经济管理专业美容院标准服务流程共13页Word文件下载.docx

1、* 全店店务管理* 全店业绩管理* 顾客管理* 內场营业业绩协助* 外场顾客咨询服务工作內容：* 院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。 * 于每日11点前呈报院长日报表。* 于每日11点前请会计呈报会计日报表并至银行汇款。* 院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。* 于每日11点前汇报前一日营业额。* 每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客狀況。* 每日下班核对当日收款单对号联并核签。* 每月/周召开院长会议， 会议內容于开会前一星期公布內容,请先行准备。开会资料：* 每月举办一次店务月会由全体美容院员工参与,并

2、由院长指派人员记录，并编制成店务月会由员工认签后，存放于院长处，每月派人不定期抽查了解情况。* 每月15日交心得报告。美容顾问：* 美容院环境管理* 顾客资料处理* 商品库存管理* 內场业绩协助* 外场咨询* 美容师业绩辅导* 內部人员训练* 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。* 每日检视各个顾客资料內容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。* 每日內场需协助三位以上老顾客。* 每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通（请列于报表上）。* 每日于下班前巡视各区打扫工作。* 美容顾问与每月20日前收取美容师排班表,并请院长核签后公布于公布栏。* 每月考核美容师技术及理论知识，请將考核內容成

3、绩于30日前传真至总公司。美容师：* 顾客服务* 疗程操作* 顾客資料建档* 工作环境清扫* 柜台服务* 商品销售* 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证。* 由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩:个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩 （再由主持人带领喊精神口号“您好、“欢迎光临、“对不起、请您稍待一下、“对不起、让您久等了、 “谢谢您、辛苦了 等。* 开完晨会后请美

4、容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时柜台请保持二人在外场,禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息。* 开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐） 及芳香疗法熏灯。* 电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要，再行处理。例如:（一） 要预约时间（您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.）（二） 咨询:（很抱歉！请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢！（三） 友人: 所有外来电话一律留言回电。

5、* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接待（不可用广播）。美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部份请带到洗浴室）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣

6、物请记得拿。取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯（门口） ，口述谢谢您辛苦了。* 每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。* 每日确实填写顾客反应及顾客资料。* 填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全。* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。* 每月25日店内须大扫除。* 每月20日前缴交美容师排班表* 每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。会计：* 处理店内各项收支。

7、* 处理店内各项财会帐务事宜。* 处理各项财会报表之编制。* 负责与总部联系财会稽核问题。工作内容：* 于每日早上11:00前将会计日报表传真回总公司。30前现金汇款入帐户。* 信用卡于3日内寄出请款单。* 每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。* 收费单须如实填写金额数目,不得涂改。* 所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。* 收费单为四联单:第一联（公司）第二联（会计）第三联（美容师）第四联（顾客）所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算。* 每月5日前传真回来:美容院库存管理表（院长须核签）并与美容师互盘商品。* 每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会

8、计。* 每月5日下单订货。* 每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。* 如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单。待客规范：* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：欢迎光临、谢谢惠顾。* 若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了

9、解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。* 顾客向妳倾诉心事时，保密是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好。* 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进

10、行良性的沟通。* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。* 不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。工作行为规范暨惩处条例：工作行为规范：* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在：以前结束。* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。* 严

11、禁休息时躺在理疗室的美容床上。* 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。* 严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。* 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干凈之毛巾、半身衣等换上。* 用餐时应在员工休息室内食用。* 营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。* 如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。惩处条例：* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。院长不在此限。* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离

12、柜时未找人替代。* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 未在每月二十日寄出心得报告。* 值日工作未妥善处理者。* 工作区域未尽责做完者。* 报章杂志阅毕，未归放原位者。* 上班时间内坐在接待沙发上者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。若为下列条例，则依情节轻重议处：* 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。*

13、客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者。* 取货未做登记者。* 销售化妆品后未填入化妆品登记本者。* 做完美容服务未仔细收妥工具者。 操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。处世规范：（一）尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪意向所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。（二）察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的脸色，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。（三）语气婉转：悦耳轻柔，富

14、有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。（四） 谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。与顾客谈论的话题范围有： 音乐、电影。 子女教育问题。 旅游经历。 社会新闻。 工作心得。 个人之兴趣。 有趣的活动。 流行服饰、发型、化妆技巧。 文学观感。 艺术探索。 总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。电话应对应之规范：* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说对不起、请问、麻烦您、不客气、谢谢是最基本的礼貌。* 电话结尾时，应在说完再见或谢谢您后，确定对方挂断后才能挂上电话。* 太早或过晚，以及

15、午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。* 当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以声内为准。* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。* 于营业单位内听见电话铃响时，请在声内接听，不宜超过声，如超过时应先向对方致歉并说：对不起！让您久等了。* 营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。* 营业单位接到预约

16、电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为月日点钟。* 电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。卫生管理规范：* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。* 用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。* 每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。* 为顾客服务的前后都需消毒双手。* 护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。* 推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每天均须擦拭。* 用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络公司退换并

