物业管理客服培训手册Word下载.docx

1、向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力围不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。 请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午 16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。 相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。10 金质标准全心为您前台接待岗位职责客户服务部长的直接领导下开展日常工作。工作岗位细 则来访来电接待?业主/客户到（或致电）服务中心?热情礼貌接待。派单及跟进?业主/客户 反映问题记录后派单至相关部门?做好

2、问题解决跟进工作。回访反馈?根据相关部门解决问 题后的反馈?及时对业主/客户进行回访。业主/客户投诉?做好记录?及时 汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打 字、复印等服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相 互沟通、协调和配合工作。11 金质标准全心为您前台接待岗位职责按时完成工作报表统计有关收楼、装修业主回访表、 投诉、日工作统计表未完成情况汇总表、交楼、出租的户数工作任务单的汇总工作总结 与计划按时按需完成12 金质标准全心为您基本仪容仪态陪同与引导礼仪办公室工作礼仪会客

3、礼仪礼仪公共场 所礼仪接待礼仪13 金质标准全心为您基本仪容仪态女士仪表男士仪表化妆指甲需要淡化妆不要留过长的小指 指甲保证指甲清洁头发须留长发的女士?需要将长发梳每天刮净须起来?不得染彩色 发。头发经常清洗头发留易梳理的发型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及时清理 14 金质标准全心为您男士着装衣深色西装?具体颜色按公司工装要求服衬白色带领衬衫、系领 带衣袜深色袜子子鞋黑色皮鞋15 金质标准全心为您男士着装要求衣款式、色调、面料一致?去掉标签、熨烫平整。服扣上领 扣?袖口露出西服21.5 厘米?衬袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。衣袜深色袜 子?杜绝穿白色休闲袜。子黑色皮鞋?杜绝穿旅

4、游鞋?鞋皮鞋保持亮度?时常打理。16 金质标准全心为您女士着装衣深色裙装?具体颜色按公司工装的要求服衬白色带领衬衫衣 袜肉色丝袜子鞋深色皮鞋17 金质标准全心为您女士着装要求裙子长度在膝盖上下 公分衣避免穿露肩衣服服衬扣上领扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕衣迹比皮肤略深颜色丝 袜?袜口不能露在裙外袜丝袜上不能有饰物及破损子禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的 深色皮鞋?不可露脚趾鞋跟至少1 寸且不可太细鞋夏天禁止穿凉鞋。18 金质标准全心为您站姿要求站姿演挺胸、抬头、目光平视示男士?双脚叉开与肩同宽?双手 背后女士?后跟并拢?呈八字或丁字步?双手下垂?体前自然交叉。19

5、 金质标准全心为您坐姿要求坐姿演坐位的2/3处?身体挺直略前倾示男士?双腿平放/交叉? 上腿脚尖回收女士?双腿同侧斜放?双手叠放于腿上20 金质标准全心为您走姿要求走姿演走姿正确会流露出自信?让人示赞赏。眼光平视前? 切勿左顾右盼?尽量靠右行走。双脚应笔直地走?脚尖朝前?切莫呈八字或外八字21 金质标准全心为您办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时当客人进入办公室时要面带微笑? 问候“您好?”边行欠身礼边避开看到客人从门口进来?离客一边?避时以不妨碍客人行走 为尺度?。人最近的人应说“欢迎光临”?正面走来客人时?即止步?侧让并随即退后一步? 说声“您好”。坐在其他位置上的人也应该和客人同向擦身而过时

6、?微侧身并说声“对打 招呼“欢迎光临”?说话时不起?我先走一步?”。伴有适当的动作?如起身点注意?不停 步?一边说“您好”?一边走是不可头等。以的。22 金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明?举手投足要适度。因为这 一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率?同时标志着整个单位的文化水 平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化 妆。不要在办公室和办公区域随意吸烟。以下场所不适合吸烟?办公室、过道上走路时、 没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时?或向领导汇报时?、和大家一块用餐时、标明禁止 吸烟的地。办公室中不应有的仪态动作?思乱

