西大版0663《现代饭店服务管理》网上作业及课程考试复习资料有答案Word文档下载推荐.docx

1、13、时代性、相对稳定性、协调性、情感性、效益性14、差异性、关联性、多变性、可塑性15、宏观营销环境、产业环境、饭店内部营销环境16、自我印象、理想自我、真实自我、参照自我17、 客我交往18、饭店服务营销环境多选题1、服务的基本特征是：（ ）A：无形性B：支持性C：不稳定性D：生产与消费的同步性E：不可贮存性ACDE多选题2、饭店服务既是一种行为，也是一种复合形态的产品。它是由（ ）三大要素构成。有形资源服务行为硬件设施服务氛围ABD多选题3、饭店服务的本质属性是：服务价值的可分离性时效性所有权的特殊转移性可感知性质量的不稳定性ABCDE第二次作业论述题 1、简述饭店服务管理基石服务金三角

2、”2、饭店怎样为宾客提供超值服务”3、简述定制化服务的特征4、如何正确理解客人总是对的”5、论述99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示6、简述影响饭店服务文化建设的环境因素7、构建饭店服务文化应遵循的原则是什么8、如何构建饭店服务文化1、服务金三角”理论是由美国服务管理学权威卡尔艾伯修特在总结了许多服务企业管理的实践经验的基础上提出来的，并把它视为服务业管理的基石。该理论认为：在世界上，无论任何服务企业，如果想获得成功保证使顾客的满意，就必须具备三大要素：即一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员；一种即适合市场需要，又有严格管理的服务组织。也就是说，服务策略、服务

3、人员和服务组织构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素，这一理论对饭店的服务管理具有突出的指导意义。饭店的服务策略、服务人员和组织都要围绕着顾客这个核心来开展各项工作。它们之间是相互依存，互为支持的关系，只有相互协调，饭店才可能获得成功。2、（1）为宾客提供超越其期望的服务（2）为宾客提供超越常规的服务（3）为宾客提供超越内外界限的服务3、（1）定制化服务是一种人性化服务（2）定制化服务是一种极致个性化服务4、 客人总是对的”是美国酒店之父斯塔特勒最先提出一种现代服务理念。首先、客人总是对的”体现的是饭店服务人员对客人的一种尊重。其次、客人总是对的”要求服务人员在客人不对的情况下，只需

4、要巧妙地弄清楚事实，而绝不能与客人划分是非，争输赢。再次、客人总是对的”要求服务人员在客人有过错的情况下，只要不涉及违背法律的情况下，要坚持得理让人”的观点，要主动把过错担当下来，将对”让给客人，给客人足够的面子，维护客人的自尊。第四、客人总是对的”要求服务人员在对客服务过程中要注意在不危及客人的生命与财产安全的情况下，如果客人指鹿为马”，我们就要认鹿为马”，善意地维护客人的自尊，融洽宾客关系。最后，饭店要在服务过程中真正体现客人总是对的”这一服务理念，应当在管理制度与规章方面给员工以保障，解除员工在对客服务过程中的后顾之忧。5、（1）99+1=0”管理理念的内涵在饭店业中，通常对99+1=0

5、”的理解是：对一个客人服务而言，99项服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。这位顾客对饭店服务的评价将是负值。因此，许多饭店为克服服务中这一差错，付出了巨大的努力，也收到了一定的效果。作为一个现代饭店，面对日趋激烈的市场竞争仅从上述角度去理解它的深刻内涵是远远不够的。我们认为99+1=0”的管理理念至少包含了三方面的内涵。即零缺点”、零起点”、零突破”的管理。零缺点”管理就是要求饭店严格管理，尽可能避免出现服务差错，使饭店服务做到尽善尽美。零起点”管理就是要求饭店不断提高宾客服务的满意度，零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境的，应当把每一次对客服务都视为新的起点，

6、把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。零突破”管理要求饭店全体员工必须有创新意识与开拓精神，推动饭店的不断创新与发展。（2）99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示：1）饭店必须全面提高服务能力与服务质量管理水平；2）持续创新；3）完善服务体系，创造满意和忠诚顾客6、（1）饭店服务文化建设的外部环境饭店的外部环境从决策的角度看可分为宏观环境和微观环境。影响饭店服务文化的宏观环境包括社会政治制度、国家经济状况与发展水平、民族文化传统等方面；微观环境包括饭店所在社区、地区的经济发展状况与趋势、地方法规、社区文化、风俗习惯、乡土人情等等。（2）饭店服务文化建设的内部环境饭店服务文化建设的内

7、部制约因素主要体现在员工素质、技术装备、经营管理水平等多个方面。7、（1）继承与创新统一；（2）个性与共性统一；（3）竞争与内聚统一；（4）以人为本8、（1）培养并发挥饭店模范人物的榜样作用（2）创建服务文化的仪式（3）营造饭店服务文化氛围（4）充分利用内部非正式沟通渠道多选题1、饭店服务文化中的行为文化主要体现在三个方面：饭店管理者行为模范人物行为普通员工群体行为顾客消费行为ABC多选题2、精神文化是饭店服务文化的核心，它具体包括：饭店精神经营哲学饭店目标饭店的精神风貌饭店的道德观多选题3、饭店服务文化的功能有：导引功能凝聚功能激励功能约束功能多选题4、建设饭店服务文化的过程中在分析、总结阶

