地产CRM结构化生命周期法2Word文档下载推荐.docx

1、根据*日常的业务流程做出的业务流程图（如图3-3所示）：本论文只重点分析销售管理和客户服务两个模块，其业务流程（如图3-4,3-5）：图3-5 客户服务业务流程图3.3 数据流程分析3.3.1 数据流程分析的目的数据流程分析是把数据在组织内部的流动情况抽象地独立出来，舍去了具体的组织机构、信息载体、物质、材料等，单从数据流动过程来考察实际业务的数据处理模式14。数据流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题，有：数据流通不畅、前后数据不匹配、数据处理过程不合理等15。数据流程图是数据流程分析的主要工具，它使用几种符号综合反映数据在系统中的流动、存储、处理。3.3.2 数据流程图基本符号数据

2、流程图有以下四个基本符号：外部实体、数据流、数据存储、数据处理。外部实体是系统之外的，又与系统有联系的人或者事物，用一个左上角带折线的矩形框表示外部实体；数据处理是对数据的逻辑处理，也就是数据的变换过程，输入数据在此处进行变换产生输出数据，用一个矩形框来表示数据处理；数据流表示流动着的数据，是处理功能的输入和输出，用一个带箭头的线段来表示数据流；数据存储通过数据文件、文件夹等存储数据，用右端开口的长方条来表示数据存储14。数据流程图的符号如下（如图 3-6所示）：3.3.3 数据流程分析及数据流程图（1）顶层图数据流程的高度抽象就是顶层图。*地产项目客户关系管理的顶层图（如图3-7所示）：图3

3、-7 客户关系管理顶层图顶层图反映的是客户关系管理系统与外部的数据交换。图3-7概括描述了系统的轮廓、范围，标出了最主要的外部实体和数据流没有画出来，随着数据流图的展开再逐渐增加，这样做的好处是突出主要矛盾，系统轮廓更清晰。图3-7是系统分析的出发点。客户关系管理包括基础信息管理、营销管理、销售管理、客户服务、报表统计分析五部分。（2）第一层数据流程图根据客户关系管理系统的处理功能，地产项目的客户关系管理系统可以进一步分解为：基础信息管理、营销管理、销售管理、客户服务和报表统计分析。*地产项目客户关系管理系统的第一层数据流程图（如图3-8所示）： 图3-8处理过程说明：P1基础信息管理：该部分

4、主要是对客户的基本信息、员工的基本信息以及房产的信息等基础信息进行管理。P2营销管理：该部分主要是对市场、竞争对手等公司外部营销环境进行管理，同时，也对公司内部的营销活动进行处理以及任务的分配。P3销售管理：该部分主要是记录来访客户信息，对准客户进行管理以及对客户的售后服务内容，同时也包含对销售活动进行计划和管理。P4客户服务：客户服务是本模块的核心，主要是通过对新客户和老客户提供服务和支持，实现新客户的招徕和老客户的保留。主要包括投诉管理、客户请求管理以及客户关怀实现模块功能。P5报表统计分析：该部分主要是对以上功能模块提供数据分析数据，可以使管理者更好地把握项目的各方面的数据，实现项目的整

5、体把控。（3）第三层数据流程图由于本系统功能比较庞大，系统分析较复杂，故选择P3销售管理和P4客户服务两个模块进行分析数据流程分析。P3“销售管理”的展开（如图3-9所示）：P4“客户服务”的展开（如图3-10所示）： 图3-10 P4“客户服务”数据流程图的展开（4）第四层数据流程图P3.2“客户跟进”的展开（如图3-11所示）：P3.3“交易管理”的展开（如图3-12所示）：图3-12 P3.3“交易管理”数据流程图的展开P4.1“投诉管理”的展开（如图3-13所示）：P4.2“服务请求管理”的展开（如图3-14所示）：图3-14 P4.2“服务请求管理”数据流程图的展开P4.3“客户关怀

6、”的展开（如图3-15所示）：图3-15 P4.3“客户关怀”数据流程图的展开3.4 数据字典3.4.1 数据字典的作用数据字典就是在系统数据流程图的基础上，进一步定义和描述所有的数据项、数据结构、数据存储、处理过程和外部实体的详细逻辑内容与特征的工具14。数据字典的任务是对于数据流程图中出现的所有命名元素都在数据字典中作为一个条目加以定义，使得每个图形元素的名字都有一个确切的解释16。3.4.2 数据字典的条目数据字典有六类条目：数据元素、数据结构、数据流、数据存储、处理过程、外部实体。不同类型的条目有不同的属性描述，针对本系统中的实际情况，以下是本系统中部分条目的说明。表3.1 数据元素条

7、目数据元素条目名称：员工编号总编号:1-101别名：Y-No编 号：101说明：本公司员工编码 有关编码说明：数据值类型：离散 类型：数字长度：8 编号有关的数据结构：员工基本信息 部门代码 分公司代码表3.2 数据结构条目数据结构条目客户基本信息登记卡客户初次咨询时填写的信息卡结构：姓名总编号：2-03性别008客户编号有关的数据流、数据存储：职业客户登记表移动电话办公电话传真表3.3 数据流条目数据流条目客户服务请求单简要说明：客户请求服务时填写的单子数据流来源：客户3-06数据流去向：P4.2006包含的数据结构：服务的名称 要求服务的具体阐述 提供服务的方式 客户信息 客户编号 姓名

8、购买或意向购买的房产类型表3.4 数据存储条目数据存储条目客户资料对客户详细资料的记录表4-01D1 客户名称 性别有关的数据流： 职业 P3.2.1 D2 移动电话 D2 P3 办公室电话 D2 P3.2 传真 D2 P4.2销售机会 D2 P4.3 认知途径 客户级别 年龄段 跟进阶段 居住区域 工作区域表3.5 处理过程条目处理过程条目建议管理通过建议的审核，新建关怀建议5-007输入：P2 P4.3.1P3.3.1输出：P4.3.1 通过的关怀建议处理：对客户的关怀活动，主要是根据营销活动的活动计划安排，由策划部提出配合营销活动的客户关怀任务，通过的建议直接进入关怀任务，未通过的建议返回策划部。表3.6 外部实体条目外部实体条目06-001输出数据流：001客户 P4.1.1客户 P4.2.1输入数据流： P4.1.3 客户 P4.2.3 客户3.5 数据立即存储图数据立即存取图就是用于说明哪种立即查询能够实现17。本系统的数据立即存储图（如图3-16，3-17，3-18，3-19所示）：4 系统设计4.1 功能结构图功能结构图就是按功能从属关系画成的图表，图中每一个框称为一个功能模块18。本系统的功能结构图（如图4-1所示）：