餐厅培训计划Word文档下载推荐.docx

1、二、托盘1.六个点，不靠胸，有一拳之间。2.托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15cm为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。3.使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。高的和重的放于托盘内侧a：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。B：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。4.餐具茶盅（拿住底部）茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘（作为香烟缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签

2、盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯三、餐前服务程序1.预定餐位：来人预定（客人自己预定）a.见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求。B.按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。c.预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。d.做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。2.电话预定：a宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特

3、殊需要及其他。B填写好餐位安排表，及时联系予以确认。c提醒宾客预定餐位一般保留1520分钟。d宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。3.铺台准备a洗净双手。B准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。c检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。d准备台布、口布是否干净完好平整。E检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。（1）铺台台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。（2）拿餐具一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯（拿杯脚）。拿刀叉应拿柄部。（3）拿瓷器应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。（4）铺餐具1散台铺台无主次之分。2每个席位铺一只衬底盘

4、，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放有纸套的筷子，筷子底部距离桌边2cm，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4cm。4骨盆右上侧放豉油碟，左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左。5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。7桌子中间放鲜花。8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。9按铺设的席位配备椅子与席位对应。4铺台检查a检查台面铺设餐具有无遗漏。B检查台面铺设是否规律，符合要求。c检查椅子是否配备齐完好。四、班前会、餐前复查、迎宾带

5、位、引座、入座、餐前沏茶、点菜1.班前会a.在开市前15分钟，由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持。B.接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。c.接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍，总经理室特别下达的任务。d.听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。E.卫生工作的检查。2.餐前复查a餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应。B准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜

6、单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作台内的储品等。c准备就绪后，餐厅经理或总领班，领班组织部分服务员站在餐厅门口，等候第一位客人，然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然，做好迎宾服务的准备。3.迎宾待位a.站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。B.见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，“您好！欢迎光临！”“早上好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外宾则用外语礼貌用语。c.问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步，做出“请”的姿势领位。4.引座a.在客人左前方二到三步，按客人步履快

7、慢行走，引座时如路线教长或客人教多时，应适时回头向客人示意，以免走失。B.领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置。5.入座a.将客人引至主桌边。B.征求客人意见，请客人入座。c.将椅子拉开，当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约1015cm为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好！”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。d.站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人，要考虑先女宾，再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。6.餐前沏茶a.迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。B.顺时针方

8、向，应自主宾（主走道正对面）起，或宾客确定为客人着衣打开口布。c.先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给客人沏茶递上小毛巾。d.在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应立即开但领取，开饮料单及送帐台。E.如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。F.上饮料要用托盘。G.为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成。7.点菜a.见客人有点菜意图，及时上前征询“我能为您点菜吗？”B.点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓。c.如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合

9、适菜肴。d.将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认。E.将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。F.应问清客人对有些菜肴的生熟程度。G.客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见“您点的*菜肴可能需要*时间”。H.如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。四、餐间服务程序1.斟酒上菜（一）斟酒a.向客人示酒a.客人选定酒的品种后，服务员应取来指定的酒在桌边左手托住瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成45度角，酒牌对着客人，向客人示酒。b.如客人点的是白葡萄酒，在冰筒内放上冰快，将酒瓶放入冰筒内，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌边，并用口布盖在冰筒上。c.如客人点的是

10、红葡萄酒，应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中，酒牌朝上，使客人可以看清。B.打开瓶盖a准备好开瓶器。b酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口，切口时轻轻转动酒瓶。c.切去封口底部d.擦去瓶口上的浮灰及粘壮物。e.插入酒转，轻轻转动转柄，直至转头进入瓶室，酒转应转到锣纹全部进入瓶塞为至。f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶轻轻转动瓶塞。g.把酒器柄拔足后，轻轻地左右转动，拔出瓶塞，当酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高档酒让其检查，瓶塞壁上商标与粘纸内容是否一致，经确认后斟酒。c.斟酒a.用一块干净餐巾擦净瓶口，并用餐巾包住，食指擦净瓶口内部。b.在主人杯中倒1盎司（oz）的酒，让其品尝并说“请您品尝

11、一下酒好吗？”c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，从第一宾客开始，站在客人右边，按顺时针方向绕餐台进行。d.斟酒举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往后转动，防止酒淌出。e.用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒。f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度为2/3，红酒为1/2。g.让每位客人斟完酒后,应退一,二步,以示对客人的尊重.h.在服务过程中，注意观察，发现客人杯中酒只剩三分之一时，应及时斟添。（二）、上菜a.托盘a.走菜一律用托盘，左手托盘，等服务员上菜。b.分量重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只与冷菜放在一起。B.上菜a.上菜前，先检查一下所上的菜与客人所点是否相符，并确认划单。b.上菜前可把花瓶和台号牌撤

