对公客户经理范本模板Word格式.docx

1、（二）拓展客户及市场。根据市场调研结论制定客户理财计划,对拟开发的客户确定拓展目标、拓展措施以及所需的资源支持等，并根据市场变化情况和新的产品需求及时调整计划。（三）客户服务。建立客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户量身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率；对客户提出的特殊服务需求和要求，支行不能满足时,要及时向上级报告，做好客户维护管理工作. 2 - （四）客户监测。了解国家产业政策、产品市场信息、密切跟踪客户的经营情况,及时发现客户风险，分析风险产生的原因，适当调整客户销售方案,制定相应的风险防范措施。（五）制定业务合作方案。客户经理按照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容起草银企合

2、作协议，报有权审批人批准，签订合作协议。（六）客户贷后检查。（七）贷款户的本息管理。按有关规定做好新增贷款与存量贷款的发放工作，做好到期贷款本息的催收工作。（八）产品销售。积极向客户推荐我行产品和进入服务，包括资产、负债及中间业务，提供完善的咨询服务和高层次的理财服务，利用现有金融产品，为客户设计最合适的金融产品组合和最佳的资金管理模式，及时满足客户的金融服务需求. （九）产品适应性调整.调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销. （十）开发新产品。研究市场变化和客户需求，提出新产品需求和开发方案，上报总行新业

3、务开发部审批，并协调有关部门推广新的金融产品. 4、对公客户经理需要掌握业务技能：一、营销技能:具备一定的营销技巧和较强的服务意识，具有体察客户的敏感性，能够综合运用市场细分、市场定位、营销手段等方法和技能开拓市场。 二、知识全面:取得相关专业上岗资格证书、具有客户经理所需的专业知识，对金融、法律法规、市场营销等知识有较深的了解，熟悉晋商银行各方面的业务，同时对他行- 3 - 产品有一定的了解。三、分析和筹划能力：能够分析了解自己工作范围内的各方面情况，对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见能力。自己的工作目标明确，计划方案切实可行,预算安排精确有效。四、沟通与协调能力：能够利用有效的沟通

4、手段和沟通策略保持与客户的关系。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。五、文字综合能力：能够独立撰写工作计划、工作总结、动态分析、调查报告等，可以为客户提供一般的理财方案。5、对公客户经理的绩效考核办法：（一）客户经理实行百分考核和核心指标考核相结合的考核模式。（二）百分考核中，定性与定量考核指标占比原则上位3.7。（三）定性考核指标原则上营包括客户日常维护、制度执行、爱行敬业、工作纪律等内容;定量开合原则上营包括资产业务、维护客户资产增量、负债业务、中间业务等考核指标。（四）客户经理绩效计划一经确定,原则上不再进行调整（客户经理因功能工作调动的除外

5、）. （五）客户经理百分考核和核心指标考核的结果应与客户经理的绩效工资挂钩。（六）对客户经理考核,组建初期采用以规模为主的方式,逐步向模拟利润等考核方式过渡. （七）客户经理的应得绩效工资实行上不封顶的考核原则，其超过完成部分根- 4 据定级管理办法制定的对应的职级档次予以兑现。（八）为提升个人业务高净值客户服务满意度，配合我行客户分层管理的推进工作，逐步实现高净值客户的专业化服务和客户关系的维护，各行要逐步将本行公共部分存量高端客户（揽存人非员工个人的客户）分配给个人客户进行专职维护。（九）客户维护工作的定量考核指标主要包括客户总资产增量、客户流失率等.待分层工作逐步完善后，邀请高端客户发卡

6、、高端客户流失率等工作也将纳入客户维护考核的范围。6、请发现和总结对公客户经理良好的工作习惯：善于观察学习、市场调研、拓展客户及市场，进行产品适应性调查,开发新产品。经常走访客户，调查客户的需求，并将其汇总，尽量满足客户需求。 （二）、关于服务的问题 1、对公客户经理的基本服务用语：公司业务工作人员在工作中,要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语. （一）电话用语 1、接听办公电话时，应主动做自我介绍“您好，晋商银行支行（部门）,请问有什么可以帮您（请问您找哪位）,”，交谈结束应说“再见”，待对方挂机后再放电话. 2、拨打电话时,应主动表明身份“您好，我是晋

