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1、 FD主要是由不同专业，不同观点的人来实施的,所以它是解决复杂、多方面业务问题的最好方法。但是实施PD要求有献身和勤奋精神，要有坚强的领导集体和一心一意的成员,QF要求并勉励使用具有多种专业的小组，从而为打破功能障碍、改善相互交流提供了合理的方法。4。QF容易激发员工们的工作热情实施QDD,打破了不同部门间的隔阂，会使员工感到心满意足,因为他们更愿意在和谐气氛中工作,而不是在矛盾的气氛中工作。另外，当他们看到成功和高质量的产品,他们感到自豪并愿意献身于公司。 5QD能够更有效地开发产品,提高产品质量和可倍度，更大地满足顾客 为了产品开发而采用QFD的公司已经尝到了甜头,成本削减了50,开发时间

2、缩短了30，生产率提高了200%。如,采用Q10的日本本田公司和丰田公司已经能够以每三年半时间投放一项新产品，与此相比,美国汽车公司却需要5年时间才能够把一项新产品推向市场。 三、QD法的运用 要使用QFD，首先应该拟定一个FD模式,该模式主要由以下几个部分组成: 目标陈述； 由顾客决定的产品、工序或服务的系列特征; 顾客竞争性评价; 实现顾客要求的方式； 技术评价与困难分析； 关系矩阵。 这个关系矩阵用来明确产品或服务特性（顾客要求）与实现这个特性方法（方式）之间的关系程度，包括纵列的要求和横列的方式。实施rD要经过从设计到生产的整个过程,可将这个过程分为四个阶段,即设计、细节、工序和生产.

3、这四个阶段有助于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组和生产操作者手中。每个阶段都有一个矩阵，包括纵列的要求和横列的方式，在各个阶段,方式是重要的,它需要新技术，或冒较大的风险才能过渡到下一阶段.具体说来， 设计。在设计阶段，顾客帮助确定对产品或服务的要求，Q有助于各研究小组把顾客的需求反映到顾客要求的矩阵中去。细节。由第一阶段过渡来的方式成了谊阶段的要求,在此阶段,对生产的产品或服务所必须的细节和各种组成部分得到了确定，该阶段出现的细节同顾客特定的产品要求之间存在最强烈的关系。 工序。在第三阶段，拟定一个矩阵，说明生产产品所要求的工序,从第二阶段过渡来的方式咸了该阶段矩阵中的要求，该阶段中出现

4、的工序将最佳地实现顾客对产品的特定要求.生产.在该阶段，对产品的生产要求形成了，从第三阶段过渡来的方式成为本阶段的要求，这样决定的生产方式将使公司生产出能满足顾客要求的高质量产品。 日本企业采用QF获得了很大的成功.他们在汽车、电子、家电、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备以及农用机械行业广泛使用Q四方法,他们还在零售店的设计、套房布局、游泳池、学校等服务性行业使用QFD方法.日本人一开始就采用D来决定什么是真正重要的，他们对公司的产品以及工序设计充满乐观，那就是,他们不断根据顾客要求改进产品和工序，以此降低成本,提高质量。他们的制造工序对不同的设备、操作员、原料都能适应.结果，产品和工序在广

5、泛使用中表现出色，而且制造产品时所使用的各种部件更相配。QD将教你学会,如何科学地决定采用什么手段来满足你的顾客对产品与服务的要求，如何认识你和你的竞争对手对客户的依赖关系，如何为达到你的最低要求来建立一整套技术规格,如何提高你的竞争优势等等，让你知道你所拥有的资源能否满足顾客们的特殊质量要求,是企业不可多得的好方法.矩阵图法 矩阵图法就是从多维问题的事件中，找出成对的因素，排列成矩阵图,然后根据矩阵图来分析问题，确定关键点的方法,它是一种通过多因素综合思考，探索问题的好方法。 在复杂的质量问题中，往往存在许多成对的质量因素，将这些成对因素找出来,分别排列成行和列，其交点就是其相互关联的程度,

6、在此基础上再找出存在的问题及问题的形态，从而找到解决问题的思路。 矩阵图的形式如下图所示,A为某一个因素群,a1、a2、a3、a4、是属于A这个因素群的具体因素,将它们排列成行;B为另一个因素群，b1、b、b3、b4、为属于这个因素群的具体因素,将它们排列成列；行和列的交点表示A和B各因素之间的关系，按照交点上行和列因素是否相关联及其关联程度的大小，可以探索问题的所在和问题的形态,也可以从中得到解决问题的启示等。 质量管理中所使用的矩阵图,其成对因素往往是要着重分析的质量问题的两个侧面，如生产过程中出现了不合格晶时,着重需要分析不合格的现象和不合格的原因之间的关系,为此，需要把所有缺陷形式和造

