大

12、、超重行李限制通知。安检率 100%，保证检查后行李不与游客再接触。对已经办理登机手续而未登机或半途中断旅行的旅客的行李，不可以留在航空器内。3、行李进港应有专人巡视，要客、优等仓、公事仓优先。搬运、分拣要轻，不得破坏。游客提取时间，第一件行李交给游客在 12 分钟内（从挡轮挡算起），最后一件行李交给游客在 30 分钟内达成（支线机场）。同时查对行李牌号，回收游客拥有的行李牌辨别联。4、行李中转5、行李查问对外宣布查问电话，主动热忱，耐心交流，实时联系查找，人员熟习运输规定，具备办理查问、投诉及索赔的能力。6、行李差错率不超出年行李业务量的万分之一。（五）、货邮服务质量标准（共有二级指标 9 项，不详尽讲）1、进出货站的地面交通方便货邮装卸及运输，方便托运人走运及收货人提货。2、货运站环境切合国家消防、安全、卫生等有关标准。3、货站流程与容量包含货运流程、货运站面积，货库设置，空侧陆侧装卸场所。4、货站服务设备设备营业厅、公共信息标记、安全防备系统、货邮办理系统。5、货邮出港（与行李出港差不多）6、货邮仓储依据货物性质分类储藏保留，正确摆放且标理想外，进出货单调致有交接记录。包装松懈、破坏以及标签零落的要实时修整。7、货邮进港 （与行李出港基本一致）8、货邮查问 （与行李查问基本一致）9、服务指标差错率不该超出年货运业务量的万分之二，有效投诉不超出年货运业务量和万分之一。