金色假日酒店康乐服务基准及服务规范Word下载.docx

1、、仪容仪表整洁，精神饱满的随时准备恭候客人前来光临。服务员应注意自身卫生，保持肌肤、头发及服饰等方面的清洁。迎宾服务、主动且微笑问候客人，适时适度使用礼貌用语尽可能尊称客人的姓氏。、询问客人有无预约，登记客人姓名、房号，询问客人要求并告之美发项目价格。、如客人理发，引领客人至美发椅。接待VIP客人、VIP客人到美发室后，员工需立刻通知相关领导或分管经理。、VIP客人理发结束时，也应及时上报,以便有关领导前来欢送。接待客人技巧、用明快的语调说话，以喜爱、尊重客人的心境，发出富有朝气的声音，诚心诚意又热情洋溢地与客人交谈，措辞因人而异。用眼睛与客人沟通交流，用富有情感的声调与客人交谈。、回答肯定的

2、问题时，要充满诚意的说“是”，愉快声音使客人很惬意，语言应委婉、尊重，不可喋喋不休。、做到“耳、目、口、头、颈”一起倾听客人讲话后，要及时询问验证一下，是否真正领会客人的意思，以保证不出任何差错。结账服务、工作认真、细心，做到忙而不乱、准确迅捷。、如客人用现金结账，要在客人面前把钱点清楚，要轻声对客人说收到的钱数，表示感谢，并问客人是否需要发票，将所找零钱与账单一起双手递送给客人说：“这是找您的钱，谢谢！”、如果客人签单结账，应检查客人的签名、房号是否填写清楚，检查客人房卡是否与签的一样，“对不起，可以看一下您的房卡吗？”把房卡双手递还给客人并说：“谢谢，先生/女士！”，为客人结账；请客人在账

3、单上签名，并说；“请稍等”，将刷好的卡单请客人签字，把信用卡、回执及账单对叠后一同交给客人并说：“谢谢，先生/女士”。、如果客人使用支票结账，应请客人出示身份证，并把联系电话、姓名写在支票背面右上角的格里，核对客人身份证后为客人结账，把发票及身份证交给客人并说：“谢谢”。、如果是外客挂账，拿外客挂账三联单，给客人填写姓名、单位、联系电话并由经理签字送还账台。送客服务礼貌向客人道别，将客人送到门口并欢迎下次光临。处理投诉、及时地向客人道歉是处理投诉的一个重要步骤。道歉应直截了当且诚心诚意，千万不要火上浇油，不要证明自己是对的。、马上采取行动。告诉宾客能做些什么，可能的话，多提供几种方案供宾客选择

4、。、非自己职权范围所能，不要大包大揽，应立即向你的直接上级反映，寻求解决的办法。、通过面见、电话或书信再次与宾客联络，确认宾客的满意程度，再次向宾客道歉与感谢。将情况告知你的直接上级。、投诉客人的姓名、房号及有关内容记录准确。调查时认真细致，不推脱、不搪塞客人。 注意事项 、在与客人交谈时需做到应答自如。为使客人感到轻松、愉悦和备受关注，应对顾客的谈话表现出轻微的惊讶和浓厚的兴趣，或者做出“有同感”的应答，或者及时“验证客人”的应答，抑或是适当的表达自己的想法。、美容美发师的手应该是柔软灵活的，指甲修剪整齐，工作时不可涂抹指甲油、佩带首饰。要定期去除角质层，修剪老皮，避免按摩时使客人感觉皮肤不

5、适。4.1.2 美发服务 理发准备、为客人围好毛巾（叠V字型）和理发围布，松紧适度。、询问客人的要求。修剪操作、发式造型需体现时代感，反映现代发型讲究精细完美的特点。、修剪要根据客人头型、脸型、发式要求、头发长短、发量多少、轮廓形状、层次结构、发梢流向等技术参量进行。、修剪操作依照修剪轮廓、调整层次和厚薄、修饰定型的程序进行。、发型剪好后，应左右各为客人照闪镜一次，询问客人是否满意。如有不妥，应认真修饰，直至客人满意为止。、尽量在操作时与客人进行沟通，在理解上达到一致，最主要的是替客人着想。、动手时，先试着少剪一点，要给客人留有改变主意的余地。当客人缺乏自信，凭空描述时，你必须在耐心倾听的基础