7、商银行支行（部门）。3、手机属于私人物品，严禁大堂人员工作期间使用. （二）问候用语 - 5 1、接待时，应说“您好,欢迎光临晋商银行，请坐” 2、办理业务时,应说“请问您要办理什么业务,”、“您好,请问有什么我可以帮忙的，3、结合时节进行问候和祝福，例如“过年好、祝您节日快乐“. （三）致歉用语 1、客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说“请稍后，马上为您办理“。2、客户办理需要提供相关证明、资料的业务时应说“对不起，请您出示资料（证件）”。3、客户提供的资料不全时，应说“对不起，办理这项业务血药提供资料（简要向客户介绍相关规定）,这次让你白跑一趟，真是很抱歉.” 4、客户代办必须由

8、本人亲自办理的业务时，应说“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我行办理这项业务,感谢您的配合.5、客户出现失误，更正后方可办理时，应说“对不起，您的有误（指明错误处），请您重新办理下。6、客户办理查询业务时,经查询款项未收妥，应说“对不起，您所查的狂想暂时未到达,请稍后查询”. 7、客户的要求与国家政策、银行制度相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解8、客户在非营业时间来办理业务，应说“对不起,现在是不办理业务”。9、当客户表达不清晰时，应说“对不起，麻烦您再说一遍,” - 6 - 10、当公司业务营销人员自己出现差错时，要及

9、时纠正并向客户道歉解释原因，应说“对不起，”，并应提示客户核对方式. 11、办理业务时，应特殊原因需接听电话时，应说“对不起我接一下电话，请稍等.接完电话后，应说:“对不起，让您久等了”。12、临时出现设备故障，应说“请原谅,计算机线路暂时出现故障,我们尽快排除,请稍后”. 13、当业务繁忙时,应说“对不起，请您稍稍候，我马上为您办理“。14、公司业务条线其他人员在不能及时解决问题时，应向客户或同事解释原因并致歉“对不起，”。（四）咨询用语 1、为客户办理理财业务要做到充分提示。客户签约时，应于客户核对签约条款和签约金额，应说“您好,您购买的理财金额为,”. 2、对客户要热情礼貌，以诚相待，客

10、人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语,如“请多多关照”、“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无力辩解的情况出现.如果客户在CRM系统联系资料不全,应礼貌提示客户：“为了保证您的积分可以及时兑换，请留下您的联系方式，好吗,” 3、对客户进行日常温馨提示，应说“请带好随身物品”、“雨天路滑，请小心慢走”。（六）雨雾用语 1、解释特点、利息和流程，很好的了解银行产品，包括特点和利益，重点突出利益，因为这可以满座客户的需求/关注，同时冲锋披露风险对客户的咨询提供满意的回答或提供相关的信息（如市场趋势，其他的银行收费/比率） 7 - 2、办理的业务需要客户签字时

11、，应说“请您在这里签字确认. 3、业务办理完毕后，应说“您好，这是您办理业务的回执,请收好，请问您患有其他业务需要办理吗,” 4、与客户道别时,应说“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次光临”、“感谢光临,请慢走。” 5、遇到投诉类客户，应及时使用安抚语,如“我们非常理解您的心情,我们会尽快处理”. 6、遇到提建议客户，应立即表示肯定，如“感谢您对我们业务的支持”、“我们会考虑您的建议，谢谢您”等。7、遇到给予表扬的客户，应表示感谢，如“谢谢您对我们业务/员工的肯定”、“这是我们应该做的，谢谢您等。在工作中杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语等,切记语调过高、声音过大、语速过快,严禁使用服务禁

12、语。1、 不行、不知道。2、 2、找领导去/你找我也没用,要解决就找领导去。3、 拟懂不懂，不知道就别说了。4、 这是规定,就不行/不能退就是不能退,没有为什么，这是规定 5、 每到上班时间，急什么。6、 着什么急，没看见我正忙着呢。7、 墙上贴着，自己看去。8、 有意见,告去/你可以投诉，尽管去投诉好了。 8 - 9、 钢材不饿和你说过了吗，怎么还问。10、 快下班了，明天再来吧。11、 你问我,我问谁/我解决不了。12、 眼睛睁大点，看清楚了再写。13、 银行不是为你家开的，说这么样就怎么样. 14、 电脑坏了，我有什么办法. 15、 不会用就别用。16、 别在这里吵。17、 说了这么多遍

