酒店市场销售部概述培训工作手册讲课讲稿Word下载.docx

1、全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。工作内容： 职 责标 准 与 要 求1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施1） 每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划；2） 每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；3） 报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。2、责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建设精干有序的员工队伍 制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级； 根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门

2、员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映；负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；4）关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。3、负责酒店市场销售网络的构建、维护、发展 旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道； 定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求； 协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来； 了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。4、负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控 每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结； 每月末督

3、促下级排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实； 亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；执行酒店的房价淡、旺季政策，使团队、散客、的构成及经济收益达到最佳；5） 根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。5、负责酒店重点客户（VIP）的联络、沟通、促销及服务 定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请； 亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜； 陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户

4、投诉； 商谈并签定有关销售协议或合同。6、优质高效完成日常行政事务 每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高； 每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议； 每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达； 审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2日内批复； 接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；6）负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。7、协助及时催收欠款 根据每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善意提醒催收； 分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益；8、主持及参与重大宣传促销活

5、动的策划和组织 根据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象； 根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的酒店广告业务推广； 对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手落实。9、负责本部门员工的业务培训工作 主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划； 必要时亲自进行部门业务课程的培训； 与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。10、勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新 订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高； 每月（季）与酒店同行定期互访交流、相互借鉴； 针对销售工作中存在的不

6、足之处,思考完善并改进；不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。11、完成上级交办的其他工作 按上级要求办理交办的工作。任职资格: 1、知识背景：大专以上学历，英语专业或酒店营销专业为佳。具有市场营销学、公共关系学、管理学等专业知识，有一定社会学、法律、财务等基本知识。 2、工作经历：有至少年四星级以上酒店工作经验，其中2年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点。 3、个性特征：热情开朗、机智细心、有幽默感、责任心和创新意识，坚韧不拔。 4、工作能力：具有良好的策划、组织、沟通、表达及人际协调能力，善于处理矛盾与冲突，至少会流利使用一门外语，普通话表达能力强。 5

7、、自然条件：健康，精力充沛，形象端庄大方，最佳年龄2645岁，男女不限。工作区域：销售部办公室二、前厅市场销售部主管直接上级：前厅市场销售部经理直接下级：无岗位职责：协助经理管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。标 准 与 要 求1、制定所主负责的市场的营销计划并实施。符合酒店的销售政策和策略； 提前2个月制订后报上级审阅； 组织销售经理或销售代表予必要的配合； 实施完毕有总结。2、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。 划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响； 销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指标； 及时了解客户动态。3、负

8、责指导和培训销售人员 整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新、老员工进行培训； 根据工作进展及存在问题，及时对销售人员予指导。4、收集市场信息，追踪客户情况，以利分析调整销售策略。 对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任； 收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。5、协助经理处理日常事务 出席每日部门晨会，协助经理落实工作事务； 参加每月销售例会，提出市场分析具体和营销思路，供部门经理、分管副总等参考； 每月初2号前完成个人工作总结，交经理审阅； 经理不在时，协助处理日常重点客户接待工作。6、完成上级交办的其他工作

9、积极协助经理工作，服从上级指挥，做好经理助手与参谋。任职资格：（参见部门经理）三、前厅市场销售经理市场销售部经理根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。 责 准1、具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户1）确执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系；2）每月制定协议单位走访计划，联系促销，必要时安排应酬，保持良好的公共关系；3）每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数；4）适当保持长住户比例，努力扩大写字楼和商场的租赁销售。2、接待重要客户参观酒店，推介服务功能及设施1）根据客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先

10、准备，事后反馈，客户合理要求及时向上级汇报；2）参观过程中,向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备；3）掌握客户心理，恰当促销。3、做好分管业务的市场调研 1）每季度或据淡、旺季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；2）每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。4、接受客户预订，完善售后服务1）日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预定，正确把握酒店产品销售价格权限；2）建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通；3）主动做好客户与服务部门的协调关系，了解客户反馈意见；4）协助处理宾客投诉，要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节；5）

11、主动协助联系催收欠款，避免拖欠损失。5、不断学习，更新观念，协助实施培训1）根据上级指示，对新入职销售人员进行培训；2）每日阅读相关报刊，了解信息变化；3）保持与同行交流；4）积极学习新知识，保持观念领先。积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。任职要求:1、知识背景：大专以上学历，英语专业或营销专业为佳。具有酒店经营业务和销售公关等基本知识。2、工作经历：有至少3年三星级酒店工作经验，其中2年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点。3、个性特征：热情开朗、机智细心、责任心强、心理承受能力强。4、工作能力：5、自然条件：健康，精力充沛，形象端庄，最佳年龄2535岁，男女不限。销售部办

12、公室、销售市场四、前厅市场销售代表（团队/商务）在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。1、根据授权，积极建立、开拓客源渠道 建立目标客户和人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确； 采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广； 每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况。 想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。2、做好团队预订入住协调手续，做好售后服务 收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；制做月度团队预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调； 团队抵店前一天应