6、上向他确认他所追求的是何种发型，然后才能动手操作。洗发准备用清洁的干毛巾围住颈部和肩部，防止头皮屑、发渣、头部污垢、洗发剂污损客人衣服。洗发按摩、询问客人使用何种洗发水。、采取“揉、搓、捏、拿、按”五字操作法，为客人进行洗头。一般洗两次，时间为1020分钟。洗发水的温度应控制在3740（或根据客人要求）。洗发水的用量以56ML为宜，较脏或较油的头发可适量增加用量，发质较干的头发应适量减少，洗头时按客人要求及时调整手的力度。将洗发剂冲净，揩干头发。头发较干的客人需用指肚先按摩头皮，使血液循环加速，增加油脂的分泌。不要用指尖乱抓，以免伤及头皮、破坏毛囊。、按摩时注意手法、穴位和技法，使客人完全放松

7、身心。头部按摩始终要从前额和耳上方开始，经头部到后发际线处，因为这是血液流向心脏的路线，按摩可使大量血液流向头发组织，增加流入毛囊的营养，有助于毛发的新陈代谢。按摩后，客人的头皮感到兴奋，产生健康、轻松的感觉。刮边询问客人是否需要刮边，刮边时持刀要稳（不允许刮碎刀）。吹风定型、吹发前先涂上造型泡沫（因发型而异）。、吹风机与恰当的发梳配合，吹出完美造型。在热风造型后，用冷风维持理想发型的定型。照闪镜及整理、为客人左右各照闪镜一次，询问客人是否满意。、检查客人颈部、面部是否有发渣。取下毛巾、围布并将客人的衣领整理好。、帮助客人穿好衣服，提醒客人带好随身物品。、将客人领至收款台收费。、 尽量了解VI

8、P客人和回头宾客对发型的喜好与要求，努力提供个性化服务。、 在理发操作过程中客人BP机或手机响时，应主动征询客人是否需要复机或接听，经允许后应马上将电话递给客人。如客人需要记录，则应及时递上纸笔。、 用喷壶时，壶内水温应为4550，喷嘴与头部的距离为510CM，以客人感到满意为标准（如果客人头发稀少，可适当增加喷水距离）。、掸发渣时，先用掸刷掸去围布上的发渣 ，然后再用毛巾按前额、面部、耳部、颈部的顺序依次为客人掸净发渣。、 洗发时，要将洗头瓶灌入温水。把洗发水倒入右掌心，左手食指盖住瓶口三分之二控制水流；右手配合开沫，双手动作协调。同时，不晃动客人的头，防止泡沫弄到客人的前额、耳部。、 客人

9、在紧张工作、头脑胀痛时，为其做穴位按摩效果最佳，但当有炎症或头皮破损时不可做按摩，以避免感染。、 揩干头发时要先擦头顶、带两侧，然后用毛巾垫着耳朵、颈部按摩2分钟。、喷发胶时，用手遮挡发胶，避免发胶喷溅到客人脸上。、及时清扫、整理、消毒，做好再次迎宾准备。做到地面、镜面整洁光亮；发屑、水渍一客一清理；器械工具一客一消毒（放入紫外线消毒箱中消毒）；用品一客一换。、美容美发区应相对独立，不能混为一室；场地要宽敞明亮，并有良好的通风设备，以保证空气清新；器械、工具、用品要有固定的摆放位置，并码放整齐，定期彻底清洗或消毒，做到无尘、无污染。4.1.3 美容服务美容准备、操作之前，美容师需清洗双手并用7

