商务礼仪课表内容Word文档格式.docx

1、14第五讲服务与接待礼仪1.文明待客?152.礼貌待客?3.热情待客?16第六讲公关社交礼仪1.着装礼仪?182.交谈礼仪?213.会面礼仪?224.礼品礼仪?26商务礼仪工具表单表1-1掌握交际礼仪中的交往艺术?28表2-1交谈的禁忌?表2-2餐桌禁忌?表51商务交往中的接待礼仪?表6-1穿西服的原则和禁忌?29表6-2商务交往中话题选择?考试题a卷?30考试题B卷?31考试题c卷?32考试题a卷参考答案?33考试题B卷参考答案?35考试题c卷参考答案?37商务礼仪前言礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。

2、我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。第一节交际场合中的交往艺术1使用称呼就高不就低在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是?大学的?老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。2入乡随俗一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛

3、人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。3摆正位置在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。4以对方为中心在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又

4、有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。第二节交际交往中的沟通技巧换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。1语言技巧现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。举例2000年

5、10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。2看名片的技巧交换名片时，从以

6、下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改是否印有住宅电话人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌是否头衔林立名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片座机号是否有国家和地区代码如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的

7、国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动3解决问题的技巧作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。4打电话挂机时的技巧打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪

8、给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。5出入电梯的标准顺序（1）出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。（2）出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。

9、酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。本讲小结交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾

10、、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。第一节摆正位置，端正态度（一）摆正位置，端正态度学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。如你到国外，就会出现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会强调主随客便，尊重客人，但如果我是客人，我也会强调客随主便。人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度。如果你有外事经验的话，你会知道西方人有一个特点：在商务交往中，社交场合喜欢送小礼物，注意“小礼物”这个词，因为在国际社会，尤其市场经济国家，在接受礼物方

11、面有比较严格的规定，收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌，例如在美国送礼价格超过100美金，收礼人就必须上交，否则一旦被举报，就会被撤职。此外，西方人很重视礼物的包装，并且必须当面打开礼物。有国际经验的人都知道包装意味着郑重其事，当面打开包装表示欣赏和喜欢。如果西方人送给你的礼品带着包装，而你没有当面打开，就等于不重视别人，会让对方感到非常不愉快。正确的接送礼物其实就是个摆正位置、端正态度的问题，只有做到摆正位置，端正态度，才能在国际交往中游刃有余。交谈包括两个问题，第一是说什么的问题，即内容问题，语为心声，你不能信口雌黄；第二是如何说，即形式问题，同一个意思，用不同的形式表达，对听者而言，有

12、截然不同的感受。一般而言，交谈有四忌。（二）交谈的禁忌1忌打断对方双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。2忌补充对方有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。3.忌纠正对方“十里不同风，百里不同俗。”不同国家、不同地区、不同文化背景的人

13、考虑同一问题，得出的结论未必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。所以请大家记住一个社交的原则：从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必

14、须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。4.忌质疑对方对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。第二节交际三要素（一）交际三要素1.沟通所谓沟通就是相互理解，它包括两个方面的问题，一是你知道别人不知道，二是别人知道你不知道。仅有你知道，别人不知道是没用的。2.认知所谓内行看门道，外行看热闹。在正式场合中，很多事物都有其一定的规则。如果你对这些规则没有认知，就会闹笑话。如喝干白可以加冰块，喝干红什么都不加，如果你喝干红加冰

15、块，就失礼了。喝咖啡时不能乱用调羹，调羹的用途有二，一是加了牛奶、糖块搅一搅，二是觉得咖啡特别烫，搅一搅降温。如果你将调羹用于其他用途，例如拿着调羹搅着喝，就说明你不懂规矩。对规矩认知不足，不仅有损你的个人形象，也有损你所代表的企业形象。3.互动所谓互动，就是要获得对方的反馈，产生结果。譬如中国人有时候喜欢客气，请人吃饭准备了很多好吃的，却说饭做得不好，请多包涵。实际上是想获得别人的赞扬。但是由于存在不同文化背景的差异，有时候互动也会出现问题。北京人打招呼喜欢问“吃了吗”，但是如果跟外国人打招呼，还问“吃了吗”，他就听不懂了。所以有经验的翻译一律将“吃了吗”翻译成“你好”，否则外国人会回答吃了

