淘宝客服客服话术和自动回复语大全Word下载.docx

1、图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。12什么材质的？根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点13会不会褪色？青洗是否方便？亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来， 就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了 哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的 （根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被 只能干洗等等）14有什么赠品？亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!（如果有其他的赠品一起说了）方案二1买家抱怨或者不满时：您好，是有什么问题

2、让您不满意了吗 ？如果是我们或快递公司的原因给 您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了 ！您可以把您遇到的状况叙述一 下吗？2物流问题亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢 （容易出错），您这边先 不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗 ？然后 根据具体情况具体解决。如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商， 并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情 的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。3产品使用中的售后问题：客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客 服人员首先要做的是先稳定客户情绪。 详细

3、询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要 一一排除不可能出现问题的状况。 要为客户耐心，细心的解答客户的疑 问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂 得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题 ！所以客服人员首先要 安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法 ！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因 ！还要告诉客户要 是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法 ！4质量问题（发错、质量问题）退换货亲，请您放心哦，如果是

4、我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧 ？a确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在 您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、 联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到 货以后为您退款，同时退您垫付的邮费 10元。b确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边 先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条， 上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您 先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费 10元。5非质量问题退

5、换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。注意：退换货情况处理在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气 要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细 记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并 让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！6售后查询物流每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单， 对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了， 快递人员会在

6、近期为您安排派送， 请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收 到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为 您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝 您还满意吗？满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如 果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦, 次祝您购物愉快显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常， 然后根据不 同情况及时给客户留言。7回评根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质， 对于有意见 的客户及时收集客户的意见， 对于公司发展有益的建议采取，

7、 估计损毁 公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。方案三一、买家说：我考虑考虑”您的回答：1,可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何 问题，好吗？2,请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。3,好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看 到您喜爱的宝贝了。4,亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也 适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货 了。我们库存有限哦。5,亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么 可以帮助您的吗？二、买家说： 太贵了”或 可以少点吗”（这是客服回

8、答最多的提问）1亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长 期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希 望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。2亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的 唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？3亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法 改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱， 也是值得的。4亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最 好的产品，这是每一个买家的淘心声。 我们作为厂家首先是产品的品质 您可以放心，其次我们

9、的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时 候不能仅看价格要看其综合的价值哦。5亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服 务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！ 呵呵6这个产品亲可以用xx年呢？按x年计算，xx月 x星期，实际每天的投资是多少，你每天花XX钱就可获得这个产品，值！7哦您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。8亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。9亲，这款已经是特价了，原价是*元的，公司规定不允许修改价格， 而且商城后台也是没办法改价格的哦， 我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是 7天无理由退换货的，

10、在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注 意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。10非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不 变的道理，木木夕木目心 （店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一 个品牌的基石三、关于议价的说明如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原 因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比 现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。对于一个产品来说，什么叫

11、贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。 有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说 贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判 断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟 客户讨价还价。他会问客户： 你为什么会觉得贵呢？ ”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听 他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以 前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类； 如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类； 如果他说这么贵我哪里买得起？也许 是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那

12、么多属于第一类。当客 服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。 因为问题 就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价 格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以 反问他一句： 你觉得多少不贵吗？ ”当然，问这句话之前先要塑造产品 价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产 品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第 五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就 能理解你的心情，自

13、然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说： 我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。 ”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售 N份，从来没有降过价。而 且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧如 果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二 是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是 等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超 所值。客户自然就不会讨价还价了。）四、买家说： 我有点担心产品的质量不行您的回答:1,亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲

14、可以放心选 购。2,亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验， 力求做到无质量问题，对本店售 出的所有商品提供质量保证及 7天无理由退换货售后服务。如果您有疑 问，请联系我们。3,亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先 行赔付，请放心选购。4,亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满 意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示： 亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）五、买家说： 支付宝没钱了，可以少点吗”1,亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时

15、， 此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，2,亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您 而言就不是问题了，对吗？六、买家付款成功后话术1,木木夕木目心（店铺名）非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发 货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好， 亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您 的支持，我们才能做得更好。2，谢谢您惠顾木木夕木目心女装旗舰店，请收藏一下本店，以便下次 您能方便和我们联系，感谢您选择木木夕木目心。七、常见对话用语1尺码问题：您好，亲,能不能方便说一下您的身高，体重，及年龄,这样方便我们推荐适 合您的款式及尺码

