餐饮业案例分析.docx

1、餐饮业案例分析餐饮业案例分析投诉反映出我们内部管理有需要改善得地方,一个餐厅出现投诉就是正常得,较好得处理投诉并及时进可以使餐厅得服务及您自己都获得进步与提高。只要投诉得到合理得解决,并不会对餐厅产生过多得影响。为了更好得处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对得技巧。一、所谓应变应对,就就是指管理者或服务人员能够针对不同层次得客人所提出得合理或不合理得要求,在特定得客观条件下,通过服务人员得语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人得要求,妥善解决问题,让客人得到综合性得享受与满足,让公司免受不必要得损失。二、产生投诉得主要原因1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。2、服务员讲话不礼貌,态度不

2、好。3、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长。4、因酒楼环境及设施因素引起得投诉(空调、灯光、背景音乐、电梯等)。5、各种突发事件(受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等)。三、处理疑难问题或突发事件得八大原则1、认真倾听得原则,忌一开始就替自己辩解。2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补。4、对客人得表扬要婉言感谢。5、对客人合理化得意见要虚心接受。6、要尽量避开客人在公共场所投诉。7、对暴跳如雷得客人投诉要理智冷静。8、对无理取闹得客人要灵活处理:(1)坚持原则,用正气镇住对方。(2)头脑冷静、反应灵活,可先好言

3、相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果。(3)以上三番无效,则要通过保安(或公安部门)进行处理。四、处理客人投诉得程序1、细心聆听2、立刻道谦3、安定情绪4、诚意接受5、套取事实6、分析事实7、观察客人投诉动机8、发现矛盾焦点找出顾客所需9、提出各种解决办法10、采用客人同意得方法11、在给有投诉得客人服务中应更主动、热情、耐心。服务过程中得案例1、由于服务员操作不当或违反操作规程,致使汤汁洒在客人身上时怎么办？1)由餐厅得主管人员出面,诚恳地向客人表示歉意;2)在征得客人同意下,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜;3)根据客人得态度

4、与衣服被弄脏得,主动向客人提出为其免费洗涤得建议,洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦;4)对于弄脏程度较轻得,经擦拭后已基本干净得,餐厅主管应为客人提供一些免费赠送,以示对客人得补偿;5)在处理过程中,餐厅主管不能当着客人得而,批评或指责服务人员,内部问题放在事后处理;6)事后要做好详细记录,留档备查。2、由于客人得粗心大意,汤汁洒在身上时怎么办？1)服务人员应迅速到场,主动客人擦拭,同时安慰客人;2)若汤汁洒在台布上,服务人员应迅速清理,用餐巾垫在台布上,并请客人继续用餐,不能不闻不问。3、如果客人在锅中、菜品中,吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？1)服务员要马上真诚得向客人道歉,并及时予以更

5、换。2)如果客人不同意更换,提出要见前堂经理,服务员应礼貌得请客人稍等,同时马上找到领班或经理,把情况准确、明了得做出汇报,以便她们及时处理好客人投诉,千万不能拖延时间,而引起客人更大得不满。4、如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人(特别就是老人与小孩)1)客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人与小孩。2)不小心烫到客人时,要及时得向客人道歉,如果烫得不就是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。3)如果烫得比较严重,在自己处理不了得情况下,要及时通知前堂经理,以便店内快速、妥善得处理客人投诉。5、买单时收到假钞怎样处理: 处理方法:在买单时一定要仔细得辨别钞票得真伪,在自己不确定钞票真伪得情况下

6、,可以请客人换一张,或者给客人讲吧台找不开零钱,请客人换成零钱。千万不要对客人说:“这就是假钞,请换一张”,如果客人不愿意更换,可以让客人记下钱得编号,自己到吧台验明钱得真伪或请客人到吧台买单(吧台有验钞机)。6、某店由于生意火爆,一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄,服务员在为其倒开水时,衣袖口套在了椅子,导致开水泼在小孩得脸上。处理方法:服务员应马上向客人道歉及时安抚,同时请别得服务人员立即通知前堂经理到现场处理,事情严重则由店长出面。 分析:(1)在为客人上菜时,一定要选好上菜口,不要在老人或小孩旁。 (2)一定要用礼貌用语“您好,对不起,打扰一下”等提醒客人。 (3)生意再好

