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1、1.2.IT服务相关名词解释A.什么是IT 基础架构标准库（ITIL）IT 基础架构标准库（Information Technology Infrastructure Library）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。涵盖 IT 服务的规划、提供和支持服务的质量管理它是一套帮助企

2、业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和服务进行有效管理的高质量方法最佳实践的结晶（ Best Practices ）IT 服务管理事实上的全球标准ITIL 是富有生命力的！它所关注的问题，不是你是否推行IT 服务管理；而是你实际做得怎么样！B.什么是服务水平协议（SLA）服务水平协议（service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款（包含应用程序和支持的服务）、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、

3、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA对性能（如响应时间）作出保障。这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。实际上，SLA的保障是以一系列的服务水平目标（SLO）的形式定义的。服务水平目标是一个或多个有限定的服务组件的测量的组合。一个SLO被实现是指那些有限定的组件的测量值在限定范围里。SLO有所谓的操作时段，在这个时间范围内，SLO必须被实现。但是由于Internet

4、的统计特性，不可能任何时候都能实现这些保障。因此SLA一般都有实现时间段和实现比例。实现比例被定义为SLA必须实现的时间与实现时段的比值。例如：在工作负荷100 transaction/s前提下，早上8点到下午5点服务响应时间85ms，服务有效率95%，在一个月内的总体实现比例 97%。C.什么叫IT服务管理（ITSM）IT服务管理（IT Service Management）是基于ITIL的指导，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。ITSM关注服务质量与服务成本的平衡，为保持IT服务始终满足业务的需求并向长远管理目标不断靠近，采用一种持续改进的实施理论指导方法

5、，为ITSM的实践源源不断地提供向前的原动力，保障ITSM实践成功。IT服务管理的意义： 建立统一的服务平台 规范管理流程，落实管理责任 提高科技管理的透明性、可监督性 知识共享，加速问题解决的效率 IT 基础架构的集中控制 完善运行维护流程D.什么叫IT服务管理系统（IT-SMS） IT服务管理系统（Information Technology Service Management System）是厦门赢定信息科技有限公司总结多年IT基础软硬件外包服务实践经验，针对中国中小IT公司研发的一套建立在互联网平台上（ASP）具有实用价值的IT服务管理系统，其能够面向家庭、企业、政府、金融等非IT行

6、业的客户进行“流程化、精细化、动态式、可追溯、互动式的IT服务管理”，比如：对客户的IT资产进行动态管理，对服务过程进行精确记录等。有效提升了中国中小IT公司的IT服务管理水平，具体表现在：服务流程更加规范，服务效率有效提高，服务成本有效控制，服务满意有效提升。（“IT-SMS”是厦门赢定信息科技有限公司在中国地区的法律注册商标）2.IT部门的角色定位IT部门一直是作为企业（或机构）的后台支持部门，处在企业（或机构）经营和管理“链条”的末端。其实IT部门是企业（或机构）实现各种管理手段的一个重要实施部门，可以说没有IT部门，企业绝大多数的先进管理理念都无法得到真正实现。（这也是全球五大会计师事

7、务所和管理咨询企业普华永道2002年之所以被IBM收购的理由之一）；IT部门一直是企业的“费用部门”，一是信息化基础投入，一是信息化应用损耗；而现代企业中的每一个部门都应该围绕企业的利润核心运作，如何把IT部门的投入变成一个“可控的，节约成本”的部门就十分值得考量：“省下的就是赚到的！”；IT部门在企业当中往往是“万金油”角色，既要处理企业内部信息化建设专案，又要负责企业IT网络平稳运行，甚至小到每台办公电脑、外设的正常运行和维护，这样就非常耗费企业IT部门许多不必要的精力和时间，造成其真正的核心作用：帮助企业提高信息化应用水平这个职能角色没有很好的发挥出来；3.IT服务外包的意义1）节省基础

