电信店长工作计划文档格式.docx

1、能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所推荐电信产品、业务、手机的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业门店的经营能力指营业门店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、2、3、 越级汇报，自作

2、主张（指突发性的问题） 推卸责任，逃避责任 私下批评公司，抱怨公司现状4、5、6、7、8、9、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 有功劳时，独自享受 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、 早晨开门的准备（开店前15分钟）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。 B：营业店面的检查：存货的复核、货品的陈列、店面的清洁、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业量的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业量的方法D： 开晨会，激励员

3、工士气，宣布当日营业目标、传达最新业务通知。2、 开店后到中午今日工作重点的确认今日营业业务量要做多少今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、宣传物料等）今天的营业高峰是什么时候？3、4、 中午轮班午餐 下午（1：003：00）对员工进行培训和交谈、鼓舞士气对发现的问题进行处理和上报四周同行店的调查（生意和我们比较如何）及时对帐并到银行解款，登陆BSS进行解款录入。5、 傍晚（3：006：推销产品，尽力完成当日目标盘点物品、结帐。确认营业业务量的完成情况，并上报当日营业日报。检查店面的整体情况E：现金收缴，并及时存入保险柜。F：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限

4、1、从业人员的管理出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务营销的管理：以优质的服务、高效营销吸引回头客工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作。（2）店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。篇二：中国电信店长应急手册中国电信广西公司实体渠道店长工作手册中国电信广西公司销售及渠道拓展部二零一五年一月目录第一章 总则 . 3第一节目的 . 3第二节专营渠道门店定义及适用范围 . 3第二章 店长的工作职责和工作指引 . 4店长的角

5、色定位及工作职责 . 4店长的工作指引 . 4店长负责制指引 . 8 第一节 第二节 第二节第三章 卖场销售能力 . 10销售流程介绍及关键技巧 . 10体验式营销 . 17炒店促销 . 19 第一节 第二节 第三节第四章 客户培育能力 . 25老客户挽留的典型情况及做法 . 25老客户价值提升的方法及技巧 . 29 第一节 第二节第五章 现场管理能力 . 33陈列管理及规范 . 33高效巡店的方法和工具 . 37例会组织及创新的方法和工具 . 39现场危机处理技巧 . 42 第一节 第二节 第三节 第四节第六章 人员管理能力 . 52绩效管理的技巧和方法 . 52团队建立的工具及方法 . 5

6、5教练辅导技巧. 59 第一节 第二节 第三节第七章 服务管理能力 . 61服务要求计划. 62规范服务实施. 63服务改进 . 66 第一节 第二节 第三节第一章 总则第一节目的一、提供参考：本指引梳理了店长的职责及工作内容，为本地制定本地实体渠道店长工作手册提供参考；二、明确职责：本指引梳理了店长定位及工作职责，为店长工作指明方向；三、优化流程：本指引对店长的日常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各模块工作的工作程序、工作步骤；四、提升技能：本指引通过提供店长能力提升的方法案例，优化店长的工作流程，帮助店长提升经营管理能力，提升自身专业技能，成为专业的电信门店运营管理工作者。第二节专

7、营渠道门店定义及适用范围一、 自有厅：分为直营厅及外包厅1.直营厅：由电信公司（包括中通服、实业公司）开办（自建、自租），且由电信派驻店长负责整厅运营的点；2.外包厅：由电信公司（包括中通服、实业公司）开办（自建或自租），且业务办理和终端销售均外包给第三方的点；二、 专营店：第三方开办的专营中国电信产品和服务的营业点；三、 适用范围本店长手册内容完全适用于直营厅店长工作指引；外包厅店长不需要重点学习第五章人员管理能力第一节绩效管理的技巧和方法，其余内容均适用；专营店商圈型的点店长可不用关注第三章客户培育能力内容，其余内容均适用；专营店社区型点重点学习第一章店长的工作职责和工作指引、第二章卖场销

