小肥羊餐厅服务培训手册Word文件下载.docx

1、第一十一节 取酒水、饮品、斟酒水第一十二节 上菜第一十三节 席间服务第一十四节 结帐第一十五节 送客与翻台第一十六节 开市与转更第一十七节 收市第七章 传菜、酒吧工作流程第一节 传菜工作流程第二节 酒吧工作流程第一章小肥羊公司简介内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司于1999年8月诞生在草原鹿城包头市，是一家自然人发起的股份制跨国企业。以经营小肥羊特色火锅连锁为主业，兼营小肥羊调味品及“小肥羊”专用肉制品的研发、加工及销售。“小肥羊火锅”将延续了千百年的蘸着小料涮羊肉食法，改革为“不蘸小料涮羊肉”的新食法。锅底汤料采用几十种上乘滋补调味品；羊肉精选来自纯天然、无污染的内蒙古大草原六月龄“乌珠穆沁羔羊”

2、和“苏尼特羔羊”；二者珠联璧合，形成了“肉品鲜嫩、香辣适口、回味悠长，久涮汤不淡、肉不老”具有浓厚蒙古民族餐饮文化特色的火锅新品牌。小肥羊公司现拥有三个全资子公司（小肥羊香港控股有限公司、加拿大小肥羊有限公司、内蒙古小肥羊美国公司）、一个合资公司（株式会社小肥羊日本）、五个区域分公司、两个肉业基地、一个调味品基地、一个营销分公司、一个物流分公司。目前小肥羊的几百家火锅连锁店已遍布了全国34个省、市、自治区（包含港、澳、台），以及美国、日本、加拿大等国家和地区。2002年公司通过了ISO9001:2000国际质量管理体系认证及国家绿色食品认证，小肥羊调味品公司、小肥羊肉业公司还通过了HACCP国

3、际食品安全认证；2004年11月 “小肥羊 LITTLE SHEEP及图”商标被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”；2005年3月被国务院扶贫领导小组认定为国家级扶贫龙头企业；2006年6月2日，我公司代表自治区民营企业向温家宝总理汇报工作；2006年7月，与国际知名投资公司“3i集团”、“普凯基金”合作，引进战略投资2500万美金。几年来，公司陆续获得“中国餐饮百强企业第二名”、“中国成长企业百强第一名”、“中国企业500强”、“中国质量500强”、“全国食品安全十佳供应商”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“中国服务业500强”、“中国500最具价值品牌”等四十多项荣誉。为“

4、小肥羊”进一步做大、做强、做优，实现可持续发展奠定了更加扎实的基础。公司以顾客为关注焦点，奉行“品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青”的企业精神，提炼出“关注顾客、追求卓越”的经营理念；浓缩出“产品质量是生命，优质服务是基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标”的经营宗旨；不但在消费者心目中树立了良好的企业形象，同时带动了农牧业及相关行业的发展，创造出了相当可观的社会效益。几年来，在社会各界的大力支持和全体员工的共同努力下，小肥羊已发展成为中国餐饮业一个极具民族特色的驰名品牌。在董事会的领导下，小肥羊集一、二、三产业于一身，将在立足发展国内市场的同时大力开拓国际市场，打造百年老店。第二章 餐厅

5、服务人员职业规划餐厅服务人员职涯规划图一、 领 班选拔对象根据服务人员职业发展通路，确定各岗位储备人才的选拔对象如下：1、 区域经理选拔对象岗位：店面执行经理、店长2、 店面执行经理前厅经理、行政总厨、厨师长、店面督导、区域培训主管、财务主管等3、 前厅经理领班、星级（优秀）服务员、区域培训专员、财务人员等二、 选拔储备人员标准 区域经理1、 任职资格1 40岁以下，大专或以上学历；2 三年以上大型餐饮连锁企业区域管理工作经验；3 具备突出的管理能力、决策能力、沟通能力及社交能力；4 具有市场敏感度和洞察力，能够根据市场变化及时调整营销策略；5 站在区域高度整体把握市场，制定有效的营销策略支持