8、IT维护成本：一是人力成本，二是管理成本；2）降低IT服务管理风险：从寄托个人力量服务到寄托企业实体服务：1）可以得到更长远、持久、稳定的IT服务，从而解决基础IT维护人员的离职风险；2）专业的IT服务外包公司具有IT维护经验丰富、技术全面性等特点，可以让企业得到更全面的IT技术服务支持。随着IT技术的日新月异，企业会面临很多IT技术方面的问题，如：硬件、软件、局域网、互联网、数据库等，相关内容往往需要很多专业工程师才能完成，专业IT服务公司有全面的技术背景和技术人才储备，有能力为企业提供如系统维护、硬件维修、应用培训等全面的技术服务。3）可得到增值服务内容：追溯式服务管理、IT资产管理、保险

9、式服务、人员应急服务、设备租赁等；4）延长IT产品使用寿命：提供多级硬件维修保障；5）解放自有IT部的生产力和创造力，让企业IT部门腾出精力专注于自身信息化专案的建设等高附加值工作，而不是做办公电脑日常琐碎的软硬件维修维护等低附加值工作。6）最本质的服务需要：再稳定再牢靠的产品也有质量的瑕疵，再重视质量的企业也无法完全杜绝产品质量问题，一组可以说明服务需要的数据：A.数码类产品平均返修率（国内市场）：15以下B.各种电脑配件平均返修率（国内市场）：10以下C.笔记本电脑平均返修率（国内市场）：D.台式电脑平均返修率（国内市场）：5以下E.CISCO网络产品的平均返修率（全球市场）：2以下F.G

10、E的“六西格玛”产品质量控制体系（全球市场） ：5以下7）服务是一项需要非常专业化和规模化运作的业务，否则：一是无法满足客户专业性要求，二是服务商自身无法生存和发展；【IT外包服务示意图】：IBM全球服务部中国区战略外包副总经理郭世勋如是说：“企业IT团队摆脱了日常运维工作，但同时也承担了更大的业务和战略方面的职责。企业IT团队与外包供应商的关系，就和以前公司内部业务部门与IT部门之间的关系，并非单向的需求和被需求，而是双向的沟通和协同。4.IT外包服务发展历程1990年，柯达公司宣布将其几乎全部的信息系统外包给IBM和DEC等公司，这一事件标志着IT服务外包业务更加成熟，并有力推动了全球IT

11、服务外包的发展进程，至今，IT服务外包已经在欧美70%以上的企业中得到了应用。1998年，惠普中国与爱立信签下的IT服务外包第一单，翻开了中国IT服务外包史的第一页。受限于中国IT应用的整体发展水平和传统企业的IT服务外包意识缓慢，虽然经过了8年时间，在中国地区，IT外包服务市场尚属“教育开发阶段”。5.公司需求分析1） 电脑用户账号的管理，每台电脑软件安装记录的管理；2） 用户端网络接入及故障排除；3） 新机准备包括新采购的PC、笔记本电脑的软件准备及安装调试；4） 退役旧机处理包括旧有数据的转移，旧机的清洁工作和整合处理；5） 日常软硬件维护包括现正在使用的机器的故障排除、部件更换（不包括

12、所更换部件的费用）、软件更新、软件定期检查维护（时间暂定为每三个月一轮）；6） 对使用者简单故障的技术电话热线支持；7） 当机器确认因故障无法修复需要送修时，代表客户公司与原机器供应商或其维修中心联络更换维修事宜；8） 服务响应时间要求：4小时；说 明：根据具体客户情况进行描述，以上仅为示例。6.公司服务模式1）采用“人员租赁”服务模式，即我司派驻工程师进驻客户公司进行现场IT服务；2）正常租赁模式：8小时 * 5天，如客户公司遇到特殊需要，我司可为客户公司延长至“24小时 * 7天”的服务模式，客户公司则根据实际情况，给我司提供一定的服务延长补偿；3）工程师派驻数量：10人；其中1人为客户公