17、查明原由。例行清洁工作：* 美容床单及毛巾之更换。* 随时保持水槽及镜面之清洁。* 毛巾需折叠好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推车内产品用具之添补。* 衣柜内用品（拖鞋、半身衣等）之添补。* 柜台台面清洁工作。* 休息室、咨询室的清理工作及饮品区书报之更换及整理。* 理疗服务区门口鞋子之排放，与陈列架的整理擦拭工作。欢迎进入这里朋友，你好，很高兴认识你。正所谓不是一家人就不进一家门，进了一家门就是一家人了，我想你和我一样都有积极的人生，都向往着自己能够把握着一种神奇的力量，能够改变自己的人生，可是，凭什么呢？没说两句话就把心爱的姑娘给吓跑了；当众演讲，没两句话就语塞了说不下去；面对应

18、试，一阵脸红，就胡说八道了。这是我们需要的吗？不，我们拒绝失败，我们拒绝由于我们的表达能力不足而把我们的真正实力给淹没了，我们拒绝别人因此而全盘否定自己，我们拒绝. 可是如何改变呢？口才不良一直陪伴了我们几十年，我们还能改变吗？我可以告诉大家：一定能，而且很快就能够看到成效。因为我们节选的一些方法是国家辩论队的修炼方法，是许多人总结出来的方法。只要你按照教程训练下去，你就能够在很短的时间内获得很大的进步，真的，因为我试验过。但是在学习前，我想让你自问一下：“我只是有点想改善口才而已，还是一定要”如果你是有点想，那么，我的建议是：请去别处看看自己真正需要的东西，在这里可能会浪费您的时间，因为这里

19、只说练，练，练，不说其他的。思考半分钟 .想清楚了吗？一定要，就继续看下去，否则，你只是在浪费你的时间。这里不要你整天趴在电脑前发短信，写帖子，只要你能够每天抽出三四十分钟进行口才操练，然后在周末再上来大家交流体会，互相激进。如果决定了一定要改变自己的口才，那么 就在该贴后面打上如下字：我一定要改变自己的口才。我非常希望能够加入这个训练的队伍，和大家一起接受严格的训练和探讨并接受大家的监督，我一定会成功的！打如上文字的作用在于强化自己的信念和决心，这对自己是一种负责与激励，不打上而悄悄跟着学，我告诉你，你一定会半途而废的，这是浪费你自己的时间。因为你还没有真正下决心。标准教程：脱口而出口才训练

20、计划一 目的：培养“讲话”的兴趣和自信 内容和方法：1，一周五次以上，每天四十分钟：A，二十分钟朗读（最大声，最清晰，最快速） 朗读的内容：古今中外的经典演说，尽量找点积极豪情的（当然这要根据你希望成为什么样的人来定）比如马丁路德“我有一个梦”，闻一多的“最后一次演讲”，乔治巴顿的“战争造就英雄豪杰”等等。B，二十分钟唠叨训练。1，走到街边见到什么说什么，比如见到一位老大妈提着篮子走过来，你立刻可以说我现在瞧见一位老大妈走来，她穿着什么样的衣服，走路的姿势怎么样，还有高矮肥瘦，外貌特征以及心理等等。2，先指定没有联系的A物和B物，然后尽量拖时间从A物谈到B物，其中可以编故事，说道理，反正你的说

21、话就是不能间断和犹疑。要求：1，有所成绩和体会就上来和大家谈谈，一来加强自己的兴趣，二来大家讨论能够激励心态 2，如果同意这个教程并愿意执行的可以跟贴“我同意跟着此标准教程进行训练，愿意和大家一起脚踏实地地训练和探讨并接受大家的监督”。不同意就跟贴写出自己给自己的教程（时间是一个月），并注名：“是否愿意和大家训练和探讨并接受大家的监督”，如果对标准教程有异议的也可以发表意见，标准教程可以做适当的改动（发挥脑力激荡写出的教程必然比几个斑竹定的好，而且使得大家有参与感是激发训练最好不过的事情。） 3，做完一个月的训练，希望能够发表一篇体会。不需要多长，只需要尽兴去说，这样可以强化自己的兴趣。当然如

22、果遇到什么困难，也不妨讲出来大家一起解决。训练计划二：幽默训练 使得语言幽默风趣，添加个人魅力，增加友谊减少摩擦 方法内容：1，每天找一条笑话，把笑话背熟，反复操练，尽可能讲的风趣幽默诙谐 （笑话要求简短易背的，这样容易产生成功感，这个我尽可能负责每天打出一条在每日笑话里，大家可以跟，也可以自己打在每日笑话里自己跟自己的，反正这个每日笑话就是集中笑话由每个人选择去练的） 2，每天务必在工作或生活中找到一个东西事物的幽默一下。最好就是当众幽默，实在不行事后自己也可以自嘲幽默补一下。该法坚持一个月，你会发现心境也不同了。真的，不信试一试。一、自我暗示 我一定要改变自己的口才，我一定会成功的；至少5

