茶叶营销基本知识与技巧Word格式.docx

1、主要是企事业单位在节假日期间进行的团购。二、顾客购买动机和行为1不同年龄的顾客购买茶叶的心理特征（1）老年顾客。对待老年顾客，营销人员要呈现出一副老实相，不能多说话，更不能抢话头，要全心倾听他们的话，让他们觉得你诚实、对你产生好感就可以了。要以言语来打动人，让想买茶叶的人立即就买，让不想买的顾客作出买的决定，如果说话不到位，会适得其反。有时要站在顾客的角度上说话，更能激发顾客的心理同感。（2）中年顾客。这类客户可能对营销人员毫不在乎，常常不发一言，有时也会提出一些让营销人员难以解答的问题。对此，营销人员千万不能抱着蒙混过关的心理，因为问题得不到合适的解释，他们是不会购买的。要用心在意，以亲切、

2、诚恳、专业的态度对待他们。而对茶叶进行说明时要全面而完整，认真细致地为他们解说，才有可能被其接受。要等其有购买的意愿时，再强调茶叶的优点，乘胜追击。（3）青年顾客。营销人员要迎合此类客户的心理进行介绍，通过交谈使他们佩服营销人员的文化底蕴和品位，通过宣传茶叶引起他们的好奇心从而对茶叶产生兴趣。要尽量向他们推介商品，动员其购买。2不同性别顾客购买茶叶的心理特征分析（1）男顾客。购买动机具有被动性，常为有目的购买和理智购买，比较自信，不喜欢营销人员喋喋不休的介绍。在没有明确的购买对象时，面对营销人员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地打定主意，听从建议。选择商品以质量、功能为主，价格因素作

3、用相对较少，希望迅速成交，对等候缺乏耐心。（2）女顾客。女顾客购买动机具有主动性、灵活性和冲动性，购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买行为受情绪影响较大，比较愿意接受营销人员的建议，决策迟缓。选择商品观察细微，比较注重外观包装、质量和价格，挑选茶品十分细致，她们常常是反复询问，挑选和比较费时较多。三、茶店销售技巧1消费群体的五个类型（1）个人消费。其基本特征为：个性突出，消费追求时尚，新、奇、特。它包括功能消费、习惯消费、居家消费。（2）团体消费。少数人决定购买，多数人使用（使用者无选择权）。（3）礼品消费。动机性购买，讲究品牌、知名度，包装要求高档精美。（4）旅游消费。一次性购买行为，讲究

4、特色包装。（5）专业场所消费。基本特征为：价廉、质好，对包装不会作特别要求。2销售的基本模式（1）服务型销售。主要销售流程为：问候一感谢光临一解说商品一建议一热情服务一购买与否表示感谢一热情送客。（2）启发式销售。在上述基础上说明马上（近期）购买的优惠条件一建议购买量一介绍新商品一建议购买高档商品一建议购买相关商品。应注意的是：第一次销售前不建议购买其他商品，要以满足顾客需要为目的地推荐商品，有目的地推荐别种商品，让顾客了解购买本商品是最适用、便宜的。3常用的七个销售方法（1）习惯销售法有些顾客习惯于购买一种或几种商品，他们对这些商品的特性十分熟悉且信任，因而产生一种偏爱心理。顾客注意力集中且

5、稳定，购买时往往不需要进行详细的比较与选择，不会轻易改换品牌，能迅速地形成重复购买。（2）理智销售法有些顾客对所需购买的商品要进行周密的比较与选择，而且购买时头脑冷静、行为慎重、善于控制感情，不容易受广告、宣传、包装及促销等各种方式的影响。对于这样的顾客，营业员的建议往往不起作用，所以最好要体现耐心，让顾客自己来做决定，否则会引起顾客的反感，反而使销售活动受阻。（3）经济销售法有的顾客购买商品时特别重视价格的高低，低廉的价格才能更使其满意。这类顾客在选择商品时，往往会反复地比较各种商品价格，对价格变动极为敏感，善于发现别人不易发现的价格差异。对于这种类型的顾客，营业员可在原价上让点儿利给顾客，

