亲子园运营管理手册怎样成为合格的亲子园园长Word文档格式.docx

1、 合理分解业绩目标是达成全年目标的关键,在亲子园中分解年度目标要遵循以下几点： （1）、按季度将年度目标平均分解 先将年度目标平均分解到各季度,这样我们会非常清楚地看到我们自己的努力方向。 分解公式：季度目标 年度目标 4 例如：假设年度业绩目标设定为50万,每一季的目标就是12.5万。 （2）、根据招生季节的不同调整季度目标 在平均分解好季度目标后,我们要根据招生季节的不同对季度目标进行调整。一般情况下冬季、夏季是招生的淡季,春、秋两季是招生的旺季。因此在春、秋两个招生季我们的季度目标要较其他两季稍高。练习题：假设我们季度平均目标是12.5万,如果按招生季调整每一季度的目标应该为多少？3、根

2、据季度目标设定季度计划招生人数 在季度业绩目标设定完成后,我们要根据每一季度的业绩目标制定出与其相对应的招生人数。 季度计划招生人数 季度业绩目标 人均学费（根据本园的实际情况来预计）假设第二季度业绩目标是14万,人均学费为700元,计划招生人数就是200人。4、根据季度计划招生人数设定开班数 为了保证亲子园资源的合理利用,如：人员费用,电费,易耗品费用等等。我们必须做好开班数量的预估,尽量提高满班率,减少资源浪费。在计算开班数量前,我们要先确定出每班的平均招生人数。 季度开班数 季度计划招生人数 每班平均招生数每班平均招生人数为10人,计划招生人数为200人,开班数就应为20个班次。5、根据

3、每一季度的实际招生人数和季度升班率预估下一季度新、老会员数 预估新、老会员数量主要是为我们新一季度预估出推广费用做准备,同时也可以明确地知道我们的工作目标。一般情况下新开设的亲子园升班率控制在60左右,成熟亲子园升班率最低要达到75以上。 老会员人数实际招生人数预计升班率 新会员人数下一季度预计招生人数老会员人数实际招生人数是200人,下一季度预计招生人数为260人,升班率要达到75,那老会员数就是150人,新会员数是110人. 第三节 合理地进行时间管理一、亲子园中的时间管理 1、制定每月工作计划 制作每月工作计划表,按事情的紧急重要情况进行排序。2、根据每月工作计划制定每周工作重点 周工作

4、重点要围绕月度工作计划制定,可以用表格管理,也可以用备忘录的形式。但一定要记住计划和重点有了,千万不要忘记追踪检查。3、根据周工作重点制定每日工作时间表 每日工作计划要在前一天下班前制定好,他的主要依据是周工作重点和前一天未完成的工作,在这些工作中整理出重要的事项作为第二天的工作重点。第四节 亲子园园长的职责亲子园的园长在亲子园运营过程中责任重大,园长的主要责任有以下几个方面：职责范围：负责程度实现全年的预定经营目标,及各项经营指标的达成 全责 对亲子园内人、财、物实施有效管理,确保提供给顾客高品质的服务 全责建立有凝聚力的团队全责与周边社区及关系单位保持良好关系 全责制定有效的推广计划,并指

5、导员工有效实施 全责制定完善的工作计划,有效实施并及时进行总结（PDCA法则） 全责培养员工 全责第二章 亲子园的教学体系第一节 全脑开发课程1、课程简介： 亲子课程是以美国加州大学艾尔丝博士的感觉教育和感觉统合训练做基础,以美国牛津大学的脑科学研究理论为依据,以美国哈佛大学的多元智能开发为课程,以蒙特梭利和奥尔夫的教育理念做指导,融合了生理学、心理学、教育学、脑科学、医学等学科,遵循0-3宝宝身心特点及其发展的规律,为其量身订制的专业课程。2、课程设置： 课程从7个月36个月,共分为9个班： 分龄模式：2岁前3个月一分龄、2岁后4个月一分龄： 班级设置如下： 红贝贝班7- 9个月 橙贝贝班1