23、分钟想象自己在公众场合成功的演讲，想象自己成功；每天放声大笑10次，乐观面对生活，放松情绪。二、形态训练 至少5分钟在镜前学习微笑，展示自己的手势及形态；培养微笑的习惯，要笑得灿烂、笑得真诚，锻炼亲和力；训练接受他人的视线、目光，培养自信和观察能力。三、话题信息 平时我们会看电视，看报纸，看杂志，看书，交谈，观察。在这些活动中，有可以拓展话题的源泉。拿一个本子，把在这些活动中听到看到想到的趣事，要事，重要观念，好句子等记下来或剪贴下来，然后一天记下一两句或一两件趣事。在记忆东西的同时，要思考那些观点，概念。有了一个深思的过程。谈起来就得心应手了。四、口才训练 1、 朗读训练 二十分钟朗读（最大

24、声，最清晰，最快速）朗读的内容：每天训练自己“三分钟演讲”一次或“三分钟默讲”一次。每天练习10分钟的绕口令。2、 二十分钟唠叨训练 a，走到街边见到什么说什么，比如见到一位老大妈提着篮子走过来，你立刻可以说我现在瞧见一位老大妈走来，她穿着什么样的衣服，走路的姿势怎么样，还有高矮肥瘦，外貌特征以及心理等等。b，无限关联法或者口语接力训练。先指定没有联系的A物和B物，然后尽量拖时间从A物谈到B物，其中可以编故事，说道理，反正你的说话就是不能间断和犹疑。3、 交谈训练 不要只顾自己的口才训练成果，你要去留意他人在谈些什么，他人感兴趣什么。从他人的交谈中，找到与自己知道的有交集的。切进去。开始你的谈

25、论。这里，注意他们的唇，还有他的肩，手。如果他要发表意见，从他的肢体上，有一些表现，你就要让出谈话权，引导他谈论。注意：真正善谈者是善听者。善听者即使一发一言，他们也会认为你是最好的谈论者， 然后，你可以到工作场所，朋友之中等 五、幽默训练 1，每天找一条笑话，把笑话背熟，反复操练，尽可能讲的风趣幽默诙谐（笑话要求简短易背的，这样容易产生成功感，这个我尽可能负责每天打出一条在每日笑话里，大家可以跟，也可以自己打在每日笑话里自己跟自己的，反正这个每日笑话就是集中笑话由每个人选择去练的） 六、辅助训练 每天至少20分钟阅读励志书籍或口才书籍，培养自己积极心态，学习一些技巧。学会检讨，每天总结得与失

26、，写心得体会。每周要全面总结成效及不足，并确定下周的目标。30天口才训练计划 目标：锻炼最大胆的发言，锻炼最大声的说话，锻炼最流畅的演讲。自我激励誓言：我一定要最大胆地发言，我一定要最大声地说话，我一定要最流畅地演讲。目标实现时间：30天 一、积极心态训练（20分） 1、自我暗示：每天清晨默念10遍“我一定要最大胆地发言，我一定要最大声地说话，我一定要最流畅地演讲。我一定行！今天一定是幸福快乐的一天！”（平常也自我暗示，默念或写出来，至少10遍。）（10分） 2、想象训练：至少5分钟想象自己在公众场合成功的演讲，想象自己成功。（5分） 3、至少5分钟在镜前学习微笑，展示自己的手势及形态。二、口

27、才锻炼（60分） （一）每天至少10分钟深呼吸训练。（10分） （二）抓住一切机会讲话，锻炼口才。（50分） 1、每天至少与5个人有意识地交流思想。2、每天大声朗诵或大声讲至少5分钟。3、每天训练自己“三分钟演讲”一次或“三分钟默讲”一次。4、每天给亲人、同事至少讲一个故事或完整叙述一件事情。5、注意讲话时的一些技巧。A、讲话前，深吸一口气，平静心情，面带微笑，眼神交流一遍后，开始讲话。B、勇敢地讲出第一句话，声音大一点，速度慢一点，说短句，语句中间不打岔。C、当发现紧张卡壳时，停下来有意识地深吸口气，然后随着吐气讲出来。D、如果表现不好，自我安慰：“刚才怎么又紧张了？没关系，继续平稳地讲”；同时，用感觉和行动上的自信战胜恐惧。E、紧张时，可以做放松练习，深呼吸，或尽力握紧拳头，又迅速放松，连续10次。三、辅助锻炼（20分） 1、每天至少20分钟阅读励志书籍或口才书籍，培养自己积极心态，学习一些技巧。（4分） 2、每天放声大笑10次，乐观面对生活，放松情绪。3、训练接受他人的视线、目光，培养自信和观察能力。4、培养微笑的习惯，要笑得灿烂、笑得真诚，锻炼亲和力。5