6、以满足顾客的经济心理。（4）冲动销售法有的顾客容易受商品的包装、价格或促销因素的刺激而产生购买行为。这类顾客对商品的选择以直观感受为主，购物时着重从个人兴趣出发，喜欢新奇独特的商品，一般不认真考虑商品的实际效用。这类顾客是营业员比较容易“对付”的顾客，只要能以适当的商品加上适当的说明，往往就会有所收获。（5）浪漫销售法有的顾客感情丰富，富有浪漫情调，对商品的包装、颜色甚至品牌都比较重视，他们常以自己丰富的想象力去衡量商品的价值，只要符合自己的理想就乐于购买。这类顾客在选择商品时，注意力容易转移，兴趣与爱好也容易变换。（6）热情销售法有的顾客思想与心理标准尚未定型，缺乏一定的主见，没有固定的偏好

7、。他们选择商品时，一般是随遇而安或顺便购买。对于这类顾客，营业员要做到态度热情，服务良好，善意介绍，就能较容易地说服他们而促成交易。（7）特意销售法有的顾客在购买商品时常常以自我满足作为目标之一。营业员要针对这种心理，在销售商品时注意特别强调顾客的自我满足。4销售活动的七个基本步骤（1）打好招呼当顾客走进茶店，营业员必须一边和顾客打招呼，一边接近顾客，运用适当的肢体语言，努力减小双方的实际距离和心理距离。这里最重要的也最困难的是如何找准与顾客接触的适当时机从顾客的心理来说，应当在兴趣和联想之间。（2）接近顾客 接近顾客的三大基本原则：微笑向顾客致意和打招呼。每一位顾客都希望受到营业员的欢迎。在

8、顾客刚走进茶店的时候，营业员就要以职业的微笑向顾客致意和打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。“欢迎光临”。有些营业员喜欢用“请随便看看”代替“欢迎光临”。殊不知这句“欢迎语”正好给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识，因为“随便看看”就是没有购买的打算，逛逛就走。因此，如果营业员习惯对顾客说“随便看看”，就要立即进行更正，因为一句面带微笑的“欢迎光临”是欢迎顾客最好的表达。“不要过分热情”。有些过分热情的营业员，在顾客还在老远的地方就主动打招呼，当顾客走进店里时，更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的商品如何如何，这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。因为不分青红皂白的介绍

9、反而会让他们感到一种无形的压力，结果往往是趁早“逃之天天”，摆脱营业员的纠缠。 接近顾客的最佳时机：当顾客长时间观看某件商品时（表示对本商品有兴趣）。当顾客仔细打量某项商品时（表现对商品一定有需求，是有备而来的）。当顾客观看标签和价格时（已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）。当顾客看过商品又抬起头时（在寻找营业员的帮助）。当顾客表现出在寻找某项商品时（营业员可以主动询问是否需要帮助）。当顾客再次走进营业员的身边时（表示比较之后，觉得刚才看过的商品不错）。当顾客与营业员的眼神相碰撞时（营业员要自然地招呼顾客，询问是否需要帮助）。当顾客主动提问时（顾客需要营业员的帮助或是介绍）。当顾客突然停下脚步

10、时（看到了自己感兴趣的商品）。（3）灵活接待营业员应采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要。接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象。接待熟悉的老顾客要特别热情，使其有如遇到挚友的感觉。接待性子急或有急事的顾客，动作要迅速快捷，不要耽误顾客的时间。接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦的情绪。接待女性顾客，要推荐新颖、漂亮的商品，满足女性爱美、求新的心态。接待老年顾客，要注意方便和实用，让老人感到公道、实在。接待需要参谋的顾客，要发自内心帮助顾客拿主意，不要敷衍了事。接待自有主张的顾客，要让顾客自由地挑选，不要打扰顾客。（4）学会细心观察应对“不想购买，只是看看”的顾客其实这是顾客的一

11、种托词，营业员不必计较。他们对于喜欢上的铁观音茶叶，看好就会买，这一类顾客还是比较容易应付的。应对持有怀疑心的顾客这类顾客看起来比较冷淡，对营业员的介绍在表面上不理不睬，其实是在细心倾听，从营业员的举动中估量对方是否真诚，可信度如何?他们喜欢审视别人，但判断基本正确，非常自信。营业员对此不要胆怯，也要有自信，要实实在在地介绍铁观音茶叶，多进行推心置腹的情感交流，使对方产生共鸣。只要对方认可购买铁观音，往往就会成为回头客。应对木讷老实的顾客 对这类顾客，营业员绝对不能欺骗他们。顾客只要实施一次购买行为后，认为对自身有利或者欣赏你的坦诚，他们就会经常购买下去。但只要有一次发现你欺骗了他们，他们就会

