物业管理实施方案经典Word文档下载推荐.docx

1、4.2.3.2岗位安排 岗位名称人数工 作 内 容工作区域备注经 理管理本部门员工，处理本部门日常事务，处理投诉。项目部管 理 员安排小区的日常物业服务的开展，监督检查，客户服务。4.2.4保安队 4.2.1概述 根据本项目实际情况及严格按照国际质量体系标准，项目部保安队需设领班1人， 3名队员，负责小区巡逻、门岗、监控，露天停车场管理等职责。实行24小时保安运作。4.2.4.2服务时间及人员分配 时间领班08：00-17：巡逻岗00-18：18：00-08：门岗保安说明：如果在特殊情况下需要增加人员，我司将由保安部统一调派，以保证所有工作的顺利进行。4.2.4.3 岗位安排 部门工作内容管理

2、本部门员工处理本部门日常事务各区域门岗保安员人、物、车出入检查门岗内外小区内外巡逻安全检查4.2.5保洁绿化队 4.2.5.1概述 根据本项目实际情况，保洁队需设领班1人，保洁员2人，共计 3人。4.2.5.1 服务时间及人员分配 保洁员06：30-16：30注：每天正常有1人工作。当有重大活动需增加人员时由公司保洁部调派。4.2.5.2 岗位安排 保洁绿化队管理本部门员工处理本部门日常事务。室内及室外区域保洁队员室外地面公共车库、楼道、台阶楼梯、公共卫生间、公共绿化及所有公共区域。4.2.6 维修队 4.2.6.1 概述根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，维修队需设领班1人，维修工 2

3、 人，实行8小时工作制。星期六日采用轮休制。4.2.6 .2 服务时间及人员分配 维修工维修员休息或有重大维修任务时由工程部提供人员支持。4.2.6.3岗位安排 维修队管理本部门员工处理本部门日常保修、日常设备巡检、维护保养项目部，各层公共区域、办公室维修员完成每天的日常的工作，对公共设备每天的检查，以及完成小区业主需要的服务小区各区域4.2.7 从业人员的素质要求 岗位职责具体条件全面负责小区项目部工作及与客户联络大专以上文化，物业管理相关专业，3年以上物业管理经验协调能力强。费用结算，客户回访，档案管理高中以上文化，品德高尚，普通话标准，有工作经验。维修班处理日常报修及设施设备的保养与巡检

4、四级以上技术等级，熟悉各种设施设备的维修与养护保安队安全保卫，巡逻22周岁以上46周岁以下，高中以上学历身高1.70-1.80CM双眼裸视力1.2以上身体健康，反应敏捷。有安保经验。清洁绿化部清洁工公共区域卫生清洁，绿化保养能吃苦耐劳，工作兢兢业业。4.2.8 员工培训 详见员工培训计划表和培训记录。4.2.9员工日常考核 详见员工日常考核制度。4.2.10奖惩 详见员工奖惩制度。4.3 岗位职责 4.3.1 项目经理 一、 主持 XX物业 的日常管理工作。根据小区各时期的实际状况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。二、 对公司和业主双方负责和汇报工作，按时向公司和业方提交工作计划和小

5、结，听取业主的意见和要求，并在规定期限内落实执行。三、 负责召集员工每月例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调员工关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。四、 进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务情况进行了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决。五、 发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的措施执行。对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员总结、学习，分析原因并写出的告向公司和业主汇报。六、 每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查，及时解决发现的问题，或书面

6、通知有关员工，要求整改。七、 监管财务各类款项的收支督促帐目日结日清，控制成本、编制预算。八、 统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。九、 负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作情况进行监督、检查、评定。十、 负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合做好质量管理体系认定的前期有关工作。十一、负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意见和结果。4.3.2 项目助理 协助经理做好部门日常工作。二、 分管前台服务、清洁工作及经营场所，对小区每日实施全面检查。三、 协助经理做好定期回访及对客户投诉的处理。四、 负责短期服务工作，包括：客户接待、收费、检查等。五

7、、 每周房况表统计及住户档案的及时修改。4.3.3 客户服务主管 负责制定贵单位管理的服务标准、规范、服务人员的配置。 协助项目经理全面负责对客户服务质量的检查、督导、评价，发现不合格项及时整改。 负责对服务人员的技能，态度，礼仪的培训，考核，并保存考核记录。 负责前台服务管理的质量检查，发现不合格项及时处理，督导。 征询客户建议、意见、服务信息反馈，收集整理，处理解决。六、 负责延伸服务项目的开发和延伸用收费管理。七、 完成项目经理交办的其他工作。4.3.4 工程维修领班 制定设备设施管理计划，设备设施运行、修理、维保的标准、规范。 检查、监督设备、设施用管理，发现情况立即采取措施。 负责维

