湖北省温泉旅游质量规范Word下载.docx

1、GB 3095 环境空气质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8408-2008 游乐设施安全规范GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB/T 16767-1997 游乐园（场）安全和服务质量GB/T 18883-2002 室内空气质量标准GB/T 18971-2003 旅游规划通则GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定LB/T 001 旅游饭店用公共信息图形符号特种设备安全监察条例中华人民共和国食品安全法公共场所集中空调通风系统卫生管理办法沐浴场所

2、卫生规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。温泉（hot spring）从地下自然涌出或人工钻井取得的温度不低于25的地下水。沐浴温泉温泉中温度不低于35，并含有一定量的有益于人体健康的矿物质、微量元素或其它成分的地下水。温泉旅游（hot spring tourism）以沐浴温泉为载体，达到养生、休闲、度假目的的旅游活动。温泉旅游服务企业（hot spring tourist enterprises）利用温泉资源，为消费者提供以温泉旅游为主题的相应的旅游服务项目的盈利性的经济组织。4总则4.1温泉旅游规划应以温泉旅游资源和市场为基础，符合GB/T 18971-2003的要求。4.2宜提供以

3、体验温泉文化为主题的沐浴温泉活动及围绕温泉开展的各项文化康体等相关活动。4.3温泉旅游服务企业提供的餐饮、客房、娱乐、购物等服务项目应符合相应的国家法规及标准的要求。4.4温泉旅游服务企业为了确保服务质量，提升服务水平，应建立服务标准体系。5温泉水资源利用要求5.1温泉水资源应依据可持续发展的原则合理利用。5.2温泉水资源利用应符合国家有关法律、法规等相关要求。开发和使用温泉资源应依法取得相应政府主管部门颁发的采矿许可证、取水许可证、安全生产许可证等有效证明。5.3温泉水资源开发利用应有环评报告、地热资源勘查报告、规划设计方案、项目可行性研究报告（商业计划书）。5.4温泉水资源开采应设置计量仪

4、表，建设仪表保护房，以便监测水温、水质、水量。计量仪表应按规定进行周期检定。5.5声明为温泉的水源水应为天然温泉水，不允许加入河水、自来水等非温泉水，不允许人工添加矿物质及微量元素。5.6在不改变天然温泉水的主要成分和含量的前提下，可允许温泉水降温或加温。5.7温泉旅游服务企业应定期依据温泉水水质检验报告明示温泉水质。6温泉旅游服务设施要求6.1基本规定6.1.1温泉旅游营业场所应划分明确的温泉旅游服务区域，配备相应的设备、设施，并予以管理，确保宾客实现温泉旅游的目的。6.1.2整体设施布局合理，与温泉旅游全过程相协调。6.1.3各区域设施配置比例适当。6.1.4主要公共区域有残疾人出入坡道，

5、配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。6.1.5标志明显、清晰，符合GB/T 10001.2-2006的规定。6.1.6专业设备设施的维护和保养应由经过培训或取得相关资质证书的员工操作。6.1.7温泉旅游服务场所按功能不同分为下列功能区域：a）接待区；b）更衣室；c）沐浴温泉区；d）温泉池；e）美容、保健区f）淋浴区；g）露天休息区；h）室内休息区；i）公共卫生间；j）停车场；6.2接待区6.2.1应位于正门附近，设置服务台，为宾客提供接待、问询、结帐和行李保管等服务。6.2.2应设有温泉旅游营业场所示意图、温泉水资源水温、泉质、功效介绍及营业时间、价格等信息公示设施，保证宾客获取相关信息。6.

6、2.3温泉入口处应展示中外文对照的沐浴温泉须知。其内容应包括禁忌、洁身、私人物品保管及其他注意事项。6.2.4应有泳衣、泳裤等沐浴用品出售或赠送。6.2.5应设有供宾客休息、等待用设施，如桌椅、沙发等。6.2.6应有为宾客提供贵重物品保管的设施。6.3更衣室6.3.1应分设男女更衣室。6.3.2室内应配备牢固及标识清晰的衣橱，有座位便于宾客更衣。6.3.3应提供相应化妆设施及用品。6.3.4室内墙壁牢固，灯光适中，清洁明亮，地面平整防滑。6.3.5衣橱应有牢固的锁定装置。6.3.6室内应提供浴巾、拖鞋和衣架适量。6.4沐浴温泉区6.4.1应在通往沐浴温泉区的必经走道中设有强制性浸脚消毒池和冲淋