12、永远拒绝你的茶叶。应对文化素质较高的顾客这类顾客能够仔细分析营业员的言行真诚与否，再决定是否购买。他们有时对营业员很挑剔，爱审视人。营业员也许会感到压抑，但不要放弃。其实他们是极易被说服的，只要营业员在销售上突出茶叶品种特色，他们很快会购买，他们内心最难忍受的是店员冰冷的神态。（5）如实说明营业员在说明商品时既要突出商品的优点，又要让顾客感到舒服。语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。话语突出重点和要点，避免无谓的铺垫。不夸大其词，不吹牛诓骗。不污辱、挖苦、讽刺顾客。不与顾客发生争论。“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”，说明方式要灵活，因人而异。不使用粗陋的话语，避免方言土语。此外，营业员在

13、说明商品时还要注意一些语言方式上的细节问题。如营业员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍商品的质量、特性等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。营业员一定要记住，我们卖的不只是商品，而是商品带给顾客的利益商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。（6）耐心说服顾客在听完营业员的相关讲解之后，往往会作出相应决策。对此，营业员要把握机会，及时说服顾客购买商品。在此阶段，顾客往往会犹豫不决，拿不定主意。此时就是营业员为顾客作咨询服务的最佳时机，必须适时地向顾客提供一些意见，让他们参考，并针对顾客的兴趣进行强化说明，消除顾客的疑虑。5赢得信任的常用技巧（1）问候，发问。这是与顾客接触

14、的第一关。要洞察顾客对何种茶叶、何科口味感兴趣，购买原因是什么，是个人消费、馈赠送礼，还是团体使用。（2）夸奖、赞许顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。要肯定顾客到本店购买是正确的，并适时介绍本店特色或商品特色。（3）注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择的是那些能令他们喜欢的营业员。（4）听取并认同顾客的意见。认真倾听顾客意见，是营业员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的营业员。如顾客的意见有误，不能直接更正，要待其有正确见解及时予以认可。要知道，缺乏经验的营业员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地作商品介绍，

15、直到顾客厌倦。（5）注意与顾客交流谈话的语调、语速，及时作自我调整，以流利的语言与顾客交谈。（6）适时展示自己的专业知识。（7）注重形象。营业员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改变工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象，是指营业员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。要保持自身良好的外部形象，如不披头散发、不染彩色头发、不涂指甲油、不喷香水、不能佩带贵重的装饰品。特别要注意微笑，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。（8）正确使用顾客的见解，适时予以证明。如以某顾客为例，饮茶减肥，可以其身形予以证明。（9）及时、不断地收集顾客信息。6接近顾客的常

16、用技巧（1）提问接近法即询问顾客的购买意愿。当顾客走进柜台时，围绕顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局。例如：“您好，有什么可以帮到您吗?”“这款茶叶的品质与售价的性价比很好，受到许多顾客的欢迎，您要不要试一下?”“您以前了解我们的商品吗?这是我们店里最新推出的铁观音”等。（2）介绍接近法即看到顾客对某款茶叶有兴趣时进行直接介绍。“这款茶叶是今年最流行的口味”“这款茶叶是我们店里最近卖得最好的”等。运用介绍接近法时要注意的是，不要征求顾客的意见，不要以“需不需要我帮您介绍一下?”“能不能耽误您几分钟”开头，如果对方回答“不需要”或是“不可以”，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表

17、情和语言动作，观察对方是否有兴趣并及时调整促销策略。（3）赞美接近法即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美而接近顾客。“您的包很特别，是在哪里买的?”“您的项链真漂亮。”“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样。”通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。（4）示范接近法利用商品示范展示商品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解商品、认识商品。一般来说，如果顾客真的对某款茶叶有兴趣，当你开始向他们介绍时，他们一定会认真地听你的介绍，或提出相关的问题。需要注意的是，无论采取何种方式接近顾客和介绍商品，营业员要注意以下四点：是要注意顾客的表情和反应。要给顾客说话和

18、提问的机会，而切忌一股脑地介绍，巴不得一口气将商品的所有特点和优点说完。必须知道，接近顾客并不是要展示你的商品和口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他们真正的需求。是提问要谨慎。不能问顾客一些不好回答的问题或是过于复杂的问题。例如销售员如果一口问道：“您是想买什么茶叶还是随便看看?”顾客回答想买吧，恐不是实情，又怕营业员死缠硬拖；回答“随便看看”吧，好像顾客没有什么事干，没事找事。是讲究接近方式。接近顾客时，要从顾客正面或侧面走近，而不能从后面走近顾客，还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远。正确的距离是两臂左右，这也是人们通常所说的社交距离。是营业员必须做好商品的说明工作，这就要求

