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1、 宾客至上与员工第一是相辅相成的。宾客至上是酒店协调顾客关系，吸引客源的必要手段。员工第一是酒店生存、发展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第一资源，它是酒店创造巨大的利润的基础。对酒店来说，员工第一理念的提出，不是对宾客至上理论的否定，而是对宾客至上的一种更深层次的理解，是酒店生存、发展、获利的前提条件。 员工第一，不是疏于管理后的第一。常言道：没有规矩则不成方圆，严格的制度、规范的管理是企业发展的保证。酒店的管理、服务环节较多，工作岗位众多，工作地点分散，工作持续性较高，员工素质参差不齐，工作过程中不可预见因素较多，因此严格管理、按章行事显得非常重要。员工第一是体现在管理者对员工严格管理下

2、的关心、爱护与培训上，是在指正员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们健康进步，并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在企业有一种荣誉感和归属感。处理具体工作时要因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具体分析，具体对待。为酒店创造更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化，是严格按照规章制度和服务程序工作的刚与在工作中严中有情、情中有爱的柔结合进行管理的最终目的。 二、酒店管理中现存的一些问题 （一）薪酬制度不合理，用人机制不完善。酒店一味地强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影

3、响了服务质量。 在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前，很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。 （二）对员工信任不够，授权机制不灵活。信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受。 在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视激发员工内在工作动力的重要性。如一个客人在宴请结束时要求打折，按规定他离打折标准还差一桌宴席的标准需请示经理，但经理不在。领班很想打，因为根据餐饮销售情况，

4、他相信经理在也一定会打，但他仍在犹豫，怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。假如提前交代了，客人高兴，领班很有面子，不仅在客人面前，事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖，真是一举几得的事。 （三）缺少必要的培训，员工的发展空间不大。新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。 （四）缺乏有

5、效的沟通，对员工关注不够。管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，没有进行面对面的沟通。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性;另一方面由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培 训机会少，进修机会少。 三、酒店管理中如何强化对员工的管理 （一）首先要有良好的企业环境，创建丰富多彩的酒店文化。只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。 优秀的酒店文化是

6、一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，大家团结协作，并通过自觉努力向宾客提供最佳服务。 如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等），逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送，等等。 （二）建立合理的薪酬体系，完善用人机制。提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来

7、说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。在物质利益方面，如工资、奖金、福利、工作条件上应给予员工合理的报酬。这样，员工才能没有后顾之忧，追求更高层次的需求。但是，只一味地追求提薪并不合理，酒店管理者要建立合理的薪酬体制，比如说进行合理的岗位分析，设置合理的岗位体系、形成公平的岗位评价;建立对内公平合理、对外具有竞争力的薪酬体系;加大考核与培养的力度，做到事业留人、感情留人、效益留人。 对酒店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在各岗位之间进行合理的调整，尽可能地把员工放在合适的

8、岗位上，使员工能有机会更好地发挥主观能动性和聪明才智，做到人尽其才，而作为酒店管理人员也应该考察每个人所具有的素质、技能是否与他们所从事的岗位相适应，因事求才，因才使用，对于具有良好职业素质与较强工作能力的优秀员工进行培养，并做好选拔提升的准备，给员工提供进步发展的机会。在酒店内部建立起真正的能上能下、人尽其才的机制，最终使不断追求更好成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。 （三）信任并对员工授权。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。酒店管理者要授权给下属发挥才干的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互

9、相支持的关系，从而提高工作效率。 酒店管理者在授权时要选准授权对象，并不是所有一线服务人员都要授权。要根据对方的成熟度以及工作能力来确定所授权力的大小。如一些老员工，他们熟悉本酒店的经营文化，又认识酒店的老顾客，有一定的工作经验，这样的员工，就可以授权给他们。至于何为老员工，要视具体情况而定，并不一定在本酒店工作时间长的就一定可授权。考虑其服务意识、道德品质、沟通能力等。 在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、以能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。而且尤其在关系到员工切身利益的时候也要注意，不负责任的用权、超越职权的承诺

10、，是管理者的大忌。 要信任授权对象，但绝不是不要风险控制。授权不等于放权，授权存在着一定的风险，授权越大，风险也就越大。因此，要做好授权后的风险控制，形成一个授权的监督机制，依靠完善的授权管理制度对授权相关人员进行约束。授权后每隔一段时间，授权者应对被授权者的实际运作进行检查、评估，并做好相应的指导。 （四）重视员工培训。培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作去做，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本酒店工作期间的投资

