会务服务方案.docx

1、会务服务方案会务服务方案目标:为,伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐 增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行 统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。2、基本原则:2.1、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量点,2.2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发 为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。2.3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。3、会务人员选聘:选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项:受教育程度: 实际工作经验、

2、技能: 身高、形象: 沟通表达、应变能力: 其他行为素质等4.会务人员培训:4.1、培训内容应包括但不限于以下方面:组织的服务理念、组织文化: 会务管理和会务服务的理论知识;保密制度: 会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态:会务服务人员操作技能: 会务服务人员心理素质;应对常见会务突发事件;其他行为素质等。4.2、培训方式培训方式应采用但不限于以下方面:利用组织制定的服务手册，聘请教师授课;聘请专业培训机构;组织内部指导: 定期进行演练、考试等。5、会务服务操作规程:51、需求确认:进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷 以引导会议主办方更准确的提出会务

3、需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。5.2、服务策划:根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其 中宜包含但不限于以下方面：职贵分工;时间安排: 场地安排: 会务用品及件设施配备;突发事件应对措施;会议秩序及安全等。53、会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保 证每项服务内容都能在合理范W内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各 项服务内容可包含但不限于以下方面：布置导引;布置签到: 布置横幅与大背景;检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排: 布置台布: 制作并摆放座席牌;摆放不同类型麦克风: 摆放花卉;制作与

4、佩戴胸花: 提供纸笔;提供毛巾、纸巾;调试灯光: 调试音响;调试投影;调试空调: 准备茶具（水）； 准备果盘: 检查安全、消防设施及疏散通道;了解会议程序及个性化服务需求:备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。54 会中服务:将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要 求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：导引:续茶、茶具的准备: 会场巡视;会场、洗手间、通道保洁: 会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节: 突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H； 咨询受理。55、会后整理:将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以

5、下方面：一一回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。 用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录h一一清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相 应记录；一一检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人, 如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；一一检査会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业 主，协助追补损失，做好记录：对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁;关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光.门、窗、窗帘。6、会务服务人员仪表、仪态要求:A1仪表要求A 1.1服装要求A 1.1

6、.1 般要求A1.1.11 根据实际悄况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的 工鞋：保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。Alll2 匸装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保 持工装干净、平整，无明显污迹、破损。A 1.1.2着装要求Al121女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于 膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。Al122男士着装应统一，身着0装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面; 衬衫领口应扣好，不应敞开：着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。A 1.2工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸：工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，

7、不应斜戴。A 1.3工鞋宜穿黑色皮鞋（以软底鞋为宜n鞋上饰品不宜过多皮鞋表面保持光亮。A 1.4纟幺袜A.141女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿 短袜或不穿。A.142男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。AL5饰品A1.5.1女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或口金项链等饰 品，佩饰不宜过多。A1.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。A 1.6妆容A2仪态要求A2.1站姿上身正直，头正U平, 腹前；双脚可前后略分开, 脚背处黑拢。挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小 一只脚略前，一只脚略后，询脚的脚跟稍稍向后脚的A.2.1.2男士站姿

8、双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂， 处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。 会务服务人员站姿可参见图A.1。图A.1会务服务人员站姿示意图A2.2行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑：上身正直不动，两 肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A2。图A.2会务服务人员行姿示总图A2.3坐姿A23.1女士坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。A.232男士坐姿上体挺直，下颌微收，双U平视，两腿分

9、开，不超肩宽，两脚平行，两手分 别放在双膝上。会务服务人员坐姿可参见图A3。图A.3会务服务人员坐姿示意图A2.4 导引A2.4.1为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持23步。A242遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心化A2.4.3引领客人时，宜用“这边请J “里边请”等礼貌用语。A2.4.4为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见 可参见图A4。图A.4会务服务人员导引示意图A2.5笑容面部保持自然亲切的微笑。A2.6规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起.再见”。7、会务服务需求确认:会务服务需求确认表类 别项 U内 容备注会议 名称会议 类型座谈会

10、报告会 开/闭幕式 演 出 受聘仪式其他（ ）会议 日期年 月 日会议 时间上午：（ ： ）（： ）下午：（ ： ）（ ： ）晚上：（ ： ）（ ： ）会议 地点参会 领导参会人数安全 管理类1、预留贵宾车位：贵宾 专车路线（重大接待）是贵宾车位（） 位否2、参观路线路线：出 发 点：（ ）途 经：（ ）收 占 八、* （ ）3、是否需要特别安保是需要人数： （ ）工作事项： （ ）否1、 是否增加 安保力量？（物业 组织内调配”2、 会前、会 中、会后是否需要 特别安保要求？4、参会人员是否凭证件是入场否5、是否有保密要求是保密的内容：()否设施 设备类1、是否需要大功率电源电 压 负 荷

11、( )伏电源连接线 ( )条2、是否需要使用专梯是通往楼层( )否3、会议期间是否需要音 乐是 国歌颁 奖进行曲其他( )否开/闭幕 式4、是否需要使用投影是 使用时间：( )否与灯光相匹配5、是否需要录音笔是 使用时间：( )否会务服务需求确认表(续)类 别项 U内 容备注设施 设备类6、是否需要视频会议系 统是否7、是否需要电源转换插 座、万能充电器、插电板等是需要的设备： )否会务 服务类1、是否需要合影是 合影时间：()合影座椅数量：( )否2、是否有外宾参加是 外宾使用语言：（）否3、是否需要预留宣传牌是 数 量：）摆放时间：（）否4、是否需要协助制作与 悬挂横幅是横幅内容：（）否5

12、、是否需要协助制作与 悬挂大背景是 背景主题： ）背景尺寸： ）悬挂位置：（）否6、是否需要签到台是摆放位置：（）摆放数量：（ ）摆放物品：（ ）否7、是否对桌椅的摆放有 特别要求是 摆放方式：（）否8、是否需要0板是 摆放位置： ）摆放数量：（ ）口板笔： ）否9、是否需要配发会议资 料是 发放方式：（ ）否10、是否需要打印与摆 放座席牌、胸牌、准备胸花是 座席牌： ）胸 牌：（ ）胸 花：（ ）否11、麦克风种类有线话筒 数量：（）摆放位置：（）无线话筒 数量：（）头戴麦克风数量： ）12、是否需要提供纸笔是 数量： ）否13、是否需要提供果盘/ 茶歇是水果种类：（）茶歇：（） 饮品：（

13、）食品：（ ）否需配备纸巾14、会中由服务人员续水， 还是在座位上摆放瓶装水人员续水瓶装水类 别项 U内 容备注会务服务需求确认表（续）环境 类1、是否摆放会议台花会议桌花数量: )特别需求：是 )否2、是否摆放会议盆花或 绿色植物会议盆花数量： )绿色植物：种类： ( )数量：( )位置：( )其他确认签字： 日期：核对人：8、会场布置相关要求:A3座席牌A3.1宜选择三角形座席牌，一般长1520厘米，宽7.5-10厘米，双面展示。A.3.2座席牌字体格式统一、大小合理。A.3.3根据座次要求安排摆放座席牌。座席牌摆放要求场合摆放要求贵宾厅距沙发扶手前缘56厘米处摆 放圆桌会议室距麦克风右侧34厘米、距客 人座位桌边5060厘米处摆放报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧34厘米、 葩离客人座位桌边5060厘米处摆 放，参见图C.1b)50/M60a)5屋米一6厘亠 r H ;C)报告厅/礼堂座席牌摆放示意图A4麦克风A4.1摆放要求A4.L1对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。A4丄2对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。具