某酒店总台问询服务竞赛标准Word文档下载推荐.docx

1、（6）选手抽签处理 2 个疑难问题，每个疑难问题处理指定在 1 分 30 秒内完成。（四）对英语录相的理解表达及处理疑难问题的能力（21 分） （1）让选手抽签决定，观看一段有关总台职员为客人服务的英语录相片，约 2 分 钟，放 2 次。（2）请选手简述录相片中发生的事情，要求 1 分 30 秒内完成。（3）请选手判断录相片中总台职员为客人服务方法哪些是错误的?为什么?正确的 做法是什么?选手要在 2 分钟内完成。（五）推销技巧（30 分） （1）选手要在 3 分钟内用英语简介本饭店服务设施。（2）英晤发音、语调无明显错误，介绍要清楚。（3）裁判根据选手的饭店简介提 2 个问题。（4）选手要有

2、推销意识和技巧，要能根据客人需求推销最好的服务，热情主动， 灵活合理。（5）选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。（6）回答每个问题的指定时间是 2 分钟。（7）选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印 6 份。在抽签仪式后，由领队写 上编号交总台问询项目监督员。二、评分标准详见表9。总台问询服务问答题 第一组 （一）前台术语解释：*Skipper 答：1故意逃帐者。2. 特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。3预防逃帐的措施。 *Commercialrate 1商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予 他们优惠的房间价格。2商务房价比较固定，便于公务客人报

3、销。3为享受商务房价的客人提供良好的服务。4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。（二）疑难问题处理：*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?1了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号 和姓名。2按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生 日 *某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌 到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此 你应如何处理?1查清客人是否因某些原因在机场内受阻。2联系前台接待处看客人是否已回酒店。3请订房部职员根据

4、客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是 否改变了行程。4如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。第二组 *PreaSSign 1预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。2预先分房的重要性。3预先分房的根据。*RegiSter 1入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。2登记的意义。3登记的内容。*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?1询问客人是否有事需要帮忙。2礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。3如客人不罢休，可借故暂避。*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中 比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，

5、而该客人正在结帐离馆，你有什么办法 既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?1. 婉转地请客人提供线索帮助查找。2. 请客房服务员再次仔细查找一次。3告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收 拾行李时太匆忙而夹在里面了。4客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。5客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。第三组 （一）前台术语解释：*Netr ate 答： 1净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。2一般用于房价表，签写有关房价的合同。*SCutoff date 1留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自

6、 动取消其预订。2用途：利于订房的控制。3做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与 旅行社确认。*如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理? 1了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。4做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人， 应如何处理? 1了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。2请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。3在客人的订单上留言。4客人到达时，及时通

7、知他领取物品，并写下收条。第四组 *FrOnOf6Ce 1前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营 和为客人住店提供一系列综 合性服务的部门。2前台部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。3.肩苜台部的组织结构。*Upgrade 1将高价格种类的房间按低价格的出售。A用于房间紧张时， 给有预订的客人。B提高接待规格给重要客人。*如何处理已离馆客人的信件?1查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的 去办。2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。3对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。4若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续

8、。*一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要 求按七折收费，你应如何处理?1原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。4向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。5若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。第五组 *EarlyarriVal 1提前到达。指客人在预订时间之前到达。2两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。 B: 是在宾馆规定的入住时间前到达。3不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。*Waiting list 1等候名单。 当酒

9、店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。3它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。*一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三 天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你 将如何处理? 1可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。2请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。3问他的信件如何处理。4其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。5更改资料，原住客的资料一般都要保留。*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间 房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他

10、拿钥匙，你应如何处理?1向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。2安排张先生入住，可预分其朋友的房号。3请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。4其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。第六组 *Connecting room 1相连房。指相邻且相通的房间。2适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。3不宜安排敌对或不同种类的客人。*Tariff 1房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。2房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECK OUT 时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存