10、5%酒精棉球消毒。、为客人围上干净的围巾，盖上清洁的小毯子。、准备好各种美容器械及用品。头巾的使用、将长方形的毛巾沿对角线折成一半，放在美容床客人头部的位置。、顾客把头部放在毛巾中间，将毛巾一角拉至客人额头正中，包盖住发角，将毛巾另一角拉上盖在前一角上，然后固定毛巾。、询问客人是否松紧适度。深层清洁开启机器。用洁面乳为客人深层洁肤、去除死皮，促进细胞新陈代谢，保持肌肤细嫩原貌。面部按摩、采用不同的技法对客人的眼部、鼻部、唇部、脸颊、颈部、耳部进行按摩。、按摩的首要原则是顺着脸部肌肉的方向，手部要尽量灵活、放松，但却要有力、柔软、有韵律感。按摩速度不宜过快，力量不宜过重，帮助客人尽量放松心情。、

11、按摩时间不可太长或太短（视客人皮肤性质、年龄定）。、如有皮肤发炎、长有暗疮、晒伤等情况，客人不适合做按摩。、未完成按摩前，应避免中途停止，如有必要停止，双手离开面部时，要轻如羽毛，重新开始也要轻。6、 营养霜时，用电热棒为客人热按摩促进营养吸收。深层护理、喷上爽肤水，而后用棉片盖住脸部并用小棉片遮盖客人眼部。根据客人皮肤的特点（油性、中性、干性）用静电涂上面膜，请客人休息20分钟左右。科学的调理和护理可迅速改善客人皮肤弹性，令肌肤柔软润泽。、除去面膜，清洁面部，涂上爽肤水和营养霜，进行按摩。收敛保护用电热棒进行皮肤收缩处理。涂抹相应护肤品，使客人容颜绽放动人神采。注意事项、 对于面部化妆的客人

12、，应先卸妆。、 在使用清洁、护肤品时，不仅要征求客人意见，还应当询问客人有无过敏史。、 在使用各种吸收性、保湿性细胞活化性高的营养品，一定要注意用量适当。4.1.4 美甲服务修剪指甲、征询客人意见，确定修剪指甲的形状和长短后用指甲挫或钢砂板修甲；用甲皮按摩膏按摩12分钟；将指甲浸于温和的皂水中，使外皮松软。、涂软皮膏按摩片刻；用甲推推出周围死皮、磨指，使甲面彻底清洁；修剪后用剪刀修锉指甲。手部护理及清洁按摩、指甲修锉完毕之后，进行手指清洗。如宾客指甲上涂有指甲油，先用指甲油去除剂进行去除。、请宾客将手浸入事先备好的温水中进行蘸洗，并用棉花小棒清洁指甲内侧。清洁手指后，用洁净的干毛巾细心擦拭手指

13、及指缝，并做按摩。、用表皮剪剪去指甲周围的死皮及肉刺，将护手霜涂于指甲周围及根部。涂指甲油、根据客人喜好涂指甲油。涂抹时需从指甲根部中间向尖部方向涂抹，然后再涂指甲两侧。、指甲油涂完后，需用洗剂除去多余的指甲油，并涂指甲光亮剂。护理、指甲修剪完毕，应用护手霜擦抹手部，保护手部皮肤，并征询客人意见。、取下客人身上的围巾。 按摩指尖时，画螺旋形从根部移动到指尖，然后握住指尖猛的抽出；来回按摩指缝；用四指在客人手背画圈按摩，向上螺旋形为客人做腕部按摩。4.游泳服务游泳池设施设备为保证宾客人身安全，必须对游泳池相关设备设施按时检测，确保其完好无损。卫生标准、为保障客人身体健康，要定期更换池水，每天进行