13、再次确认, 尽可能完善准备工作。 做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉； 团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题； 团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议。3、做好协议单位商务散客的销售服务工作寻找高质量商务客源，争取回头客； 节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务、拜访，追踪销售； 积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系； 主动追踪客户意见，及时反馈。4、负责团队/会议客人消费意见的收取 每次接待均要了解客人意见,填写报表； 对每次投诉事件进行

14、记录、分析,并提出改善措施至少一条； 每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验； 建立客人档案并进行跟踪推销。5、处理客人计划外服务要求和委托事项办理 急客人所急，尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人； 计划外服务应向上级请示后适当收费； 不得违反店纪店规； 限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。6、进行市场调研,提出合理化建议 根据上级指示，适时进行市场调研,提交调研报告； 调研涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容； 提出酒店销售新策略与措施。7、完成上级交办的其他工作文

15、员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。大专以上学历，经济管理专业或外语专业为佳。2、经验背景：有2年以上酒店、旅行社或相当的工作经验，熟悉酒店运作程序及特点。外向、活泼、责任心和领悟力强，心理较成熟。电脑操作熟练，有良好的中英文语言表达能力，人际交往沟通能力强。身体健康，最佳年龄2335岁，男女不限，气质佳。销售部办公室及市场五、文员（兼客户关系协调员）销售部经理直接下级: 无做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。要1、负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作 立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理； 按部门要求合理分类，便于查寻； 注意保密。2、接待和处理客户预

16、订，为部门人员提供售后相关服务保障 接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人，电话接听程序参见前厅部要求； 灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理； 各类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情况； 根据经理指示完成写字楼交、收楼工作； 解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。3、负责部门业绩统计、汇总和报表制作 每月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要求准确、齐备、便于分析； 每月末30日前打印出写字楼、客房出租明细表，报经理审核。4、负责部门考勤记录 做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案； 认真考勤,每月25日完成考勤表给人力资源部。5

17、、负责各项办公室日常事务 接转并处理各种电话，做好重要事项留言； 及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等； 起草打印有关文件、报告、请示和合同等； 及时归整档案，按部门规定分类和保管； 每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新； 负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。 按上级要求办理。任职条件:1、知识水平：大专以上学历或旅游中专毕业，受过文秘培训。2年三星级酒店工作经验，有一定办公室工作经验或前台接待经验者优先。灵活机敏、认真仔细、工作效率高。熟悉电脑操作，具备中英文说、写、打字能力，嗓音甜美，有良好人际沟通能力。女，理想年龄20-28岁，身高162CM左右，身体健

18、康，形象端庄大方。前厅市场销售部工作程序一、市场调研程 序1、确定调研主题 根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解； 掌握酒店业经营变化的新形势和动向； 部门开会研讨； 市场调研主题应对酒店经营有密切关系。2、制定市场调研计划 会同有关人员充分协商讨论后拟定计划, 计划内容应包括： 调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等； 做好费用预算和调查问题表格设计； 将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划 制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导； 督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；

19、 要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录； 按时汇报调研结果，提交报告。4、撰写市场调研报告 按要求及时撰写报告； 报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议； 报告交上级审阅并存档。二、制订营销计划标准与要求1、收集信息 收集信息应包括以下内容： 了解酒店经营方针、目标；A、了解酒店内部经营的优势劣势；B、了解客源市场的现状与变化趋势；C、了解竞争对手的现状与变化趋势。3） 集信息的渠道：A、与分管副总面谈；B、开相关人员分析会议；C、所有信息形成文字。2、分析营销形势 进行市场机会与市场威胁分析，应包括：1）酒店服务项目、功能、质量与特色；2）酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势

20、；3）酒店服务项目的存在不足，分析改进可能及程度；4）酒店长期存在的问题；5）酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；6）本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。3、制定营销目标1）根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；2）营销目标应包括以下内容：A. 酒店销售总额B. 酒店平均客房出租率C. 酒店平均房价D. 酒店写字楼平均出租率E. 酒店写字楼平均价格F. 酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率G. 与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比H. 与上一计划期相比，收益增长目

21、标。4、制定营销方案1）针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求以防意外；2）为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；3）营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。5、确定营销控制方法1）确定营销方案的目标、考核标准和办法；2）确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。6、制作营销计划1）营销计划在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；2）计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。三、产品订价1、确定订价目标与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目

22、标一致，要做到：1）了解酒店总目标；2）确定订价导向；3）准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。2、分析市场需求 根据市场调研结果分析：1）各服务项目的需求量及市场影响因素；2）各服务项目需求价格弹性；3）各服务项目的成本费用；4）竞争对手的产品组合、质量及价格。3、产品订格 掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价； 分析价格对顾客和竞争对手的影响； 考虑国家法令，行业协会约定等因素。四、销售渠道管理标准与要求1、选择销售渠道1）掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；2）分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；3）运用经济效益、年输送

23、客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；4）可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空公司、互联网、同业单位等。2、建立销售网络1）与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议；2）建立各目标市场渠道成员名录，并存档。3、日常渠道管理1）研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；2）严格而灵活执行双方协议，有礼有节；3）每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；4）及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；5）每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；6）如渠道成员的违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。4、调整与更新销售渠道1）根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠道、全面调整；2）根据渠道成员的表现，调换个别成员；3）所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。五、电话促销销售人员打电话给潜在顾客1、发