6、0-12个月 黄贝贝班13-15个月 绿贝贝班16-18个月 青贝贝班19-21个月 蓝贝贝班22-24个月 紫贝贝班25-28个月 银贝贝班29-32个月 金贝贝班33-36个月 3、上课形式： 妈妈（或宝宝的日常监护人）陪同宝宝一起上课。 4、班级定员： 小班授课每班6-12个宝宝。第二节 音乐特色课程 课程结合奥尔夫理论,利用节奏训练、儿歌、童谣、律动乐器伴奏等形式,教宝宝掌握稳定节奏,在宝宝掌握良好节奏的基础上课程会渗透音符的学习,音乐欣赏的内容。通过音乐课程体系性的教学,提高宝宝音乐感受力,增加宝宝学习音乐的兴趣。 奥尔夫音乐A班 25-28个月 奥尔夫音乐B班 29-32个月 奥尔

7、夫音乐C班 33-36个月 奥尔夫音乐D班 37-40个月3、上课形式： 宝宝和妈妈（或孩子日常监护人）同时上课4、班级定员：第三节 蒙特梭利课程1、课程简介 （1）蒙特梭利感官班（2936个月） 蒙特梭利感官教育是根据幼儿吸收性心智及敏感期发展的需要,在教具操作中帮助幼儿视、听、触、嗅等感官获得发展,将知觉内容组织并加以分类从而建立心智秩序。促进幼儿观察力、思维能力、创造力、动手能力及空间知觉的发展。 课程名称适合月龄蒙氏感官A班29-32个月蒙氏感官B班33-36个月 （2）蒙特梭利数学班（37-48个月） 蒙特梭利数学班采用创造思考教学、启发式学的方法,通过教具操作将数量对应、分解集合、

8、四则运算等抽象概念形象化,帮助幼儿构建系统的数概念。 蒙氏数学A班 37-40个月 蒙氏数学B班 41-44个月 蒙氏数学C班 45-48个月2、上课形式：3、班级定员：第三章 亲子园的现场管理第一节 前台服务一、预约服务预约服务在亲子园中就是解答潜在顾客的电话咨询服务。电话咨询的服务对象：首次咨询亲子园服务项目的潜在顾客。电话咨询的服务目标：吸引潜在顾客到达亲子园内。接听咨询电话的步骤： 亲切问好了解需求推介服务资料记录诚挚感谢电话铃响三声之内,前台人员必须拿起电话接听,接听电话时语音亲切,态度和蔼。一般先主动问好：“您好,欢迎致电xx亲子园,请问有什么可以帮您”,而后开始交谈。交谈前先了解

9、宝宝的月龄,“您宝宝现在多大了？”通过了解月龄获知客户需求,根据宝宝的月龄向顾客介绍亲子园中适合的服务项目。最好能吸引顾客亲自到现场,以便更好地达成销售。电话交谈过程中,将与顾客交谈中了解的信息进行记录,做好潜在顾客资料的收集工作。电话接听完毕后礼貌地与顾客道别,并且欢迎顾客来亲子园参观。注意一定要等顾客挂完电话我们再挂电话。顾客挂完电话后,前台人员再挂电话。之后整理谈话记录,将重要信息记录、留档。二、现场售卖现场售卖在亲子园中即对到达亲子园的顾客进行售卖课程以及其它服务项目的服务。现场售卖的对象：到达现场的潜在顾客现场售卖的目的：达成购买意向现场售卖的步骤： 亲切问好了解需求带领参观办理手续

10、诚挚感谢顾客进门,销售人员立即起身上前招呼顾客,热情接待,态度和蔼,语音亲切：“您好,请问您预约过吗？”如果顾客预约过,前台人员要叫出顾客的名字：“您是x x宝宝妈妈吧。”通过交谈了解客户需求,例如宝宝的年龄,家长对教育的需求和认知程度,宝宝的发展情况等等。按已经规划好的参观路线,自然而又有重点地介绍亲子园的特色,例如：设施上的人性化,课程上的专业性等。同时有目的的推介与顾客需求一致的服务内容。达成购买意向后,带领顾客办理报名手续。顾客需要填写报名表前台人员填写收据请家长在报名表和收据上签字确认发给家长开课通知书、会员卡。最后礼貌地与顾客道别,并且欢迎顾客带宝宝来亲子园上课。三、会员管理亲子园