7、设施。6.4.2应在员工通道设置消毒毡。6.5温泉池6.5.1应设置相应的台阶及扶手，便于宾客出入。6.5.2应配有完善的给水、排水、溢水设施。6.5.3应具有保温和防渗漏处理。6.5.4池边应光滑无棱角。6.5.5地板应使用防滑材料。6.5.6室内温泉空间要高，并有通风换气、防存雾滴水功能。6.5.7出水口处应有明显温度标识。6.5.8加料温泉池应标明成分及功效。6.5.945以上高温泉应有特别提示。6.5.10毛巾架应装有适量的毛巾挂钩并进行编号。6.5.11饮水处应设在温泉池附近，便于宾客饮用。6.5.12新注入的温泉水应采用自然降温处理，以保持温泉原有水质。6.5.13露天沐浴温泉区应

8、为宾客提供背景音乐。6.6美容、保健区6.6.1温泉服务提供者可在温泉池区设置相配套的保健按摩室、美容室等。6.6.2按摩师应具有国家认可资格，按摩时有明确的操作规范，严格按规范执行。6.6.3所有的护理用品应符合卫生、质量安全标准。6.7淋浴区6.7.1应分设男女淋浴区。6.7.2沐浴区内整洁明亮。6.7.3淋浴区的喷头数量应根据更衣室衣橱数的百分比按表1进行设置。相邻淋浴喷头的间距不小于0.9m。表1喷头数量的设置衣 橱 数喷 头 量03030100100300300以上6.7.4应配置洗发水、沐浴露等洗浴用品，洗发水、沐浴露能明显区分。6.7.5浴室内应设有毛巾钩。6.7.6应设置与营业

9、场所面积和宾客容量相适应的卫生间。6.7.7保持室内空气流通，无异味，有冷暖调温设备，通道合理通畅。6.7.8墙壁应进行防水处理，地面排水通畅具有防滑功能。6.7.9水龙头冷热标识明显。6.8露天休息区6.8.1在温泉池附近设置供宾客休息的座椅、躺椅。6.8.2视季节和气候状况，提供与营业场所主体设施格调、造型相协调的遮阳伞。6.9室内休息区6.9.1配备有软座、茶几等设施。6.9.2设有期刊、杂志书架，服务员工作台。6.9.3视场所特点，选择配备电视、影音、电话等设备。6.9.4具备为宾客提供食物及饮料的服务功能。6.10公共卫生间6.10.1设置在营业区内，装饰与整体环境相一致，便于宾客使

10、用。6.10.2数量、分布应与营业场所的面积和宾客容量相适应。6.10.3通风良好，光线明亮。6.10.4应有专供残疾人使用的通道和男、女卫生间。6.10.5提供必要的卫生用品。6.11公共垃圾箱（桶）6.11.1造型与温泉旅游营业场所的主体设施相协调。6.11.2有条件的场所应设置环保型垃圾箱（桶）。6.12停车场6.12.1设置在营业场所附近，其面积与营业场所接待规模相适应。按GB/T 10001.2-2006和LB/T 001设置标志。6.12.2地面平整，划有车位标志并有回车线。6.13其他设施6.13.1应设有相应的餐厅，餐厅食物应符合相应的食品安全标准，厨房应符合相应的卫生要求。6

11、.13.2应确保温泉池区及相应场所的往返便捷，提供与之相适应的交通设备。6.13.3应设置相应的购物设施，提供饮料、食品、游泳衣等相关服务，确保满足游客的基本需求。6.13.4应配备相应资质特别是溺水救护的专业人员和必要的药品和医疗器械，水上娱乐区应设置救生台和紧急救助室。6.13.5应配备消防设备、器具和火警监控系统，按照相关管理规定设置消防通道并保持通畅。7环境空气质量浴池周围的空气质量应符合GB 3095中的二级标准。8安全要求8.1游客安全8.1.1对进入池区、水上娱乐区和易发生事故游艺项目的游客，应有安全事项的警示、或进行必要的讲解或说明，确保游客掌握安全要领，并在相关区域配备安全巡

12、逻人员。8.1.2在泡汤、水上娱乐、深水区等易发事故的活动中密切关注游客的安全状态，对游客进行安全性提示，及时纠正游客不符合安全要求的举止，排除安全隐患。8.1.3池区地面确保无积水、无尖锐物品，防止摔倒划伤。8.1.4保证游客交付保管的物品安全，如衣物及贵重物品等。8.1.5配备专职安全人员，保护游客人身及财产安全。8.1.6应在温泉服务场所设置监控设备，保障消费者的人身安全。8.2设备与设施的管理8.2.1各区域设施设备的设置与管理应确保宾客人身及财产的安全。8.2.2应制定应急及安全事故处理预案。8.2.3应制定安全管理制度并严格执行。8.2.4购置的各种物品及设备、设施等应是符合国家有

