品牌服装店运营管理手册1文档格式.docx

1、服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。1、 仪表（1）要有浅淡着妆。（2）头发整洁，长发要束起。（3）不能留长指甲及染有色美甲，不能佩带夸张饰品。（4）保持工装整洁，规范。2、 服务态度（1）待客诚恳有耐心。（2）面带亲切微笑。（3）积极主动提供优质服务。3、 站立姿态（1）双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前。（2）自然站立，双肢稍微分开。（3）按专柜规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等4、 服务六步曲恭迎顾客推销商品邀请试穿附加推销安排付款送客服务三、服务规范用语及忌讳语1、 七大用语：“欢迎光临”“

2、是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”2、 文明用语，重视语言修养（普通话、地方语），六不讲。（1）低级庸俗的话不讲（2）生硬唐突的话不讲（3）讽刺挖苦的话不讲（4）有损人格的话不讲（5）伤害顾客自尊心的话不讲（6）欺瞒哄骗顾客的话不讲3、 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。4、 应对用语的运用（1）欢迎顾客时：“欢迎光临”（2）季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”； “天气很冷”“非常感谢 您冒雨光临”。（3）表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”（4）对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说

3、的对”“是的，您说的有 道理/是的，我理解您的心情”。（5）离开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”（6）受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”（7）向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”（8）麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常 对不起”（9）麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您 愿意，我会感到很高兴”（10）提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”（11）听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给

4、您添麻烦” “我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”（12）顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服 务”“请稍等，您是哪位？”、“她现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知 道，她回来后，我一定传达”、“真对不起，您可以留个联系方式吗？（13）请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”（14）欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”4、清洁标准标签的使用规范1、 货区卫生（1）货架清洁无灰尘（2）玻璃、不锈钢架无手印、污渍（3）灯箱画、形象背板无灰尘、水印（4）店内装饰品干净整洁、无灰尘（5）地板无赃物、杂物2、

5、 货品卫生（1）货品整洁，没有线头，浮尘（2）衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘（3）长款裙装、长套装不得拖地3、 模特卫生（1）模特保证干净（2）模特台保持清洁、光亮（3）模特穿的鞋无灰尘、脚印4、 办公卫生（1）收银台、展示台明亮整洁（2）办公用品摆放整齐（3）报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上5、 试衣间卫生（1）试衣间内干净整洁、无卫生死角（2）试衣镜明亮（3）拖鞋保持干净，摆放整齐 6、物价签 按照商场管理规定标准填写，字迹清楚工整，价码清晰整洁，贴在相应商品上。5、营业流程规范1、工作时间规定 工作期间店铺员工实行轮班制，具体上下班时间如下： 店长 上下班时间：12:0020:0

6、0A班 上班时间：08:00 下班时间：13:B班 上班时间：21:30 （根据商场营业时间可调整）C班 上班时间：10:18:00 （行政班、根据店长具体安排执行）（1）员工必须于正式上班前10分钟到达店铺,准备上班前的整理化妆及清扫工作，并准时于上班时间穿着整齐制服在店铺开始工作。（2）店铺店员因工作性质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特别时间需要加班时由店长安排，员工必须服从安排。（3）签到：各员工必须准时签到，并由商场楼层负责考勤，如出现迟到现象，按照商场管理规定执行。（4）迟到：迟到超5分钟者按每分钟1元予以处罚，超过30分钟不超60分钟者按旷工半天处理，每月累计三次迟到或无故迟

7、到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三倍日工资罚款。（5）早退：未到下班时间，未经店长许可擅离职守者，作旷工一天处理。（6）旷工：员工没有亲自签到.事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假.无故不上班等情况，且时间最低达1小时者的均视为旷工处理。（7）无故旷工者，旷工一天扣底薪三天的工资，连续旷工二天，或当月累计三天旷工的予以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。1、 开店营业前的准备（1）店员准时签到，参加楼层晨会，认真记录，交接班时正确传达晨会内容和要求。（2）店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。（3）按店仪容规

8、定，确保仪容整洁。（4）按排清洁标准打扫各处卫生，整理样品。（5）检查店内货品数量是否正常，设备是否能正常使用。（6）检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。（7）避免让任何物品阻碍顾客视线。（8）私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。2、开店迎宾（1）开店时，由商场播放轻快乐曲。（2）店员应在柜台进出口两侧分别站立，当第一位顾客进入时齐声说：“早上好，欢迎光 临傲丝度！”，迎宾曲结束后分别回归各岗位。（3）开门迎宾时有顾客进来，则有最近员工负责接待，另外一人保持迎宾状态。3、营业中（1）用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”等迎宾语。（2）主动提供优质专业服务。（3）耐心介绍，满足消费者需