14、循环过滤。、按时进行水面清洁及水底吸尘。按PH值6.58.5、余氯0.30.5mg/L左右的标准检测水质。、浸脚池每四小时更换一次比例为1:200的“84”消毒液。、维护环境卫生。每天擦拭游泳池周围的地板,做到清洁、光亮、无水点；每天擦拭、整理游泳池的座椅、躺椅、更衣室设施，使其保持清洁、整齐、美观。基本服务、主动问候、热情接待客人，认真做好泳客登记。、发放更衣柜钥匙、准备拖鞋、递毛巾等服务要细心周到。、注意更衣室客人的动态，保证客人的财物安全。定时检查更衣柜，杜绝隐患。、服务员上班时应集中精神，不与无关人员闲谈。无关人员不得进入池面、救生员不得空岗。由于泳池深浅不一，来者又有成年人与儿童、会

15、游泳和不会游泳者，对此应分外注意，要勤于观察，防止意外发生。发现有溺水者时要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告住店客人服务、住店客人进入泳池一般凭房间钥匙或饭店发放的证件游泳。、服务员带领客人到更衣室更衣，将客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下。、贵重物品提醒要客人自己保管好。VIP客人服务VIP客人到来后，员工需立刻通知相关领导或分管经理。活动结束时，也应及时上报。救生、救生员要时刻注意正在游泳的客人，发现险情及时救护。、救生员要严格执行游泳池营业规则，礼貌劝阻客人越规行为。详见“美容美发基本服务”结账服务。提醒客人带好随身物品热情的送客人至门口为客人开门并深情地说再见

16、注意事项 、 室内游泳池水温控制应达到大池28左右，儿童池30左右。、及时将客人用过的拖鞋消毒。4.3 健身服务健身设备设施、每天营业前，必须认真且全面的检查、调试各种健身器械的性能和安全装置，确保客人使用的安全性及可靠性，避免意外情况发生。、健身房的各种机械设备是经过精心设计，适应人体各部位运动规律的，因此要求服务员必须懂得设备的性能、结构、作用及使用方法。、服务人员精神饱满，站于门口恭候客人。、主动而热情的问候客人，使客人一到健身房立刻享受到阳光服务。健身指导、根据客人身体素质，介绍推荐客人喜爱且适合的健身项目。、主动讲清要领并认真示范，耐心帮助客人科学锻炼。、为那些对健身器械不太熟悉的客

17、人要认真、细致、耐心的辅导他们使用健身器械。健身服务、在客人运动过程中，要为客人播放适于锻炼的背景音乐。、主动及时递送毛巾，适时询问客人是否需要饮料。、细心观察客人的运动状态，及时提醒客人注意健身安全。、当客人加大运动量时，主动为客人换挡并测试锁扣是否安全。提醒客人带好随身物品，热情的送客人至门口，为客人开门并深情地说再见 。注意事项 、 每日上岗后，首先清洁环境，擦抹每一个健身器械表面一次，以保持健身器械清洁卫生。、 每周用金属去污剂清洁健身器械一次，并上蜡一次；每两周对器械加油一次。、服务人员应能熟练使用健身器械，以便能对客人加以指导，确保客人安全。、 服务人员要密切关注客人健身中的身体状

18、况，如果发现异常，及时采取补救措施。、 使用登山机时，注意提醒客人：身体应随时保持直立；踩踏时，脚部不必完全着地；避免膝关节和肋关节僵硬，应有弹性；随时保持对身体平衡的控制。、使用跑步机时，注意提醒客人：先开启机器，后站在皮带轮上；双手扶手杆，当达到所需频率时，再将双手离开；双脚的频率应与皮带轮的转速一致；双脚正确的接触轮面，随时保持身体平衡；双臂自然摆动，避免身体僵硬、使用健身自行车时，注意提醒客人：先快速登自行车，再按下开始键；调整座高，以膝盖近似伸直为准；身体应保持正直，两臂支撑在车把上；两脚的蹬踏频率应与目标频率一致、使用划船器时，注意提醒客人：成坐姿，绑好脚带，双手握紧把手；准备划时