7、成这些缺陷的原因都罗列出来,逐一分析具体现象与具体原因之间的关系,这些具体现象和具体原因分别构成矩阵图中的行元素和列元素。 矩阵图的最大优点在于，寻找对应元素的交点很方便，而且不会遗漏，显示对应元素的关系也很清楚.矩阵图法还具有以下几个特点: 可用于分析成对的影响因素; 因素之间的关系清晰朋了，便于确定重点； 便于与系统图结合使用。 二,矩阵图法的用途 矩阵图法的用途十分广泛，在质量管理中，常用矩阵图法解决以下问题： 把系列产品的硬件功能和软件功能相对应，并要从中找出研制新产品或改进老产品的切入点; 明确应保证的产品质量特性及其与管理机构或保证部门的关系，使质量保证体制更可靠; 明确产品的质量

8、特性与试验测定项目、试验测定仪器之间的关系，力求强化质量评价体制或使之提高效率； 当生产工序中存在多种不良现象，且它们具有若干个共同的原因时，希望搞清这些不良现象及其产生原因的相互关系,进而把这些不良现象一举消除; 在进行多变量分析、研究从何处入手以及以什么方式收集数据。 三、矩阵图的类型 矩阵图法在应用上的一个重要特征，就是把应该分析的对象表示在适当的矩阵图上。因此，可以把若干种矩阵图进行分类，表示出他们的形状，按对象选择并灵活运用适当的矩阵图形。常见的矩阵图有以下几种：（）L型矩阵图。是把一对现象用以矩阵的行和列排列的二元表的形式来表达的一种矩阵图，它适用于若干目的与手段的对应关系，或若干

9、结果和原因之间的关系。 （2）T型矩阵图。是A、B两因素的L型矩阵和、C两因素的L型矩阵图的组合矩阵图,这种矩阵图可以用于分析质量问题中”不良现象一原因一工序”之间的关系,也可以用于分析探索材料新用途的”材料成分一特性一用途”之间的关系等。 （3）Y型矩阵图.是把A因素与B因素、因素与C因素、C因素与A因素三个型矩阵图组合在一起而形成的矩阵图。 （4）X型矩阵图。是把A因素与因素、B因素与C因素、C因素与D因素、D因素与A因素四个型矩阵图组合而形成的矩阵图，这种矩阵图表示A和B、D,B和A、C,C和B、，D和、C这四对因素间的相互关系，如”管理机能一管理项目一输入信息一输出信息”就属于这种类型

10、。 （5）C型矩阵图.是以A、B、三因素为边做出的六面体,其特征是以、B、三因素所确定的三维空间上的点为着眼点。 四，制作矩阵图的步骤 制作矩阵图一般要遵循以下几个步骤： 列出质量因素；把成对因素排列成行和列，表示其对应关系； 选择合适的矩阵图类型； 在成对因素交点处表示其关系程度，一般凭经验进行定性判断，可分为三种：关系密切、关系较密切、关系一般（或可能有关系），并用不同符号表示； 根据关系程度确定必须控制的重点因素; 针对重点因素作对策表。雷达图（一） 简介 对客户财务能力分析的重要工具,从动态和静态两个方面分析客户的财务状况.静态分析将客户的各种财务比率与其他相似客户或整个行业的财务比率

11、作横向比较；动态分析,把客户现时的财务比率与先前的财务比率作纵向比较，就可以发现客户财务及经营情况的发展变化方向.雷达图把纵向和横向的分析比较方法结合起来,计算综合客户的收益性、成长性、安全性、流动性及生产性这五类指标。（二）详解下面对涉及的5类指标进行说明。 。 收益性指标 分析收益性指标,目的在于观察客户一定时期的收益及获利能力。主要指标含义及计算公式如图1所示： 图1 .安全性指标安全性指的是客户经营的安全程度，也可以说是资金调度的安全性。分析安全性指标，目的在于观察客户在一定时期内偿债能力。主要指标含义及计算公式如图2所示: 图2 其中流动负债说明每1元负债有多少流动资金作为保证，比率