16、或没吃。（二）餐桌五忌1.吸烟公共场合不应该吸烟。与外人打交道时，特别是有女性、长者在场时不应该吸烟，这是一种教养。不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养。2.给他人夹菜在社交场合，应该做到让菜不夹菜。当你和外人共同进餐时，不要随便给别人夹菜，因为你并不知道对方爱吃什么，不爱吃什么，而且按照常识，你夹的菜，他都必须吃，这样，就会使对方处于非常尴尬的境地。3劝酒在餐桌上应该做到助酒不劝酒。国内很多人吃饭时讲究喝一杯，喜欢劝酒，于是在酒桌上耗去了很多时间。交往需要摆正自己的位置，以对方为中心，是否喝酒，应尊重对方的意愿。4.整理服饰不应在餐桌上整理服饰。尤其是在国际交往中，女士如分不清内外，在餐桌上整理

17、服饰，拿出小镜子补妆，就会引起麻烦了。这种行为，首先说明你缺少自尊，而且还会被西方人误认为你是揽客的妓女。5.吃东西发出声音吃东西时不应发出声音，这一点主要适用于国际交往。在西方人看来，吃东西发出声音是猪的基本特征。（三）正式场合自我修饰的注意事项1.包与鞋的颜色一致无论是男士还是女士，出席重要场合，包与皮鞋的颜色应该一致。这是常识，你不能脚穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。另外你包里装的东西也是有讲究的，譬如女孩子一般应在包里放一双备用丝袜。2.女士发型要时尚得体女士的发型是否时尚得体，反映了其社会地位和经济能力以及个人生活是否幸福。一个有经济能力、社会地位，生活幸福的女人，肯定注意她的发型。男士对

18、女士的第一印象就是发型。3.女士化妆要清新自然在社交场合，女士不化妆就是不尊重自己，不尊重别人。与此同时还要强调会化妆，如果不会化妆，篇二：商务礼仪课程简介礼仪是现代人的处世根本；礼仪是成功者的潜在资本。在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。古人云：“不学礼，无以立。”随着社会文明程度的不断提高，人们越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。各行业的从业人员都迫切需要掌握规范的礼仪，来充实自己，完善形象，以改进人际关系，实现自己在社会中的价值。本课程对日常工作和生活中经常遇到的着装、体态、宴请、见面、电话、待客

19、等礼仪规范做了相应的介绍，学完本课程后，您应该会对无所不在的礼仪有了更深的了解，并且会做得更规范。当然，礼仪的修练是个长期的过程，仅靠一次培训是远远不够的，更重要的是“在实际生活中多看、多学、多用”。三代出贵族，同样，想成为一个众人欣赏的有教养有魅力的人也绝非一日之功。但持之以恒，必能达到令人满意的程度。好了，还是开始我们的学习吧！礼仪从“心”开始用不着走遍千山万水，更用不着曾经沧海。有一天你突然摘下马尾辫上的蝴蝶结，披着一身星光走在都市的丛林中；有一天你的眼睛开始迷恋广厦间霓虹的色彩，发觉自己捕捉的美丽迥异于往昔青青校园缤纷的随意。你发现自己突然迷恋匆忙的步履后如诗的夕阳，觉得简单的日子和丰

20、富的生活一样妙不可言，觉得浪漫的心怀和朴素的哲理一样耐人寻味。这样的时候你去照照镜子吧，看看那优雅深思的面容到底是谁？这样的时候你去打开窗户吧，邀所有的风从每一扇窗户里吹进来，让一丝清凉沁入心脾。转过身来，你已经明白，原来成长就是简单，人生的美丽就在于过程，成长就意味着一次次的改变。青虫蜕变，化做满天飘舞的彩蝶；青果褪尽毛茸，在秋日里绽开满树的欢颜。而你呢，走过花季又迎来雨季，送别初春的一段泥泞路，又会在夏日的风雨后发现天空那道幸福的彩虹。生命中所有的过程和细节都是独一无二的，你珍藏它，就是永远，错过了，便永不再现，关键是你怎样在如花的岁月里体验每一次嬗变和每一次精彩。但愿你会感念并咀嚼那些成

21、长中的失去和得到，让每一次起始都变作辉煌的落点，但愿你珍存那些快乐的感觉和成长的故事，拥有一颗感恩的心，把别人为你付出的爱一同奉献给更需要爱的人。“美的事物在人心中所唤起的感觉，是类似我们当着亲爱的人面前时洋溢于我们心中的那种愉悦。我们无私地爱美，我们欣赏它，喜欢它，如同喜欢我们亲爱的人一样。”说得多好啊！美感是这样一种洋溢着爱和喜悦的情感，礼仪客观上就具有这种能引起我们爱慕和喜悦的属性，它凝结着人类的理想、智慧、创造力量，最高的礼仪之美是内心之美，礼仪从“心”开始，只有怀有真诚的心，才会有最真诚的礼仪。今天，我们开始学习具体的礼仪规范，是因为内心的美好、善良，还需要良好的沟通和桥梁，优美、职