19、，两臂伸直，两腿弯曲，上身重心稍前倾；划船时，两腿用力蹬直，身体重心后移，同时用力将把手拉至胸前；两腿弯曲，身体重心前移成开始姿势。4.4 桑拿按摩服务设施设备和卫生条件接待客人前，必须做好设施设备和卫生条件的检查：桑拿室温度是否达到标准；设备是否运行良好；卫生是否达标、有无异味；检查冷热水龙头水流是否正常；冷水池、热水池水质情况；所有地板有无松动。礼貌服务、微笑着主动问候客人，为客人提供细致体贴的服务，使客人彻底放松身心。、客人到来时，服务员热情相迎，递给客人毛巾和浴衣，请客人更衣。、交给客人更衣柜的钥匙，提醒客人保管好自己的随身物品。专业服务、桑拿浴分为干蒸汽浴（芬兰浴）和湿蒸汽浴（土耳其

20、浴）。指导客人进行科学的桑拿浴，即进行差别浴。差别浴是利用热浴和冷浴交替，促进血液循环，增强体质，使客人精神振奋。、提醒客人沐浴后，才能进行桑拿浴。、提醒客人在就餐后、饮酒后，不宜立即进行桑拿浴活动。、劝阻患有心血管疾病、皮肤病等禁忌症的客人不要进行桑拿浴。、提示刚刚参加完健身锻炼活动的客人先休息1015分钟。、及时救助中途不适的客人。擦背服务、先将大浴巾铺好，请客人正面躺下，然后用大毛巾盖好。、从客人的额头开始，横向往返三次，脸旁不能太重，轻轻擦过即可；为客人擦拭颈部，并主动询问客人轻重如何；为客人擦拭胳膊，分四面，往返三次；擦拭前胸时，先从左侧开始往返几次。注意：腹部不易过重；擦拭双腿应从

21、左至右，腿部亦分为四面；服务腿毛多的客人时，应顺着腿毛擦拭；擦拭后背从颈部开始，可稍稍用力，柔中带刚。、擦背服务全程约3035分钟。桑拿服务、在水房服务员的带领下进入桑拿室。请客人先沐浴洗净身体后方可进入水池浸泡，然后进入蒸房。、服务员引领客人进入蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项。客人表示无疑问后，服务员应退出蒸房，并打开计时器。、客人洗浴时，服务员站立于适当的位置，随时听候吩咐。注意观察蒸汽温度和客人动静，防止出现客人烫伤和晕厥。、在完成桑拿后，引客人至干身室，用浴巾为客人干身，穿好浴衣和平角裤。饮料服务、客人桑拿之后，请客人到休息室休息片刻、请客人品茶、喝咖啡或其他饮料（其服

22、务规范详见餐饮部分）。、请需要按摩的客人轮候进行按摩。按摩服务、为客人按摩需注意手势。主动征询客人意见。、轻重适度、松筋活络，达到轻松舒服的效果，使客人身心安全放松。详见“游泳服务”的送客服务规范。 、进入桑拿浴室前，提醒客人带一块冰毛巾捂在口鼻处，以减少呼吸道灼热憋闷感。、对第一次来消费的客人要主动介绍洗桑拿浴的方法和注意事项。 、 桑拿室服务员征得客人同意后，应首先示范，木勺舀适量的水浇在灼热的石头上，以产生大量的水蒸气。、注意每位客人进入桑拿浴室的时间，以防长时间使用引起客人缺氧昏厥的事故发生，注意随时观察客人有无不适，在意外情况发生时，使客人得到第一时间的救治。 、桑拿浴的温度一般为4