11、卡的提取联，现他要求取回自 己的行李， 当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?1请客人回去拿了证件后再来领取。2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：a请其出示信用卡，核实签名并复印。b请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。c此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。3核对无误时，请客人写下收条。*遇到刁难的客人怎么办?1“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。2注意听客人的问题，分析其刁难的原因。3尽力帮助客人解决难题。4. 如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转 地拒绝。第七组 *AVerage rOOm ra

12、te 1平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。2是衡量经营效益的标准之一。3影响平均价的因素。4房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。*HOUSe USe 1. 酒店人员用房。2酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。3要控制好数量。 *电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话?1铃响后尽快应答。2向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。3认真倾听，做好记录。4音量适中，语调亲切，吐字清晰。5. 如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。6保持端正的姿式。*一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上 会带钱来，你

13、应如何处理?1建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。2若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补足。3对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。第八组 （一）前台术语解释 *Day USe 1半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜。2一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价 的一半。3在房满时一般不予接受。*Guaranteed bOOking 意思是保证订房。“保证订房”对于宾馆是最理想的订房。遵守合约，任何时候，保证客人的订房。如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租。*某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接

14、机的酒店代表先将他的两件 行李送回酒店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理? 1了解行李情况。贵重物品或金钱，应请客人自己携带；易碎品则要小心 轻放。2检查一下行李的破损情况。3填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。4将行李运回酒店寄存，作好交班。*某客人由旅行社代订你酒店的房间， 由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好 象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办?1安慰客人 2问清客人的姓名，旅行社名称、团号和离馆时间，据此先在本宾馆的团 体中查找。3若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找。4. 如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。第九组

15、 *Adjoining room 1相邻房。指相邻而不相通的房间。2适于安排相互熟识客人。*DND 1DO NOT DISTURB 的缩写，意思是，请勿打扰。客人避免外界打扰而出示的标志。3注意事项。*团体入住时没有团体签证，怎么办?1团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发?2核实团体资料，无误则先安排客人入住 3如客人是以个人形式入境，则与邻队或陪同一起收齐客人证件，按要求 填写团体入住登记表。4若是团体签证遗失，则邻队和陪同到有关部门补办 *一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回 香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客?应 怎样

16、处理陈先生的要求?1对陈先生表示同情 2向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。3建议陈先生通过法律途径解决。4与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。5通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客 的消费情况，防止逃帐。第十组 *VIP 它是VerylmportantPerson的缩写。重要客人之意。接待重要客人的准备工作。到达时的接待。在住期间及离馆的工作。*Closeddate 1停止出售房间的日期。2一般出现在旺季。3是否停止订房应由订房经理决定。*客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办?1应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。2视客人伤情决定是送客到医

17、务室就诊还是请医生到现场处理。3维护好现场和秩序。4查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。5对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上 8 点左右才退房，但又不愿多付房租， 理由是他要乘当晚 10：30 的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你 将如何处理?1要视当日客房出租情况和客人身份而定。2一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午 5:00 以前， 并可帮其寄存行李，若坚持要到 8:00PM，则起码收半天房租。3对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房 租。第十一组 *GUe

18、SthiStOry 意思是客史档案。 如何做客档案。 客史档案的意义。 *PaCkage 1包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。2包价服务对于客人的好处。3包价服务对于宾馆的好处。*客人要求与你合影留念时怎么办?1向客人表示谢意，但应婉言谢绝。2. 如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影晌工作和 宾馆格调前提下，可以与客人合影。3但要避免单独与客人合影。*你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥 匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理?1查清住客有没有交待此事。2若住客没交待，则拒绝其进房，说明宾馆

19、规定，请他等候住客回来。3留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。4通知王先生住客已回，并向其道歉。第十二组 *No-show 没有预先通知取消又无预期抵达的订房“订房不到”对宾馆的影响。 如何对付“订房不到”。*IDD 答：1. ANTLDIRECTDIAL 的缩写。意思是，直拨国际长途电话。2IDD 与普通电话的区别。3打 IDD 的方法。*客人要求我们代办事项时怎么办?1了解委办事项的详情，办理手续。2尽力去办，没把握的事不能乱下保证。3办完后及时答复客人，交清帐目、票据。4办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。*一客人人住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比