7、、再忙,服务人员都要做到忙而有序,不要慌乱,更不要急,注意动作要轻。7、某店传菜员传菜过程中不慎将锅里油滴到地上,而又未及时清理,导致其她传菜员滑倒,力度之大甚至把锅从三楼楼梯扔到了二楼过道。 处理方法:遇到类似滴油或滴水情况,应及时把这里擦干,或拿个椅子来挡住过道,以免再滑倒,或把“小心地滑”得牌子拿来放着。(如自己分身乏术得情况下及时通知就近得员工进行处理)8、某店客人就餐时发现脑花里有异物,便叫服务员端下去洗干净再端上来(明显就是气话),服务员不假思索照做,结果这样得处理方式更加激怒客人,最后投诉到经理那里,消费金额免单,送了一份果盘方得以解决。 处理方法:菜品有异物或有异味时,应先给客

8、人道歉。得到客人同意后,把该菜品撤到备餐柜上,重新从厨房拿份新菜品给客人,再把有问题得菜退回后厨,并将此信息及时反馈给后厨,并在此台接下来得服务中更加小心。9、传菜员传菜至包房,在放得时没放稳,服务员上菜时,一不小心就打翻在地,领班跟客人道歉后,从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。 分析:(1)强调传菜得“四平八稳”。 (2)服务员得灵活处理。10、一天中午,某桌客人在买单时要求打折,原因就是就餐中途换煤气太久,影响就餐。而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事,导致客人意见不能及时得到反馈,客人拒绝买单,最后经协商打折了事。处理方法:(1)就餐过程中发生了任何让客人不满得事情,虽然

9、客人当时没说什么,都要求值台员及时通知部门负责人,这样我可以采取专人服务,为其提供更好得服务或者送以果盘来弥补前面工作得失误。(2)我们得交接班一定要到位,不仅就是有没有买单,还包括菜品有没上齐、这桌客人就是否有过投诉、就是否需要什么特殊得服务(就是否就是回民)。(3)、我们得餐前准备一定要充分,包括煤气、电池得准备 11、某餐厅以川菜而闻名,特别就是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客得喜欢。一天,一位餐厅得常客带着亲朋好友到餐厅来用餐,刚入座客人就要点菜,客人在点菜得时候不时为亲友介绍所点菜肴得特色,“到这家餐厅来吃饭,一定要尝尝这里得干烧岩鲤,口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一

10、番,服务员小张认真地记录下第一道菜名,并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会,服务员小张又来到了客人桌前,“先生,今天没有干烧岩鲤,您换一道菜吧？”小张向客人说道。客人听了,脸上立刻现出了不愉快得表情,不高兴地说道:“没有啦,您怎么不早说,让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了,不点啦！就上前面点得菜吧！”,客人得兴致一下子全没了,站在一旁得小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。点评:服务中要讲究语言艺术语言有时能把好事变成坏事,但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？利用语言艺术把主人叫回来

11、(先生,您忘记拿东西了),然后单独礼貌地跟主人说明情况:“因为结账时间太长了,让您得客人久等了,实在对不起。”并把账单数目告诉客人。从事服务行业,我们时刻都要记住把对得让给客人,错得留给自己,不能让客人难堪,否则会给工作带来更大得麻烦。13、遇到带小孩得客人到餐厅用餐时怎么办？(1)尽量把客人带到离通道远点得地方。(2)马上为小孩取一张儿童椅。(3)摆放易破损得餐具、杯具、花瓶进,注意不要将其靠近小孩坐得地方。(4)为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长得右手边,避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后,可由服务员带小孩去儿童区玩耍。14、顾客要了酒水或香烟,用到一半时,硬说就是假得,您如何处理

