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1、习题案例习题案例第一章练习题一、选择题1.以 为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 现代化管理理念2.电子商务是以 为中心A 互联网 B 数据库 C 企业 D 顾客3. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移A 关心内部员工 B 尊重外部客户 C 提高企业效益 D 加强外部合作4企业要把所有的一切全部的资产、决策都集中在 身上。他们才是成败的最终裁判A 顾客 B 员工 C 供应商 D 股东520世纪90年代后期， 应用的迅猛发展激励了CRM的进

2、一步前进A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 计算机6最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于 的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持（CSS）A 企业 B 部门 C 互联网 D 个人7 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应A CRM与ERP B CRM与SCM C SCM与ERP D ERP与SFA8当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 的竞争A 品牌和服务 B 服务和效率C 品牌、服务和客户资源 D 效率、服务和客户资源9寻求 是客户关系管理的根本目的A 企业

3、效率最大化 B 企业利润最优化 C 企业管理现代化 D 企业销售最大化10在客户关系管理中坚持 的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A 效率最大 B 成本最低 C 与客户互动 D 整合共赢11在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格12对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的重大变革A 生产过程 B 组织结构 C 人员结构 D 生产效率13著名的80:20公式是指 A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B 企业有80%

4、的新客户和20%的老客户 C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业的80%的利润来自于2O%的老顾客14. 协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有 的企业才可能进入协作竞争阵营A 大量忠实顾客 B 很低的生产成本 C 独特核心竞争力 D 很高的生产效率15电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于 的拥有和培养A 顾客 B 人才 C 供应商 D 销售商16一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外A 产品 B 营销手段 C 核心竞争力 D 供应链17在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰， 是市场经济的最基本特征A

5、 产品 B 服务 C 竞争 D 价格18 只有通过 研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎A 过程 B 数据库 C 客户关系 D 企业内部19以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现A 一对一 B 一对多 C 多对多 D 多对一20尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的 ，其实现才有了较大的进展A 信息技术 B 互联网技术 C 数据库技术 D 管理理念二、填空题1. “一对多式”单向为主的信息传递方式

6、形成了“金字塔”式的组织结构，这种组织结构是 结构2. 市场经济即以市场为导向进行的经济活动，企业制定的策略、方针、计划都是为满足 服务3. 企业电子商务实施将推动企业战略的转变，主要表现为由传统的 型企业竞争战略，转变为追求双赢的 型企业竞争战略4. 在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰， 是市场经济的最基本特征5. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌6. 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的 ，专门收集客户与公司联系的所有信息7. 自从有了商务活动以来， 就一直商务活动中的一个核心问题8.

7、 企业要在竞争中保持优势，采取 手段建设客户关系管理系统和以客户为中心的营销机制，才是提升竞争力的根本措施9. 提倡并树立 是企业战略资源的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以 为中心的商业模式的转化过程中，是尤为重要的10. 是客户关系管理中的又一重要原则11. 已经成为在现代商战中处理相互关系的一个崭新原则。正是这种基于这种原则的成功运作，使许多供应商和销售商较好的解决了关系，使许多商务网站资源不足的问题得到解决12. 为客户服务的业务流程主要分为两类：一类是企业内部以客户为中心的 业务流程，一类是企业为客户服务的 业务流程13. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否

8、则可能被排斥在合作阵营之外14. 电子商务对企业营销管理的影响中最为显著的是 和 的变革15. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移16. 电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于 的拥有和培养17. 寻求 是客户关系管理的根本目的18. 20世纪90年代后期， 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进19. 企业在选择供应商时，一方面考虑 的需要，另一方面考虑 上的需要20. 客户关系管理是企业管理职能的深化和扩展。在营销实践中，从订单管理到客户管理是一大进步；从客户管理到 又是一次提升三、判断题1. 电子商务的推行，迫使企业将过去高度集中的决策中心组织逐步改变为适当分散

9、的多中心决策组织( )2. 企业开展电子商务，可以从与顾客的交易过程中了解顾客需求，甚至由顾客直接提出需求，因此很容易确定顾客要求的特征、功能、应用、特点和收( )3. 协作型竞争是要消除竞争，它要求企业更要加强自身的能力( )4. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和“一对多”营销的跨越性实现( )5. 尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的管理理念，其实现才有了较大的进展 ( )6. CRM这一概念直到20世纪90年代末才开始深入到一些公司，已经能很好地将数据在全公司内整合与共享 ( )7. 客户关系管理是通过计算机管理企业与

10、客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法( )8. 客户关系管理是企业管理职能的深化和扩展。在营销实践中，从订单管理到客户管理是一大进步；从客户管理到客户关系管理又是一次提升( )9. 客户资源已经成为一种战略资源，因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点( )10. 商务活动中的客户资源多是偶发的、多向的，但是这种偶发的客户资源往往具有一种行业的连续性和扩展性( )11. 过程方法是现代管理理念的一个重要研究方法。在建立客户关系管理体系的过程中，一定要进行过程研究( )12. 在传统商务模式下，企业只有市场或销售部门与客户直接打交道，但在电子商务模式下，企业的其他部门也可以通过网络与

