物业营销配合物业助销全程体验式客户服务完整方案Word文档下载推荐.docx

1、现场包装应严格按照视觉识别手册执行。（三）销售代表应热情、专业地为客户介绍产品，解惑答疑，增强公司、项目对客户的吸引满足客户全面了解项目信息的愿望，帮助客户做出理性选择，充分展示诚信、责任的公司理念，赢取客户信任。项目销售部。物业公司。接听来电、接待来访。（1）销售代表应严格按照项目公司规定销售说辞、行为规范及接待流程接听客户来电来访，增强客户购买信心，争做客户贴心专业的置业顾问;（2）销售代表应及时更新EAS系统中的客户交互记录，并做好客户后期的持续跟踪保养。（四）举办客户活动对潜在客户进行持续保养为产品销售赢得主动，搭建企业、项目与客户深入沟通交流的平台。项目客服部、物业公司。举办专题活动

2、，邀请潜在客户及老客户参加。（1）围绕公司品牌、项目特点及客户特征举办丰富多彩的专题活动，通过活动传播公司、项目理念，建立良好的客户关系;（2）做好充分的准备工作，包括通知发布、物料准备、现场包装、接待人员培训等，使客户在良好的氛围中体验最好的服务，得到心理上的满足;（3）活动结束后应认真做好活动的后评估工作，为后续活动提供有益的经验;（4）活动应统一以“XX客户俱乐部名称”冠名，逐步树立公司服务品牌。二、签约体验（一）签约专员应耐心、详尽地讲解合同条款，展示诚信地产形象满足客户希望公平交易、不愿吃亏的心理。项目公司全体及物业公司。商品房买卖合同。（1）合同范本编制应做到客观、公平、公正;（2

3、）销售代表、签约专员应在客户签约前提醒客户认真阅读合同范本，以确保快捷、高效签约;（3）合同签订过程中，签约专员应提醒客户阅读重要条款，耐心讲解答疑，不躲避，不隐藏，不使客户产生歧义。（二）签约专员应热情周到，签约流程应简单顺畅，签约环境应安静舒适，使客户享有“客户至上”的体验满足客户享受尊贵服务的愿望。项目财务部。签约流程、签约场所。（1）签约流程应简单顺畅，减少客户等待时间;（2）签约专员应耐心介绍签约流程，按流程引领客户完成签约工作，销售代表应全程陪同;（3）签约现场应舒适安静，客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，帮助客户愉快度过等待时间。三、签约后入住前体验（一）对销售服务进行满

4、意度回访了解客户对销售过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。集团公司物业管理部。集团公司营销中心。电话访问、面访或问卷调查。1、对客户在销售、签约、按揭办理环节中公司所提供的服务满意情况进行回访，回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪;2、应在每月月初对前月已成交客户进行电话回访或问卷调查。（二）工程进展信息通报满足客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希望能够更多地了解项目工程进度及所购房屋建设状况的愿望。项目客服部（项目客服部未建立之前由销售部牵头）。项目销售部、项目管理部。以短信、邮件或客户通讯形式向

5、业主进行通报。将工程进展中的关键信息，予以及时迅速通报。要求以下关键的工程节点必须向客户进行通报：样板示范区开放、主体结构封顶、外装修工程竣工、内装修及机电安装工程竣工、市政配套竣工、外围园林竣工、整体竣工验收通过、物业接管验收通过、各项市政管线接驳贯通及收楼样板区开放。（三）工地开放日（或体验日）“提前看房活动”可以让成交客户提前了解房屋建设状况，对房屋质量进行预验收，增进与客户的亲密接触。项目客服部。项目客服部邀请客户参观工地现场，了解楼盘规划设计情况及建设进展情况;邀请客户参加项目设计、工程现场座谈会，请客户对房屋的相关设计及工程质量情况发表意见，以便及时调整和完善。时间节点工作内容相关

6、部门交付前5个月前期设计质量摸底前期设计类问题排查，检查出共性问题；项目客服部项目管理部项目销售部交付前100天第一次模拟验收组织专门队伍，成立验收小组，对每一套房子进行逐户检查；交付前3个月项目风险预控会议梳理导致客户不满意的共性及个性问题，逐项解决，落实；交付前70天第二次模拟验收一摸整改完成，进行二次模拟验收，并验证一模整改情况；交付前2个月提前看房准备会议确定项目风险问题解决方案；落实提前看房具体操作细节；交付前50天前面风险排查包括：证照，法律合同，现场设计与施工质量，业主投诉以及服务需求满足与生活不便等方面，提交管理层和各端口；项目成本部交付前40天细部和收尾处理第二次模拟验收整改