8、保人员的合理配置、培训和考核评价。 制定并执行维修服务承诺制度，认真听取各部门及客户对维修人员的意见，并采取相应措施解决存在的问题。 对设备实行三级保养制度，如有改造更新计划，报经理审核后实施。 按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作，并做好相应的报表:4.3.5保安领班 负责制定各保安岗位的服务标准、规范; 负责消防管理、培训、义务消防队伍的训练，不定期检查消防器材，确保完好; 负责对保安人员的岗位培训、考核、并做好记录； 巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的保安服务质量，发现不合格及时处理; 负责停车场等保安服务巡查、标志牌完整，并管理停车费收缴; 检查监控中心的设备系统管理、服务状态;

9、制定治安、火警应急预案，发生应急服务应第一时间投入应急服务管理;八、 完成项目经理交办的其他工作. 4.3.6清洁绿化队长 制定小区的保洁计划、操作标准及规范，并负责实施; 巡视保洁区域，保持小区环境整洁，无垃圾，无堆物，地面清洁，发现不合格及时处理; 巡视绿化养护区域，绿化养护良好，花木生长保持美观，无杂草、无垃圾、无枯枝落叶; 室内摆设优美，使客户满意; 巡查停车场清洁，通道畅通;4.4 各部门工作内容 4.4.1 客户服务工作 详见客户服务工作作业指导书 4.4.2 保安工作 详见保安作业指导书 4.4.3 工程维修工作 详见工程维修作业指导书 4.4.4 保洁工作 详见保洁作业指导书

10、五、管理服务内容和标准 5.1 客户服务 5.1.1 接待服务 一、仪表仪容端庄整洁。二、按规定着装，服装整洁，头发梳理整齐，淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。三、接听电话，做好来电记录。四、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务。5.1.2 问讯服务 一、接受问讯及查询。 处理客户的邮件。三、函件、杂志收发管理。5.1.4票务服务 一、客户至总台或电话预定酒店及汽车、火车、飞机和其它票务。二、经确认后给予办理。三、预定成功后上门服务。5.1.5叫车、洗车服务 为客户联系预定出租车或其它用车服务。 代客户到洗车场洗车。5.1.6引导服务 门岗保安提供引导客户至小区单元服务。5.1.7 收费、缴费服务

11、 代客户缴水费，电费，煤气费等各类费用。 在业主办理入住手续时，为业主办理银行卡，物业管理费，水电费，煤气费等各类费用业主预存，银行按时代扣，省却业主缴费的麻烦。5.1.8 信息服务 交通方面信息。二、主要娱乐休闲，购物，体育信息。三、旅游观光场所信息。5.1.9 代办服务 为客户提供订阅报刊杂志的信息。二、根据客户要求代订各类报刊杂志。三、为客户开通有线电视，电话，宽带，煤气。5.1.11家政服务 生活篇服务项目说明收费免费访客的接待与引导为住户招待客人，同时管制陌生人进出留言服务为不在住家内的住户留话及传达挂号包裹代收代客服务为住户代收取邮件银行保险事务洽谈洽请金融机构来小区服务代办各种订

12、购服务代订国内外机票，车票，蛋糕，鲜花衣物送洗代办服务联络合作洗衣店为住户提供服务住户室内装修代办服务安排相关业主执行住家各项修缮业务住家清洗服务提供清扫服务垃圾清洁收集统一清运住户计程车的安排解除住户行的烦恼，代叫计程车来小区接送影印，传真服务为客户提供影印，传真服务健康休闲篇健康体操服务定期引导住户舒活筋骨社团活动服务协助住户成立社团各种休闲活动服务为住户提供生活情趣提升人际交流紧急事故一般处理提供住户紧急协助服务紧急疾病送医处理住户有急迫生命危险救护5.1.12社区文化服务 管理处将结合贵单位的实际情况，以“健康、求知、情趣、文娱、公益”为导向，开展丰富多彩的社区文化活动，营造小区特有的

13、文化氛围。二、管理处将积极组建社区文化基层组织，适时举办由业主参加的节日庆典晚会，棋类比赛，卡拉OK演唱会，趣味体育比赛，少儿书画比赛等，使住户真正享受到生活的乐趣。5.2保安服务 5.2.1 大门岗服务 一、外来人员，车辆进出管理检查。二、物品出入管理检查。三、小区的安全防范。5.2.2 巡逻岗服务 小区公共区域安全防范管理（防盗防火） 二、业主装修状况巡视管理（装修施工，装修时间，垃圾清运，） 5.2.3监控服务 24小时监控服务。二、异常情况及时处理。5.2.4 车管服务 车辆停放管理。二、机动车泊位使用管理。5.3 清洁绿化服务 5.3.1 清洁服务 维护公共区域清洁。（包括水池喷泉池