16、?您好，亲，根据您提供的信息，我们给您推荐的尺码是*码，这个尺码我们也 推荐过很多跟您类似信息的买家，他们购买后对尺码问题也都很满意，但 是由于每个人的穿衣习惯都不同，所以您还可以再根据一下您平常所穿 的尺码来对比一下，也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定，不同品 牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别，但我们会比您更熟悉自己 的产品，所以我们的产品给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定2色差问题您好，亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的，但是由于光线及显示器的原 因，可能会跟实物稍有差别，但是请您放心，我们已尽量把色差降到最低， 也请您谅解！3质量问题您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由

17、退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意， 您都可以联系我们的客服申请退 换货。4褪色问题：我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级， 只要您反面洗反面晒，不会轻易褪色的，请您放心购买.染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级， 就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级5缺货用语: 很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下 别的款式可以吗？ *款我们也卖得很好的噢！根据客户的需求来推荐相 关的款式）。亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办 法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款

18、式适合您 的！（推荐）6支付款对话：您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是 *元，您方便时付款就可 以了，感谢您购买我们的商品。您好，亲，很高兴看到您购买我们的商品， 价格已经为您修改好了，您可 以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货 的！您好，亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买 我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服 *。7物流用语您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗？ 亲，如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。 需要另外支付15元的快递费用。您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程

19、较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您 15元的快递费用。我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请 您理解包容！快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地 区等，均有可能到货时间延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！我们公司包邮费的范围是申通一般城市 （10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。您好，正常情况下，申通快递 2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪 地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望 您理解呦。您好，EMS的收费标准是全国范围20兀，超重也无需加

20、钱。到达时间 为2-5天。您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为 EMS，但是需要您补一下邮费哦。八、需要注意的方面:1,我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需 要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。 决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声 欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的， 砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让 一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说 真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买

21、家换个角度来看这件商品让她 感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总 之要让顾客感觉你是热情真诚的。 千万不可以说我这里不还价，没有等 伤害顾客自尊的话语。2有时顾客只是随便到店里看看， 我们也要诚心的感谢人家说声： 感谢光临本店”。3在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？ 比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。4在客户服务的语言中，没有 但是”：你受过这样的赞美吗？一一你穿 的这件衣服真好看！但是 ”，不论你前面讲得多好，如果后面出现 了但是”，就等于将前面对客户所说的话进

22、行否定。正确方法：只要不说 但是”，说什么都行！5在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想 哦，她很忙，所以不理我”但是 顾客心理还是觉得被疏忽了。 这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉 顾客对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”这样, 顾客才能理解你并且体谅你。 尽量使用完整客气的语句来表达，比如说 告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说： 不讲价”而是礼貌而客气的表达这个意思 对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍 微解释一下原因。6我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾

23、客。比如欢迎词、不讲价的解释、 请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客 问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优 惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。7有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告 诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。 并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要 坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威 胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有

24、的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没 有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。 这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实 事求是把一些可能存在的问题都介绍给她， 告诉她没有东西是十全十美 的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购 买需要的商品。8经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对 顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间， 谢谢她给我们一个愉快的交易过程。9无法满足顾客的要求，第一句话需要回答， 非常抱歉”九、促成交易技巧1利用 怕买不到”

25、的心理：这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这 批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦 ”或 者：今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”2利用顾客希望快点拿到商品的心理：如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了， 如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。 ”3当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 二选 其一”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说： 请问您需要第14款 还是第6款？ ”或是说：请问要平邮给您还是快递给您 ？ ”，这种 二选 其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下 决

26、心购买了。4帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时 不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上 述问题解决，你的订单也就落实了。5巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举 例来说，顾客问： 这款有金色的吗？”这时，你不可回答没有，而应该反问道：不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的， 在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢 ？6积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他 的

27、要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一 个。这款是刚到的新款，目前市面上还很少见 ”，这款是我们最受欢 迎的款式之一 ”，这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽 量促成交易。十、售后服务注意事项：1好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你 忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。2物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联 系而流失掉。3好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。4交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意 自己的信用度，及时在完成交易后做出评价， 会让其他买家看到自己信 用度的变化

28、。5评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的 不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释， 防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。6，建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。7定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要 有吸引力！十一、如何处理客户投诉要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。 很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤 怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来， 客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解， 从而维持了心理平衡。此时, 客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉, 并采取相应的措施。方案四（售中客服）买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？商家A :本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）商家B:本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了， 我们会统一以挂号信的方式寄给您，由幘我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）二、尺寸您好！我身高1