13、司服务组“组长”：分管技术和管理，在人手不足的情况下，亲自协助；3人为客户公司服务组“技术支持接线员”，为客户公司员工的电脑使用提供电话技术支持，其3人也兼任“服务派单员”，主要给其他服务工程师进行服务派单，并在人手不足的情况下，亲自协助；其余6人为客户公司服务组的现场“服务工程师”。（其中1人主要负责网络维护）4）我司服务工程师标准如下：1）大专以上学历，其中本科以上学历占60以上，计算机相关专业至少占80以上；2）平均具备2年以上IT领域的工作经验；3）具有一定的英文阅读基础；4）技术级别均在“萤火虫”认证的中级工程师以上，其中服务组长为高级工程师；（具体可参照我们的“萤火虫”工程师技术分

14、级标准）5）良好的沟通协调能力；7.公司服务内容7.1.按照“产品类别”划分1）台式电脑安装/调试/服务/维修 2）笔记本电脑安装/调试/服务/维修 3）电脑附属设备安装/调试/服务/维修（如：打印机等）4）网络安装/调试/服务/维护 （如：局域网、互联网等）5）平台系统安装/维护/培训（如：windows等）6）办公软件安装/维护/培训（如：word、excel、PowerPoint、WPS、IE等）7）工具软件安装/维护/培训 7.2.按照“服务类别”划分1） 软件安装/调试/服务/培训（如：各种平台软件、办公软件维护）2） 硬件安装/调试/维修/培训3） 咨询服务（如：内部信息化建设、系

15、统集成解决方案咨询）4） 网络维护（如：局域网等调试）5） 网络安全维护（如：防黑客、防病毒，以及内外网络安全评估和管理等）【单独计费】6） 数据安全维护/修复 【单独计费】7） 快速配送（客户急需的配件、耗材等在14小时内快速配送）8） IT资产管理9） 应用培训（如：OFFICE等应用培训）10） 优化服务（如：为客户进行网络和系统的优化）11） 个性化服务（依据客户的不同需求所进行的差异化服务）12） 网站设计/维护【单独计费】13） 设备保险（为客户设备因不可抗拒力所造成的损坏进行免费维修和更换）如图所示：8.“萤火虫”服务理念【3V】服务理念：Value 价值Vow 承诺Votive

16、 奉献【S361】：361服务理念：我们要比客户所期望的多做一点9.“萤火虫”服务原则1） 【便捷性原则】：派驻服务，零秒等待；2） 【实效性原则】：采取现场服务、电话和远程诊断（需具有一定网络条件）等结合的服务方式；3） 【前瞻性原则】：通过技术分析手段，对IT系统使用做出预见性分析，把问题消弭于发生前；4） 【顾问性原则】：在服务过程中为用户提供耐心咨询服务；5） 【完整性原则】：对IT系统使用当中所有相关的设备提供全面和必要服务；6） 【规范性原则】：用一整套IT服务管理制度和流程，以“管理制度管理工具”的方法保证服务品质的可延续和可拷贝，比如：全程记录服务，保证服务过程可查询、可监督、

17、可管理、可追溯等；7） 【价值性原则】：不仅为客户排忧解难，还能够为客户提供超出其期望的服务内容，并给客户的IT投资带来一定的增值，以及愉悦的心情；10.“萤火虫”服务目标1）用户的问题烦恼通过我们的服务得到排解2）用户的工作效率通过我们的服务得到提高3）用户的管理成本通过我们的服务得到降低4）用户的投资通过我们的服务得到应用增值5）用户的事业通过我们的服务得到顺畅发展“萤火虫”要成为您身边最可靠、最忠实的IT服务商11.“萤火虫”服务细则11.1.1个服务核心服务质量是我们生存和发展的第一要素，诚信和道德是我们最重要的声誉，也是我们最大的无形资产，我们必须像爱护自己的人格一样爱护它！11.2