14、） 二、负责垃圾清运。5.3.2 绿化服务 一、公共绿化养护。修剪补种。二、室内外花木摆放。养护，更换。5.3.3住户特约清洁服务 一、代办家庭单位保洁服务。二、代请清洗地毯，地板打蜡。5.4 维修服务 5.4.1 设备运行 设备的日常检查。二、设备日常与定期维护保养。5.4.2维修保养 一、公用设施的检查。二、公用设施的维护与修理。三、入室维修服务。5.5 室内维修24小时有偿服务收费标准（部分） 维修类别维修项目收费标准通用维修水、电工20元/小时窗、门、锁更换执手10元/只泥工更换不锈钢半圆锁木工其它更换12小时滑撑20元/副水暧维修调换、修理台盆落水20元/只更换14小时滑撑25/只副

15、普通龙头安装、更换、修理5元/只更换滑轮高档龙头安装、更换、修理15元/只更换 窗纱20元/平方米更换金属软管5元/根装橡皮条5元/米抽水马桶水箱修理更换玻璃50元/平方米水暧维修 角阀修理与更换安装窗帘15元/扇分户水表更换挂画、挂镜框5元/个修理更换水阀安装毛巾架热水器安装30元/台安装浴帘10元/个拆热水器20元/台更换信箱锁15元/把热水器维修150元/台修理信箱锁10元/把饮水器维修更换铁门锁（需电焊）30元/把油烟机维修50元/只更换木门锁拆抽油烟机修理门锁安装抽油烟机更换日光灯管、灯炮5元/次拆空调修理、更换开关安装空调（分体）250元/台修理、更换插座安装空调（窗计）修理、更换

16、电话盒空调维修安装消毒机更换空气开关15元/个洗衣机维修更换漏气开关管道疏通疏通蹲、座厕灯具修理疏通浴缸灯具安装20元/个疏通地漏30元/只门铃安装疏通洗脸盆洗菜池下水排气扇安装修理疏通下水主管60元/次吊扇修理更换电线6元/米上述维修费用为参考标准，接管后根据实际情况作相应调整。5.6 室内保洁有偿服务收费标准 保洁类别钟点工服务10元/小时保姆服务750-1500元/月包吃住家教服务1000元/月地板打蜡5元/平方米包工包料大理石抛光小区接管之前我方将会提供更为详尽的有偿服务项目清单和价目表并上墙，总体目标价格低于市场价5以及提供若干无偿服务项目。八、管理经费测算 本计划书中我司特别注明物

17、业管理服务费主要由管理，服务人员的工资和按规定提取的福利费，设备日常动运行，维修及保养费，绿化管理费，清洁卫生费，安保费，办公费，公司管理费，法定税费等构成。物业服务所需办公用房（小区总建筑面积的千分之二），商业用房（小区总建筑面积的千分之三）。一、物业管理成本及附加 公共水电测算方法为：1. 水泵 72千瓦*5小时/天*365天*0.65/度=元/年 2. 排风风机 商住楼：6千瓦*5.5小时/天*365天*0.67元/度=元/年 裙楼：22千瓦*5小时/天*365天*0.67元/度=269000 3. 电梯15千瓦*-部*6小时*365天*0.67元/度=元/年 4. 公共照明，公共用水元

18、/年 二、物业管理费收费方案 物业管理费收费方案1为 5. 多层住宅0.5元/月/平方，小高层0.6元/月/平方，6. 汽车露天车位管理费：80元/月/位（最低收费标准） 7. 以上测算按100收缴率计算物业管理费收费方案2（待定） 停电事故处理程序 如通知短时间停电，应在停电前10分钟，用紧急广播系统通知用户。 未预知的情况下突然停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。 使用紧急照明工具。保证公共地带及主要通道的照明。派保安到各主要出入口维持秩序。 监控本公司所辖区域和巡逻保安密切注视楼面情况，以防有人乘机制造治安问题。 可疑物品应急处理程序 可疑物品的接报方式：接到公安机关，派出所通知

19、出现可疑物品，保安巡查发现可疑物品，业主客人发现可疑物品。群众员工发现可疑物品。 接到上述报告后，立即到现场进行确认，立即报告主管或保安经理，主管或经理到现场视具体情况，向公司领导和上级报告，使用适当的容器或包装物将可疑物品妥善保管 拾遗管理规定 员工在本公司所辖区域范围内拾到的任何物品，都应立即上交本部进行统一登记。 各部门在登记员工上交失物后，应及时上交服务本公司所辖区域，移交时应有签收手续。 员工拾金（物）不昧，主动上交的，公司将给予表扬和奖励。 员工拾到物品隐瞒不报的，一经查出，公司将给予严厉的处分。 重大事件报告制度 为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制订重大事件报告制度：重大或突发事件包括：火灾、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗、等破坏行为；刑事案件：客户集体投诉；中央空调、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备故障。 本公司所辖区域内建筑物主体结构遭受破坏等发生重大或突发事件，参与事件处理的部门的主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快向公