11、客户频繁接触( )13. 设计和建立一个有效和完善的电子商务是一项短期的系统性工程，需要投人大量人力、物力和财力 ( )14. 企业在选择供应商时，一方面考虑生产的需要，另一方面考虑销售上的需要( )15. 电子商务以数字化网络设备替代了传统的纸介质，实现了全部商务的电子化( )16. 目前越来越多的企业开始运用网络与传统营销的组合方式进行管理，效果显著，营销费用明显降低，营销预算更加方便、准确 ( )17. 企业可以通过网上银行系统实现电子付款，进行资金结算、转账、信贷等活动( )18. 电子商务要始终以“技术”为主，“商”为辅，这一点已经在学术界达成共识( )19. 当前，电子商务正成为营

12、销学的一个分支，它使顾客有了更多、更广泛的选择，同时帮助企业扫清向国际市场拓展业务的障碍，这一点对于大企业尤为突出 ( )20. 随着电子商务的出现，公司有机会、而且有义务把传统的市场和销售实践转移到实时的商业环境( )四、简答题1. 简述什么是电子商务？2. 简要陈述客户管理的产生与发展。3. 客户关系管理的内涵是什么？4. 客户关系管理的意义是什么？5. 简述电子商务对企业组织结构带来的影响有哪些6. 基于互联网经济平台的电子商务活动，在运营模式上为企业经营管理带来哪些突破？7. 客户关系管理的目的是为企业提供那几方面的应用？8. 简述客户关系管理的几大原则9. 简述电子商务环境下企业的竞

13、争战略10. 建立客户关系管理体系的基础有哪些？五、论述题1 论述电子商务的发展对企业经营管理的影响。2 论述客户关系管理对现代企业经营管理的意义。3 论述客户关系管理的产生和发展4 论述客户关系管理的概念和内涵5 论述客户关系管理的意义案例 1.欧洲空中客车公司欧洲空中客车公司预测2019年全球客机市场需求量为17 835架，其中亚太地区客机市场需求量为4 239架。欧洲客机公司之所以能对2019年全球和亚太地区客机市场需求量做出科学的预测，在很大程度上得益于该公司对全球客户资源的大量占有和深刻分析。2.美国在线美国在线（AOL）投入100亿美元，奋斗十年得到的最大财富就是拥有了1 700万

14、客户。正是凭此1 700万客户，美国在线（AOL）才顺利吞并无论在资产还是盈利规模上都远远胜于自己的、具有百年历史的美国时代华纳3.美国东部航空公司美国东部航空公司曾经第一架规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做。很快，他们就发现在价格和服务方面已经无法与其他航空公司进行客户资源的竞争。别的航空公司能够及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍要用昂贵的长途电话进行人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时以晚。由于丢掉了客户资源，最后不得不以倒闭告终。第二章

15、练习题一、选择题：1.按照客户对企业的 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等重要性 产品购买数量 忠诚度 满意度 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户新客户 常客户 潜在客户 老客户 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户新客户 常客户 忠诚客户 老客户4在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 客户满意度 客户对产品或服务所感知的实际体验 客户忠诚度 客户对产品或服务的期望值5如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础

16、管理工作客户购买信息数据库 客户满意度数据库客户档案数据库 客户价值数据库6其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： 电话调查 邮寄调查 网上问卷调查 手机短信调查7最快速，成本最低的调查方法是： 电话调查 邮寄调查 网上问卷调查 手机短信调查8如同MRP系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高ERP系统 SCM系统 CIS系统 CRM系统9 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向客户满意度 客户价值 客户忠诚度 客

17、户利润率10企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键增加客户满意度 增加客户价值 增加客户忠诚度 增加客户利润率11 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价客户满意度 客户价值 客户忠诚度 客户利润率12如果企业能够创造非凡的 ，就拥有了维持长期收益的基础客户满意度 客户价值 客户忠诚度 客户利润率13企业 能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大产品销售 客户发掘 成本控制 价值创造14客户管理的难题是：如何识别 ，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户客户的盈利率 客户的忠诚度 客户的满意度

18、客户价值15. 客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的客户的盈利率 客户的忠诚度 客户的满意度 客户价值16客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估使用经历 售后服务 质量 价格17 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： 现有客户 潜在客户 已失去客户 竞争者客户18在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器客户忠诚客户满意 客户保持 客户挖掘19关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注 客户价值 保留客户 竞争对手

19、 客户满意度20真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使 的理念将深入企业的文化之中ERP CRM SCM MRP二、填空题：1 在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成 、 和 三种2 一般来说，客户的忠诚程度与 相关3 可以按照不同的标准对客户进行分类，但在客户关系管理中，按照 分类，找到最有价值的客户，是企业最重要的工作4 客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以 为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益5 现代营销理论认为， 和 是营销