22、业的礼仪能使人感到生活的有条不紊，感到工作的美丽、自然，在人与人之间激发出友谊的气息，体贴的情感，表现出积极的态度和行为。“礼仪乃是一封通行四方的推荐信?礼仪是微妙的东西。它既是人类间交际所不可缺少的，却又是不可过于计较的。如果把礼仪形式看得高于一切，结果都会失去人与人真诚的信任。”今天是大家第一天来到教室，就让真诚的交流做为我们认识的开始！你有过下列的经历吗，它带给你什么样的启迪？当你豪情万丈，第一次来到市场，见到期望已久的客户，客户却一脸的不快：完了，我做错什么了，说错什么了，怎么他一下子就晴转阴了？当你捷足先登挤进电梯，一脸得意的时候：为什么这个漂亮眉眉给了我这么大一个白眼？你正与同事聊

23、得眉飞色舞，电话铃声响彻办公室，你很是扫兴，打断了自己的思路：告诉你不在就是不在，我又不是他肚子里的蛔虫！？上班了，你就这副尊容坐着。路过的同事都侧目而视：休息，休息，休息一下子而已嘛！与她约会，为什么她总唔着嘴，是在偷笑我吗？哎呀，刚刚吃了大蒜，这可怎么办！清早起来铃声叫，打扮停当细梳妆，哼着小曲上班去：路过的同事：“演聊斋都不用化妆咧，怎么看怎么象个熊猫！今晚约会吃西餐，走进餐厅着了忙：朋友说：“那是叉子，不是标枪，你没看到人家都在看我们吗？”你坐在环境优雅的西餐厅，喝着咖啡，突然叫小姐过来：“我的咖啡凉了，给我加点开水。篇三：商务礼仪课程标准课程编码：课程类别：职业技能课适用专业：电子商

24、务、市场营销、会展服务与营销、医药营销授课单位：商贸系学时：72编写执笔人及编写日期：王蕾20XX.10.3审定负责人及审定日期：1.课程定位和课程设计1.1课程性质与作用商务礼仪是介绍专业礼仪知识的一门应用性学科；是一门公必修的职业技能课。商务礼仪课程的任务和作用是，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后在商务活动中塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。1.2课程基本理念商务礼仪这门课程倡导积极主动、勇于探索的自主学习方式。特别注重培养学生的职业能力。倡导实例教学法。现代社会对高等技术人才的高、新要求引起评价体系的深刻变化、高职课

25、程应建立合理、科学的评价体系、包括评价理念、评价内容、评价形式和评价体制等方面。评价既要关注学生学习的结果，更要关注他们学习的过程：既要关注学生学习的水平，也要关注他们在教学活动中所表现出来的情感态度的变化。在高职教育中，评价应建立多元化的目标，关注学生个性、潜能与可持续发展性。1.3课程设计思路商务礼仪课程采用课堂讲授与学生实践相结合的教学方式，在课堂教学中，突出重点、难点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。使学生在全面了解现代社交礼仪的基本概念、特征、原则的基础上，掌握仪容仪表仪态礼仪、礼貌语言的运用、日常交际礼仪、餐饮礼仪及主要接待服务礼仪的基本知识。让学生在系统学习有关商务

26、礼仪知识的基础上，加强实践训练，在学生实践训练活动中，充分发挥他们的参与积极性，全面提高其实际应变能力及应用商务礼仪知识的能力。在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。2.课程目标2.1知识目标:（1）了解礼仪的基本知识：礼仪的概念、礼仪的发展历史、礼仪的特性，了解世界主要国家的礼俗风情及基本的礼仪规范。（2）理解和掌握商务活动中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识，分析实际商务活动中的社交问题，并能提出解决的办法。2.2能力目标：（1）培养学生理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度（2）培养学生是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行（3）培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。2.3情感目标帮助学生体验商务礼仪这门课程学习和活动中的成长与快乐，使他们认识到礼仪无论对于商务活动还是生活实际都是必不可少的。提高学生的商务活动安排、社会交往、实际操作能力和表达、控制、应变能力，能正确组织和从事各种商务活动。3.课程内容与要求按照专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知