19、促销员对于自己所销售的商品有充分的了解。7商品介绍的常用技巧当你进行商品介绍的时候，必须具备四个条件：一是要引发顾客的注意力；二是必须证明给顾客看，你所讲的都是对的；三是你一定要让顾客产生强烈的欲望来购买你的商品；四是当你引起了他的好奇心，使他对你的商品产生强烈的兴趣时，你便有机会可以介绍你的商品，整个销售过程才算完整地结束。要了解顾客最想要的是什么?最想要的利益点是什么?我们有什么样的商品适合他们，而不是他们适合我们什么商品。介绍商品时一定要做到先价值、再价格（先介绍商品功能好处等再介绍价格）。即使你所出售的商品只是一颗毫不起眼的石头，但你仍须以天鹅绒将它包装起来后展现在顾客眼前，以强调出它

20、的特质和价值，这是推销界最著名的比喻。利用这种方法的意义在于让顾客相信，即使是外表普通的商品，也蕴含着丰富的价值。要考虑各类顾客的经济能力，在进行商品说明时，以尽量不增加顾客的心理负担为原则。8铁观音茶品介绍的要点（1）铁观音的特色大自然恩赐的鲜馥灵味，制作工艺精湛，清高隽永、令人怡然神清的铁观音神韵，口味独特；特性品茶高雅，送茶礼高尚；优点既有绿茶的清香，又有红茶醇厚的滋味；利益饮茶健康，“夏喝绿，冬喝红，一年四季喝乌龙”。这些都是顾客选购及品饮铁观音能够体验到的好处。（2）强化公司特色宣传产地直销低利润率价格低廉回馈顾客。免费品尝满意选购无条件退换服务。品牌企业，注重信誉，品质保证，顾客的

21、信赖和喜爱是企业千金不换的财富。（3）站在顾客立场为顾客设计消费有时顾客知道需要购买商品，却不知买什么与怎样做，这就需要营业员担当策划师的角色，为他们提供全面、准确、最适合的策划方案。因此，要细分顾客心理和群体层次，适用何种商品、何种价位，需要哪种口味的茶叶。“每一款茶叶不一定适应每种人，您适合这一种”、“我介绍的茶叶不是最顶级的，但是最适宜大众品饮价值”、“这款茶叶的品质和价位，最适宜作为礼品茶赠送使用”等。9商品语言介绍的常用方法（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一。一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象，它可以是商品研发的细节、生产过程对商品质量关注的一件事，也可以是

22、商品带给顾客的满意度。（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。如茶坛泰斗张天福在福建乌龙茶一书中称：“安溪铁观音是闽南乌龙茶中极品”，“20世纪70年代末、80年代初在日本掀起的乌龙茶热潮中，铁观音几乎成为乌龙茶的代名词，备受推崇”。（3）用数字说话。应具体地计算出商品带给顾客的利益是多大、有多少。（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的商品进行类比，来说明商品的优点。（5）说服法。即把顾客购买商品后所能得到的好处和不购买商品的不利之处一一列出，用

23、列举事实的方法增强说服力。10商品演示示范营业员只用语言的方法介绍商品，面临两个问题，一是商品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对营业员的介绍半信半疑。这时，进行演示示范和使用推销工具就显得非常重要。（1）示范。在茶叶销售上，可以通过冲泡茶样来将铁观音茶汤色、香、味、韵的特点展示出来，使顾客对茶叶有一个直观了解和切身感受。营业员可以结合商品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。（2）销售工具。销售工具是指各种有助于介绍商品的资料等，如图片、相册、商品宣传资料、专家内行证词、权威机构评价、获奖证书、报纸剪贴等。四、茶样冲泡的常用技巧与一般商品不同，凡经营散装茶叶的商家，