7、想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋、 坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。23 金质标准全心为您班前班后的基本礼仪班前作自我检查检查项目?手、脸、牙、头发、鼻下 班时礼仪?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、领带、领带夹、要积极帮助同办公室的其 他人?鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片以便大家都能早一点下班。夹、手表、腰带、皮包 等。要早一在收拾东西时?不妨碍他人。下点上班?遇到领导或同事要先打招班时?要明确 地打招呼?不要一呼?问候语有“早上好?”“你早?”声不响地走?招呼有“对不起?“ 经理?早上好?对回答我先离开”“再见”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之类的问候语。24 金质标

8、准全心为您礼仪打前应想好要说的事情及顺序等?随时注意目的、容、谁、 时间、场所、法?打根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”?再说自 己的电要求。话等对先挂断后再放。25 金质标准全心为您铃响最好在两声接听。说“您好?千禧物业”?以及自己的姓名? 或部门名?接如响过四声才接?应加“对不起?让您久等了。”电准备纸和笔随时记录。 话等对先挂断后再放。应答须简单明了。勿放开筒与围的人聊天。通旁边 其他人要保持安静。话遇重要事情商量时?将话筒盖好。中音量适中。26 金质标准全心为您其他情况下注意事项1、转接?接到须转请别人接听的时?应告 诉对“我请先生来接?请稍候”。如不能肯定中要找的人不

9、在时?不要说“不在”。 2、打错?应说“对不起?我打错了。”接到拨错时应说“对不起?您打错了。”3、 若是正和客人谈话时?响起?应向客人说“可不可以让我先接一下?”“请稍等? 我接听一下”等。4、开会时禁止接听或拨打。5、话筒要轻放。27 金质标准全心为您接待礼仪名片交换握手介绍的法男士全握?简短有力?目视介绍两人 时?先将职位低递交名片、接受名片时均对?寒暄问好?上下晃动者介绍给职位高者。用 双手。两下以示亲切。介绍平辈男女时?先将男递时名片正面文字朝向对握手应站立?不可 坐着。士介绍给女士。接受名片应立即细看女士与平辈或晚辈握手?可介绍主客时? 先将主人介文字?倘若不解?应当面带手套?男士

10、或女士与长辈绍给客人。请教当事人。握 手?则应脱掉手套。介绍平辈时?先将旁者介一般由辈分低、职位低者男士与女士握手须女 士先绍给来着。先递出名片。伸手?若女士不伸手?则不集会场所介绍多数人时?名片一般 应装入名片夹?勉强。先尊后卑?最后才介绍男士名片一般放在西装暗与长辈握手要由长辈 先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一边握手一边行鞠躬礼。28 金质标准全心为您陪同与引导礼仪陪同领导介绍的法陪同者应在被陪同领导后、左后 。三人行?中央为领导?右边次之?左边又次之。引导客人引导者应在客人前。男女步 行?男左女右。用手势指示时手心朝向对?手势指示时手指并拢?拇指缩?手掌朝上? 眼神与手势一致?手势指

11、示时要说“请那边走?”“请这边走?”引导贵客上下楼梯上楼 的引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人后?下楼的 引导?引导者略在客人前?29 金质标准全心为您会客礼仪介绍的法引导客人进入会议室会客室的准备引导客人进入会 客室时应指定座位“您请坐这边?”会客室要随时保持整洁干净。进门一定要先敲门?用单 手开门、关门。看看前一位客人留下什么物引导人要在客人的左前?配合客人品没有。走 路速度。茶具、烟灰缸是否清洗过?桌房门开外时?用单手拉开门把?招呼面是否干净。客 人进入?客人先进入?引导人随后沙发、椅子是否整齐。用单手轻轻把门关上。室空气、 温度、照明如?房门开时?接待人