12、越高，流动负债得到偿还的保障就越大。但比率过高，则反映客户滞留在流动资产上的资金过多,未能有效利用,可能会影响客户的获利能力。经验认为，流动比率在2：1左右比较合适。所谓速动资产，通俗地讲就是可以立即变现的资产,主要包括流动资产中的现金、有价证券、应收票据、应收账款等,而存货则变现能力较差.因此,从流动资产中扣除存货后则为速动资产。经验认为，速动比率在1:左右较为合适.资产负债率越高,客户借债资金在全部资金中所占比重越大,在负债所支付的利息率低于资产报酬率的条件下，股东的投资收益率就越高，对股东有利，说明经营有方，善用借债。但是,比率越高，借债越多,偿债能力就越差，财务风险就越大。而负债比率越

13、低，说明客户在偿债时存在着资金缓冲.因此，资产负债率也要保持适当水平,一般说来,低于5%的资产负债率比较好;所有者（股东）权益比率与资产负债率之和等于1,所有者（股东）权益比率越大，资产负债比率越小,财务风险就越小;利息保障倍数如果比率低于1，说明客户经营所得还不足以偿付借债利息,因此,该比率至少应大于1.比率越高，说明按时按量支付利息就越有保障。 3流动性指标 分析流动性指标，目的在于观察客户在一定时期内资金周转状况，掌握客户资金的运用效率。主要指标含义及计算公式如图所示： 图 3 总资产周转率、固定资产周转率、流动资产周转率分别反映全部资产、固定资产和流动资产的使用效率，比率越高，说明资产

14、利用率越高,获利能力强；应收账款周转率反映年度内应收帐款转为现金的平均次数，比率越高,说明客户催收账款的速度越快，坏账损失的可能性越小;存货周转率越高，说明投入存货至销售收回的平均期间就越短，资金回收越快，效率越高。4。成长性指标 分析成长性指标,目的在于观察客户在一定时期内经营能力的发展变化趋势,一个客户既使收益性高,但成长必不好，也就表明其未来盈利能力下降.因此，以发展的眼光看客户,动态的分析客户财务资料，对战略制定来讲特别重要。计算这类指标比较简单见图4： 图4 5生产性指标 分析生产性指标,目的在于了解在一定时期内客户的生产经营能力、水平和成果的分配.主要指标见图5所示: 图5上述客户

15、财务能力的五性分析结果可以用雷达图表示出来,如图所示。雷达图的绘制方法是:首先，画出三个同心圆，同心圆的最小圆圈代表同行业平均水平的1值或最低水平,中间圆圈代表同行业平均水平，又称标准线,最大圆圈代表同行进水平或平均水平的1。5倍；然后，把这三个圆圈的30度.分成五个扇形区，分别代表收益性、安全性、流动性、成长性和生产性指标区域；再次，从个扇形区的圆心开始以放射线的形式分别画出相应的财务指标线，并标明指标名称及标度，财务指标线的比例尺及同心圆的大小由该经营比率的量纲与同行业的水平来决定;最后，把客户同期的相应指标值用点标在图上，以线段依次连接相邻点，形成的多边形折线闭环，就代表了客户的现实财务

16、状况. 图6依据图我们可以看出,当指标值处于标准线以内时,说明该指标低于同行业水平，需要加以改进；若接近最小圆圈或处于其内，说明该指标处于极差状态，是客户经营的危险标志；若处于标准线外侧,说明该指标处于较理想状态,是客户的优势所在.当然，并不是所有指标都处于标准线外侧就是最好，还要具体指标具体分析。利益相关者分析 （一）简介 用于分析利与客户利益相关的所有个人（和组织），帮助客户在战略制定时分清重大利益相关者对于战略的影响. （二）详解利益相关者是指有与客户有一定利益关系的个人或组织群体，可能是客户内部的（如雇员），也可能是客户外部的（如供应商或压力群体）.大多数情况下，利益相关者可分类如下:

17、 所有者和股东 银行和其它债权人 供应商 购买者和顾客 广告商 管理人员 雇员 工会 竞争对手 地方及国家政府 管制者 媒体 公众利益群体 政党和宗教群体以及军队 其它 1.利益相关者的角色 利益相关者能够影响组织，他们的意见一定要作为决策时需要考虑的因素。但是,所有利益相关者不可能对所有问题保持一致意见，其中一些群体要比另一些群体的影响力更大，这是如何平衡各方利益成为战略制定考虑的关键问题。 除了对战略制定产生影响以外，利益相关者分析也是评价战略的有力工具.战略评价可以通过确定持反对意见的股东和他们对一些有争议的问题的影响力来完成。 2。绘制利益相关者图 利益相关者图清晰地描绘谁是利益相关者