7、完成，进行细部和收尾处理；交付前1个月组织提前看房活动请业主来自己的房子，并提出意见，活动结束后，对问题进行整理、汇总、分类并安排相关部门及责任单位全力整改；四、入住办理体验（一）便捷、高效的入伙服务简化入住流程，提前进行入住模拟，熟悉各项服务，拟定应对的应急预案，开展有序高效的手续办理，及时总结经验和教训。（1）入住现场应向客户公示入住办理流程、竣工验收手续、实测报告，可采用易拉宝、海报等方式;（2）入住流程应简单、顺畅，减少客户等待时间;（3）入住服务人员应耐心介绍入住流程，按流程引领客户完成入住手续，服务人员应做到全程陪同客户;（4）入住现场布置应舒适、优雅，在客户等待时应提供杂志、报纸

8、、饮品、甜点等，帮助客户愉快度过等待时间。五、入住后体验（一）交付服务满意度、集中整改满意度回访了解客户对入住办理过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。集团公司物业管理部（客服部）。项目销售部、项目管理部、项目综合部、物业公司、集团公司营销策划部。电话访问、面访或调查问卷回收。1、就客户在交付环节中公司所提供的服务以及交付中集中整改的满意情况进行回访。回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪;2、应在每月月初对前月入住客户进行电话回访或问卷调查。（二）专业的装修咨询及讲座满足业主乔迁新居对新居装饰的需求，通过

9、人性化的增值服务为客户提供良好的居住体验，提高客户满意水平项目管理部、项目销售部、物业公司联系合作商家为业主提供有针对性的装修咨询及讲座，或提供该方面的相关信息给业主，为业主提供便利恭喜乔迁，组织装修讲座，对交付后即将装修的客户，组织与装修相关的专题性讲座，为客户装修提供参考信息。（三）推广“客户大使”制，开展“管家式”服务通过点对点的沟通及一对一的服务，提高服务人员的服务意识和责任意识，提高服务的效能。物业公司、项目管理部建立项目“客户大使”制度专人负责一定辅之以物业公司的片区承包管理，主动切近与关注客户，及时倾听客户的声音，督促公司各部门采取相关措施满足客户的合理需求。（四）快速高效的日常

10、投诉处理及维修服务履行合同约定的相关售后服务义务，弥补客户对房屋质量缺陷的不满，提高客户满意度。项目销售部、物业公司、项目管理部。便捷高效的服务流程。1、客服专员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，并及时将客户投诉信息反馈给相关部门解决;2、客服专员应及时更新客户投诉记录，做到及时跟踪、及时反馈、及时关闭，与客户保持良好的接触与互动。（五）保修期到期前公示保证房屋遗留质量问题能够得到集中及时整改，避免后期不必要的损失，提高客户满意度。物业公司、项目管理部、项目成本部。楼道张贴告示、电话、短信、邮件。项目客服部应联合项目成本部、依据项目合同台帐建立工程保修期限台帐，定期整理即

11、将到期的工程项目，并依合同约定在房屋保修即将到期前2个月向小区业主做提前告知，提醒业主对房屋质量问题进行排查，并将发现的问题及时向物业公司进行报修。由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质量问题，反馈给相关责任单位进行限期整改。（六）房屋整改满意度调查了解客户对房屋维修整改过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。要求在客户投诉处理完成后一周内，对所有房屋整改服务是否满意作回访，回访内容务必包含对维修整改的结果是否满意、对维修整改的过程是否满意、对维修整改的负责人是否满意，并做好相关记录。（七）借助“XX客户俱乐部”平台为客户提供更多

12、的增值服务和人文关怀为客户提供更多的增值服务体验，建立和谐的客户关系，培养客户忠诚。项目销售部、物业公司、集团公司物业管理部（客服部）。XX客户俱乐部运营。（1）丰富多彩的社区文化活动。各项目应根据项目的实际情况，在集团物业管理部（客服部）的指导下，定期开展日常客户关系维护活动。（2）联盟商家优惠、置业优惠等各种权益的提供。（3）“XX客户俱乐部”会刊定期发放。每期杂志都向业主发放，随之让客户及时了解XX地产新项目信息，对业主持续关怀。（4）生日、节日祝福短信。在认购客户的生日和重要节日，通过短信平台向客户寄发祝福短信。（5）设立专项基金，对公司交付满一定年限（一般为3-5年，可根据项目实际情