12、先进入?拉住把手请客人进入?然后用手轻轻把门关 上。30 金质标准全心为您送客人介绍的法谈话热情不减?不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪到? 不要省减。谈话要诚恳?声音语调要柔和。要相送。?1?在会客室相送?本单对说话不 可打断?旁人谈话位人员都要站起来?并说“请慢走?”不可插嘴?听人讲话要耐心听“再 见?”部门领导将客人送到门口。完。2?送上电梯?直到电梯门关上为止。谈话中要注 意肢体动作?不要?3?送上汽车?要目送车子离去?并用单手指人、用手抓头发等。挥手 相送。31 金质标准全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性一个人在公共场所的表现不仅是个 人行为?而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大

13、厦、公司的形象。如果公司的每个人 都能自觉的遵守公共场所礼仪?那么?就等于你树立了公司形象?维护了公司尊。所以? 每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心?必须给予足够的重视。32 金质标准全心为您办公区和服务区礼仪走路要稳?不要急跑、到处乱跑?也不要在走廊里晃 悠?脚步不能有过大响声。不高声喧哗?要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰?废弃物丢进 垃圾箱。行为要顾及他人?以不妨碍他人为前提。制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。保 持制服整洁?不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧?领带夹位置放好。胸卡或工 牌带在左胸?不能佩带其它证徽、标志、饰品等。餐厅礼仪两人以上须排队领餐?排队保持 必要的距

14、离。不要占餐桌过大的地。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大的用餐 姿式。按量领饭?不要剩饭剩菜。用餐完毕要自觉清理残渣?放好餐具。将餐具放在指定的 收理处。33 金质标准全心为您吸烟礼仪吸烟可在指定地点?会客室如客人吸则可吸。在一般公共区 域?员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允吸 烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪有门之外请先敲门?得到允后再进入?敲门一般 三下为一节拍。用指关节敲门?不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪要准时进入会议室 开会?不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开 会场时?要向会议支持人请示。带手

15、机、小灵通者应预先调节好?避免响声。34 金质标准全心为您卫生间礼仪用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门?以免他人难 堪。上完厕所后要将厕所的门开着?让后面的人知道没人。便后洗完手不能将水弄得到处都 是。电梯礼仪只需轻轻地触摸电钮即可?不要反反复复按电钮。要在电梯的左边等候?以 便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯?不能拥挤。当警铃响以示 超载时?最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小?彼此相近?要保持身体平衡?不要乱 动乱看?避免一些不适的小动作。离电钮较远时?不要伸长胳膊去按电钮?可请靠近电钮的 乘客代劳?“劳驾?请您帮我按层?”上下电梯自觉排队?要遵循“尊老爱幼”

16、“女 士优先”的规则。35 金质标准全心为您业主档案管理操作规定住户违章处理管理规定业主投诉处理操作 规程借?领?钥匙管理规定回访管理制度装修管理规定保修有偿管理操作规定 值班管理规定楼宇巡查管理操作规定紧急事件处理规程空置房管理操作规定36 金质标准全心为您业主档案管理操作规定目的规业主档案的管理工作适用围适用于物 业服务中心业主档案的动态管理。职责客户服务部长负责监控业主档案保管与跟踪工作。亲 善大使负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。37 金质标准全心为您程序要求前台接待负责业户档案的管理?格业户档案管理?保证档案 管理有效性、规性?加强对业户资料的工作。收楼证明书业主临时公约收

17、楼资料楼宇 遗漏记录业主身份证复印件业装修申请审批表主住宅室装修管理协议装修资料档装修承 诺书案相关图纸及装修施工队资料消防安全责任书容业主家庭情况登记表物品资料及钥 匙签收表其它资料业主证领用登记表业主收楼房屋检查情况表违章处理通知单38 金质标准全心为您业主资料整理、分类1、资料按一户一档?分区、分楼号存放?贴上清晰 标签?以便查找?2、业户资料收集装订成册?按时间先后排列?最早的资料于最后一页存 放?之后增加的资料于其面上增加?编上页码?编写目录?册面填写“业主档案资料情况” 表?3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。39 金质标准全心为您业户资料归档时间和更新1、客户服务部办理完单元