18、集团,在采取新的战略时，代表哪个集团的利益，他们是否可能推者阻碍变革,他们的力量如何,应该怎样对待他们。绘制时首先确定所有利益相关者，标出他们之间的重要关系，然后分析这张图表所显示的风险与机会,识别任何可能的变化对这张图影响，以便为此做好准备。如图: 图1 在确定了最有影响力的利益相关者后，这里有许多应付他们的方法.如图所示,权力/动态性矩阵可以用来确定在发展新战略时如何引导政治权力。 图2 在图2中,最难对付的是处于D格中的群体，因为他们位居权势，而且很难预测其态度。某些情况下,在制定一个不可逆转的战略之前，可以用一些新战略去试探他们的态度。虽然可以预测处于格中利益相关者的态度，他们的期望也

19、常能得到满足，但也决不能忽视他们。如果格和B格中的群体在某一个问题上集中起来,他们的影响力会增大，但是他们还是相当容易对付的。同样,如图3所示，权力/利益矩阵（pwer人teetatri）根据利益相关者手中的权力，以及他们对公司战略关注的程度对利益相关者进行分类，指出了公司应该与他们建立何种关系. 图 在评价新战略时，对处于D格中的发挥关键作用的群体来说，战略的可接受性是应该考虑的一个重要的因素。处于格中的利益相关者群体也非常重要，一般来说，尽管他们相对比较消极,但一旦发生某一特定事件,他们也会突然出现,并向D格移动，成为非常重要的影响群体。类似地，因为处于格中利益相关者的要求能够影响力量更强

20、大的利益相关者,因此也应该对其给予足够的重视,提供信息便可以达到这一目的。马尔科夫转移矩阵法一、马尔科夫转移矩阵法的涵义单个生产厂家的产品在同类商品总额中所占的比率,称为该厂产品的市场占有率。在激烈的竞争中，市场占有率随产品的质量、消费者的偏好以及企业的促销作用等因素而发生变化.企业在对产品种类与经营方向做出决策时，需要预测各种商品之间不断转移的市场占有率。市场占有率的预测可采用马尔科夫转移矩阵法,也就是运用转移概率矩阵对市场占有率进行市场趋势分析的方法。马尔科夫是俄国数学家，他在0世纪初发现：一个系统的某些因素在转移中,第n次结果只受第n-1的结果影响，只与当前所处状态有关，与其他无关。比如

21、：研究一个商店的累计销售额，如果现在时刻的累计销售额已知，则未来某一时刻的累计销售额与现在时刻以前的任一时刻的累计：销售额都无关。在马尔科夫分析中，引入状态转移这个概念.所谓状态是指客观事物可能出现或存在的状态；状态转移是指客观事物由一种状态转穆到另一种状态的概率。马尔科夫分析法的一般步骤为：调查目前的市场占有率情况;调查消费者购买产品时的变动情况；建立数学模型；预测未来市场的占有率。二、马尔科夫分析模型实际分析中,往往需要知道经过一段时间后，市场趋势分析对象可能处于的状态，这就要求建立一个能反映变化规律的数学模型。马尔科夫市场趋势分析模型是利用概率建立一种随机型的时序模型，并用于进行市场趋势

22、分析的方法。马尔科夫分析法的基本模型为：（k1）=X（k）P式中:X（）表示趋势分析与预测对象在=k时刻的状态向量，P表示一步转移概率矩阵,（k+1）表示趋势分析与预测对象在t=k+1时刻的状态向量。必须指出的是，上述模型只适用于具有马尔科夫性的时间序列,并且各时刻的状态转移概率保持稳定。若时间序列的状态转移概率随不同的时刻在变化,不宜用此方法.由于实际的客观事物很难长期保持同一状态的转移概率,故此法一般适用于短期的趋势分析与预测。三、马尔科夫过程的稳定状态在较长时间后，马尔科夫过程逐渐处于稳定状态，且与初始状态无关。马尔科夫链达到稳定状态的概率就是稳定状态概率,也称稳定概率。市场趋势分析中，