8、售能力及第四章现场管理能力内容。第二章 店长的工作职责和工作指引第一节 店长的角色定位及工作职责一、店长的角色定位店长是门店运营的核心。优秀的店长，既是一个出色的执行者，也是一个成功的门店经营者。店长带领店员为客户提供满意服务，为公司赢得利润，起着承上启下的重要作用。门店处于公司营销体系中最末梢，是最为重要的阵地，需要店长出色的经营，包括对总部思想的理解、各种规范的有效执行和对门店各种日常琐事的处理。店长的工作，事无巨细。所谓零售就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范，培训员工、要求员工，提升业绩。正是因为每个门店对规范的有力执行，才

9、使得集约管理的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快渠道发展的步伐。门店工作的另外一面是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，依据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和促销活动，以符合当地客户的消费习惯，提升市场份额。二、店长的工作职责从店长的角色定位中可以衍生出主要的工作职责：1.负责店面运营工作，包括店面各项经营与服务指标的分解、落地及进度管控，组织店面的生产经营活动；2.负责店面现场管理，保证现场营业秩序，组织处理店内各类突发事件；3.负责店员绩效管理及团队建设，包括店员日常培训与辅导；4.处理办公事务，整理分析及汇报表格类数据；5.负责店面内设备与设施管理、营业

10、资金、存货等安全管理。第二节 店长的工作指引一、店长的工作指引根据店长的工作职责，可将其细分每日、每周、每月工作。（一）店长每日工作流程篇三：中国电信营业厅店长竞聘演讲稿中国电信营业厅店长竞聘演讲稿 尊敬的各位领导，各位同事大家好：首先我感谢各位领导及同仁能够给我这样一个公开公平的竞聘机会，今天我本着锻炼自己，提高自己的目的参与了这次竞聘活动，如果我成功应聘，我会努力，如果没有成功，我仍旧会加倍努力，在以后的工作中做出自己应有的贡献。 我认为作为一名电信营业厅店长，应具备以下几个要素：1、热爱电信事业，有强烈的工作责任心2、熟悉电信业务流程，具有较强的学习能力和丰富的工作经验3、有良好的心理素

11、质，和较强的沟通，协调能力4、性格稳重，随和，有团队意识5.具有较强的人员管理能力。从我这几年的工作经历来看，以上五点我已基本具备。当然副店长的职责及要求与我现阶段从事的岗位有很大的不同，要担任副店长一职，我还要做许多前期准备工作。首先要全面了解营业厅的整体运行情况，包括各项工作职责与制度，各项基础工作的落实，各种资料的完善等情况，其次要对营业厅员工有基本认识，了解每个人的性格，工作方法等，做到心中有数，才能有的放矢。再次是尽快进入角色，承担起岗位职责，确保营业厅工作正常有效运转。针对营业厅现况，我的想法是：一、完善岗位职责，合理进行人员调配不断完善各岗位规范的工作流程与责任，确保三声服务到位

12、，给客户一个和谐的营业厅与和谐的服务。例如，查询接待岗要在公司规定的时限内回复用户，接待客户必须态度热忱，服务到位，坚决杜绝处理投诉出现推诿和“踢皮球”的现象。通过合理地人员调配将各个岗位的工作点、工作流程、工作内容衔接起来，覆盖客户进厅的每个接触点，做到服务不留死角，责任到人，责任到岗，杜绝“缴费排长龙，投诉扎堆”的现象。二、狠抓现场管理，提升服务品质高品位的服务就体现在现场服务上，作为一个积极向上的营业厅店长就要狠抓现场管理。物品摆放、商品价格构成、柜台设置、展示体验区设置、实物陈列、工作人员表现及热情程度、工作熟练程度等都是现场服务体现的重要方面。作为店长，我要积极发动全体员工拓展思路，

13、利用各种合理的条件，优化布局，提升营业厅整体形象。以营业厅现场管理手语的方式，提示前台人员注意服务，提升服务品质，让每位进厅的客户感受和体验到“用心服务、用户至上”的服务理念。三、完善前台每日点评工作，将服务规范管理融入服务血脉服务规范是每个营业厅工作人员应认真执行的重要规定，“如何加强服务规范管理、如何严格执行服务规范”，是每个营业厅管理者和营业厅工作人员都在积极探索的问题。我认为只有通过不断地训练、不断地自我批评自我纠正，才能将服务规范完美执行。通过晨会、各种例会认真点评每天个人表现，制定合理的奖惩措施和制度，让每个员工认识到服务规范的重要性，自觉地调整自己的言行，使之符合服务规范的要求，