13、关标准要求并经国家法定部门检验合格的产品。8.2.5对高温区、深水区等危险源应采取安全防范措施并配有相关警示标识。8.2.6给排水管道及阀门等设备安全可靠。8.2.7锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重器、游乐设施、索道、厂（场）内机动车等特种设备的管理应符合特种设备安全检查条例及相关安全技术规范。8.3消防安全8.3.1应符合相关消防安全法律、法规及相关标准要求。8.3.2保证消防设施齐备完好，专人管理，定期检查。8.3.3紧急出口畅通无阻，标志明显，走廊通道畅通，并配有疏散指示标志等。8.3.4所有间隔和装饰材料应使用阻燃材料。8.4安全检查及救援8.4.1应进行例行安全检查并做好记录。8

14、.4.2制定防暴雨、防雷电、防台风、防火等灾害性的应急措施。8.4.3安装应急供电、供水系统，在主要通道和出入口设置应急照明设施。9卫生要求9.1水质卫生要求9.1.1竣工验收时应当经原批准的卫生行政部门验收合格后方可投入使用。9.1.2已营业的温泉，每年淡季时，每月至少保证一次水质卫生检查；旺季时，每月至少保证二次水质卫生检查。9.2日常卫生9.2.1各服务场所的通道及卫生设施应保持清洁无异味并应定期消毒。9.2.2浸脚消毒池水的余氯含量应保持5mg/L10mg/L,须4h更换一次。9.2.3在开放时间内应不间断补充新水，保证池水水质达到相应的卫生标准。9.2.4每个浴池应标有温度、泡浴适宜

15、时间、主要禁忌症。严禁患有肝炎、心脏病、重症砂眼、重症心肾疾病、急性结膜炎、结核病、中耳炎、肠道传染病、精神病等患者和酗酒者进入浴池泡浴。9.3公共卫生间设施9.3.1温泉场所应配备相应的水冲式便器，在浴区内应当分设男、女公共卫生间和残疾人专用卫生间。公共卫生间的设计应符合卫生要求。公共卫生间的标识符号应符合GB/T 10001.1-2006的规定。9.3.2公共卫生间内便器宜为蹲式，采用坐式的宜提供一次性卫生坐垫。应配备符合卫生要求的手纸。9.3.3应设置残疾人专用卫生间和专用通道。9.3.4公共卫生间内应有独立的排风设施，排风设施不得与集中空调管道相通。公共卫生间内应设置流动水洗手设施。9

16、.4消毒设施卫生要求9.4.1提供公用饮具的温泉场所应设置专用的饮具清洗消毒间，专间内应有上下水，设有不少于3个标记明显的水池；配备相应的消毒设备、消毒药物及容器；配备密闭饮具保洁柜并标记明显。9.4.2对浴巾、毛巾、浴衣裤等公用棉织品自行清洗消毒的温泉场所应设置专用的清洗消毒间，专间内应有上下水，设有清洗、消毒水池且标记明显，配有清洗消毒设施或消毒药物及容器，配有毛巾、浴巾、垫巾、浴衣裤等专用密闭保洁柜且标记明显。9.4.3在场所适宜地点设置公用拖鞋清洗消毒处，配备足够的拖鞋清洗消毒设施或消毒药物及容器。9.4.4在场所适宜地点设置修脚工作消毒点，配置专用的紫外线消毒箱或高压消毒装置对修脚工

17、具进行消毒。9.5供水设施卫生要求9.5.1有冷、热水供应设备并有明显标志。9.5.2供顾客的饮用水应符合GB 5749的要求。使用桶（瓶）装饮水的应取得工业产品生产许可证的产品，并标明QS标志。9.5.3用水水质、浴池水质的色度、浊度等卫生指标应符合国家相应卫生标准的要求。9.6通风设施卫生要求9.6.1温泉场所应有良好的通风设施（新风、排风、除湿等），排气口应设置在主导风向的下风向，室内空气质量应符合GB/T 18883-2002的相应规定。9.6.2 应设有通风设施，并符合公共场所集中空调通风系统卫生管理办法的有关规定9.6.3照明设施卫生要求9.6.4温泉场所应有足够的照明，灯具需安装

18、安全防护罩。9.6.5桑拿房应安装防爆灯具，并符合相关的国家消防安全标准。9.6.6更衣室、休息区、浴区等场所的照明设施应符合相应的标准。9.7废弃物存放设施9.7.1应在适宜位置设置封闭式废弃物盛放设施。9.7.2应有废弃物分类存放设施9.7.3废弃物存放容器应密闭加盖，及时清理，有效预防控制病媒虫害孳生。9.8预防控制病媒生物主设施各服务区域应设有预防控制病媒虫害的设施。9.9食品卫生要求餐饮服务卫生应符合中华人民共和国食品安全法的规定。9.10卫生管理要求9.10.1卫生场所及从业人员应当证照齐全，卫生许可证应悬挂在场所醒目处，从业人员应持证上岗。9.10.2建立自身检查与检测制度。对场