8、段应遵循的原则是：时代性原则客观性原则职业性原则群体性原则BD第三次作业1、饭店个体顾客行为模式主要有_、_、_。2、80年代初，营销学家布蒙斯和比特娜将服务营销组合扩充为_3、个体顾客是饭店庞大的消费群体，其行为受到_、_的交互影响。4、要提高饭店服务产品的开发效益，必须遵循_、_和联系实际的原则。5、饭店进行服务创新与开发的前提和条件是：_、_、_、_、_、_。6、饭店服务产品组合设计应遵循的原则有：_、_、_。7、饭店服务产品的结构层次分：8、饭店服务环境的构成要素主要有：_、_、功能的一致性、_、_。9、标识和符号是饭店服务环境的构成要素之一，它具有_、_和_的作用。10、因环境刺激而

9、引起的行为反应通常表现为_、_。11、员工和顾客对刺激的反应表现为：_、_、_、_反应。12、饭店服务系统中，_系统是饭店服务系统的基石，_系统是饭店服务系统的最为重要的部分13、饭店服务接触所涉及的要素既包括_、_还包括_。14、顾客参与服务的主要形式表现为_和_。15、从管理的角度而言，饭店文化包括三个基本层面：表层、浅层、核心层。即：_、_、_。16、顾客用来判断服务质量的有_、_、_、_、_五个基本要素。17、饭店服务质量具有的属性是_方便性、_、_、_、_、_和文明性。18、帕拉苏诺曼等人认为服务性饭店的服务质量由可靠、_、胜任、_、礼貌、沟通、_、_、_、有形10个因素决定的。19

10、、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：20、饭店服务失误主要有_和_两个方面的原因.21、顾客的感知服务质量主要由_和_组合而成。22、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、_、_、_、求整洁美观。23、常用的诱导方法有以下几种：_、_、_。24、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为_和_两大类。1、边际效应模式、需求动机行为模式、刺激反应模式2、7P模式3、顾客个人因素、社会因素4、市场导向、效益导向5、制度、文化、人力、组织、技术、资金6、适应性、适度性、一致性7、核心服务产品、助消服务产品、辅助服务产品8、周围环境条件、空间、标识和符

11、号、人员9、表明饭店名称、说明产品与服务、指明方向10、趋向行为、回避行为11、认识、生理、情感、行为12、服务营运系统、服务交付系统13、饭店服务的直接提供者、顾客、饭店14、自助服务者、饭店服务过程的兼职管理者15、外显饰物文化、经营价值观文化、规范性的心理契约16、可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性17、时间性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、18、响应、方便、信任、理解、安全19、预期服务、感知服务、感知服务质量20、饭店管理方面的原因、客人失误21、技术性质量和功能性质量22、求快捷、求方便、求尊重23、建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法24、呼应型交往和对抗型交往多选题

12、1、从饭店服务环境构成要素对宾客的影响角度出发可以将其分为三大类：可视因素背景因素设计因素不可视因素社交因素BCE多选题2、调节个人对服务环境反应的因素有：个性心理状态经济状况文化背景多选题3、饭店服务环境的设计应遵循的原则是：主题性原则安全性原则导向性原则一致性原则舒适性原则F：便利性原则ABCDEF多选题4、饭店大堂的内部装饰布置风格大致有三种类型（ ）传统式西洋式美国式欧洲式现代式庭院式AEF第四次作业二、问答题（主观题）1、简述个体顾客购买决策类型及决策过程2、分析饭店服务市场细分的重要性3、论述关系营销4、饭店如何进行内部营销5、请分析饭店为什么要进行服务创新？结合实际说说饭店怎样进

13、行服务产品的组合。6、请问宾客关系管理主要涉及哪些要素。饭店应如何实施宾客关系管理。7、请简述饭店服务系统所包含的子系统阿萨尔根据顾客的参与程度与品牌间的差异程度，将顾客的购买决策行为分为四种类型：复杂的购买决策；降低竞争干扰的购买决策；习惯性购买决策；追求变化的购买决策。购买决策过程是客人在可供选择的消费方案中，选定一种自认为最佳方案的过程，内含五个心理步骤：识别需要、寻找信息、评价方案、消费服务产品、购后评价饭店服务市场细分是指饭店根据顾客的需要、欲望、购买习惯和购买行为等方面明显的差异性，把饭店服务的整体市场划分为若干不同的顾客群的市场区分过程。（1）有利于饭店发现新的营销机会，开发新的

