电商环境下圆通快递服务质量分析与评价Word下载.docx

1、service quality;service system 近年来，随着国内经济的蓬勃发展，电子商务业发展迅猛，网络购物逐渐成为一种时尚。热闹非凡的网购也把快递业推上了快速发展的快车道，各类民营快递公司应运而生。然而，电子商务在为快递业发展提供动力的同时，同样也对其提出了更高的要求。如今，我国的民营快递公司在电商环境下表现出了很多的不适应性，如何提高快递业的服务质量成为了亟待解决的问题。圆通公司作为国内快递业的代表性企业，本文将对其快递服务质量进行分析与评价。1 电子商务发展现状随着信息技术的日益完善，电子商务自2008年开始了跨越式发展阶段。据统计，截至2012年底，我国网购规模达到130

2、40亿元。以淘宝为例，2009年淘宝销售额实现1亿元，2010年实现9.36亿元，2011年实现52亿元，2012年则高达191亿元。从淘宝的例子中，不难发现电子商务所蕴藏潜力的巨大。市场经济体制的不断完善必将使电子商务的发展更加强劲，电子商务的应用也会更为广泛，从而为快递业的发展奠定坚实的基础。2 圆通快递在电商环境下的服务质量分析2.1 服务质量概述 服务质量的特性一般具有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性，只有合理地发挥每一个特性的功用，才能提高快递的服务质量水平。服务质量的特点表现为主观性和全程性，服务的无形使得客户对服务质量的评价往往是凭借自己消费后的感觉所做出的，这体现

3、出服务质量主观性的特点；由于服务的生产过程与消费过程是同时进行的，这个过程反映出服务质量是如何形成以及怎样被交付，因此它体现出服务质量具有全程性的特点。 2.2 服务质量分析 快递的高水平服务质量是招揽顾客的有效措施，其也是提高快递竞争力的重要因素。要提升圆通快递的服务质量，就要对其现有的服务水平进行分析。 安全性快递业中的安全性是指服务过程对顾客货物安全的保障程度。由于网购量的不断攀升，致使快递业的货运量随之增长。据了解，圆通公司的错件、遗失件相较于同行业较低，但其在货物的分拣上存在“暴力分拣”现象，这一现象将直接影响货物的安全性。时间性时间性是指货物运输的及时性、准时性。圆通快递本着“客户

4、要求，圆通使命”的服务理念，形成了同城当天件、区域当天件、航空次日下午达、航空次晨达等多种服务产品。此外，圆通还自己研发了“圆通物流全程信息监控管理系统”，从而确保每一票快件的时效。 经济性 经济性是指顾客得到不同程度的服务付费是否合理。圆通快递立足国内、面向国际，主营50KG以内的小包裹快递业务，圆通快递的价格在业内属于优惠型的。文明性文明性是指服务过程的文明程度。据了解，圆通快递对于售后产生问题的货物处理缓慢、不到位，常有推卸责任给顾客的情况。快递人员无统一的着装或企业标志，快递人员的素质参差不齐。功能性功能性是指服务发挥的作用和效能。圆通网点的覆盖范围在业内处于中上等水平，其公司拥有8个

5、管理区、65个转运中心、6000余个配送网点，服务范围覆盖国内1600余个城市，航空运输机场达70余个，覆盖200多个城市，遍布全国各个省。此外，圆通公司还开展了代收贷款、签单返还等多种增值服务。3 圆通快递在电商环境下的服务系统评价3.1 模糊综合评价模型模糊综合评价可对具有多种属性的事物做出一个能合理地综合这些属性的总体评判。模糊综合评价应用模糊数学变化原理，考虑与评价对象的相关的各种因素，进行综合的评价。其具有模糊性、定量性和层次性的特点。由于服务质量具有主观性的特点，并且评价结果并不是准确的定量，所以对圆通快递的服务系统我们采用模糊综合评价模型，此模型可以较好地解决上述问题，从而将定性