11、中的会员管理主要包括招生前准备,招生期服务,开课期服务,插班管理,升班期服务,结课期服务等。1、招生前准备：设定招生目标：根据亲子园实际情况合理制定招生目标,包括招生人数,预定开班数。（方法见第一章第二节）排定课表：根据计划招生人数及计划开班数制定亲子课程的开班数。在排定课表时要根据宝宝的大致生活规律安排合理的上课时间。温馨提示：79个月,1012个月这两个班,一般安排在上午上课。下午12点,23点尽量不要安排课程在宝宝年龄适合的情况下,排定课表时要考虑连班的排定方法.资料准备：会员卡,报名表,电话咨询记录表,开课通知单,课程介绍宣传单等。2、招生期服务招生期：从亲子园开始宣传到开课的第四周为

12、止。会员卡,报名表,开课通知单,课程介绍宣传单等。办理报名手续：填写报名表会员选班收取费用家长签字发给家长会员卡及开课通知单3、开课期服务迎接会员：站在前台的人员见到宝宝和家长进入亲子园,要主动迎接,并请家长签到。课中服务：（1）上课时间未到的宝宝要及时电话联系了解情况。（2）开课十分钟之后开始做这件事情,如果是宝宝请假,前台人员就要在宝宝签到表上记录下原因。（3）及时清洁园中环境,保证亲子园内的卫生。（4）关注哭闹的宝宝,协助教师做好哭闹宝宝的安抚工作。课后服务：亲切问候上完课的宝宝,及时关注宝宝及家长的情绪。送别宝宝及家长4、插班管理插班手续：如果有宝宝插班学习,在学费中减去宝宝未上课程的

13、费用。5、升班期服务：根据亲子园实际情况合理制定招生目标,包括招生人数,预定开班数,预计升班率。排定新一期课表：会员卡,报名表,电话咨询记录表,开课通知单,课程介绍宣传单等6、结课期服务：会员档案管理：将本期会员资料按班级顺序整理好,存档。教具整理：将所有教具盘点后分类整理好。物资要贴标识备案。四、投诉管理投诉管理工作中,最重头的环节在于投诉预防工作,所谓防范胜于救灾,重视投诉预防并大力推行之,将客户不满屏蔽于最小阶段,充分利用最前端的资源解决问题,可以避免问题的升级及公司的实际投入。顾客投诉处理的步骤： 聆听理解澄清回应确认第一步：聆听聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在顾客提供

14、的信息中。认真地聆听使我们能在最短时间内抓住顾客提供的主要信息,从而使自己有重点地回复和找到顾客的需求点。在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取顾客对于服务的意见与抱怨,捕获到顾客言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了顾客的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。第二步：理解 理解是能与顾客继续沟通下去的重要环节。 在聆听的过程当中,能站到顾客的立场替她想想,自然的表现出自己的同情心,这能迅速拉近与顾客之间的距离。顾客会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。第三步：澄清澄清是使顾客感到重视不可缺少的环节。顾客陈诉完对服务表示不满后,我们会与顾客确认他所说的内容,确保自

15、己理解的信息跟顾客的一致。还可以顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？” 这样会让顾客感觉我们是重视他的,是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低顾客的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。第四步：回应回应是解决问题的实际性的一步。 顾客投诉的目的不仅是发泄自己的不满,隐藏在背后的是希望给我们改正的机会,并在得到满意的处理结果后,还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段,通常我们会向顾客表明我们接下来将会怎么做。让顾客能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间,并以平和的心态放下电话,静待我们的回电。同时在对话当中适时的给予顾客简短的回应：”我明白了”“我能理解”

16、“好的”等等,让顾客知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。第五步：确认确认是争取得到顾客认可的不可缺少的一步。处理投诉电话的最后一步是确认。同顾客确认她是否认同你解决问题的方案。因为,方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿,而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下顾客的意见：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到顾客是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作,同时也能提高顾客的认同程度。第二节 课程管理一、教师职责 1、富有爱心,熟悉03岁婴幼儿发展规律,了解其教养方法。2、教师必须熟悉亲子园课程模式,精心备课,保证提供给顾客高质量的服务。3、教师应了解本班每

17、位宝宝的发展情况,在课程中对宝宝进行有针对性地指导。4、教师要配合园长做好老会员升班工作和家长沟通工作。5、与其他教师相处融洽,服从亲子园的管理制度。二、课程管理的原则1、课程管理的重要性和意义a、业绩目标达成的关键；b、提高教师的授课水平；c、增加团队凝聚力。2、课程管理遵循的原则A、安全性在亲子课程中由于宝宝的年龄较小,自我保护意识还很薄弱,所以安全是第一重要的。亲子课中关于安全主要有两方面：教室环境和教师对突发事件的处理方法。a、教室环境教室地面干净整洁,不能有纸屑,头发。教具柜、教具摆放整齐,无尘土。教室中的插座放置在宝宝够不到的地方。b 、突发事件的方法与及时处理考察教师面对课程中的