12、去。c.菜肴按冷盆、生熟菜、汤羹、炒菜、鱼、蔬菜、点心，咸点心可在热菜中穿插，甜点在所有菜肴上好以后上（汤饭、水果）顺序，甜品水果上之前，需清理台面，送上甜品和配套用品。d.上菜时，站在餐台正右侧或正左侧（副主宾）中间，将菜送上，上菜时，要报菜名，作适当的介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在第一宾客面前。e.上整鸡、整鸭、整鱼时要主动用刀、叉为客人划开。f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更换骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在银盆里。菜上齐后应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至分管位置。2.换骨盆和烟缸a.换骨盆a.撤换骨盆应从客人右侧进行。b.吃完腥辣骨刺多的

13、菜后要及时更换骨盆。B.换烟缸a.烟缸内有烟蒂，不超过两个。b.换烟缸时将干净的烟灰缸的底部盖在脏的烟灰缸上面同时取下。c.随即将干净的烟灰缸放上。3.餐间的其他服务a.勤观察，提供小服务。B.随时与厨房联系调整出菜的速度。c.随时注意添酒、饮料、茶水。d.及时调整换碰脏或失落的餐具。E.为客人点烟。F.满足客人其他合理要求。G.椅背上如有客人衣物，应主动加盖防污巾。H.在空调下，如客人感觉不适应，主动送上保暖披肩。六、餐后服务程序1.结帐程序a.客人用餐完毕，问清不再需要什么时可以结帐。B.问清统一开帐或分开帐单。c.承送帐单前，将发票与电脑及帐单复合一下，是否相符。d.用收银盆或收银夹送上

14、帐单，帐单只能给付款本人。E.不要报出帐单上的价格。F.如客人签字，应为客人指点签字处“请将您的姓名签在这里”有ViP卡时，随现金、支票或信用卡一同交帐台。G.结帐完毕后，想客人表示感谢。2.送客a.客人离开时，应为其拉开座位。B.为客人送上衣帽，在客人穿衣时，配合协作“这是您的衣帽，我来帮您穿上”。c.微笑向客人道别，并再次表示感谢。d.及时检查客人有否遗忘物品，发现后应及时归还客人，或及时登记保管。E.主动拉门，微笑送别客人，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。F.走近楼梯口时，应为客人打铃，送客人至楼梯口。3.餐后服务的其他程序a.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。B.上小毛巾，左手托盘

15、，在客人右边，用右手送上毛巾盆，同时说“先生（小姐）请用毛巾。c.收台a.客人离开后，要及时翻台。b.收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具，银器应小心轻放，无杂声。c.按铺台规格，重新铺好台面，整洁用具放在椅子，迎接下一批客人。4.高级宴会的客人（1）宴会前的准备a.多桌宴会席所有台布规格、颜色一致。B.垫盆上应放上漏花纸，铺上骨盆。c.铺宴会菜单，菜单应放在骨盆左边，菜单铺设数量视宴会规格，但第一宾客必须要有。d.宴会举办单位需要在每一席位前放上席位卡。E.掌握宾客的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食喜忌。篇二：泰钰豊开发区店培训计划为提高餐厅各部门工作人员的技能和业务，特制

16、定本培训计划。一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。二、培训对象各部门在职工作及服务人员。三、培训内容岗位培训具体设置本店历史沿革及经营特色、酒店及餐饮行业基本知识、员工仪表仪容及礼貌用语、餐厅安全知识、引领客人及拉椅让位操作程序、餐饮服务基本技能、酒水服务、突发事件及投诉纠纷处理程序、楼面卫生及餐具清洁保养操作规范等等内容。四、课程安排首先，强调本次培训的目的和重要性，使大家重视此次培训的必要性，要求认真听课，做好笔记，最终以笔试及口试的方法来进行测验。（一）本店知识及餐

17、饮行业的介绍（课时）.本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一个全面的认识和了解。.餐饮行业的现状及餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。（二）职业道德、礼貌礼节及服务意识（课时）.讲究职业道德（）遵纪守法（）敬业乐业（）从业原则.礼貌礼节仪容仪表包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。.服务意识（）总体