6、全年区域营业目标的实现。2、 区域经理重点培养对象选拔标准 35岁以下，大专或以上学历； 23年餐饮连锁企业店面执行经理工作经验； 本企业店面执行经理任职1年以上，熟悉小肥羊店面运作模式； 强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识； 缜密的思考能力和强烈的学习意识及自学能力；6 能够带领店面前厅和后厨团队主动适应市场，稳定顾客群，有计划性完成区域分配的营业任务。二 店面执行经理 35岁以下，中专或以上学历； 五年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算； 三年以上餐饮连锁企业管理工作经验； 关心员工，保证团队的凝聚力； 关注细节的管理能力； 以市场为导向、以满足食客口味的创新能力

7、；7 较好的沟通能力和应变能力；8 通过策划并组织有效的促销活动拉升店面营业水平。2、 店面执行经理重点培养对象选拔标准 三年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算； 12年餐饮连锁企业前厅经理、厨师长管理工作经验； 1年以上本企业店面管理工作经验，熟悉我公司店面运作模式； 执行力强，能够配合上级领导搞好职责内的工作； 积极的心态、工作态度和强烈的自我提升欲望； 勇于承担责任，善于在工作中总结、学习；9 善于沟通，能够搞好与上级和下属的关系；10 关心员工，在员工中具有较高的威望；11 能够妥善处理顾客投诉和工作中的突发事件。三 前厅经理 30岁以下，中专或以上学历； 三年以上相关

8、工作经验； 要求对所管部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导； 要有较强的酒店意识，对前厅工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导； 要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅在酒店管理中起联络、沟通、协调对顾客服务的桥梁和中心作用； 努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准； 要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务；2、 前厅经理重点培养对象选拔标准 两年以上餐饮行业工作经验；

9、 1年以上本企业店面工作经验，基本熟悉我公司店面运作模式； 服从上级领导工作安排，具有“视店为家”的主人翁精神； 勤劳吃苦的工作精神和积极上进的工作态度； 性格开朗，善于沟通和学习； 在团队中极富亲和力以及威信，能够带动团队勤业务实；三、 选拔流程及要求第一阶段：相关运营管理岗位普查1、 归口部门：总部人力资源中心及各分公司人力资源部；2、 组织形式：总部和分公司分级组织、分级管理，专人负责；3、 调查工具：运营管理人员调查统计表（附后：附件1）“运营管理人员资料库”（自行设计、建立）4、 实施细则： 总部人力资源中心设计统一调查表格，并正式发文通知各分公司开始开展调查登记工作并布置相关调查工

10、作事项； 根据总部人力资源中心统一安排，各分公司人力资源部设专人负责、妥善安排、逐级下达调查工作指令，组织相关岗位人员接受调查； 规定期限由各分公司人力资源部回收表格，并进行初步审核，不真实、漏填、错填的表格打回修改并限期上报； 根据审核合格的运营管理人员调查统计表，自行设计统计、保存方式建立“运营管理人员资料库”； 各分公司人力资源部按时将收集齐全的各相关岗位人员运营管理人员调查统计表上报总部人力资源中心； 人力资源中心再次审核并统计，计算相关数据以支撑“320工程”策划及实施； 人力资源中心建立公司整体“运营管理人员资料库”并定期根据跟踪反馈及时更新以指导公司人力资源相关工作。第二阶段：个

11、人申请报名、上级主管推荐或民主选举5、 归口部门：各大区人力资源部；6、 组织形式：各大区自行组织，人力资源部设专人接待报名或接收推荐表，可自行设计使用报名表或推荐表；7、 时间安排：2007年3月20日2007年4月1日8、 应用工具：*职位重点培养对象内部报名表（自行设计）*职位重点培养对象内部推荐表（自行设计）报名人员面谈时间安排表（自行设计） （包括面谈时间、面谈地点、面谈人、记录人）9、 实施细则： 各大区人力资源部下发通知，允许在相应职位培养对象范围内自审符合相应职位重点培养选拔条件的内部员工公开自愿报名； 了解报名人员资质、素质、能力和平时工作表现，对比选拔条件，明显不符合条件的

12、报名人员取消其报名资格； 筛选审核后的报名人员按照储备职位和细分区域分类，并与相应人员所在区域的上级和直接领导沟通，确定所有报名或被推荐人员的面谈时间表和面谈人（分公司相关部门负责人、区域领导以及直接上级领导）。第三阶段：面谈筛选10、 归口部门：11、 组织形式：由大区人力资源部跟踪监督，相关区域和店面按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话；12、 时间安排：2007年4月2日2007年4月20日；13、 应用工具： 申请培养人面谈记录表 （自行设计）14、 实施细则： 相关区域和店面按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话； 面谈内容由记录人负责记录，面谈后，记录人负