18、交付手续后?将业户 资料交于前台服务中心?2、前台服务人员将业户资料输入电脑后?按楼名整理存档?3、对 已收楼业户平时所新增的资料由客户服务中心按上述规定处理?4、客户前台服务中心每月 30 日进行一次检查?发现问题上报主管及时采取补救措施?确保档案的安全性及准确 性?5、每年3 月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理?6、销毁档案有关文件必须 从掌握?慎重从事?对经鉴定无保存价值的资料?由中心主任审批后销毁。40 金质标准全心为您业户资料查阅及印取 1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料?须于客户 前台服务中心进行登记?并说明原由?2、报服务中心主任审批同意后?前台服务人员开启 相应的业户

19、档案?抽取有关业户资料?3、属查阅资料的?由前台服务人员培同进行现场查 阅?4、属印取资料的?前台服务人员格按主任审批意见进行印取。41 金质标准全心为您业主档案的跟踪1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建 立“业主档案”?同时对原业主的档案另置保管?保管期三年。2、业主档案属绝密档案? 特殊情况如需查阅须报服务中心主任批准?经客户服务部长办理登记手续后可查阅。3、 业主档案应永久保存。4、将各业主资料输入电脑进行管理。42 金质标准全心为您要求1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下? 须上锁?2、电脑存放业户资料的文件须设置密码?并于每月 30 日进行一次更新?3

20、、违 反上述要求的?对责任人给予口头警告处理?4、泄露遗失业户资料的?对责任人给予书面 警告处理?造成重影响的?给予辞退。43 金质标准全心为您业主投诉处理操作规程目的规投诉处理工作?确保住户的各类投诉能 及时、合理地得到解决。适用围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。职责 服务中心主任负责处理重要投诉。客户服务部长负责协助主任处理轻微投诉及每月投诉统 计、分析、汇报。服务中心相关部门部长负责协助客户服务部部长和服务中心主任处理本部 门的被投诉事件?并及时向户服务部反馈投诉处理信息。客户服务部前台接待员负责投诉现 场接待工作。44 金质标准全心为您程序要点处理投诉的基本原则1、换位思

21、考?将住户所投诉的事项当成是 自己所要投诉的事项?积极思考期望得到什么样的答复。2、将住户投诉处理看成是与住户 交朋友、宣传自己和公司的机会?并通过为住户实事地解决问题?达到加强沟通之目 的。3、接待业主投诉时?了解他们的疾苦?做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。45 金质标准全心为您投诉处理流程图来电来访记录跟进跟进反馈业主客户服务部客户服务部 相关部门批归档回复满意完成示业主服务中心不满意请示客服部长主任46 金质标准全心为您投诉界定公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错? 经住户多次提出而不到解决的投诉;重大投诉由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济 损失或人身伤害的

22、;有效投诉在一个月得不到合理解决的投诉。是指因管理服务工作不到 位、有过失而引起的投诉。重要投诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造轻 微投诉成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响?可以通过改进而较易得到解决或 改进的投诉。47 金质标准全心为您投诉接待当接到住户投诉时?接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇 表示同情?并立即在值班日志中作好详细记录。投诉事件的发生时间、地点?被投诉人 或被投诉部门?记录容投诉事件的发生经过?简单明了地叙述?住户的要求?住户的 联系式、法。请住户入座?耐心倾听住户投诉?不要随意辩解?并如实记录?必要时? 通知客户服务部长出面解释?注意事项注意力要

23、集中?适时地与住户进行交流?不应只埋 头记录。48 金质标准全心为您投诉接待耐心倾听?做一位良好的听众?对住户的遭遇表示同情?适当 地做出认同住户的举动?接待投诉技巧不要随意辩解?学会适时适度地赞美住户。重大投 诉?当天呈送公司总经理进入处理程序?重要投诉?接待后1小时转呈服务中心主任进入 处理投诉处理承诺程序?轻微投诉?不超过2 天或在住户要求的期限解决。49 金质标准全心为您投诉处理时间反应1、客户服务前台接待员根据投诉容10 分钟将住 户投诉处理表发送到被投诉部门或者相关部门负责人?领表人在值班日志签收记录。 2、客户服务中心亲善大使应将重大投诉及重要投诉经客户服务部长当天转呈服务中心主