11、。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。 在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持 续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的 发展空间。要根据员工的 工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。在培训中要注意几点比如说培训 计划应该具有针对性，不可大而全;培训应该有一个合理的培训计划或者培训方案;针对培训过程中出现的新问题进行培训计划或者方案的小修订;培训结束，对参训人员进行培训调查。 （五）加强沟通 管

12、理，多关心员工。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现酒店共同目标的过程。有效的管理来源于良好的上下行沟通、平行沟通。只有实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会，才能上下一心，统一步调，群策群力，实现酒店的 经济目的和 社会效益目的。多与员工沟通，是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。 酒店员工从事的服务工作需要面对形形色色的客人，协调处理各种内外人际关系，有时候还得不到对方的理解和尊重。因此，关心员工生活是酒店应该重视的问题，使员工心暖、气顺、劲足。在实际工作中必须做到经常深入一线了解情况，把握好员工的个性，对每个员工的工作做

13、出正确评价，坚持背后讲成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点;关心员工生活，帮助解决力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报，使你能够全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善;酒店还可以 组织全体员工参加外出旅游，让员工在紧张的工作之余得到放松;逢员工生日可以表示物质和精神上的祝贺，让员工感受到集体的温暖和关怀，增强员工团队精神和集体凝集力。 四、结束语 酒店的管理在很大程度上还是对人的管理，我们无权去要求客人怎么做，我们只能做好自己员工的本职工作，通过员工优秀的工作表现来感

14、染客人。只有对员工用心，员工才能对客人用心。所以，酒店只有做到宾客至上与员工第一相互协调，坚持把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，员工才会真正用心把客人的需求放在首要位置。唯有这样，才能为酒店带来一流的顾客服务水平，带来良好的财务业绩，形成良性互动，实现可持续发展。篇2 浅谈酒店管理系统述论 为了便于酒店资料的管理需要有效的酒店管理软件，减轻工作人员的工作量，方便工作人员对它的操作，提高管理的质量和水平，做到高效、智能化管理，达到提高酒店餐饮信息管理效率的目的。采用数据库技术生成的酒店餐饮管理系统将会极大地方便客人并简化酒店管理人员和工作人员的劳动，使工作人员从繁忙、复杂的工作进入到一

15、个简单、高效的工作中。 【关键词】酒店管理 人员管理 餐饮 住宿 管理信息系统利用计算机的硬件和软件，手工规程、分析、计划、控制和决策用的模型，以及数据库对信息进行收集、传输、加工、保存和使用。因此，管理信息系统是一个信息处理系统。酒店管理系统的应用对象定位在普通酒店，因此在进行需求分析时主要考虑酒店的具体需求，并将设计目标确定为酒店提供基本的管理功能。 我们在概念设计方面的需求分析阶段所得到的应用需求应该首先抽象为信息世界的结构，才能更好地、更准确地用某一DBMS实现这些需求。 数据库作为存取数据并对数据进行操作的工具在系统中所起到的作用至关重要。数据库设计是指对于一个给定的应用环境，构造优

16、化的数据库逻辑模式和物理模式结果，并据此建立数据库及其应用系统，使之能有效地存储和管理数据，满足应用需求，包括信息管理要求和数据操作。信息管理要求是指在数据库中应该存储和管理哪些数据对象;数据操作要求是指对数据对象进行哪些操作，如查询、增、删、改、统计等操作。数据库设计地目标是维用户和各种应用系统提供的一个信息基础设施和高效率地运行环境。高效率的运行环境包括：数据库数据的存取速率、数据库存储空间的利用率、数据库系统运行管理的效率等都是高的。 概念结构主要特点： （1）能真是、充分地反映显示世界，包括事物和事物之间的联系，能满足用户对数据的处理要求，是对现实世界的一个只是模型; （2）易于理解，

17、从而可以用它和不熟悉计算机的用户交换意见，用户的积极参与是数据库设计成功的关键。 （3）易于更改，当应用环境和应用要求改变时，容易对概念模型修改和扩充; （4）易于向关系、网状、层次等各种数据模型转换; 现在对所设计系统的需求作进一步的分析，产生概念结构设计的E-R模型。由于这个系统并不复杂，因此可采用自顶向下的设计方法。自顶向下设计的关键是确定系统的核心活动。所谓核心活动就是系统中的其它活动都要围绕这个活动展开，或与此活动密切相关。确定了核心活动之后，系统就有了可扩展的余地。此系统包含的实体有： （l）用户：用来描述酒店操作员的有关信息，用用户编号来标志。 （2）餐台：用来描述餐台的有关信息

