酒店物业管理与方案Word格式.docx

1、作为客户的代理人， 有必要在客户入住时向客户讲解相关设施设施的能量配比情况及供给情况，使客户有所认识， 让客户理解水电费计算方法、 电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设施及其供给时间， 加班之空调费及客户供给的物业基本设施。客户服务部相关人员负责讲解相关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、.装修手册供给给客户参照。客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方干净、 保护公共卫生及养护公共设施， 使管理能发挥其应有之功能，进而达到为客户供给愉快、优雅、整齐、安全的生活、工作环境的最终目的。1.2 客户服务部的主要工作内容 保持物业管理企

2、业同业户的联系，经过与客人接触和按期用拜会收集、整理业户信息和需求，并及时传达给相关部门作为工作指导和决策依照。 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请， 负责安排业户的乔迁事宜。 在业户配合下， 作好身份登记及制证工作。 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关开支。 制定部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，成立客户档案和二装施工管理档案。 监察和提升保安、 工程、干净等部门的服务质量和工作效率， 并相应提出合理化建议。 每天进行多次大厦内全方向巡视。 制作客户水牌并

3、依照本质变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务奏效，圆满满意。客户服务经理 工作督导：物业总经理直接手下：客户服务主任 / 干净主管 / 晚班经理岗位职责：1、收取及批阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并办理跟进；2、编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；3、按期对大厦干净、绿化进行监察协调；4、监察客户服务主任的工作；5、遇有紧迫事故，协助办理善后工作；6、制定本部门的规章制度及员工守则；7、每周召集部门所辖员工召动工作会议；8、督导各客户服务助理的工作；9、接受及办理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报

4、告；10、 协助追收管理费之工作；2.1 客户服务经理 工作督导：客户服务主任 / 干净主管 / 晚班经理 岗位职责：11、检查大厦管理日记，跟进所列问题；12、跟进办理突发事件；13、编写部门管理月 / 年报告。2.2 客户服务主任 工作督导：客户服务经理 直接手下：客户服务助理1、 收取及批阅大厦的巡楼报告及每天的相关投诉记录并对要点内容进行归纳；2.、详尽负责对大厦干净、绿化工作进行监察协调；3、负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；4、遇有紧迫事故，及时向上级报告并协助办理善后工作；5、协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；6、督导外包单位的各项工作；7、接受及办理客户投

5、诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；8、制定一般之文书通知表格等工作；9、配合客户服务文员收缴管理费；10、 检查大厦管理日记；11、协助办理突发事件；12、期整理大厦之客户资料；13、行上级所指派之工作；14、悉管理处各项管理制度、收费标准及其组成、客户情况；15、责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；16、责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；17、责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18、时安排客户服务助理向客户派发各种开支的交费通知单；19、责按期对服务质量进行统计、剖析，并提出整改方案；20、责制定节假日装修花坛的摆放方案。2.3 客户服务助理 工作督导：客

6、户服务主任 岗位职责：1、期对大厦干净、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任报告；2、有紧迫事故，协助办理善后工作；3、受及办理客户投诉，并予记录，及向上级报告；4、客户办理车位手续；5、录大厦管理日记，跟进所列问题；6、时巡视检查干净及绿化设施情况；2.4 前台款待员工作督导：客户服务部主任 岗位职责：1、迎送客户，主动问候，站立服务；2、悉各企业入住情况，物业管理企业各部门的职能；3、受客户咨询；4、持总台干净；5、真做好交接班记录；6、助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，马上报告保安部门。2.5 文员客户服务经理 岗位职责：1、须准时上 . 、下班，礼貌待客，准时优

7、秀达成领导所要求达成的文档编写及保存工作；2、录每天之维修投诉记录，并认识办理进度。收集投诉信息后将资料整理报告客户服务经理；3、极地学习并提升本职技术，不但操作熟练，还需懂得平常保护、养护。4、期对本工作台的机器设施进行保护，做到每天一盘点每个月大检查。5、收物业管理费及其他开支；6、期整理大厦之客户资料；7、养得体的言行举止，成立优秀的企业形象。8、客户供给传真、复印、打印等有偿服务。客户服务部管理架构图：客服经理客服主任 客服文员 客服助理 前台款待 制度内容物业管理企业对从开发商接收物业的系统图纸接收、 工程设施设施盘点检验直至确认接收物业无重要遗漏问题的工作过程进行管理。主要查收的内