6、的评价转为定量的评价，使得结果更为直接和清晰。3.2 圆通快递服务系统评价3.2.1 圆通快递服务系统评价指标体系系统评价指标是用来度量一个系统某一方面特性的尺度，它是度量、分析系统优劣的重要工具。系统评价指标体系是衡量系统的一整套指标。圆通快递的服务系统评价指标体系表中一级指标是服务质量的特性，概念比较宽泛；二级指标是针对快递服务业情况具体设定的，较为全面的反映了圆通快递服务系统中的各个方面。具体内容见表一。3.2.2 圆通快递服务系统评价指标权重确立权重体现了价值的相对性，根据指标在系统中的重要程度的不同，可以以不同的权重对其加以量化。本次采用专家打分法对表中的各个指标进行了确立。具体内容

7、见表二。表一 圆通快递服务质量系统评价指标体系一级指标二级指标评价标准 安全性货物包装货物包装是否安全、美观以及另收取费用货物分拣分拣过程是否能确保货物的安全准确性货物是否常出现错件、遗失件的情况货物毁损货物是否会出现毁损状况响应速度接到订单的响应快慢配送时效配送过程的速度快慢经济性价格水准起价的高低价格弹性随着货物重量的增加价格的涨幅状况快递人员素质快递人员能否提供令客户满意的服务快递人员形象快递人员是否有统一着装或统一的企业品牌标志服务管理制度快递企业的管理制度是否完善售后处理情况对出现问题的货物售后情况的反应、处理是否及时、到位服务站点覆盖率服务站点的覆盖率是否较大网络信息查询网站的货物

8、查询信息是否完善增值服务增值服务是否合适满足顾客的特殊服务表二 圆通快递服务系统评价指标权重权重0.340.130.100.450.320.270.390.610.690.310.210.430.150.110.050.410.253.2.3 运用模糊综合评价进行定量化分析快递服务系统评价是一个多层次的模糊决策问题，可以采取先对低层次因素进行评价再对高层次进行综合评价的方法。确定指标评价尺度集设圆通快递的服务系统最终评价尺度分为非常满意、满意、基本满意、不太满意和不满意5个等级。即V=非常满意，满意，基本满意，不太满意，不满意，并将其分值分别设定为（5,4,3,2,1）。模糊评价矩阵的确立根据

9、调查问卷的结果，得出模糊评价矩阵如下：上杜绝“暴力分拣”现象，还能大幅度提升货运的时效。加强员工素质培养，提高服务水平在人才选取方面，要选择适合的人去适合的岗位，同时，在上岗前一定要再次对员工进行一系列的培训，定期开展与专业技能和综合素质相关的员工培训，把员工的素质提升上来，才能把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可度。强化企业经营理念，加强管理制度企业的经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，也就是为顾客节约价值。企业的业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个也是所有员工应有的基本常识。提高售后服务水平当出现问题后，企业处理客户问题的时间越短

10、，企业的信誉度损失就越小。建立良好的信誉度，体现服务业的诚信，树立良好的顾客口碑，才是企业生存的王道。所以，建立完善的纠纷与赔偿机制，妥善处理服务过程中发生的一切纠纷与投诉，才能拥有优质快递服务品牌。注重客户关系管理对于一个服务性的企业来说，一定要站在客户的角度看市场，知道客户注重的是什么，需要的是什么，与客户之间做到密切配合。最好引进先进的客户关系管理信息系统，合理地保存客户资料，提高自身的服务水平。4 结语本文研究的目的在于了解圆通快递服务质量水平，并对其服务系统进行定性的评价，找到其现在存在的问题，希望为其提供一些借鉴性意见。随着快递物流市场竞争激烈程度的日益加剧，快递服务质量的竞争将会显得越发重要，也只有不断地改进快递的服务质量，才能使圆通的发展日益壮大。参考文献1 王威,张思遥.我国电子商务发展现状及趋势分析.中国科技博览,2012（27）:502.2 周芳.网购给民营快递业发展带来的问题与应对策略.对外经贸实务,2013（7）:89-92.3 谢佳佳.电子商务环境下我国民营快递企业发展策略研究.物流工程与管理，2013（9）:135-1374 于宝琴,杜光伟.基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究.工业工程，2013（2）:127-133.