14、才能将服务规范完美地融入到各项工作，融入到各项服务的血脉。四、强化业务技能培训，提升人员素质员工素质决定服务质量，业务熟练度决定服务品质。不断提高人员素质，加强业务技能培训，是营业厅人员管理的核心工作之一。作为店长，我认为不仅要认真执行公司的内训规定及培训计划，还要组织营业厅全体人员相互学习，以老带新，以强带弱。相互学习和分享营销方式与经验、客户交流方式与经验、投诉及疑难问题处理方式与技巧，在营业员之间营造一种良好的交流学习氛围，鼓励大家分享经验，取长补短，在整体上提高营业厅的销售能力和积极进取的精神风貌。这些想法，还不充分，还不完善，真正实施起来肯定会遇到很多困难。但我热爱工作，有强烈的责任

15、心，求真务实，善于学习，在营业厅领导及同事的帮助下，我会尽最大的努力去实现它、完善它。最后我想要说的是，虽然竞聘结果还是未知数，但我坚信在座的各位领导定能以知人善任的慧眼选拔出合适的人选，为我们电信公司的发展倾注不竭的动力。如果我能够荣登营业厅副店长这个重要岗位，我将不遗余力地做好本职工作，配合店长，使营业厅的工作更上一层楼。篇四：关于厅店长的培训计划关于厅店长的培训计划一、 培训目的：主要培训日常服务规范，提高所有员工的自身素质，保证服务质量及厅店长的售机、放号的营销技巧，提高自身的营销水平，以便对各自厅店营业员进行营销方面的培训及抽查。二、 培训计划：1、详细讲解营业员日常服务规范，包括形

16、象、站姿、坐姿，服务态度；2、应注意并要求传达的几大点问题；3、针对单购机用户的营销技巧；4、针对宽带去带动放号的营销技巧；5、营销过程中出现的问题应如何解决。三、 培训时间：四、 培训内容：1、日常服务规范：表情、仪容仪表、站姿、坐姿、走姿、引导手势、递交文件发票、蹲姿；四声十字（来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声）；十字（您好、请、谢谢、对不起、再见）；服务态度（接待时、售后）；2、懂得如何计算自己的工资，计算自己的分数，同事之间互相评比，有对比才有动力，将公司高积分、高返点的手机型号记熟；3、了解附近的光纤、普通宽带区域，做到只要客人说出地址就能告诉他有没有光纤用（对推荐189套餐的

17、时候，我知道用户家里的区域有没有光纤之后才选择性告知他多少M宽带可以免费用，有光纤就说12M，没有光纤我就说4M免费用）；4、在太多的资费套餐要记而又背不了那么多的情况下，就要懂得挑重点去记，比如套餐里的流量和分钟数，超出后多少钱一分钟等，不要丢了西瓜拣芝麻；5、在客人有需求要买手机的情况下，一定要推荐电信手机，客人如果用的是移动卡，就推荐他用一台双卡机，趁这个机会营销我们的电信卡；6、学会如何查询BSN系统，用公式算出用户的话费使用情况进而营销新套餐（原套餐的话费用不完的，可以营销副卡，超出原套餐话费很多的，查询套餐到期后，再营销新套餐，新号码）；7、面对宽带用户，如何营销189套餐：首先告

18、知用户宽带现在都是免费用了，再告知用户189里面有什么优惠，最后用户接受了这个优惠之后，再和他说是189套餐，但现在只要预存话费就可以送一台手机，手机话费分24个月返还，每月只要交129就可以享受189套餐了。营销口径必须统一，根据方法组织语言去营销。1、 针对单购机用户的营销技巧： 用户进店，首先让顾客知道你能够给他提供什么帮助，请说给顾客听，做给顾客看（让顾客完全相信你），在营销的任何时候，都要让顾客感受得到你的热情，注意倾听顾客的话，了解他的所思所想。 观察用户，了解用户：A、 注意顾客第一眼看什么牌子的手机；B、 他的需求是什么，想买什么价位的手机；C、 了解他买这台手机的目的（是给家