9、求。（4）以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。（5）店长到岗后主持召开午会（13:10召开） 时 间：5-10分钟 会前准备：A、会前做好准备，将开会内容次序编排好，并习惯把开会的内容记录在 记事本上，以免遗忘内容。 B、开会时最好站成半圆形，这样可以方便观察到每名员工的表现。 C、避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导员工参与。 D、开会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作 情绪；开会的时间控制在5-10分钟之内完成。 内 容：总结昨天销售通报销售完成比，检讨得失，解决存在的问题。 传递上级信息新货的介绍；促销活动介绍；人事变动；货品陈列及 日常工作检查情况；

10、 员工之间沟通解决工作中出现的问题；对专柜的要求及建议； 确定今天工作目标下班前营业额；服务承诺； （6）早中晚班交接时，对当班销售额录入电脑。 （7）晚班下班前对当日营业额进行录入结算，核对销售小票，并填写工作日志及报表。4、营业结束时（1）送宾前两分钟未接顾客的营业员可站立专柜进出口两旁，准备送宾。（2）如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可整理下班。（3）微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！（4）整理货品及仓库。（5）打扫卫生。（6）关闭一切电源。第2章 专卖店人员职责一、店长工作职责1、店铺日常运作（1）监督全店销售工作。（2）负责开铺、收铺。（3）检查店面的卫生，以及货品摆放。

11、（4）检查店员的仪容、仪表。（5）在销售过程中有义务协助店员销售。（6）监督收款或票据办理程序。（7）确保全店灯光、货物运作正常。（8）维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。（9）负责店内货品财物及现金安全。（10）协助陈列工作。（11）负责每天销售报告，每周营业状况分析。（12）安排每天、每周至每月的工作计划及日常事务处理。（13）每天主持短会，保持与员工积极沟通。（14）交班时负责点清货场的实数，以及销售金额。（15）收铺前安排店内卫生货品摆放，清点票据及销售额的录入。（16）安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。 2、货品管理（1）确保店内存货周转正常。（2）根据市场转变及公司要求，灵活改

12、变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。（3）监督收货及退货程序，以确保无误。（4）留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予负责人。 3、滞销品的处理（1）产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计（2） 陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触（3） 处理方法： A、商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价、买一赠一等方法 B、销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所，改变POP广告内容、研究商品说明方法等。 4、顾客服务（1）指导及监督下属以专业之态度推销货品，提供优良顾客服务。（2）处理顾客投诉。 （3）建立顾客之间关系，以增进顾客对本品牌之信心。 5、

13、商品销售管理（1）检查专柜销售工作，以争取最大的生意额。（2）分析周围专柜因素了解自己的专柜潜质及目标顾客，从而部置专柜经营方针，如货品 组合及分布。（3）根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式。（4）根据货品存量及销售量保持合理库存。（5）分析何种货品为专柜主要销售重点，以确保该类货品适当存货。（6）向负责人反映滞销货品以作适当安排。（7）反映个别货品的品质及销售情况，以便尽快做出改善。（8）确保商场各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。（9）推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。（10）留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向负责人反映报告，积极提出专

14、柜促销意 见及策略。（11）记录每日营业资料，并做出分析。（12）每日自检营业状况，以力求完成设定目标。（13）依据公司的规范要求，正确陈列货品，以统一公司形象。 6、强调团队协作精神是店长工作的主要内容（1）任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避免过 于亲密或不和的人员在一班内。（2）店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心 理状况以便对症下药，调动每个同事的积极性。（3）对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾。（4）凡事亲力亲为，随机应变。（5）公平对待每个人，按其特点，让其发挥。（6）让店员

15、的干劲和创意反映到工作上来。 7、短 会 短会分为早会和晚会，早会在当天上班后开始工作前进行，晚会在结束工作后进行。（1）短会目的：传递信息与同事沟通。（2）短会的重要性：提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。2、营业员工作职责1、 责任 接受专柜柜长的直接指挥和监督,并向专柜柜长负责。2、 本职工作（1）按照专柜和商场安排的时间上下班;（2）上班时间要穿工衣（无工衣者着装整洁.大方）;（3）晚班每日下班前,要准时向店长（或老板）上报全天的销售明细单及补调货清单;（4）上班期间的专柜的商品的清洁,维持良好的货架陈列等;（5）积极配合店长做好商场的各种宣传.促销工作;（6）配合店长妥善处