13、责整理谈话内容，填写申请培养人面谈记录表，报大区人力资源部； 大区人力资源部负责抽查各区域和店面面谈的及时性和真实性；第四阶段：各大区人力资源部审核并最终确定人选15、 归口部门：各大区人力资源部 16、 时间安排：2007年4月21日2007年4月30日17、 实施细则： 大区人力资源部根据报名及各区域或店面推荐，对应参考运营管理人员调查统计表，确定各职位重点培养对象。 体现因人、因岗培养原则，参考本方案提出的培养方式和培养内容的要求和参考意见，组织各区域、店面针对每一个培养对象确定具体培养方式和培养内容等，汇总填写培养计划表；第五阶段：报总部人力资源中心和北京运营总部备案18、 大区人力资

14、源部组织好每一个培养对象的报名或推荐材料，包括：申请培养人面谈记录表、*（职位）重点培养对象登记表（见附件2）、培养计划表，于5月10日一并上报人力资源中心和北京运营总部。19、 人力资源中心与运营总部及各大区人力资源部沟通，修改并最终确定每个岗位的每个重点培养对象的培养计划；20、 人力资源中心建立储备人才培养档案并动态管理完善；第三章 优秀餐厅服务员的素质要求 餐厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务人员直接代表公司接待每一位顾客，而服务水平的高低、服务质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着公司的声誉和经济效益。所以，对于餐厅服务人员来说，素质方面的培

15、养和训练是必不可少的。第一节 优秀餐厅服务员应具备的基本素质 餐厅服务作为一项知识面广、技术性强、道德修养高的工作，对服务员的要求也是较高的。作为一名优秀的餐厅服务员应具备良好的素质、高尚的道德和健康的体魄。 优秀的餐厅服务员的基本素质：1、职业道德素质：热爱本职工作；树立顾客至上，为人民服务的思想；高尚的情操；完美的修养；良好的职业道德；2、业务素质：语言会话能力，要熟练掌握和使用普通话，同时掌握一些方言；掌握餐厅服务技能；3、轻盈的行动和健康的体质：要做到三轻一快，即操作轻、走路轻、说话轻，动作敏捷、服务要快；同时，还要有健康的体质，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤；4、洁净的仪表仪容：服

16、务人员的仪容仪表是餐厅的精神面貌的体现，所有员工应着装整洁，保持个人清洁卫生。第二节 优秀餐厅服务员必备的七个要求一、 热情友好，宾客至上热情友好、宾客至上是餐厅职业道德中最基本和最具有特色的一项道德规范，是餐厅服务人员敬业、乐业精神的具体体现。具体做法：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，以道德规范行为二、 真诚公道，信誉第一真诚公道、信誉第一是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则推荐介绍，恰如其分；信守承诺，履行诺言；按质论价，收费合理；诚实可靠，拾金不昧；实事求是，知错就改三、 文明礼貌，优质服务文明礼貌、优质服务是餐饮业机极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅

17、服务职业道德的一个最显著的特点仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；保质保量，尽心尽责四、 团结协作，顾全大局团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的行为准则。团结友爱，互相尊重；密切配合，互相支持；学习先进，互相帮助；发扬风格，互相关心五、 遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公是餐饮从业人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，即是行政和法律的要求，又是道德规范的要求具体要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；反对不正之风，抵制精神污染；坚持集体主义，维护国家利益六、 钻研业务

18、，提高技能钻研业务、提高技能是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐饮从业人员搞好本职工作的关键要有强烈的职业责任感；要有崇高的职业理想和坚强的意志；要有正确的途径和方法七、 平等待客，一视同仁平等待客、一视同仁作为餐厅服务的道德规范，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情地去满足客人合理的需要，使客人感到处在平等、友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足在接待服务中，服务人员要做到“六个一样”：“高、低”一样；“内、外”一样；“华、洋”一样；“东、西”一样；“黑、白”一样、“新、老”一样。“六个一样”要求服务人员态度上必须做到普遍平等、在一视同仁的前提下，可以在细节行动上灵活变通做到“六个照顾”：