20、这儿便宜，为什么不能 按旅行社的价格来收，你应如何解释?1门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为 宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。2由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。第十三组 *MeSSage 意思是留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。 留言的情形有两种：外人住客 留言的处理步骤。*Tips 1. 小费。指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。2按规定不能收取小费，婉言谢绝。3. 如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。*当发现客人不懂使用我们的设备怎么办?1不能嫌弃客人。2耐心向客人说明用法。3如果客人仍不明，则叫人去现场示范。*一客

21、人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒 店尚有空房，你应如何处理?1先按散客形式安排客人人住。2向客人讲清房价的差异。3问清团号，在团单上注明该客已入住。4如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转 房。5作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、 陪同、领队。第十四组 *ROmmfOreCaSt 意思是订房预测。意义：有利于安排工作和做好销售工作。订房预测报表所反映的内容。*Night audit 1意思是夜间稽核。2主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各 类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误立即更改

22、，以保证宾馆营业收入帐目 的准确。3.制做全馆营业日报表。*在服务中，自己心情欠佳时怎么办? 1要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己 的不佳情绪带到工作中。2自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。3如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客服务。*当接到客人的电报、电传和传真时怎么办?1用打时钟打上（或写上）接件时间。2根据电报，电传和传真上的客名查找其房号，将电报、电传和传真用信 封装好，并写上房号，做好记录。3写一留言，开启留言灯，通知客人来取。4. 如是急件应立即打电话给客人请他来取。5. 如客人已离馆，可将电传、传真存好， 电报则立即退件，可

23、复印一张留 底存放，每日都要查一次是否有此客人住。第十五组 *Cancellation 答：指客人取消预订的要求。简称取消预订。取消预订的原因。对付取消预订的方法。*Pick up service 1接车服务。2宾馆派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。3必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。4接客要准时。（-）疑难问题处理：*当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办?1及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。2向客人提出积极的建议，看是否可以改试其他的方式。*作为一个有几百间房间的宾馆的接待职员， 在为客人分配房间时应注意些什么? 答：1原则上根据客人要求和宾馆房间

24、状况来分。2有特殊要求的客人预分房。3重要客人预分最好的房间。4团体房应预分，且尽量集中。5敌对的客人不要分在一起。6散客与团体客尽量不要分同一楼层。7考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。8考虑客人禁忌的数字。第十六组 一）前台术语解释：* Walt-in 指没有预先订房而前来人住的客人。简称“无预订散客” 。无预订散客”对酒店的意义。如何接待“无预订散客” 。*Bookingleadtime 1预订提前期。2客人订房日期到到达日期之间的天数。也可称订房提前量。3一般散客订房的提前量较小，而团体则较大。4了解各类客人的订房前期有利于做好预测和房间的销售工作。*客人到了退房日期但仍未离去，总台

25、服务员应如何处理?1主动与客人联系，了解其确切的离馆日期。2注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。3客人续住的房租若有变化，应向客人说明。4若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。5对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。*按照*有关旅馆住宿登记的规定，客人人住登记时需填写哪些内容?姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去， 抵达及离馆日期， 同住人及关系，本人签名。外国客人还需填写签证号码及有 效期，入境日期等。第十七组 *Wake-upcall 意思是“叫醒电话”。叫醒服务的重要性。如何提供叫醒服务。*Hotelchain 1旅馆联锁。2拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。3在这一系统里，各旅馆使用统一的名称，同样的标志，实行统一的经营、 管理规范服务标准。4与*的酒店相比，旅馆联号具有财政、促销、采购、预订等优势。*深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理?1向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。2打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。3可以帮助客人转房。*一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他