18、.4大服务约束 永远不承诺我们做不到的事情承诺的就一定要做到决不欺骗和欺诈我们的客户严守职业道德和操守，绝不窃取或者向第三方泄露客户内部的信息数据11.3.16个服务细则A：【4不】： 不可接受客户吃请 不可服务承诺失约 不对客户批评争执 不对客户请求冷漠B: 【5规】： 服装整齐，注重仪表； 微笑服务，关注客户； 轻拿轻放，爱惜机器； 规范操作，行为专业； 擦拭机器，耐心指导；C: 【2愿】： 用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动； 用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。D：【5心】： 对待工作要尽心 解决问题要专心 文明服务要细心 帮助客户要热心 回答问题要耐心12.“萤火虫”服务

19、管理1）人员管理：正向公司为派驻ABB的服务人员提供完整的薪酬和福利保证，包括：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保险等，并依据其在ABB的工作绩效表现，再给予物质奖励，具体可参照我司的员工薪酬制度和员工绩效考核制度；同时，也会有相应的工作失误、处罚措施，具体可参照我司的服务工程师奖惩制度；2）服务管理：采用6年以上服务实践经验而自主研发的IT服务管理系统（IT-SMS）：www.it-以流程管理为基础：标准化的服务流程是服务质量的第一个保证；以精确管理为标杆：能够精确到每台设备的服务记录；以细节管理为要求：从服务细节处下功夫，全力以做好细节工作；以可追溯管理为原则：能够随机查询每一次服务的过

20、程；以互动管理和分享知识为理念：ABB随时可以了解自身的服务状况，以及客户可以分享我们积累的技术仓库；以维修为服务管理后台：我们和厂商为ABB共同建立了13级的维修力量；以持续培训为ABB提供服务型技术人才；以为客户创造应用价值和减少故障损失为服务核心13.“萤火虫”服务报修1） 电话报修：ABB确定3个内部直线服务报修电话，服务电话可标注在我们的“服务标签”上，直接贴在员工的电脑上，方便员工的查询；2） 网络报修：部分不紧急的服务需求，ABB员工可以登陆专门对内部员工开放的IP地址，然后录入自己的电脑编号和密码，向“萤火虫”IT服务管理系统进行网络服务报修；3） ABB其他分公司：则可以通过

21、我们“萤火虫”IT服务全国连锁机构在当地的合作服务商来提供上门服务；14.“萤火虫”服务收费详见服务外包合同15.IT服务商的选择标准1）服务商能否切实帮助客户排除故障，解决问题2）服务商是否能够为客户带来各种增值服务内容，比如：IT资产管理、人员应急、设备租赁、设备保险等3）服务商是否能够为客户提供多种服务模式的选择4）服务商是否能够和客户进行互动式服务，让客户清楚自己的设备服务状况（细到每台电脑的服务记录），而且能够随时方便的查询，不是单向简单的服务5）服务商是否有相关的服务经验积累（如：客户基础），空有框架设想没有实践经验的厂商，不利于解决实际服务中的问题6）服务商是否有能帮助客户固化服

22、务流程的管理系统：其一是固化的流程，即客户正常服务的流程，其二是定时服务记录报表（也是互动式管理一部分）7）服务商是否有完整的IT服务解决方案，能够为客户进行IT服务差异化定制8）服务商是否能够对IT服务的技术知识进行有效积累，在需要的时候开放给客户免费共享9）服务商是否具有经过培训的专业化IT服务队伍10）服务商是否把其IT服务当作其企业重点的战略发展业务，而不是短期盈利业务16.为什么选择萤火虫1） 一个讲诚信、有价值观的IT服务商2） 多样化服务模式选择3） 有创新的服务形象、文化、理念4） 有价值的服务内容5） 完整的IT服务管理（参见“萤火虫”的服务管理6） 有一支核心的专业IT服务

23、队伍，负责人和技术骨干人员均为3年以上员工7） 有长远的IT服务发展规划，不是短期营利行为8） 合理的服务价格9） 全国范围内的连锁服务模式，可以为集团企业提供异地同等质量的服务“萤火虫”和其他IT服务体系对照表：“萤火虫” 体系其他体系（1）有完整的服务流程管理；（2）有专业的服务技术队伍，并制定严格的服务绩效考核制度；（3）有芯片级维修技术力量；（4）基于服务实践，自主研发的专业IT服务管理系统（IT-SMS），精细化管理；（5）有完整的服务理念和服务文化；（6）有战略性的远期服务业务发展规划，走专业化IT服务发展道路；（7）注重服务品牌形象，赋予情感因素；（8）有创新服务理念，有完整的知