19、照顾先来的客人；照顾外宾和华侨；照顾贵宾和高消费的客人；照顾常来客和老人；照顾黑人和少数民族客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人第三节 优秀餐厅服务员必须具备的四种能力作为一名优秀的餐厅服务员，应该具备足够的亲和力、自如的语言驾驭能力、敏锐的观察能力及较强的记忆能力。一、 培养自己足够的亲和力餐厅服务员应培养“超强”的亲和力。从给顾客良好的第一印象开始到以周全的礼仪结束，要使顾客有完美的感觉，一名优秀的餐厅服务员要用亲和力使顾客感到自己可亲可信。亲和力的培养包括：微笑、主动、热情、耐心、周到二、 培养自如的语言驾驭能力语言是传达情感、态度、观点的工具，是服务中的重要组成部分，服务人员的内在素质需

20、要通过恰当的语言来表达和彰显。能不能对顾客把话说好，说恰当，对服务的优秀与否影响非常大。自如的语言驾驭能力：1、充分运用“五声十一字”五声：宾客来店有欢迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声；宾客欠安有问候声；服务不周有道歉声十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见；2、谈话技巧：不要大声讲话，也不要凑到客人身边小声嘀咕能用语言表达的，一般不用手势谈话要察言观色，如果对方已流露出倦意，就要尽快结束谈话谈话中遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意不要轻易打断别人的谈话，自己谈话要给别人发表意见的机会客人与自己的谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出来不耐烦的样子如果与客人有不同

21、意见，不要固执已见，蔑视他人，要保持协商的口吻不许背后指手画脚，议论宾客别人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈话，应等别人讲完三、 培养敏锐的观察能力每天的就餐顾客来自四面八方，性别、籍贯、职业、年龄、教育程度、职务、宗教信仰等不尽相同，起需求自然存在差异。所以餐厅服务人员要善于观察周围的环境及领会顾客的心理活动和需求，即一名优秀餐厅服务员要有敏锐的观察能力。敏锐的观察能力：1、迎客服务：主动上前迎接，为顾客开门，微笑地向顾客打招呼问好，留下美好的第一印象；为客人拉椅子，指示座位时，将椅子拉到眼前，如果客人想坐下的话，应将椅子推进一点，以便客人坐下2、点菜服务：客人看

22、过菜单后将它合上，然后看着四周，这就表示要点菜了，这时应马上过去；有的顾客看过菜单后不要求马上点菜，这可能在等人，此时服务人员不要急于催促顾客点菜，可先介绍一些酒水饮料等；应注意那些像领导者的人，当他点完菜时，就应加上一些像“那道菜可以很快做好”，“这道菜是本店的拿手菜”之类的话，这样其他人都会跟着点头认同的。3、中间服务：如发觉客人还想要什么时，应赶紧走上去；杯子脏了或杯子里的冰化了，应为客人重新换一下；当烟灰缸中有四五个烟头时，就应为客人换烟灰缸；撤走食器时，应考虑一下间隔时间。如果饭没有吃完就撤的话，客人会认为你在赶他走，这会破坏气氛；当食器中还有剩菜时，应先问一下客人是否需要，然后再撤

23、4、当观察到客人不好意思主动开口打包，服务员应主动代客打包，这样会受到顾客的欢迎四、 培养较强的记忆能力“姓名辨认”服务餐饮服务元应在实践中不断总结经验，力使自己有较强的记忆能力，特别是时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确地记住，以便服务工作的顺利进行。“姓名辨认”服务：1、做个有心人：与顾客初次见面要留心其体貌特征，尽可能记住每位顾客的姓名。尽一切可能，或创造种种机会使用客人姓名，使客人对酒店产生亲切感；2、较强的记忆力3、信息传递渠道畅通：上一个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速、准确地传给下一个流程。第四节 微笑服务餐厅服务员首要武器就是笑容。服务人员的亲切笑容能弥补他在服务技巧上的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。1、 笑容的训练方法1 站在镜子前，使自己尽量放松2 静下心情，闭上眼睛3 头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再现出来，让自己开心4 放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来5 睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是自然的微笑2、 微笑服务的作用微笑服务是一种美德，是热情待客的表现，笑迎天下客，是餐饮服务业的宗旨，是与客人相处打交道的基本态度。3、 微笑习惯的培养微笑，必须是发自内心的笑，不是强笑，