18、意识意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。（）精神意识现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。（三）消防安全知识（课时）（）防火、防盗基本知识（）保安员的工作职责及常规训练（）普法知识学习（四）迎客送客注意事项（课时）（）迎宾员岗位职责（）站岗迎客（）送客（）姿态标准（包括站立、蹲姿、走姿等）（五）餐饮服务（课时）（）餐厅服务员的职业道德（）看台员和传菜员的岗位职责摆台、托

19、盘、上菜、分菜、口布折花等操作规程（）酒水服务了解中外酒水的分类及特点；了解饮料及茶叶的分类及特点；学会冰镇、温烫的方法；注意斟酒的顺序等等（）顾客的饮食习惯与就餐心理（）饮食卫生基础知识服务员个人卫生要求、餐厅环境卫生、预防食物中毒（）保洁员及刷碗工的岗位职责楼面及地面卫生清洁；餐具洗涤和消毒卫生；餐具的报损及控制操作规范（六）突发事件的处理（课时）（）案例分析（精选例经典案例，用举例说明，现场演练的方法）（）突发事件的处理方案及技巧（提问题例如：在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？当客人说不礼貌的语言，怎么办？客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？客人人数少，需坐大桌，怎么办？客人打架闹

20、事，怎么办？）（七）总结（课时）（八）考试、考核（课时）通过笔试及提问、演练等口试面试的手段来测验此次培训的效果，以使员工对培训内容更深更准的掌握。篇三：餐饮培训计划第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识服务理念.第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序第五课:餐饮五字决如何留回头客前厅与后台协调员工配合第六课：规范礼貌用语及操作程序。第七课：楼面部接待过程（详细讲解）第八课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。第九课：席前烹调的

21、准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。第十课：预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台第十一课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第十二课：如何成为一名出色的服务员。第十三课：厅房服务的详细程序。第十四课;餐厅疑难问题解答.第十五课;安全及消防知识.一，提供以人为本的培训内容餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务

22、和个性化服务。a个性化服务1.在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。（当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有）。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多“刺头”的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化所有这些，不会是简简单单

23、的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。2.个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。3.通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。B标准化服务标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，

24、另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到Pa；从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。二，培育以人为本,

25、以客为先的服务意识在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到人性化的服务。因此，餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。在培训师和员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。所以，在培训过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次，培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。要强

26、调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。三、管理层培训（也就是经理及领班）餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，更重要的是要把整个员工的培训进行整合，除了普通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的培训。管理者的职位应该设置固定和不固定两种，前者由公司高层直接指定，后者则由员工公平竞争而定。这样才能加强管理者和餐厅工作的实际联系。在培训中，不同的职位要制定不

27、同的管理发展手册，针对两类管理者的不同特点在培训内容上各有侧重。在培训流程上，首先，管理者要自修管理发展手册内容并完成规定活动。然后，要在管理层加强沟通和交流，鼓励创造一个互相学习分享的环境。最后，管理者在培训完成后要在工作中实际应用所学，培训组还要组织专门人员跟踪检查和协助。总之，我们的培训是有计划，不是盲目进行的，我们将有一个方案，明确培训要达成一个怎样的目的。培训结束需考试，不合格人员淘汰。依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾，分出服务等级，同时做到赏罚分明，将会提高我们员工的积极性。我们的培训工作不是简简单单的上上课而已，而应该是通过培训来提高员工的素质、修养及岗位意识。这一切，都需要餐厅

28、的主管积极配合以及方方面面的努力，我们将通过科学的培训来实现。四、培训才成绩考评培训完成后集中考试，分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个依据。实作考试可组织评定小组进行。培训成果的评估有三种方式。第一是理论的考评，给员工一个实际的案例，（:餐厅培训计划）叫他做一个分析，并且拿出最好的解决方案。第二是实际的操作，比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演，把参加培训前的情况和培训后的情况用录相的方式作对比。对于督导培训的效果，就可以现场安排场景，让员工来操作。通过培训，理论与实践相结合，实际操作尤为重要，在培训结束时达标，后再上岗作业，现在都讲究持证上岗，（我们的培训后考核将是最好

29、的持证上岗）。第三是对培训员工做两到三个月的追踪调查。要调查培训员工在培训工作之后的情况，对于无法利用培训知识处理实际事务的员工，酌情给予帮扶或指定重新参加培训，（我们今后将会在中午休息时对需要帮扶的员工进行继续培训，并考核合格后为止）。作为我们餐厅在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：”*先生，这是我们的菜牌。”然后询问