24、任 和公司总经理处理。50 金质标准全心为您投诉处理部工作程序1、被投诉部门负责人在时效要求将容处理完 毕?并按值班日志对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理 表交到客户服务部。前台接待收到处理完毕的住户投诉处理表后?在值班日志上 记录。2、公司总经理、服务中心主任在接到重大投诉和重要投诉后?应立即着手处理。3、 客户服务部亲善大使收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后?将情况上报客户服务部长? 并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报式可采用通知或由巡楼组亲善大使上门告 之。51 金质标准全心为您投诉处理部工作程序4、客户服务长在投诉处理完毕后通知客户服务助 理巡楼组安排回访。

25、在每月 30 日前对投诉事件进行统计、分析?将统计、分析结果上呈服 务中心主任?并将住户投诉处理表汇总上交公司办公室?由办公室长期保存。5、其他 形式的投诉?如信函?客户服务部参照本规定程序办理。6、对无效投诉的处理原则?本 着为住户服务的态度?尽量为住户提供便。7、对正在给住户造成损害的事件?应先立即 采取措施停止或挽救伤害?再处理。52 金质标准全心为您用户投诉处理原则听清楚?在接待用户投诉时?应耐心听用户讲完?听 清用户投诉的容?不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚?待用户讲完后?要进一步 问清有关情况。切忌与用户正面辩驳?应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。记清楚? 处理住户投诉后

26、?把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在用户意见受理表?用户签 署意见后存档。投诉处理原则跟清楚?受理用户投诉要一跟到底?直到问题得到解决并回复 用户为止。对不能解决的投诉?应婉转地向用户讲清楚?并确定下次回复的时间。复清楚? 对用户的投诉在充分了解有关情况后?应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户?以表 明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。53 金质标准全心为您用户投诉处理原则报告?重大投诉?必须马上报告给服务中心主任或公 司领导?向投诉用户解释原因?并确定回复时间。书面投诉?对用户的书面投诉?要在公司 收文登记簿上登记后呈公司领导处理?按投诉性质一般以书面回复时间。投诉处理原则投诉

27、 汇总?每月对投诉进行一次汇总?记录在用户意见受理表上?并根据用户投诉情况?实行 用户回访。“五清楚?一报告”54 金质标准全心为您回访管理制度目的规回访工作?及时验证管理服务工作的质量和效果, 确保管理服务工作质量。适用围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。职责 客服部长负责重大投诉的回访工作?制定回访计划和组织、安排一般回访工作。亲善大使负 责依照本规定实施具体回访工作。55 金质标准全心为您回访时间安排投诉处理完毕后的 个星期后?维修工程的回访1个月进行合同执行期的中期阶段结束特约服务的回访后进行在组织、发行完毕后1 个月物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访进行安 排在

28、完成管理服务工作台后其他管理服务的1 进行工作的回访56 金质标准全心为您回访率要求达到100% 投诉事件的回访率维修服务、特约服务要求分别达 到30%和求助服务的回访率报刊、杂志及组织的要求达到10%文体活动的回访率其他管理服 务工作根据情况由客服部长确定的回访率57 金质标准全心为您回访人员安排客服部长组织进行重大投诉的回访被投诉部门主管与客服 部一般投诉的回访亲善大使共同进行维修服务、特约服务和亲善大使进行求助服务的回访 58 金质标准全心为您回访容质量评价回服务效果的评价访住户的满意程度评价缺点与不 足评价容住户建议的征集59 金质标准全心为您程序要点?客服部长依照计划?通知相关人员进行回访?回访人员到客 服部领取回访记录表?并在回访记录表上签收。回访人员在限定时效进行回访? 回访工作一般采用与住户面谈回访和回访?并请住户对记录容签名确认。如超过 天仍未完成的工作?客服部长上门跟进。回访人员在回访记录表上签名确认?并将表格交回客服部。客服部长对处理完毕的回访记录表进行审核?并加注意见。对于回访 容反馈为不合格的事件应上报服务中心主任?按住户投诉处理操作规定办理?并将处 理意见记录在回访记