18、，用餐台编号来标志。 （3）菜品：用来描述酒店菜品的有关信息，用菜品编号来标志。 （4）菜系：用来描述菜品分类的有关信息，用菜系编号来标志。 （5）消费单：用来描述酒店某一餐台消费的有关信息，用消费单编号来标志。 经过初步分析，可以得到此系统中各实体所包含的基本属性如下： （1）用户（序号，姓名，性别，出生日期，身份证号，密码，用户状态） 。 （2）餐台（编号，人数）。 （3）菜品（编号，所属菜系，名称，祝记码，单位，单价，菜品状态）。 （4）菜系（序号，名称）。 （5）消费单（编号，所属餐台号，时间，消费额，操作用户）。 数据库的设计是系统设计过程中的重要组成部分，它是通过管理系统的整体需求

19、而制定的，数据库设计的好坏直接影响到系统的后期开发。下面对系统中具有代表性的数据库设计进行详细说明。 餐台和菜系在本系统中是最简单的实体，在本系统中用来描述餐台的是台号和座位数，而描述菜系的是名称。在描述菜品实体时，加入了助记码，目的是为了实现智能化获取菜单功能，通过这一功能系统操作员可以快速的获取顾客所点的菜品信息、菜品信息表的E-R图。 概念结构设计所得的E-R模型是对用户需求的一种抽象的表达形式，它独立于任何一种具体的数据模型，因而也不能为任何一个具体的DBMS所支持。为了能够建立起最终的物理系统，还需要将概念结构进一步转化为某一DBMS所支持的数据模型，然后根据逻辑设计的准则、数据的语

20、义约束、规范化理论等对数据模型进行适当的调整和优化，形成合理的全局逻辑结构，并设计出用户子模式。这就是数据库逻辑设计所要完成的任务。 关系模型是由一组关系（二维表）的结合，而E-R模型则是由实体、实体的属性、实体间的关系三个要素组成。所以要将E-R模型转换为关系模型，就是将实体、属性和联系都要转换为相应的关系模型。 有了基本的E-R模型就可以进行逻辑结构设计，也就是设计基本的关系模式。设计基本的关系模式主要从E-R模型出发，将其直接转换为关系模式。根据转换规则，这个E-R转换的关系模式为： （1）用户（用户序号，用户名，餐台号，菜品编号，消费单编号），主码为用户序号。 （2）消费单（消费单编号

21、，所属餐台号，时间，消费额，操作用户，餐台编号，菜品编号，用户序号），主码为消费单编号。 （3）菜品（菜品编号，所属菜系，名称，祝记码，单位，单价，菜品状态，消费单编号，用户序号，菜系序号），主码为菜品编号。 （4）菜系（菜系序号，名称，菜品编号），主码为菜系序号。 （5）餐台（餐台编号，人数，消费单编号，用户序号，菜品编号），主码为餐台编号。 现在分析一下这些关系模式。由于在设计关系模式时是以现实存在的实体为依据，而且遵守一个基本表只描述现实世界的一个主题的原则，每个关系模式中的每个非主码属性都完全由主码唯一确定，因此上述所有这些关系模式都是第三范式的关系模式。 对于物理设计阶段，数据库在物

22、理上的存储结构与存储方法称为数据库的物理结构，它依赖于选定的数据库管理系统。为一个给定的逻辑数据模型选取一个最适合应用要求的物理结构的过程，就是物理设计。 数据库的物理设计通常分为两步： （1）确定数据库的物理结构，在关系数据库中主要指存取方法和存储结构; （2）对物理结构进行评价，评价的中的是时间和空间效率。 参考文献 1周立柱，冯建华，孟小峰等.SQL Server数据库原理.北京：清华大学出版社，20XX. 2黄中，黄泽钧，胡.计算机应用基础教程.北京：中国电力出版社，20XX. 3龚沛罾，陆慰民，杨志强.Visual Basic 程序设计简明教程.高等教育版社，20XX.篇3 浅谈低碳

23、旅游酒店管理 1.行业现状 目前，我国倡导低碳旅游的景区还有九寨沟、张家界、香格里拉及大兴安岭等等。但是，对于正在摸索低碳旅游可行性措施的旅游业界来说，要将现有的整体上比较粗放的旅游发展方式，彻底扭转到低碳、环保的发展道路上来，还需要做更多的努力。日前国务院通过的国务院关于加快发展旅游业的意见，就是在减排的大背景下，国家为配合低碳经济发展而进行产业结构调整的一个信号，而旅游业将成为最大的受益行业。和其他行业相比，旅游业很早就有了无烟工业的美称，本身属于服务行业，占用资源少，卖的又是环境和文化，而这恰恰与节能减排的目标相吻合。越来越多的旅游者开始不自觉地把低碳作为旅游的新内涵，出行时多采用公共交