18、突发事件的处理是否及时到位。B、环节流畅一堂好的亲子课程需要考察老师多方面的能力,以下是主要的几个方面：a、课程中两位教师的配合默契程度b、课程环节中过渡是否自然c、教师的感染力d、教师现场的组织能力e、教师在课程中要积极调动家长与宝宝的参与性。三、课程管理的职责和关键控制点 1、课程管理的职责课程三要素：教师,教具,教案熟悉教案内容以及教学控制点。在考核教师课程时,考核人要了解教案内容,知道环节之间的衔接方法,同时还要考察教师所上课程是否充分体现了关键控制点。组织教师备课每周固定时间组织教师备课,以此保证课程质量。对课程中使用的教具进行管理。管理课程中使用的教具：主要对破损及无法使用的教具进

19、行更新。降低教具的丢失率。2、课程管理的关键控制点在课程管理中我们只要抓住以下几点,就能保证我们提供给顾客的是高质量的服务。备课：制定适合于本园的备课计划,一定要按计划执行。呈现：备课计划中要包括教师的呈现环节,考察教师是否了解课程的要点,是否可以较流畅的上好课程上课 ：教师正式上课时,要根据教案要求考察教师的授课水平。总结：在给予教师正面鼓励之后,对其课程提出合理化建议。第三节 财务管理一、财务管理制度第一条、现金管理制度1. 现金管理程序： 使用现金现需预先通过审批（或口述需求）填写借款申请单部门经理审核-财务负责人批准-凭借款单到公司财务支取。使用后,填写支出凭单部门经理审核-领导批准持

20、凭单到财务报销。2.凡借现金1000元以上的必须提前与财务预约。3. 工资发放时间为每月十日,当月工资定于下月十日发放,业绩提成及奖金定于下月十五日发放。4. 前台每天所收现金要严格执行前台管理制度,详细记录收付款明细。前台现金管理负责人必须每日对前台现金统一清点记账并及时上交公司财务。5. 出纳员的现金备用金不得高于两千元,超出两千元必须存入公司现金账户。6.出纳员要对近期一个月内的公司开销统一预算,资金储备要到位,避免出现资金短缺的现象。7. 财务部门每月月底之前做好公司当月的收支明细月报表,上报到公司总经理和公司股东。月报主要内容有：当月的现金收入,支出明细,当月的银行收入,支出明细等内

21、容。8财务部每年的年终之前做好公司本年度的收支明细年报表,上报到总经理及公司股东。年报主要内容需有：当年的现金收入,支出明细,当年的银行收入,支出明细等内容。第二条、 支票管理制度1. 支票必须符合以下要求方能收取无破损或涂改。签发的支票必须是以炭素墨水笔填写；签发单位印签完整清楚；支票右上部应有交换行号；加密的支票应提供密码。支票有效期为十天,对于已填好的支票,必须检查大小写金额是否相符,收款单位、日期、用途填写是否正确。2. 使用支票需由经手人填写“支票借款申请单”,经部门经理审核、财务负责人审批后,到财务办理支票领用手续。支票领出后十天内持发票到财务报销,如不及时报销,出纳有权拒发新的支

22、票。3. 500元以上的费用支出,原则上以支票结算为主,领用支票后应妥善保管,不得丢失,如有丢失支票,损失由个人负担。第三条、财务报销规定1.一切费用开支需经部门经理审核,经公司财务负责人批准后,财务方可办理有关手续。2. 费用的报销：所有报销费用,须凭国家税务机关印制的发票,报销时由经办人在原始发票背面注明事由,由部门经理审核,经报财务负责人批准后,方可报销。3.差旅费报销：由报销人按公司差旅费报销规定填写“差旅费报销单”,经部门经理审核,财务负责人批准后予以报销。未能在规定时间内报销的,不预支付下一次差旅用款。第四条、加班交通费 如公司确需员工加班,所乘公共汽车、地铁费用,公司根据有效报销