12、？遇到此类问题,服务员要向上级汇报,管理人员经过了解后,耐心地跟顾客解释:“我们这样得餐厅,绝对不会拿自己得品牌来开玩笑。”如就是客人还不相信,可当面将酒(烟)封好并送到有关部门检验,但账必须先结好,如检验出有问题,我们酒店依照有关法规给予赔偿。突发事件案例1、某店因与煤气公司发生矛盾,对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱,不顾餐桌就是否有客人就餐,均将煤气罐强行带走,对就餐客人造成不良影响。处理方法:店内服务员马上安抚客人,并加以解释,同时传菜员在经理得带领下,及时从内取出储备气罐为客人安装,保证客人得正常就餐。分析:每个员工都要学会使用店内得经营用具,如更换煤气等;遇到突发事件,

13、员工要镇定,安抚好客人并及时向自己得上级汇报。2、某酒店上客高峰期,有两名小孩在迎宾台后面得屏风周围嘻戏、打闹,迎宾员多次提醒小孩,都未能制止,导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。当酒店要求小孩家长对撞坏得屏风予以赔偿时,家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。 处理方法:当店内有小孩嬉戏、打闹时,应先诱导她去儿童区玩,如若不行,则应提醒其家长瞧好自己得小孩,以免不必要得事情发生。(容易撞到传菜员得锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。)4、某店上客高峰时,有一位客人吃着吃着忽然“哄”得一声,客人得裤子烧起来了,经调查,就是由于煤气门没常打开 ,有余气经高温就燃烧起来了。处理方法:马上向客人道歉,

14、并及时为客人更换台位,检查客人就是否被烧伤,如烧伤要马上为客人提供烫伤药,并请前堂经理到场做出安抚, 分析:(1)为什么要先关下面,再关上面。 (2)收餐时煤气门要打开透气。5、某店就餐客人停在店外得车被打坏(1)、每个岗位得人员,都要遵守岗位职责,不要窜岗,要有责任心。(2)、保安人员不但要把车泊好,且要提醒客人不要把贵重物品放车上,关好车门,并检查该车就是否有坏得痕迹,且要注意巡视。6、某店就餐高峰期突然停电,服务员不要慌张,不要离开岗位,像平时一样开展工作,防止跑单。如就是停电则通过语言艺术稳住客人得情绪(如告知客人只就是保险丝跳闸,马上就能恢复),此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类得照

15、明用品。要求:餐厅平时得应急准备一定要充分,要让每一个员工知道,紧急情况发生时,常见得处理方法,安全通道员工都必需清楚。遇见此类事件时不要急,同事之间要团结,一起把台瞧好,给客人解释好。 7、某店半左右,一男子来到店内吧台订餐,要求订15位得包房,该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币,请吧员用红包装好,称要给员工发红包。当时吧员很热心地接待 (因暂没有红包,还找了一叠红纸给顾客),接着,客人就要求将钱换成100元面值得人民币,当吧员将顾客得钱点好,正准备从抽屉里拿100元面值时,客人又说不换了,并称要自己出去买红包, 要求将她原来得钱还给她,吧员就按当时所点客人得钱得数额将钱退给了她,客人说包间需继续留着,等会儿就回来,后就一去无踪。下班结帐时,收银员即发现营业款少了2658元,店长、会计、出纳、记单员与收银员一起进行了各方面得核对、查找,店内排除了电脑错帐与内部人员作案得可能性,方才明白那位“客人”换钱就是场骗局,该骗子打着订包间得幌子,又以发红包进行干扰,从而得以在换钱时做了手脚,造成短款。 处理方法: (1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往; (2)特别就是时值岁末,若确以客人以装红包换零或换整要求,请本店出纳参与。 (3)春节前后,请各店落实防范措施,切实保证店内安全工作,包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客得人身安全、设施设备安全