13、还部明白. 18、 人不在，等一会。19、 没有身份证就不能办，拟吵什么， 20、 这问题我们不清楚，要咨询，拟打95105588好了。21、 现在才说，干嘛不早说。22、 我们一向都是这样。2、对公客户经理的行为规范:1、严格遵守监管部门明确规定客户经理的“八个严禁”：一是严禁未本人服务的客户代办金融业务；二是严禁外出未客户办理存、取款业务;三是严禁超越权限办理非本职工作的业务；四是严禁办理任何结算业务以及队长业务;五是严禁为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品以及公章、个人名章；六是严禁代替客户签字；七是严禁违反商人调查、见客谈话等制度,或审查、审批任何贷款业务;八是严禁未按规

14、定办理工作交接即换岗或离职. - 9 - 2、严格按照客户经理服务规范进行工作：办理业务、通报业务结果、发送信息信件、拜访客户、投诉处理等必须严格执行操作规程。3、不得擅自接受我行规定的其合法收入以外、来自其他机构或个人的、以任何方式进行与工作有关的酬劳和馈赠；4、不得擅自向任何人和任何机构泄露客户的信息；客户经理离行时,不得将客户信息携带出银行；5、不得利用行内客户资源为个人谋取利益;6、对客户的异常行为（如非法集资、诈骗或洗钱等）应及时上报,不得瞒报不报，更不得私下提供便利。7、严格遵守监管部门及总行出台的各项规章制度，严禁越权和违规操作。 3、如何给对公客户提供一个满意的服务环境, 4、

15、如何与大堂经理、柜员互动，共同服务号顾客, 5、发现和总结拟实习网点对公客户经理的优缺点。（三）、业务问题 （一） 晋商银行的对公产品包括哪些，其针对的客户群是哪些，如何针对性营销， （二） 晋商银行的贷款业务（不含个人贷款）有哪些,其针对的客户群有哪些,如何针对营销， （三） 晋商银行企业网银如何办理, 一、 业务概述 企业网上银行指通过互联网，为我行企业客户提供账户管理、收款、付款、集团- 10 - 理财等金融服务的网上银行业务。只有在账户的开户行才能办理网银开户业务。二、申办条件 凡在我行开立有结算账户的企业客户均可注册企业网上银行. 三、处理流程 （一）、资料的提交 1、加盖待注册账户

16、预留印鉴和单位公章，并由企业、单位法定代表人（或授权代理人）签章的晋商银行企业网上银行注册申请表；2、法定代表人有效身份证件复印件。经办人、企业网上银行管理员、操作员的有效身份证件原件及复印件；3、企业授权委托书（法人代表前来办理的不需要填写）;4、首次办理企业网上银行注册业务的客户还须与我行签订晋商银行网上银行企业客户服务协议。5、开户网点需要的其他材料（财政零余额账户不能开立网银）。 （二）、开户网点的审核 （三）、批注意见 通过上门或电话等方法核实企业经办人员身份的，应在晋商银行企业网上银行注册申请表下方空白处注明核实情况，核实人员签章确认。审核客户资料通过后，网点负责人应在晋商银行网上

17、银行企业客户注册申请表批注审批意见。并在申请表上加盖业务经办、业务主管名章和银行印章。（四）、签订协议 开户网点审核通过后，与客户签订晋商银行网上银行企业客户服务协议，并 11 审核申请表上企业名称、协议上企业名称与企业公章中名称一致（特殊情况下，企业名称与企业公章不一致的，必须要求企业提供相关授权或证明文件，下同）。（五）、业务处理 1、网银管理系统经办柜员录入 （1）经办柜员调用“企业客户信息管理-企业网银开户”交易，录入“账号”、点击提交，系统返回客户的相关信息，在核对无误后，提交确认，系统将提示等待主管柜员审核。经办柜员需将查询出的客户号填写在申请表下方。3、核心业务系统的处理 （1）