23、凭证报销,其它交通工具费用不予报销。二、亲子园财务管理分类第一条 前台现金管理1、公司办公室给前台配发统一的收据,收据要编号备案,公司要有记录,收据是前台收款的证明,前台收款一律开收据,如有客户需要开发票,要凭收据换领,发票可由会计或办公室开具,发票和收据要一一对应并做好开发票记录。2、前台要设专用的日清台账,每天的收入和日常支出（100元以下）要在下班之前做好日帐记录并结账交到公司财务。前台要留足够的备用金（零钱）,财务每日把备用金以支出的方式交给前台,当天结账时再以收入的方式收回。第二条、公司现金管理1、公司的现金要控制在两千元以内,多余的部分要存到银行,不允许在财务保管过多的现金；2、严

24、禁任意挪用现金或白条抵库,出纳人员每日结出现金日记帐的账面余额 ,并与库存现金相核对,发现不符要查明原因。财务负责人要对库存现金进行定期或不定期的检查,以保证现金的安全和完整。公司的一切现金收付都必须有合法的原始凭证。3、公司的支出权限要由公司会以决定,选出审批负责人,制定出审批金额的权限范围（一般为总经理）,超出权限范围的金额支出要由经手人写出审批报告,通过公司最高层会议决议同意之后经领导签字认可,方可由财务支出。4、所有的支出单据除了要有凭证之外（凭证粘贴在单据后面）,还要由主管和总经理签字认可才能支付。每月底要整理所有的收入和支出凭证并装订成册,编号存放,随时接受财务审核。5、借款：按户

25、分页记账,要严格个人借款审批程序,借款的审批程序是：借款人部门负责人财务负责人总经理。借用现金,必须用於现金结算范围内的各种费用专案的支付。第三条、银行存款的管理1、加强银行帐户及其它帐户的的保密工作。银行帐户印签实行分管、并用制,不得一人统一保管使用。2、出纳人员要随时掌握银行的存款余额,不准签发空头支票, 不准将帐户出借给任何单位和个人办理结算或套取现金。每月末要做好与银行的对账工作,对未达帐项进行分析并报告财务负责人。3、如现金不够用可自银行提取现金,每次提取备用金的金额不高于2000元,将取出的现金入到现金帐内,做好入账凭证。4、银行支票的管理：银行支票分现金支票和转账支票两种,所有支

26、票在开具之前必须要凭审批单据和两级领导签字方能使用。所有支票使用之前要在支票登记本上登记,包括支票类型、支票号码、金额、用途、领用人等,要求不能有空项,每个支票根都要签字并妥善保存、记帐。第四条、账目的管理： 出纳员的初级账目分为现金日记账和银行存款帐两本,机构不管有多小,这两本帐是必须要具备的。银行账目要和现金帐分清,金额不能相互混淆。第五条、财务报表财务报表分月度报表、季度报表和年报表三种；1、月度报表由公司会计人员在每月底将每月的银行收支和现金收支详细统计,计算出当月的收支情况,以月报表格的形式递交给财务负责人。2、季度报表由公司会计人员在每季度的最后一个月的月末把本季度的收支情况以季报

27、表的形式递交给财务负责人。3、年度报表由公司会计人员在每年的最后一个月月末把本年度的收支情况以年报表的形式递交给总经理。三、亲子园中财务管理的内容管好钱、物,保证资产的安全。加强盘点和日常对现金、资产的监管。四、亲子园中财务管理的手段建立完善的财务管理体系。每期结课要进行亲子园资产盘点,并记录在案,所有责任人签字确认。制定每天结帐制度,保证收入与报表数据一致。制定每月合理的支出计划,例如：易耗品、饮用水、生活用水、电费、电话费、推广费用、人员工资、房租等等,使利润明朗化,同时帮助我们更合理的分配人员及资产。第四节 人员管理一、人员管理的四个原则1、了解你的员工 做为亲子园园长首先要了解自己的员工,包括员工的个性特点,对自己的职业发展规划等等。2、对他提出要求 根据员工的个性特点,个人能力以及员工自己的职业发展要求,亲子园园长要为每位员工制定适合他个人的职业规划。以上两点要做到最好,亲子园园长必须与员工进行有效的沟通并记录在案。与员工沟通并与员工一起制定他自己的个人发展规划。3、培养他 根据已制定出的个人发展规划,园长要帮助员工达到他的规划。4、激励他 在员工的成长过程中,作为园长要适时激励,帮员工建立自信,最大