24、通工具;自驾外出时，尽可能地多采取拼车的方式;在旅游目的地，多采取步行和骑自行车的游玩方式;在旅途中，自带必备生活物品，选择最简约的低碳旅游方式，为低碳旅游做一份贡献2。 2.低碳旅游视角下酒店管理模式两者之间的关系 在低碳旅游的发展过程中，景区酒店是旅游行业的必要设施，它是旅客休息的媒介桥梁，它对低碳旅游概念的推广和普及起着很重要的作用，而酒店作为服务行业，跟别的行业不同，它提供的产品就是服务，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。一般酒店都采取以客为尊、用心服务、为人为本的服务宗旨，倡导顾客在我心中，服务在我口中，礼先无极限，服务无止境的服务管理模式，然而，随着低碳旅游的流行与推广

25、，对景区酒店的管理模式和服务宗旨进行了一些改变，在以客为尊、用心服务、为人为本的服务宗旨基础上，提出了以低碳、低污染、低价格、简约、温馨的服务手段传递低碳生活的理念，所以景区酒店管理是低碳旅游实行的基础，低碳旅游是景区酒店的后盾，两者密不可分。 3.景区酒店管理模式存在的问题 3.1服务设施不完善，服务水平不高 酒店作为一种服务行业，是为人们提供休息和服务的地方，所以酒店里面匹配的服务设施也非常重要，但从现实情况来看，有些酒店在服务设施的匹配方面远远不足，如饭店桌椅板凳、空调等满足不了客户的需求，或者没有从低碳、环保的角度匹配设施。总体而言，不管是从服务设施和服务水平上来看，与五星级酒店的标准

26、都有差距。 3.2国际化意识不强 随着我国加入WTO和旅游经济的不断发展，我国很多名胜古迹越来越吸引着众多西方朋友的目光，但是国内很多景区酒店管理者对国际化意识不强，没有采取一些应对措施，最明显的一点就是语言上的沟通存在的障碍，而酒店管理者没有聘请专业的翻译人员为西方有人解答疑难问题，就很难做到与国际化接轨。 3.3管理模式不成熟，经营不集中 在景区酒店经营管理模式中，一些酒店没有结合自身的实际情况和发展特点，盲目的借鉴那些管理经验丰富的酒店企业，但是自身并没有形成系统成熟的管理模式，加上景区酒店受淡旺季的影响，出现旺季客房爆满、淡季无人问津的局面，所以多数景区酒店都采取旺季提高房价谋取暴利以

27、弥补淡季损失经营模式，随之出现的就是高房价低服务的现象，另外由于我国酒店部分不集中，相对分散，地区差异比较大，发展相对不平衡，很难以国际上成功的酒店相提并论。 3.4缺乏专业的酒店管理人才 低碳旅游概念背景下，随着旅游业的快速发展对景区酒店管理人才提出了更大的需求和更高的标准。酒店作为服务行业，不管是酒店管理还是服务，都需要专业的人才来处理维护酒店的日常失误。但就目前来看，仍存在诸多不足，尤其是缺乏专业的酒店管理人才。 4.景区酒店管理发展对策 需结合酒店实际制定管理制度及管理的基本要求。分析酒店的服务流程与环节，结合流程与环节，确定服务质量监督管理范围，须对企业质量管理进行组织的设计与管理，

28、确定分级、分层的相互制约组织制度，防止出现监督人员与门店人员串通舞弊等情况的发生。学习先进管理模式，制定管理方法、内容、评价指标。质检制度是监督、检查酒店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使酒店质量标准被准确无误地执行，才能保证酒店产品质量稳中有升。此外，还应提高员工服务意识，打造专业化人才队伍，加强酒店文化建设，培养核心价值观，最大化的实现管理模式的最优化。 5.结语 综上所述，对低碳旅游视角下酒店管理模式进行分析具有十分重要的意义。作为新时期背景下的景区酒店管理人员，必须紧密结合时代发展的需要，认真分析低碳旅游视角下酒店管理的不足，并采取相应的措施，最大化的确保低碳旅游视角下酒店管理水平的提升，同时为旅游业的可持续发展贡献绵薄之力。下一页更多精彩的