8、容包括相关图纸的接收、消防查收、工程查收等。所有工程查收都应由发展商牵头进行。 适用范围适用于物业管理企业从发展商经过竣工查收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。 此项工作将为接收物业后的平常管理确定基础。 管理标准1、建房屋接收查收的标准 1 主体结构：（1） 地基基础的沉降不得高出 GBJ7（建筑地基基础设计规范 ） 的同意变形值； 不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；（2） 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得高出 GBJ10的规定值 （GBJ10- 钢筋混凝土结构设计规范 ） ；（3） 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材 必定吻合 GBJ206木结构工程施工及查

9、收规范中 条的相关规定；（4）砖石结构必定有足够的强度和刚度，不相同意有明显裂缝；（5）凡应抗震设防的房屋，必定吻合 GBJ11（建筑抗震设计规范 ） （6） 外墙不得渗水。 2 屋面：（1） 各种屋面必定吻合 GBJ207（屋面工程施工及查收规范 ） 中 4.0.6 条的规定， 排水畅达， 无积水，不渗漏；（2）平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；（3）天台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水， 出水口、檐沟、 落水管应安装牢固， 接口严实、不渗漏。3 楼地面：（1） 面层与基层必定粘结牢固， 不空鼓。 整风光层平展， 不相同意有裂缝、 脱皮和起砂等弊端；块料面层应表

10、面公正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；（2）洗手间、天台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应吻合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；（3） 木楼地面应平展牢固，接缝密合。 4 装修：（1）钢木门窗应安装公正牢固，无翘曲变形，开关灵便，零配件装置齐全，地址正确，钢门窗缝隙严实，木门窗缝隙适合：（2）进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，基层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏；（3）木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严实，不露钉帽，与基层必定钉牢；（4）门窗玻璃应安装平展，油灰饱满，粘贴牢固；（5）抹灰应表面平展，不应有空鼓、裂缝和起泡等弊端；（6）饰面砖应表面干净，粘贴牢固，阴阳角

11、与线角顺直，无缺棱掉角；（7）油漆，刷浆应色彩一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。5 强电：（1）电气线路应安装平展、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连结必须亲密，铅导线连结不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连结点，必订亲密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于 1MOhm/KV ；（2）应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；（3）照明器具等低压电器安装支架必定牢固，部件齐全，接触优秀，地址正确；（4）各种避雷装置的所有连结点必定牢固可靠，接地阻值必定吻合GBJ232（电气装置安装工程施工及查收规范 ） 的要求；（5）电梯应能正确地启动

12、运转、 选层、平层、停层、 曳引机的噪声相震动声不得高出GBJ232的规定值。 制动器、限速器及其他安全役备应动作矫捷可靠。 安装的隐蔽工程， 试运转记录、性能检测记录及圆满和图纸资料均应吻合要求；（6） 可电视信号有障蔽影响的住处， 电视信号场强同稍微或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住处，应设置共用天线；（7）除上述要求外， 同时应吻合地区性 “低压电器装置规程 的相关要求。 6 水、卫、消防：（1） 管道应安装牢固、控制部件启闭灵便、 ，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必定吻合GBJ242（采暖与卫生工程施工及查收规范 ） 的要求。应按套安装水表或预留表位；（2）高位水箱进水管与水箱检查

13、口的设置应便于检修；（3） 洗手间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜高出 8m，并 不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必定流畅；（4）卫生器具质量优秀，接口不得渗漏，安装应公正、牢固，部件齐全、制动灵便；（5）水泵安装应平稳，运转时无较大震动；（6）消防设施必定吻合 GBJ16（建筑设计防火规范 ） 、GBJ45（高层民用建筑设计防火规范 ） 的要求，并且有消防部门检验合格签证。7 采暖：（1）采暖工程的查收时间，必定在采暖期以前两个月进行；（2） 锅炉、箱罐等压力容器应安装公正、 配件齐全、 不得有变形、 裂纹、磨损、 腐化等弊端。安装达成后，必定有专业部门