18、、开户网点收取的相关费用有客户证书工本费、年服务费。相关费用可采用客户主动缴纳、银行扣款两种模式，开户网点业务经办通过核心业务系统中的“储蓄业务手续费收入”相关交易记收有关费用. （2）、经办柜员发放空白USBKEY，通过核心业务系统中的“凭证手工销号交易，录入发放的USBKEY编号,做销号处理。4、打印凭证交客户确认 5、柜员签章 6、资料发放与签收 （六）、日终核对USBKEY发放情况 （四） 开立对公账户需要提供哪些资料, - 12 - 基本户开户需要提供以下资料：营业执照正本和副本、组织机构代码证正本和副本、税务登记证正本和副本、法定代表人（或者负责人）身份证（法定代表人或负责人不能亲

19、自到柜台办理开户手续时，换需要提供：法定代表人或负责人授权书和被授权经办人员身份证）、企业账户备案联系人员身份证（办理购买支票、汇票、账户队长、大额金额支付核实及其他业务使用）填写以下申请表：1、单位客户身份信息表2、开立单位银行结算账户申请书3、开户授权书（法定代表人或者负责人授权他人办理开户手续）预留印鉴授权书（预留印鉴章为非法人代表人或负责人私章）业务经办人授权书4、银行预留印鉴卡片4份（请到营业网点柜台加盖预留印鉴章） 一般户开户需要提供以下资料：营业执照正本和副本、组织机构代码证正本和副本、税务登记证正本和副本、企业账户备案联系人员身份证（办理购买支票、汇票、账户对账、大额金额支付核

20、实及其他业务使用）、基本存款账户客户许可证开立一般存款账户申请法定代表人（或者负责人）身份证（法定代表人或负责人不能亲自到柜台办理开户手续时，还需要提供：法定代表人或负责人授权书和被授权经办人员身份证） 填写以下申请表:1、开立（变更）单位定期存款、通知存款账户申请表2、银行预留印鉴卡片4份（请到营业网点柜台加盖预留印鉴章） 注意事项:营业执照副本要有年检标志（新成立注册和无需年检除外）（1/）、单位预留印章应为铜质或五角.财务印章规格为原型，印章中央有五角星，超过3厘米，沿圆形框内自左至右环刻单位名称，使用宋体简化字。所有预留印章不能是原子章（3）、开立结算账户手续应由企业法定代表人/负责人

21、或授权企业经办- 13 人员，持开户资料原件和复印件到营业网点柜台办理。并填写授权书（4）、企业应设账户备案人员1至3名,并填写授权书。开立基本存款账户提供开户资料原件和复印件一式两份。（5）、开立基本存款账户提供开户资料原件和复印件一式两份。（6）、开立一半存款账户提供开户资料原件复印件一份。（7）、存款人有组织机构代码、伤及法人或主管单位的应在“开立单位银行结算账户申请书”上如实填写相关信息。（8）、除上述账户外,其他结算账户开户手续视具体账户相关信息而定。（9）、请告知客户（开户授权书、业务经办人授权书、预留印鉴授权书）为参考样本。向客户提供电子版，稿上直接填写使用。（五） 请策划一个到

22、晋商银行开立对公账户的活动, （六） 对公客户经理工作中的风险点有哪些,请举几个案例。（一）道德风险 道德风险是指经营者在追求自身利益最大化时，做出有损于投资者利益的行为。目前商业银行面临的道德风险主要有两种。一是银行的某些人员利用职权谋取个人私利:另一面是商业银行的有关决策者为达到经营、绩效目标，违反现有的规章制度,为获取短期利益而损害了银行的长期利益目标,而行业的恶性竞争也使商业银行之间的风险积聚增加。从进年来一些列触目惊心的金融案件可以看出，遮羞案件不仅金额巨大,损失惨重，而且涉及颇多从业人员和多家商业银行分支机构，其中多数为人行人员内外勾结所为。（二）操作风险 操作风险是指因交易或管理

23、系统不操作不当引致损失的风险,包括因银行内部失控而产生的风险。1995年2月巴林银行的倒闭,突出说明了操作风险管理及控 14 - 制的重要性。对客户经理而言，操作风险主要来源于授信业务方面.如以流动资金贷款名义发放中长期贷款项目，由于流动资金贷款的还狂来源是销售收入产生的现金流量，而项目贷款的还款来源是项目投产后利润产生的现金流量，流动资金短借长贷，势必出现贷款无法偿还的情况，进而造成以展期、借新换旧等方法掩盖贷款风险的后果。如为落实房地产贷款条件，发放房地产开发贷款。贷款发放时为落实开发商自有资金达到的开发项目总投资的30%，四证（土地使用证、土地规划许可证、建设规划许可证、施工许可证）等授

