高档住宅小区物业管理方案说明.docx

1、高档住宅小区物业管理方案说明XXXX住宅小区物业管理方案第一章对现时管理工作的意见及接管后的改善建议第一节调 研一、“XXXX是位于XXXX区的高尚纯住宅小区，公元 XXXX年建成使 用，是在国内较早采用围合式格局、 人车分流的小型国际化住宅小区（其中近一半为企业老板和行政公务人士）。物业管理系由吉瑞 物业管理公司进行。为使“xxxX小区的物业管理工作水准真正达标、上档次，充分满足 业主、使用者的服务需求，吉瑞物业管理公司在开展了多次实地 调研及专业分析上，针对“ xxxX物业管理的各个要素，了解其具有 的各项特点以及物业管理工作的难点和重点， 确立了的整体构想和管 理策划思路。经调研和分析吉

2、瑞物业管理公司认为现时“ xxxX之物业管理 工作主要存在：“一个根本矛盾，两个意识被动，三个服务漏项”。1,利益的根本矛盾：现时物业管理机构在管理酬金收取依据上采用 典型之香港物业管理有关依据，酬金收取标准按管理服务之物业总支 出之比例收取。在国内相关法规缺乏及业主维护权益意识薄弱时， 在利益驱动之下，势必造成管理开支增大，形成与业主利益的矛盾。 ²物业保值、增值意识被动：物业的保值和升值是业主投资的一 个主要因素了。GM花园小区乃94年投入使用，现时在环境、设施及 物业形象之面貌显示物业管理机构处于较被动状态，未有体现从专业 物业管理角度向业主提供服务之意识。²物业管理

3、服务意识被动：现时“ GM花园”物业管理机构提供 之服务内容主要仍为保安、清洁、维修等被动型公共地方工作，与现 时不断提升之业主、使用者需求不相匹配。²物业形象服务缺乏：物业形象是物业价值的体现，物业价值是 业主的利益。²私人个性服务缺乏：在高尚住宅，物业使用者的需求在不断提 升，也同时各有不同。物业管理服务应提供和满足物业使用者的不同 需要。²沟通服务缺乏：物业管理是业主与物业管理机构委托合同的行 为，相互沟通是委托合同进行的重要因素，缺乏沟通将影响服务质量。一、 管理服务思路现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升 到向发展和享受需求层面，有了更

4、高的要求。我们考虑到在“ XXXX小区的业主使用者都是经济富裕的企业家、企业高级管理人士和行政公务人士。业主组成整体素质高，对物 业管理服务工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让 业主满意。“XXXX小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境；加之人车分流的整体规划，营造出家居生活氛 围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“xxxX小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内 容全面化，保证物业管理服务质量”。以达到我们物业管理的目标：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益， 促使物业

5、的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、 人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。二、物业管理改进工作为显现出物业管理的四大功能：“管理功能、维护功能、服务功 能、经纪功能”。我们将对（吉瑞）物业管理公司在“ xxxX小区的 物业管理服务过程中突出体现：1、 管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益。物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，以国家统计部门物价指数调整的原则。 从根本上为 业主利益考虑，以增强业主与物业管理公司的相互信任， 全力为小区 业主、使用者服务。2、 制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。业主的需求乃依据业主个

6、人的消费能力、消费层次等因子的区 别而产生差异，我们将应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专 业经验，为“xxxx小区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务， 满足各种层面的需求，同时也是提升物业价值之亮点。3、 引入住区形象设计与建设概念，提升物业公司的形象。社区形象设计与建设（DIS）既是社区的“美容术”，更是社区的“健 身法”已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成社 区发展的要素之一，同时，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增 值功能。4、提供物业租赁服务，满足业主需求经过我们的调研，“ GM花园”的使用者多为租户，租金是业主利益的 体现，为满足业主的利益，小区物业管理机构

7、将应用 S物业管理公司 的专业技术和社会影响，开展物业租赁推广服务项目。5、创造静态管理服务，提升管理层次。为适应“GM花园”国际化人士居住的要求，对小区内全面建立标识 导视系统（VI）,所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌，以静 态形式表达管理服务，有效解决管理沟通，减少管理人力成本，体现“ GM花园”做为国际化人居环境，提升小区层次。6、开通渠道，保障有效沟通。“GM花园”物业管理处及S物业管理公司将运用业户信箱、热线电 话、E-MIAL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业 主、使用者保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质 量。7、实行物业管理报告制度，提倡工作

8、透明化“GM花园”小区物业管理处将实行“管理报告”制度，每季度将财 政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改 进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见 和建议，加强相互沟通。8实施“温馨家园计划”，增加居民归属感。充分利用“ GM花园”的高级会所，将部分内容以成本价向居民开放， 吸引居民更多的参加会所活动，让小区居民在节假日工余时间休闲娱 乐、放松身心。并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样的社区活 动，加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通。增加居民归 属感，提升小区物业价值。9、 倡导“邻居守望”，加强居民自治意识。在发达国家住宅区，为了提咼安