24、识产权来保护权益；（9）制定严格高标准的服务细则；（10）有丰富的客户服务基础和经验，能为客户提供量身定做的IT服务解决方案；（1）缺少或简单的服务流程管理；（2）没有建立专业的服务技术队伍，个别甚至采用无底薪的服务队伍；（3）不具备芯片级维修技术力量；（4）没有专业的IT服务管理系统（SMS），粗放式管理；（5）缺少服务理念和服务文化；（6）缺少远期服务业务发展规划，大多集中短期获利行为；（7）缺少对品牌的情感注入；（8）缺少创新服务理念，不具备知识产权保护的资格；（9）缺少或简陋的服务细则；（10）无法为客户提供完整的IT服务解决方案；17.“萤火虫”全国连锁伙伴名单请参考：18.“萤火虫

25、”典型客户名单（厦门地区） 厦门建发集团及其分公司 厦门协成实业有限公司 厦门第九中学 厦门特区工程房地产有限公司 同安特工房产 厦门中信银行 金山、五通小区居委会 日本阿尔法信息系统集成有限公司（厦门） 厦门厦工机械 厦门方华房地产评估有限公司 厦门富廊服装有限公司 厦门华狮腾装饰有限公司 厦门大三川实业有限公司 厦门市斯马克贸易有限公司 厦门思明国税局 厦门海沧兆伦纸业有限公司 厦门声星电子公司 厦门鹰牌电机有限公司 厦门天长地久婚纱摄影 厦门利盛电光源 厦门泉舜生物科技有限公司 厦门伟达电梯有限公司 南平市人民政府厦门办事处 客户群分布情况（数据截止2006年10月）：19.企业介绍19

26、.1.“萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍a）“萤火虫”的名称和LOGO寓意： “萤火虫”是夏天晚上经常出现的一种昆虫，在民间有着“小灯笼”“光明小天使”等美誉，大人小孩都十分的喜欢它，因为它代表着一种珍贵的童趣，它总是在炎热的夏天为纳凉的人们带来许多温馨、快乐、浪漫、清爽的体验和回忆。我们之所以取其名，目的就是希望我们这只“光明的小天使”，以它曼妙的舞姿和快乐的笑脸，带给我们的每一位客户与众不同的服务体验和服务感受；就是为了改变IT服务总是带给客户硬邦邦的、痛苦无奈的一面，真正把客户的IT服务体验提升到一个“便捷快乐舒适”的境界！终有一天，我们会把“萤火虫”IT服务做成服务领域一个代表“快乐精

27、神”的象征！b）“萤火虫”的服务使命：“便捷舒适”“便捷”：首先是让客户可以很方便的找到我们，然后享受我们及时、准时的现场服务；“快乐”：有着双重含义：一是客户接受我们服务时和服务后是一种快乐的心情；一是我们要始终以快乐的心情为客户提供服务；“舒适”：这是超越快乐、达到更持久的一种境界，也有着双重含义：一是让客户对“萤火虫”IT服务品牌始终保持美好的忠诚感和美誉感；二是让每一个“萤火虫”IT服务工程师的人生获得轻松写意的工作和生活；c）“萤火虫”的发展目标：打造中国IT服务领域【第一品牌】：“中国规模最大的IT服务连锁体系” 打造中国IT服务领域【第一管理】：“中国实力最强的IT服务管理解决方案提供商”；d）“萤火虫”的服务价值:【安全稳定】：以一个团队的力量，在客户IT设备出现故障时快速解决，保证客户的IT系统“稳定运行，安全运行”；【职能转变】：能够更好的解放企业IT部门的生产力，将企业的CIO和企业IT部门从基础的运营管