16、理与其他品牌的关系,同时配合店长做好市场信息的收集;（7）配合店长做好销售报表,做好销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确;（8）积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐相适的产品,努力做好日销售;（9）上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作; 3、店铺整洁工作（1）清洁店铺。（2）收拾货场及货架。（3）补货出货架。（4）更换橱窗及场内陈列。（5）折叠衣物。（6）分码分类。（7）更改价格。 （8）收拾促销用品。 4、达成交易与客人建立长远业务关系（1）留意店铺动态。（2）召唤和接待客人。（3）替客人配衬货品。（4）介绍货品。（5）解答客人的问题。（6）为客人查存货及订货。（7）记录客

17、人的有关资料，纳入VIP名单。（8）售后服务的跟进。（9）取试衣货品。（10）读写单据。（11）收款（订货押金）。（12）推销其它货品。（13）送客。（14）接听电话。（15）处理客人的特别要求。（16）记录客人穿着的特别要求。（17）告诉客人穿着、洗涤注意事项及专业知识。 5、维护公司利益（1）核对进货出货的数量。（2）向店长汇报营业额。（3）点清货物实数。（4）收店前店内的一切安全工作。（5）留意店铺动态，防止失窃。 （6）盘点货品。第3章 专卖店货品管理一、样品出样管理（1）专卖店所有货品必须出样（包括颜色）（2）对出样面积大，实际样品少可重复出样。（3）样品要定期更换：（4）浅色样品要

18、七天换一次，共它色系两星期更换一次。（5）依实际情况，如样品污垢无法清理，应随时更换。（6）样品的保养（7）样品每天用软毛刷清理，保持整洁。（8）易变形的应经常改变其陈列方式。二、库存管理与盘点1、 店长应随时分析库存及不动销商品，及时反映上级，并对店铺货品库存掌握清楚。2、 盘点要求：（1）每日交接班粗盘，每周汇总，每月总盘。（2）不能窜款号、尺码、颜色。（3）盘点人员：专卖店全体员工。3、 盘点分为初盘、复盘、抽盘。（1）先点仓库后点卖场，并使用黑笔。（2）二人一组，一人点一人写。（3）盘点数字应工整，不可潦草。（4）如有错字，应及时改正。4、 复盘作业规定：（1）巡视店内有无漏盘的地方。

19、（2）依序复盘，并用红笔写。5、 盘点损溢分析（1）盘点错误（多盘、漏盘）（2）计算错误（3）遭窃、验收错误或假进货（4）残次品登记（5）调拨未登记或重复登记6、 盘点结束次日须交盘点表于商户老板（1）盘点发生盘亏，即由全店人员按公司规定赔偿（2）盘盈呈老板批准后作调整第四章 专卖店的经营管理1、销售指标/卖场（1）明确年指标与月指标（2）根据专卖店当年的市场状况，经济发展，制定全年的销售指标。（3）专卖店视前一月的销售情况，下达专卖店的月指标。（4）店长接到月指标后，根据销售情况，制定对策方案，明确如何完成，分解销售任务。二、卖场的活性化（1）以清洁合宜的服饰仪容进入卖场（2）以勤快的动作清

20、扫所负责的区域、整理货品（3）以明朗的笑容及诚挚的心问候客人（4）以谦虚的态度将商品知识传达给客人（5）以十分的耐心等待客人挑选商品（6）以敏捷的动作完成结款及包装手续（7）以感谢的心与语言来欢送顾客出门（8）以诚实的心记录每日的销售资料1、 卖场的布置（1）依公司要求，由公司统一进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。（2）海报的陈列不可阴挡顾客对样品陈列的视线，贴于墙上时，必须注意整齐对称美观。2、 音乐的播放（1）按照专卖店选定音乐曲目播放。（2）每天开门，晚上关门之前10分钟，应播放固定音乐。（3）音乐的播放视实际情况由店长负责调整。2、存货管理1、 库存管理的工作重点是实物管理和库

21、存结构管理。（1）实物管理：1应将商品予以分类和定位存放，方便顾客选购和盘点作业。2店铺仓库一般空间较小或分多个地点存放，营业员须熟悉所售商品的库存状况和存放 点，并需充分利用库存空间。3须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，要及时反映高库存商品并提 出处理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。（2）库存结构管理。4注意商品进、销、存的动态均衡，库存报表应准确反映商品的实际情况。5若平衡被打破： A、 某商品存量过大，应及时提议促销活动。 B 、商品存量不够，应申请补货。3、失货防范1、 营业中失货及防范措施：1） 哪些商品易窃：1 视野范围小的专柜和营业员少的专柜。2 摆放不易发现的商