14、服务产品；（2）有利于饭店针对目标市场制定适当的营销策略；（3）有利于饭店扬长避短，发挥竞争优势，提高经济效益摩根和亨特将概括为：关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动。”进入90年代，关系营销备受关注，成为现代营销的核心。关系营销对饭店的发展有重要作用：（1）不断吸引新顾客，留住老顾客；（2）树立饭店良好的形象；（3）增强饭店的竞争优势；（4）提高饭店的收益。饭店进行关系营销的措施：（1）实施顾客满意战略，培养忠诚顾客；（2）实现顾客组织化；（3）实施员工满意战略；（4）建立顾客信息管理系统,；（5）全面的价值链营销管理。饭店内部营销的基本思路在于饭店在通过各种途径了解

15、员工的需求，对员工群体进行细分的基础上，运用饭店的有效营销组合去满足员工的各种需求，提高员工对饭店的满意度，培养员工对饭店的忠诚感，驱动员工更好地为饭店的外部顾客服务，从而提高顾客对饭店的满意度和忠诚度，使饭店在此基础上形成竞争优势，获取更大的收益。其具体措施为：（1）了解内部顾客员工的需求；（2）细分内部市场；（3）充分开发利用饭店的人力资源；（4）强化沟通管理；（5）创建和培育服务文化”。（1）现有服务产品退化；（2）充分发挥闲置资源的作用；（3）缓解需求的季节性波动；（4）市场竞争的需要；（5）改变饭店形象。（1）饭店服务产品组合的一般策略：服务产品扩展策略；服务产品缩减策略；服务产品延

16、伸策略。（2）饭店服务产品组合的特殊策略：公务客人服务产品组合；会议服务产品组合；家庭住宿服务产品组合；婚礼服务产品组合；周末度假服务产品组合；淡季度假服务产品组合。A（1）饭店及其价值定位。（2）了解宾客的经验。（3）最佳的业务流程。（4）归类。（5）信息。B（1）创建以宾客满意”为核心理念的服务文化；（2）构建以宾客满意”为导向的组织结构；（3）加强宾客数据库建设。（1）饭店营运系统：前台服务操作系统，后台辅助系统；（2）饭店服务交付系统；（3）饭店服务营运系统。多选题1、宾客在客房的心理需要是：求尊重求舒适求卫生求安全求方便求快捷多选题2、宾客在饭店餐厅的心理需求是：求知识G：求美ACE

17、FG多选题3、宾客投诉的心理状态是：求发泄求地位求补偿多选题4、呼应型交往主要有三种形式。成人型家长型成人型成人型儿童型家长型家长型儿童型BCD多选题5、对抗型交往会严重影响服务质量，这是在饭店服务中必须力图避免的交往方式，主要有以下几种形式：成人型儿童型家长型家长型儿童型儿童型ABEF第五次作业1、饭店宾客关系管理的基本策略2、你认为饭店服务接触管理应采取哪些策略3、如何理解饭店服务价值链管理4、针对饭店业的实际，请回答饭店服务需求管理的措施有哪些？5、如何加强饭店服务供给管理？6、影响饭店服务质量的因素有哪些7、简述饭店服务质量期望的影响因素（1）创建以化；（1）创建顾客服务导向型的饭店服

18、务文化和组织结构；（2）饭店全面支持一线服务人员；（3）管理顾客的服务期望，培养服务的合作生产者。价值链管理就是要整合顾客满意度、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度、员工的服务能力与效率等因素在服务接触过程中的激发点，从而引导各个因素形成链条间的良性循环，从而实现管理效率的提高。（1）饭店内部的管理与服务质量促进员工满意；（2）员工满意度决定员工保留率和服务效率；（3）员工的保留率和服务效率决定服务价值；（4）服务价值影响顾客满意度；（5）顾客满意促成顾客忠诚；（6）顾客忠诚导致饭店营业收益的增长和增强饭店的成长能力。（1）明确需求类型。（2）差别定价。（3）促进淡季需求：A、全面细分客源市场

19、，运用不同的营销手段和经营策略增加淡季的现实客源；B、适当转换经营职能，储备客源。（4）开发互补性服务项目。（5）建立预订系统。（6）实施超额预定。（1）调整运营能力。（2）雇佣临时工。（3）提高顾客参与程度。（4）共享能力（1）物质因素：物质因素主要是指饭店服务中所涉及到的硬件的质量。硬件的质量优劣会直接影响饭店服务的整体质量水平，同时它也是饭店服务质量的必不可少的组成部分。硬件质量主要涉及到：硬件的数量是否充足，硬件的性能是否有效，硬件的组合效果。（2）人为因素：饭店服务人员，饭店顾客，客我互动状态，饭店服务质量管理系统。主要涉及到饭店的质量标准、质量检查与控制系统是否完善。（1）饭店形象。（2）顾客的消费经验。（3）顾客的需要。（4）顾客对服务替代品的知觉程度。（5）顾客的角色意识。（6）服务交付过程中的偶然因素。多选题1、顾客服务质量期望的层次是（ ）理想质量的期望渴望质量的期望预期质量的期望尚能接受质量的期望ABCD多选题2、顾客主要依据（ ）来评价其感知到的服务质量。可靠性响应性保证性时间性移情性有形性补救性ABCEFG多选题3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：逐件处理法系统响应法早期干预法替代品服务补救法多选题4、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（ ）顾客导向原则下级服从上级原则定性定量结合原则上下认可原则ACD