23、要设法求解得到市场趋势分析对象的稳态概率，并以此做市场趋势分析。在马尔科夫分析法的基本模型中,当：XP时，称X是P的稳定概率，即系统达到稳定状态时的概率向量,也称是的固有向量或特征向量，而且它具有唯一性。四，马尔科夫转移矩阵法的应用马尔科夫分析法，是研究随机事件变化趋势的一种方法.市场商品供应的变化也经常受到各种不确定因素的影响而带有随机性,若其具有无后效性，则用马尔科夫分析法对其未来发展趋势进行市场趋势分析五，提高市场占有率的策略预测市场占有率是供决策参考的，企业要根据预测结果采取各种措施争取顾客。提高市场占有率一般可采取三种策略：（1）设法保持原有顾客；（2）尽量争取其他顾客；（3）既要保

24、持原有顾客又要争取新的顾客。第三种策略是前两种策略的综合运用，其效果比单独使用一种策略要好，但其所需费用较高.如果接近于平稳状态时，一般不必花费竞争费用。所以既要注意市场平稳状态的分析，又要注意市场占有率的长期趋势的分析。争取顾客、提高市场占有率的策略和措施一般有：扩大宣传.主要采取广告方式,通过大众媒体向公众宣传商品特征和顾客所能得到的利益，激起消费者的注意和兴趣。扩大销售。除联系现有顾客外，积极地寻找潜在顾客，开拓市场。如向顾客提供必要的服务等。改进包装.便于顾客携带，增加商品种类、规格、花色，便于顾客挑选,激发顾客购买兴趣.开展促销活动。如展销、分期付款等.调整经营策略。根据市场变化，针

25、对现有情况调整销售策略，如批量优待、调整价格、市场渗透、提高产品性能、扩大产品用途、降低产品成本等,以保持市场占有率和扩大市场占有率。五种力量模型（一）简介麦克尔波特（MchelPoe）于80年代初提出,对企业战略制定产生全球性的深远影响.用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境。 （二）详解五种力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即供应商和购买者的讨价还价能力，潜在进入者的威胁，替代品的威胁，以及最后一点,来自目前在同一行业的公司间的竞争.一种可行战略的提出首先应该包括确认并评价这五种力量，不同力量的特

26、性和重要性因行业和公司的不同而变化，如下图所示: 1供应商的讨价还价能力 供应商影响一个行业竞争者的主要方式是提高价格（以此榨取买方的盈利）,降低所提供产品或服务的质量,下面一些因素决定它的影响力： （1） 供应商所在行业的集中化程度. （） 供应商产品的标准化程度。（3）供应商所提供的产品构在企业整体产品成本中的比例。 （4）供应商提供的产品对企业生产流程的重要性. （5） 供应商提供产品的成本与企业自己生产的成本之间的比较. （）供应商提供的产品对企业产品质量的影响。 （7） 企业原材料采购的转换成本 （8）供应商前向一体化的战略意图2购买者的讨价还价能力 与供应商一样，购买者也能够成为行

27、业盈利性造成威胁。购买者能够强行压低价格，或要求更高的质量或更多的服务。为达到这一点，他们可能使生产者互相竞争,或者不从任何单个生产者那里购买商品.购买者一般可以归为工业客户或个人客户,购买者的购买行为与这种分类方法是一般是不相关的。有一点例外是，工业客户是零售商,他可以影响消费者的购买决策,这样，零售商的讨价还价能力就显著增强了.以下因素影响购买者集团的议价能力： （1）集体购买 （2）产品的标准化程度 （3）购买者对产品质量的敏感性（4）替代品的替代程度 （5）大批量购买的普遍性（6）产品在购买者成本中占的比例 （7）购买者后向一体化的战略意图 3.新进入者的威胁 一个行业的进入者通常带来

28、大量的资源和额外的生产能力，并且要求获得市场份额。除了完全竞争的市场以外,行业的新进入者可能使整个市场发生动摇。尤其是当有步骤、有目的地进入某一行业时，情况更是如此。 新进入者威胁的严峻性取决于一家新的企业进入该行业的可能性、进入壁垒、以及预期的报复。其中第一点主要取决于该行业的前景如何，行业增长率高表明未来的赢利性强，而眼前的高利润也颇具诱惑力.对于上两种威胁，客户需要研究进入壁垒的难易的条件因素,如钢铁业、造船业、汽车工业、规模经济是进入壁垒的重要条件,此外还有产品的差异条件，如化妆品及保健品业产品的差异条件是进入壁垒的主要条件之一。 4替代品的威胁替代品是指那些与客户产品具有相同功能的或类似功能的产品.如糖精从功能上可以替代糖,飞机远距