22、品或商品摆放杂乱的柜台，偷窃后不易被发现。3 商品种类较多及货架摆放杂乱的柜台，不易看管的商品。4 顾客较多的柜台。5 离出口、通道较近的商品，以便偷窃后能够及时逃离。2） 防范措施：1 利用摄像监视系统等现代科技手段，来监控店内空间。2 营业员应留意周围环境，经常整理货架。3 店内死角处应经常有人。3） 偷窃应对1 防止偷窃。2 合理分布营业员。3 密切留意顾客动向。4 特别注意举止不善人士。4） 对待业不轨人士，可采取以下方法：1 走上前有礼貌地询问顾客是否购买该商品。2 提示该商品是促销品，是非卖品。3 暗示偷窃者注意到他的偷窃行为。4 向上级主管汇报。5） 注意事项：1 尽量用温和礼貌

23、的方法处理，切忌与之在店内发生争吵。2 一旦发现偷窃者，不能大声呼叫，及时通知楼层安保人员。3 处理偷窃事项尽量不让其他顾客看到。四、防火措施（1）消防器械是否放于固定场所。（2）店内避免有火源。（3）电源开关是否有漏电有可能。五、店铺的帐务主要是指商品的“进、销、存”业务的记录和汇总。1、 账册：店铺帐册是根据记录不同，采用不同帐册，主要采用商品明细帐页形式，即含数量和金额。2、 凭证：店铺记帐凭可分为进货凭证、销货、顾客退货、退货凭证及其它。 （1）进货凭证一般是指公司的送货单或其它店铺调货过来的送货单。 （2）销货凭证也叫销售小票，通常有三联（顾客、营业员、收银员） （3）顾客退货凭证一

24、般也采用销售小票，但发按照商场规定退货程序开具，并用红字开单，是店铺退款收退货的凭证。 （4）退货凭证店铺向总代退货时产生的凭证，一般是总代收货后出具的出货单。3、报表（1）日报表一般分为销售日报表和“进销存”日报表，销售日报表是根据当日销售小票汇总的日报表。而“进销存”日报表根据当日的销售小票、进货单、退货凭证与前一日“进销存”报表汇总而成。（2）周报表一般为每周销售报表：依据销售日报表、每周销售汇总而成。（3）月报表包括月结汇总表和盘点表。月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存。而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。 第五章 薪资、福利制度1、薪金制度 员工薪资由以下部分组

25、成： 薪 资=基本工资+全勤奖+提成奖金+连单奖（1）基本工资： 1200保底（2）全勤奖：凡正式员工，在当月未请假，也未发生迟到早退.旷工及私自外出者，给予 200元全勤奖。（3）提成奖金：完成目标的90%以下按1%；90%至100%按3%（4）连单奖：一次性销售三连单奖励20元；五连单奖励30元；七连单奖励50元。2、福利、休假制度 （1） 因行业性质特殊，国家规定之节假日不能休假，店员采取半日工作制，农历12月期间 取消所有休假。 （2） 半天之内事假，必须经店长同意签字后方可外出，凡未经批准同意而擅自外出者以旷 工处理。凡属请假必须填写请假条，交给店长批准后方可休假，否则视以旷工行为。

26、 （3） 任何休假者必须将手头上的工作安排好，若因员工休假交接不清而造成的损失由当事 人负责全部赔偿。 （4） 员工折扣优惠：员工试用期满后均享有此项福利，员工工衣为6折。员工自买的为7 折（该权限为每人每月3件）。亲友家人为8.5折（使用该权限须先征求店长同意每人/ 每月可享受3次），特价和促销商品不在优惠范围内；享受折扣优惠后，不再享受销售提成。（5）指标只限本人使用，不得转借转让他人，否则作废并给予相应处罚。使用指标购物时需通 知店长，并经审核同意，当月未使用不能累积到下一月。（6）专卖店按照商场要求，中秋、春节发放指定标准福利；试工期、实习期营业员不享受福利 待遇。（7）原则上当月事假/调班不得超出2次，超出按双倍底薪扣除工资。（病假列外,出示医生证明）第6章 失货赔偿制度 方案准则：基于店铺人员分工不同，在岗人数不同，所以盘点失货扣款制度如下： 扣款标准：店铺丢失货品按吊牌价9折计算赔偿金额；扣款在员工月薪中扣除。 1、店铺每天点数盘点