13、况组织实施开展）的项目进行公共设施设备，公共景观、绿化的更新改造升级，以提升社区居住质量，改善老业主居住环境，促进项目保值增值，费用在集团公司物业管理部（客服部）品牌建设费用中列支。八、物业客户主要服务流程清单详见附件：物业客服主要服务流程清单附件：物业客服主要服务流程清单1.交接房屋工作程序工作标准1业主身份按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份2业主相关资料复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料3主填写业主档案业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日4签署安全责任制书向业主说明签署安全责任制书的重要性质5计算业主应交各种费用从当日开始

14、计算，预收半年。在房屋交接表上记录好起止时间6请业主交费收取相关费用7准备好业主钥匙、业主手册、装修手册向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在上签字9.在房屋交接汇总报表上作记录每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。相关记录表格：房屋交接表、业主档案、房屋交接汇总报表、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表相关文件：安全责任制书、业主手册、装修手册等2.办理装修1.业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料提前准备一份装修申报须知，给

15、业主一份。2.指导业主填写装修申请表、装修承诺书1申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。3.收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司鲜章。装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。4将装修申请资料整理成套,交工程部审批在1个工作日内审批完毕，并通知客户；客户部、工程部负责人或授权人审批签字。5如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批如涉及，向业主说明；

16、准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。6通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认审批后，请业主认可审批内容并签字7签署装修管理服务协议原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过装修承诺书委托装修公司签署。8向业主说明装修中的禁止事项和注意事项除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。9业主交纳相关费用收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。申请表上交费栏，

17、由收银员按收费标准计算、填写，并收取。10发放施工进场证，办理工人出入证1施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。2贴于大门外。3在装修工人出入证办理表上做登记。11带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署进场装修确认表装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。12向其他部门发放业主装修入场通知单，客户中心做每日巡查1每入场一家，客户中心向其他部门签发装修入场知会单2每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。13装修监管1客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。2如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟

18、写3份违章整改表，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。3对违章按协议收取违约金的，在违章整改表记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。4违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理动火审批。5现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。15受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。16装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向

19、业主说明1业主填写竣工验收表。2与业主约好具体验收时间。3客户助理通知工程部、保安部负责人。4对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。18自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录1退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。2如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。3客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。4项目经理在退还同意表上签字。5收银员作押金退还备忘表记录。相关记录表格和文件：装修管理协

20、议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表3.客户入住1确认1一般以客户搬家为准，并确认业主身份2若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议2祝贺1客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。2若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。3知会向内部各部门发入住知会单，以重点服务，如楼层环境等。4服务告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。5收费收银员标注该

21、户入住信息，开始特别留意收费时间段。6登记客户助理在客户入住记录表上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写租户信息表，提供户主有关身份证明。并签署安全责任制书，7入住更新档案员将入住资料更新。有关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书4.物品放行1确认客户身份核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。2确认放行物品名称携带人申报搬运物品名称、数量。3确认物品出门性质及原因出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。4与收银员确认交费

22、情况搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。5与户主或业主核实意见若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。4.向业主之电话核实，应在出门条上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。5.如联系不上业主，暂不放行。6开物品放行条，经办人、业主和携带人分别签字放行条记录完整、清晰，在空白处划线。客户中心经办人、携带人、业主三方签字。7物品放行条存档物品放行条一式二联，存档联由

23、客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。相关记录：物品放行条5.客户来访来电1起身站立迎接2三声之内接听电话客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。接听电话礼貌用语：“您好，世纪城物业服务客户中心”2倾听客户来访需求认真听客户的意见或询问。重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。3回答客户询问对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。4作记录在客户来电来访记录表上作记录根据来电显示，记录好客户来电号码5送客礼貌说“请慢走”6跟进处理对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户客户来电来访记录表6.客户需求、建议受理1礼貌热情受理接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。2记录在客户需求、建议受理表上做记录3跟进跟进、督促处理情况4回复客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事前给客户承诺的时间