20、的核心6 、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、 是当前企业收集客户意见的四种主要方法7 客户不满意度调查可以通过现有客户、已失去的客户和 三种渠道获取信息8 由于市场环境经常发生变化，如技术进步、竞争对手变化等， 有助于企业及时发现问题，采取相应对策，避免客户满意度大幅度下滑9 客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的10 在关系营销中，任何能带来 的战略都应该被视做基本的战略，如“建立、维持和增强与顾客之间的有价值的关系，满足各方的目标和需求”11 和 共同构成客户关系管理的两大价值支柱12关系营销的出现，使竞争的焦点从吸引新顾客

21、转向了 13客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估14客户赢利能力不是一种客户分析法，而是需要大量的 和 的15在了解实际收入和 的情况下，企业能够评估客户不同分区产生的利润水平16如果企业能够创造非凡的 ，就拥有了维持长期收益的基础17企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键18一般来说,企业对客户关系进行管理或改进的趋势,应当是朝着为每个客户提供 并提高产品的 水平的方向转变19营销人员应该控制客户的 ，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务20企业开展其他商业活动必须以 为根基三、判断题：1 客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定

22、的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态（）2 消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务（）3 客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单（）4 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分（）5 老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费（）6 在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知

23、的实际体验 （）7 客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求 （）8 企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱 （）9 客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素（）10. 利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（）11邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（）12电话调查具有节省费用、快速的特点 （）13一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问

24、客户是否满 （）14营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务（）15忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多（）16. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户（）17. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润（）18根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的（）19一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失（）20客户盈利分析是一种

25、科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会（）四、简答题：1. 客户与消费者的区别是什么？2. 根据不同的分类方法，客户可以分为那些类型3. 如何进行客户调查？4. 如何提高客户满意度？5. 什么叫做客户忠诚，提高客户忠诚的关键因素是什么？6. 客户分类管理中要包括哪些内容？7. 客户满意战略的内容应该包括哪些？8. 影响客户满意度的主要因素有哪些？9. 定量的客户满意度调查包括哪些必要的步骤？10. 客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？五、论述题：1 论述客户忠诚度的意义2 如何判断忠诚客户3 客户价值和客户关系价值的含义4 如何计算客户盈利率5 提高客户满意度的意义案例 1.克

26、里斯托弗、格朗鲁斯等的研究克里斯托弗、格朗鲁斯、赫斯凯特（Heskett）、尼尔森（Nilson）、门罗（Monroe）、伍德罗夫（Woodruff）等的研究中，客户价值更多地被认为是“某种客户关系给客户所创造的价值”。尽管客观上存在客户价值方向上的不同，本书沿袭研究主流的定义，认为客户价值的方向是“从企业到顾客”，是“企业为客户创造的价值”，而将“客户为企业带来的价值”称为客户关系价值，即“企业维持与顾客的关系，能够为企业带来的价值”。客户价值和客户关系价值共同构成客户关系管理的两大价值支柱。2.德易（Day）和温斯利（Wensley）的观点根据德易（Day）和温斯利（Wensley）的观点

27、：“为客户创造并传递超凡的价值是实现卓越绩效的基础。”如前文所述，产生客户价值的来源很多，如产品质量和新产品开发技能等，而客户价值所带来的企业绩效却主要表现在客户满意和销售增长上。高质量的产品或服务以及不断创新的开发技能，无疑可以推动客户满意度的不断升级，促进客户对企业的忠诚，有效地实现客户挽留，减少客户叛逃。因此，“许多企业不断地测评客户满意度，监控客户挽留水平，以客户观地评价本企业的业绩，有效地管理自己的业务”。3.威仕达服装行业CRM 解决方案客户的忠实度是企业持续发展的动力。我们引进国外先进的客户关系管理理念，开发出的CRM系统，为企业建立以客户为中心的信息系统，使企业有效地管理客户资

28、源，提供与客户沟通的统一平台，改变客户服务模式，提高采集客户反馈的频率和正确率,减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益的提高。CRM系统的特点：将销售与服务一体化对客户的数据进行收集和分析，寻找潜在的客户向客户提供个性化的产品和服务对市场的变化做出及时的反应保证客户服务的高品质和快速响应CRM系统的功能模块：销售管理-跟踪和知道销售过程，决策分析与支持客户管理-集中和分析顾客信息包括基本资料和消费纪录信息查询-多种条件的组合查询产品和客户的信息产品质量缺陷返回管理-产品缺陷的早期诊断，退回产品管理市场管理-建立分销点、加盟商，分析竞争对手，预测与评估产品服务管理-客户投诉、历史服务档案、客户满意度调查。第三章练习题一、选择题：1 在生产观念中，企业的核心任务是 A 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B 致力于生产优质产品，并不断精益求精C 站在顾客的角度考虑问题 D顾客需要什么，我就生产什么2. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于 A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润3关系营销的对象是