9、全度，特别倡导住户不但要注意自家 的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外 的时候，要主动帮助“守望”，并在小区内设有若干“邻居守望”广 告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在“ GM花园”借鉴这种富有实效的措施。10、 加强各方沟通，保障专业服务。S物业管理公司就“GM花园”物业管理服务聘请了深圳某物业管理公 司做专业顾问，以保障我们对“ GM花园”物业管理服务的质量。同 时，我们也将与各相关部门保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技 术和政策，以便服务工作到位。 为了将GM花园建设成为一流的文明 住宅小区，在依照GM花园小区物业管理委员会的GM花园小区物业

10、管理内容有关招标书，同时参照中华人民共和国建设部全国城市 物业管理优秀住宅小区考核标准结合S公司“以家为本，服务社群、 精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”为指导方针对 GM花园物业管理事项进行量化，S物业管理公司在GM花园进行之物 业管理项目及措施承诺如下：特别承诺：S物业管理公司承诺一年内将 GMI花园创建成J市物业管理优秀住宅 区、两年内达到省和全国物业管理优秀住宅区标准， 以国家权威机构的认可来检验本公司的服务水准，同时提升 GM花园的社会知名度。 如未达到服务标准，S物业管理公司将GM花园小区的管理酬金的30% 作为罚金与每年管理人酬金中扣除。序号指标名称国标投标指标测算

11、依据主 要措 施1公共场所设施保洁率98%安排、实践保洁的公共场所、设施/公共 场所、设施总计X 100%1保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间 3管理人员随时引 导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成 GM花园重要 特色之一。2清洁保洁率99% 100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合 格记录为依据1.保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；2.保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示住户热爱 环境卫生；3.保洁监督机制健全。3绿化完好率95% 98%完好绿地/总绿化面积X 100% 1.绿化制度、 工作计划行之有效

12、且有执行力度；2.治安管理员负责环境保护、日 常监督工作，静态措施提示住户爱护环境； 3.主管人员及时发现绿化问题；4.发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参 与管理。4火灾发生率 1 %（年）0.5 %（年）发生火灾户数/住宅区总户数X100%1多种途径宣传消防安全；2.培训一批有较好素质和经验的巡 查人员，及时发现火灾隐患；3.管理到位，合理使用设施、设备等；4.分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。5小区内治安案件发生率1%。以下0以辖区公安部门记录为依据（除住 户家庭内部原因造成外）实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中 速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实保安岗

13、位职责，明确 责任区域，并在小区重点部位，调整闭路监控系统及红处线报警装置， 以确保小区居民人身财产安全。6管理人员专业岗位合格率 90% 100%培训格人员/培训员总计X100%1管理（值班服务）人员英语对话水平。2.人员培训自学与培 训相结合，制度、计划落实；3 .培训考核制度与奖罚相结合，强化 培训结果。7房屋完好率98%100%完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总 建筑面积X100% 1.建立经常性检查制度；2.每半年进行一次全面分项 检修；3.严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。8房屋零修急修及时率 98% 100瓶时维修次数/应计报维修次数X 100% 1.人力配备充足；2

14、.岗位培训、服务意识培训到位；3.技术 人员有过硬的技术水平；4.强化回访制度、考核制度和奖罚制度。9道路完好率及使用率95% 100%好道路总面积/规划道路总面积X 100% 1.严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和疏导；2 .向住户宣传有关法规，培养热爱家园意识，合理使用道路；3.及时 整改修补损坏路面；10化粪池、雨、 污水井、完好率95% 100%完好化粪池、雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量X 100% 1.每日记录检查情况， 发现问题，立即疏通处理；2.化粪池每半年清理一次；3.雨水井、 污水井每一年全面检修一次。11排 水管、明暗沟完好率95% 100%好排水管、

15、明暗沟长度/排 水管、明暗沟总长度X 100% 1.每日记录检查情况，发现问题立即设 计施工方案，疏通处理；2.每半年进行一次全面检修。12照明灯及疏散灯完好率 95% 99%完好照明灯疏散灯数量/照明 灯、疏散灯总数量X100% 1.每日记录检查情况及时更换检修；2.每 月全面检查检修一次；3.保洁员保持照明洁净。13停车场、单车棚完好率95%99%完好的设备设施/停车场设施设备 总计X100%1 依规划使用停车场地;2.停车场设施设备正常运行，技术 人员检修，确保安全有效3停车场疏导有序，无占用消防信道，无阻 碍交通。14公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率95% 99%完好公共文体、 休

16、息设施/公共文体、休息设施总计x 100%1有详细管理养护计划；2.保洁员每日保洁3.社区内逐渐培育一种高水平的文化氛围，住 户自觉爱护；4.开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施，合理使 用；5.部分设施实行有偿服务，以弥补管养经费不足，及时修缮。15消防设施设备完好率100%100完好的消防设备/小区管理处负责 的消防设备总数x 100%旨定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡 查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设 备完好无损、正常使用。16大型及重要机电设备完好率 99%完好的大型及重要机电设备/大 型及重要机电设备总计x 100%1建立严格的设备管理及日常运行操作 规程；2.重要设备责任到人；3.认真进行日运行记录和检查；4.每 月进行