24、顾客一般会要求冲泡茶样，而准确展示茶叶品质的过程也只有通过对茶样的冲泡和品尝来进行。这时，运用准确的冲泡方法和技艺就显得非常重要。也就是说，要学会泡茶。1选好茶具茶店中，用于冲泡茶样的茶具一般有盖瓯和紫砂壶，两者都适用于铁观音的冲泡。但对于品茶行家来说，用盖瓯冲泡，更有利于观察叶底的细嫩度、粗老度，品评茶叶制作技术的优缺点。2冲泡用水城市中自来水的漂白粉的使用量大，且含有氯离子，用于加热冲泡茶叶，茶叶的品质会下降一大个等级，故不宜使用，最好选用矿泉水或蒸馏水，最少也要使用桶装水。3精选茶样除非是已经剔除茶梗的小袋包茶，为提高顾客的信任度，营业员用于现场冲泡的茶样，可当场从大包装的毛茶中提取，当

25、场去梗，同时去除毛茶中的赤片等，精选条索适中、紧结的茶叶，这时样品茶的品质就能较好地得到展示。4茶样用量 不同制作方法、精制方法下生产的茶叶，其品质的表现是不同的，茶样冲泡的用茶量也要不同。以市场上常见的冲泡用量为例，传统制法生产的铁观音用茶量正常为7克，而鲜香型的茶叶的用茶量则要多0.5克，高中端茶叶更是如此，精制的浓香型茶叶、铁观音陈年老茶则要更多些。现在，市场上铁观音知名品牌的高中端茶叶的小袋装茶叶量也开始出现变化，不再是传统的7克装。5时间控制冲泡茶样，常规的冲泡时间控制在30秒左右，但要根据茶叶品质的差异适当调整冲泡时间。一般来说，茶叶滋味淡的要延长10秒20秒，茶叶滋味趋涩的或茶汤

26、趋红的要缩短冲泡时间。五、提升销量的常用技巧1销售顾问以“专家”身份实现终端绝杀茶店的营业员进行的是茶叶的终端销售，要让顾客毫无疑虑的实施购买行为，影响因素有很多，但重要的一点，就是营业员必须服务到位，扮演“销售顾问”的角色，以“专家”的身份向顾客推荐茶品，以此来强化顾客的信任感、认同度，消除心理抵触性，实现快速成交。2公关简报发挥公信力引导作用在日常经营活动中，通过控制成本来提升经营利润，是很多茶商都会采用的方法。但在市场竞争日益激烈的今天，单凭传统的销售方式已经很难取得较大成功。为此，借用公信力营销的影响，让顾客尽快选择茶叶商品，也显示出较强的活力，往往发挥了四两拨千斤之功效。3商品画册全

27、面灌输商品优势很多中小型茶叶销售商都是初做茶叶销售生意，起先是抱着尝试的态度踏进茶叶销售领域，依托名牌茶叶企业开办茶叶连锁加盟店等。这类经销商想要提高经营利润，就必须最大化地利用知名茶叶企业提供的各种宣传资料，特别是商品画册等。让营业员熟悉茶叶的特色、特性，更好地向顾客推荐。现茶叶的商品资料详尽，不仅可供顾客闲暇时观看，还可加深顾客对茶叶的了解，打消顾客心中的疑虑，再加上“顾问式话术”介绍茶叶的功效、技术、公信力等优势的推动，一般顾客很难不被说服。4QQ推广生动化传播现在，很多茶叶企业将人们最喜欢的网上聊天工具QQ作为一种提升销售量的工具。一些茶叶品牌企业还专门编印独家的销售秘籍QQ推广手册，

28、专门派人指导经销商及营业员，利用即时通讯工具QQ的实用性特点和功能，进行低成本、高效率、便利化的普及的销售活动。手册内容丰富，有QQ聊天话术，让经销商不用动脑就可轻松搞定分销商、团购、网购客户。还有众多与茶品有关的QQ表情、节假日祝福信息，在帮助经销商拉近客户的感情同时，提高他们购茶的几率。5顾客档案体现人性关怀 茶叶销售行业中，实施“人性关怀”销售方式还未能被广大茶商接受和运用。其实，这是被实践证明的、不应该被忽视的销售技巧。在日常销售活动中，茶商和营业员都要做好顾客资料的储备，建立一套顾客档案。每逢节假日，向现有顾客、潜在顾客发送祝福短信，保持良好顺畅的联系，并不定时的提醒老顾客赏光，品尝名茶，吸引更多新顾客光临。促成茶叶订单的八种技巧1、假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，推销员可对准顾客说：“请问您要那种贵一点的还是便宜一点的茶呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。2、帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在茶叶产品颜色、规格、式样、交货日期,茶种上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订