14、的检验合格签证；（3）炉排必定进行 12 小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如；（4） 各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必定矫捷、可靠，控制阀门应开关灵便；（5） 炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装公正、启闭灵便，闭合严实，风室隔墙不得漏风漏气；（6） 管道的管径、坡度及检查井必定吻合 GBJ242（采暖与卫生工程施工及查收规范 ） 的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固；（7）设施、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象；（8） 锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设施应齐 全，水质、烟尘排放浓度应吻合环保要

15、求；（9）经过 48 小时连续试运转，锅炉和隶属设施的热工、机械性能和采暖室温必定吻合设计要求。8 隶属工程及其他：（1）室外排水系统的标高、 检查井设置、 管道坡度、 管径必定吻合 GBJ14（室外排水设计规范 ）第二章 2。3。 4 节的要求。管道应顺顶直且排水畅达，井盖应放置安妥并设置井圈；（2） 在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，出入水口高差不 得小于 5cm。立管与粪池间的连结收道应有足够坡度，其实不应高出两个弯；（3）明沟、散水、落沟渠头不得断裂、积水现象；（4）房屋入口处必定做室外道路，并与骨干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象；（5）房屋应按单元设置信报箱，其规格

16、、地址必定吻合相关规定；（6）挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅达，无拥堵物；（7）单位工程必定做到工完料尽场所清、 临时设施及过渡厨房拆掉清理达成。 室外处面平展，室内外高差吻合设计要求；（8）集体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。2、有房屋接收查收的标准1 质量与使用功能的检验。在以 CJB（危险房屋判断标准 ） 和国家相关规定作检验依照；2 从外观检查建筑物整体的变异状态；3 检查房屋结构、装修和设施的圆满与损坏程度；4 检查房屋使用情况 （ 包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设施情况 ） 。5 危险和损坏问题的办理：（1）

17、属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接收。（2）属有损坏的房屋，有移交人和接收单位协商解决，既可约按限时由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。（3）属法院判决充公并通知接收的房屋，在法院判决办理。 工作流程1、未查收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；2、承包商及供给商呈交一份竣工查收及交接计划表和组织架构；3、场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。4、图纸资料移交清单对产权、技术资料进行比较检查，发现 产权、技术资料出缺漏的，应以书面形式通知发展商及 / 或承包商供给。5、按设施移交清单对楼宇各种设施按规格进行比较检查；6、现设施设施与移

18、交清单不符或出缺漏的， 管理处应以书面形式通知发展商及 / 或承包商予以解决。7、各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在接收检查记录表中，对发现的问题应书面通知发展商 / 及承包商 予以解决。8、所有相关资料归档。9、保修期内因施工、安装、设施因素产生的质量问题，管理处应报发展商及业查竣工作流程图 开 始 收 楼业 主 客户代理人 递交客户委托书、自己证件 核对相关证件 陪同客户收搂/ 或承包商 物满 意 不满意酒店红线之外物业管理方案为实现会展建筑群项目物业服务连片管理以及资源整合， 的确保障建筑群项目的整体景观形象、安全维稳和环境卫生，特制定此酒店红线之外物业管理方案。本

19、方案中涉及的主要管理项目包括保安、 保洁和绿化相关物业服务工作。 酒店地上面积约为13700 平方米，其中景观面积 5886 平方米，地上标准停车位 24 个，地下停车位 53 个（其中残疾人车位 2 个），针对本质情况，制定初步管理方案以下：一、管理目标 1、整体目标。在全面接收五星级酒店外面保安、保洁以及绿化工作的前提下，经过严格管理与优秀服务，全面提升管护范围内的环境卫生、 安全管理、 绿化养护水平， 进而达到协助提升会展建筑群项目和五星级酒店整体形象和出名度的目标。2、职责分工。其中保安部负责酒店外面广场安全、 停车和生活序次的保护， 供给相应的物业保障。 连结公安、消防、 交通相关部

20、门工作； 保洁部负责五星级酒店外面广场所面的平常保洁， 以酒店管理企业工作标准， 做好卫生干净工作； 绿化部负责酒店外面所有绿化带的苗木、 草坪和植被的养护管理工作（不含水景设施以及外面设施、设施） 。（不含水景设施以及外面设施、设施） 。二、管理模式结合展览中心和甘肃大剧院的物业管理模式，五星级酒店建筑红线之外的物业管理工作，在甘肃会展物业管理有限责任负责推行工作。结合酒店工作标准和服务标准，做到严格核查、人力兼备、连片管理。三、人员配置依照管护面积以及本质工作情况，人员编制以下：管理人员 1 人，负责酒店物业工作的整体安排，并作为物业企业联系人与酒店企业进行业务协商。保安： 12 人，推行