19、所环境卫生状况、水质卫生状况、从业人员个人卫生、操作卫生等内容按沐浴场所卫生规范执行，每周进行一次单位自检并有记录。对场所更衣室、浴室温度、照度、一氧化碳和二氧化碳浓度以及浴池水温度、浊度等每月进行一次自身检测并做好记录。9.10.3应建立室内外环境清洁制度，并组织实施。9.10.4定时做好卫生清扫工作，及时清运废弃物并统一定点处理。9.10.5温泉场所应当制定预防传染性疾病传播、一氧化碳中毒等健康危害事故的应急处置工作预案。当发生传染病或健康危害事故时，应及时抢救受害者脱离现场，迅速送病人到附近医疗机构救治，采取预防控制措施，防止事故的继发。9.10.6场所负责人及卫生负责人是传染病和健康危

20、害事故报告责任人。导致死亡或同时发生三名以上（含三名）受害病人时，事故报告责任人要在事故2小时内电话报告；当发生下列传染病或健康危害事故时应及时报告当地卫生部门：a） 室内空气不符合卫生标准所致的虚脱休克。b） 水质受到污染所致的介水传染性疾病流行。c） 公共用具、用水和卫生设施受到污染所致传染性疾病、皮肤病流行。d） 意外事故导致的一氧化碳、消毒剂、杀虫剂等中毒。9.10.7应建立场所安全卫生管理档案，存档时间不少于三年。10服务人员要求10.1服务素质10.1.1着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端正、大方、整洁。10.1.2服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。10.1.3站、坐、

21、行姿符合各岗位的规范与要求，以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让宾客感到尊重舒适。10.1.4服务人员在接待宾客的过程中应积极推广和使用普通话。语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范，使用文明服务敬语。说话轻声、温和，认真倾听宾客提出的问题。不随便介入宾客谈话，不对宾客品头论足10.1.5诚恳征询客人意见、要求，对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付，并及时向上级主管反馈信息。10.2专业技能10.2.1应有技术等证书或专业培训证书，符合岗位要求的文化程度。10.2.2信守职业道德，遵纪守法。10.2.3熟悉本行业服务程序和规范要求。10.2.4应掌握相应

22、的业务知识和技能，并能熟练运用。能独立接待宾客，并按服务程序和质量要求使用文明用语进行礼貌服务，涉外服务还应具备基本外语会话能力。10.2.5熟悉温泉旅游的卫生常识，掌握各种消毒方法，有良好的卫生习惯。10.2.6具有整理柜（橱）、座位、打扫卫生、洗刷消毒饮具、浴具及布置环境，按季节温差和场所要求调节室温、水温的能力。10.2.7掌握保证宾客洗浴安全的有关知识和防范措施，能处理宾客沐浴晕池等突发事故。10.2.8工程技术人员能正确地使用和维修有关设备，掌握保养方法。10.3人员卫生10.3.1从业人员上岗前应当取得健康合格证明和有关上岗证。直接为顾客服务的从业人员，应每年进行健康检查。10.3

23、.2从业人员患有有碍公众健康疾病，治愈之前不得从事直接为顾客服务的工作。有疑传染病患者须立即停止从业并及时进行健康检查，明确诊断。10.3.3从业人员为顾客进行修脚、擦背等操作前后双手均应清洗消毒。10.3.4从业人员应保持良好的个人卫生，不得留长指甲或涂指甲油。11服务质量监测与持续改进11.1内部监测11.1.1应制定服务质量监测计划，规定监测项目、方法、频次。11.1.2应严格执行监测计划并记录，定期进行质量分析。11.2外部监测11.2.1建立服务监督机制，设意见本（箱），主动接受监督、公布投诉电话号码。11.2.2设立售后服务专门机构或设立专职人员负责处理游客的投诉，建立与游客沟通的渠道，建立维权接诉制度、接诉处理工作程序、维权过错责任追究制度等11.2.3设立售后服务专门机构或设立专职人员负责处理游客的投诉，建立与游客沟通的渠道，建立维权接诉制度、接诉处理工作程序、维权过错责任追究制度等。11.2.4对于游客的投诉，应在接到游客投诉之日起十五日内给予答复。11.3持续改进应根据内外部监测结果，持续改进服务质量。