24、信条件,项目建设中出现搁浅，使贷款难以收回。如不按贷款用途使用贷款资金，贷后监控失去作用,借款人将贷款通过其关联公司划往其上级公司,或用作权益性投资，一旦资金链断开，使银行信贷资金遭受损失.在承兑汇票业务方面。如签发无贸易背景的银行承兑汇票。受理承兑汇票业务时，仅凭购销合同的复印件签发，汇票签发后未在贷后监控中核实银行承兑汇票的交易情况、购销货物入库情况、及其增值税发票正本、商品货运单据。如用贷款作保证金办理承兑汇票，银行信用被放大，形成授信风险。在个贷业务方面。如办理虚假按揭,开发商（经销商）以虚拟假业主,假签购房合同，贷购房人代付首付款等方式，以此套取银行资金，使银行资金形成风险。在贷款担

25、保方面，如关联企业贷款相互担保.使担保贷款变成信用贷款集团客户授信额度放大,一旦集团经营出现问题，从而引发集中性风险等等。 （三）财务风险 财务风险是指由于对财务分析工具使用不当，或对虚假财务信息未能甄别，对借款人还款能力不能做出准确评价而形成的风险。其中，对借款人提供的虚假财务信息难以识别是形成财务风险的主要原因。 15 - 财务风险主要体现在：主观上，客户经理不能系统运用财务工具对借款人进行销售能力，偿债和利息保障能力，资产管理效率，流动性和长期偿债能力及现金流量进行全面分析;客观上，对虚假财务信息未能识别。如借款人虚拟资产。一些借款人为夸大经济实力，利用待摊费用、递延资产、贷处理资产损失

26、等虚拟资产科目作为“蓄水池”,不及时确认、少摊已经发生的费用和损失，虚盈实亏；随意改变折旧年限，虚增利润;利用关联方交易，在母子公司之间虚构经济业务，人为抬高公司销售和利润，或利用大大高于或低于市场价格的方式进行购销活动、资产置换和股权置换，人为转移利润；利用往来科目调节利润。用其他应收款隐藏潜亏，用其他应付款隐藏利润;对股权投资人为变更成本法或权益法而调整利润，对盈利的被投资企业采用权益法，而对亏损的被投资企业，即使股权比例超过20%，仍采用成本法核算等。 （四）法律风险 法律风险包括因不完善、不正确的法律意见、文件而造成的同预计情况相比资产价值下降或负债加大的风险。法律风险表现在：如主体资

27、格无效。如借款人或担保人未经工商年检或已吊销营业执照,而客户经理因未识别出借款人主体资格已丧失，银行与借款人或担保人签订的授信合同、担保合同可能被认定未无效.如房产未连同土地一同设定抵押,由于仅办理了房产抵押登记，而土地使用权未办理抵押登记,抵押权难以落实而给银行债权造成风险.申请授信决策文件缺乏或申请授信决策文件存在法律瑕疵,造成申请人与银行签订的授信合同以及相应担保合同可能被认定为无效。如:有限公司、股份公司的董事会授权不完整，公司章程、股东会（股东大会）决议、董事会决议、法定代表人或主要负责人的证明文件和委托文件要素不完整或不真实，都会造成瑕疵，给银行- 16 债权造成损失。如子公司为母

28、公司担保中，在没有取得公司章程授权或股东大会同意担保的决议的情况下，子公司为其母公司担保很可能导致担保无效。三、增强客户经理风险防范能力的途径 （一）强化内控机制建设 从体制上，商业银行要建立收益与风险相匹配的自我约束机制，进一步完善信贷风险管理制度设计,规范授信业务流程,防范控制环节风险。从客户经理层面,要严格落实授信业务规范，认真执行贷前调查、贷时审查、贷后检查各环节的工作标准和操作要求。贷前调查应当做到实地查看,如实报告授信调查掌握的情况，不回避风险点，不因任何人的主观意志而改变调查结论，客户经理要为贷前调查的真实性负责任;贷时审查应当做到独立审贷,客观公正,充分、准确地揭示业务风险，提出降低风险的对策；贷后检查应当做到实地查看，如实记录,及时将检查中发现的问题报告有关人员，不隐瞒或掩饰问题. （二）