21、三班两倒制，每班4 人 保洁： 6 人，推行早晚班制，每班 3 人 绿化工： 4人，推行每班3 人倒休 1 人制四、开支计算标准依照会展企业薪酬管理标准，上述人员配置所需人力成本和其他开支明细以下（每年）：单位：元项目薪酬标准管理人员 1 名 2200（ 基本薪水 ）*1.692（薪水附加费 ）*12（ 月 ）=44668.80 保安 12 名 1700（ 基本薪水 ）*1.602（薪水附加费 ）*12（ 月 ）*12人 =392169.60 保洁 6 名 1300（ 基本薪水 ）*1.602（薪水附 加 费 ）*12（月 ）*6 人绿 化 工4 名 1800（ 基 本 工 资 ）*1.602

22、（ 工 资 附 加费）*12（ 月 ）*4人置装费22*1000=22000.00 （薪水总数的 10%计）管理费 747198.4*10%=74719.82 （以上开支的10%计） 税费（上述开支总和的5.6%）合计：867945.64 元 / 年（上述开支总和）注：依照市场现状，人力成本每年上涨幅度约为10%。） 依照上述项目计算收费总和为：867945.64 元 / 年（第一年） 。五、总述本方案内容本着人力资源整合、 人力资源共享的原则， 合理制定人员定额和计费标准， 在不断提升服务质量和服务水平的基础上实现会展建筑群项目物业连片管理的目标。酒店式物业管理方案酒店式物业管理， 顾名思义

23、， 就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家，就像入住豪华的星级酒店相同，并且会比住酒店更感觉平易。第一，我们先认识一下什么叫酒店式服务。 从酒店管理的内涵来分，主要能够归纳为以下几点：第一、硬件的品位达到相应星级酒店的配置标准。如：装修资料的采用、卫生洁具的采用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设施设施等。第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。服务意识、仪表仪容、礼仪礼貌的规范和各种服务操作细则的标准等。所有的这些是成立在酒店的人力、物力、财力的基础上。使得贵宾进入酒店今后能享碰到便利、愉快、豪华的服务。物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依照物业管理委托合同，对物

24、业的房屋建筑及其设施，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行保护、修葺、整改和管理，并向物业所有人和使用人供给综合性的有偿服务。目前， 随着人们生活水平的提升，市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业，必定要走专业化服务的道路。 进而推出了酒店式物业管理的看法。酒店式物业管理的 以人为本 服务理念， 让业主在圆满的居住享受中达成对住处、对人生的终极追求。 传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验，所有从微笑、“您好 开始，关注生活中的一点一滴，重视每个细节服务，悉心爱惜您与家人的生活。杭州绿园作为我们绿城企业首次推出的高规格、上档次的高层住处小区， 无论是建筑风格还是装修用

25、材均达到三星级酒店的标准。小区的物业管原因五个方面内容组成， 将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较，我们认为有很多不同之处。结合这两点，我们制定了杭州绿园的酒店式物业管理方案：1 培 训物业管理为一项由人力主导的服务行业， 物业管理的第一线管理人员必定接受专业的特定训练。除灌输现代化酒店式物业管理知识外还包括其他项目，如领导才能或公共关系等课程。培训计划将以理论与本质并行， 并配合适合的演练， 才能熟悉和本质领悟突发事故的应变措施及程序。1.1 全体员工培训 员工手册 企业大概礼貌礼仪、仪表仪容、服务意识物业管理的看法管理处岗位设置，各岗位职责及基本操作规范物业治安管理制度及各项措施1.1.7 物业消防管理制度及消防基本知识突发事件办理程序物业及主要设施设施的大概1.2 工程人员培训除了上述培训内容之外，另加插以下培训内容： 平常工程运作，各主要设施的操作及保护要点 突发事件办理 文员培训除了上述 1.1 的培训内容之外，另加插以下培训内容： 管理处文档管理程序 每个月考勤的统计 客服款待员培训除了上述 1.1 培训内容之外，另加插以下培训内容： 接听电话的规范 投诉事件办理程序 保安员培训保安专业知识培训迎接业主服务标准培训1.6 管理人员培训