23、580，服务人员在外控温在55。当宾客之间因温度引起争执时，服务员可委婉地向客人解释较为科学的理想温度，引导大家认同。建议需要较高温度的宾客选择位置较高处，因为热气多集中在上部；主动多次提供冰毛巾给需较低温度的客人。4.5 娱乐服务4.5.1 娱乐基本服务营业前准备查阅客人预订活动项目的情况，做好迎接客人的一切准备。接待住店客人预订电话需问清客人的姓名、人数、房号、活动、时间、活动项目，以及其他要求等。接待店外客人电话预订、需问清客人的姓名、人数、住址、联系方式、活动项目、要求等。、若某些活动项目不向店外客人开放或预订已满，要向客人解释清楚，不可简单答复之。接待电话咨询向客人耐心详细的解答，直

24、至客人明白。接听客人寻人电话时、问清找人和被找人的姓名、身份。若客人在活动场所内，要首先征求客人的意见是否接听电话，客人不接听时，按客人的意思回答。2、 客人不在活动场所内，要告之客人不在。、领位员精神饱满、仪表端庄、仪容整洁、站姿规范、面带微笑。、开门前15分钟站立于领位台相应的位置，随时恭候客人到来。、当客人将抵达娱乐场所厅门口，应主动上前（大约2步），以柔和亲切的目光与客人相视时，面带微笑礼貌问好，同时询问客人是否有预订。、领位员仪表端庄、仪容整洁、站姿规范、面带微笑，站于相应位置，随时准备欢送客人。、服务员需经常观察娱乐厅室内的情况，留意是否有客人准备离开。、当客人欲离去时，服务员应主

25、动上前送客，同时提醒客人携带好自己的物品。如知悉客人存有衣物，应做好准备，待客离开时，主动交还客人。、客人活动结束时，负责该厅室的服务员应将客人送至门口，面带微笑，在与客人目光接触的同时身体微躬，并尽量称呼客人的姓氏，有礼貌地致谢并真诚欢迎他们再次光临。接待VIP客人服务活动结束时，也应及时上报，以便有关领导及时前来相送。、遇有客人投诉，应用职业方式予以处理，目的在于防止扩大事态。服务员应当细心倾听，客人说完之后服务员应将对方所述的事情加以归纳，这是为让客人感觉到他的意见得到注意和理解。、及时地向客人道歉是处理投诉的一个重要步骤。、马上采取行动，告诉宾客你能做些什么，可能的话，多提供几种方案供

26、宾客选择。3、 非自己职权范围所能，不要大包大揽，应立即向你的直接上级反映，寻求解决的办法。4、 通过面见、电话或书信再次与宾客联络，确认宾客的满意程度，再次向宾客道歉与感谢。5、 投诉客人的姓名、房号及有关内容记录准确。、调查认真细致，不推脱、不搪塞客人，不管此事出于何人的过失，服务员都应当诚恳地表示歉意。、所有投诉处理，不在客人较多的地方公共场所进行。意外事件处理、一旦发生火灾，应立即采取应急措施，正确及时的报警和扑救，将火灾扑灭在萌芽状态或将火灾损失减至到最低程度。每一位员工必须熟记火警电话、熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器的使用方法，在灭火过程中服从消防控制中心的指挥。保持镇静，不可

27、惊慌失措。、如客人在娱乐场所争吵或打架，经理/主管应立即礼貌劝阻或上前制止，同时通知大堂副理；如若劝阻无效，应立即通知保卫部前来协助。、如客人娱乐时感到不适或受伤，需要药品或医生应立即通知值班医务室大夫前来诊治，并同时通知值班经理或大堂副理。、如客人娱乐时突然晕倒，应立即医务室大夫前来及同时通知值班经理或大堂副理决定是否召唤救护车护送客人到医院。遗失物处理、送客后立即检查客人是否有遗留物品。发现客人遗留物品时，应及时弄清失主是否离开，如未离开，立即奉还。、如客人已离开，不管遗留物品大小，应即刻（10分钟以内）上交应先告之当班领班和主管，由主管联系交与大堂副理处，记录在册。、 设施设备发生一般性故障应在2分钟内排除。、 如客人在娱乐时物品被盗，应立即安抚客人并通知值班经理，同时报饭店大堂副理，保