19、人用还是自己用，是需要使用导航还是听音乐之类的）。 推荐顾客买你指定销售的某几款机型的时候，给顾客一个购买的理由：时时把握顾客的需求与承受能力，体察顾客的心态，让顾客感觉你在推荐一款最适合他使用的手机，而不是为了利益而去做这笔生意； 在推荐手机的同时一定要了解顾客在用什么手机卡，如果已经在使用电信卡，那就查询一下用的是什么套餐，在营销新号码不成功的情况下再把宽带免费用告知用户，继续营销新号码。如果是他用户，就将电信的优点亮出来，让他使用电信号码。（电信优点：1、资费便宜；2、信号强；3、速快、3G。）注：在营销的时候不可以停顿让顾客思考，要让你的思维去带动顾客，所以各营业员对手机或者套餐必须十

20、分熟悉，才能让顾客相信你。厅店长做到随时抽查监督手机以及套餐知识。2、 针对宽带去带动放号的营销技巧：首先，要清楚知道公司要求主推哪个套餐，用哪些方法可以保证成交量？各厅店的营销口径必须统一，不要让用户觉得其他营业员更优惠或者其他公司更优惠：了解用户A、用户安装的宽带在什么位置（要知道用户能不能使用光纤才有利于自己的营销）；B、现在家里是否已经在使用电信宽带（先查清楚用户以前使用什么套餐去判断用户，平时话费的使用情况，需求有多大，如果已经在使用电信的手机号码，又要如何去营销新号码。C、电视现在用什么络看（IPTV免费赠送）注：如果只能用4M宽带这个就不要提了，免得用户觉得亏了而要求降低套餐。通

21、过几句话了解了用户之后，必须要让用户感受得到你的热情，你的真诚，从而赢得用户的信任，揣摩用户的心理，站在用户的立场去说话，让他感受到你在帮他考虑，在帮他选择适合他使用的套餐，而实际上你已经营销成功了一个高值套餐。营销过程中切记不可以停顿，要有足够的自信，不管说什么都可以精彩飞扬，眉飞色舞。营销用户：（拿189套餐做例子）A、a、新装宽带用户：先了解用户一个月的话费使用 情况后，再根据话费的消费情况往高值套餐营销，不管什么时候，都要从高值套餐开始营销，不管有没有光纤。189套餐就是最低的套餐，不可以抱着怕用户不要、拒绝的心理去营销低值套餐。在实在营销不成功的情况下，要懂得适当降低一个档次的套餐，

22、不要再一味地坚持189套餐而逼走用户；b、将现在所有的优惠告知用户（微信群发有整理出来的189套餐所有的优惠）；c、在这个营销过程中，一定要懂得观察用户、注意语 言的表达，要懂得怎么说才能使用户更容易接受你的表 达方式，怎样才能让用户相信你而去接受这个套餐，在 遭到拒绝之后，要怎么灵活反应，随机应变。B、老用户（提速、转套餐、续年费）首先要了解用户在什么情况下去改变原有的套餐、或 现在有什么样的需求了，再根据用户的需求去推荐对公 司对自己，而且又要让用户觉得划算的套餐，第一时间 必须营销新号码，且号码必须继续保留使用三个月以上（可降低成大众乡情），营销新号码不成功的时候，懂 得变通购机转套餐，至少可以得一台智能机的任务。（注：必须向用户解释清楚套餐的所有资费以及扣费情况，做好售后服务，主动留名片，主动回访用户。在首次营销不成功的情况下，必须留下用户号码做二次营销。篇五：电信公司营业厅店长岗位竞聘演讲稿尊敬的各位领导，各位同事大家好：首先我感谢各位领导及同仁能够