企业文化对服务型企业的重要性以酒店为例Word文档格式.docx

1、 1.3.4自我完善欲望强 3 1.3.5流动意愿强 32 酒店文化对员工行为的影响 42.1酒店文化与员工行为的关系 42.2 积极地酒店文化对员工行为的影响 42.3 消极的酒店文化对员工行为的影响 43 建立积极的酒店文化 53.1 如何建立积极的酒店文化 5 3.1.1提升领导者素质 5 3.1.2明确责任 6 3.1.3让抵制酒店文化者离开 6 3.1.4坦诚沟通 6 3.1.5建立学习型组织 7 3.1.6 运用激励 73.2 建立中国特色酒店文化 8 3.2.1创立中国特色酒店文化是酒店业发展进步的原动力 8 3.2.2酒店文化是酒店无形价值的体现 9 3.2.3合理配置使用人才

2、是酒店文化的根本 9 3.2.4酒店文化只有在不断创新中才能发展 10 4 龙城商务酒店酒店文化塑造浅谈 10结论 12参考文献 13致谢 14 【摘要】酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。 关键词：酒店文化；员工行为；酒店管理 前 言酒店文化的力量

3、主要是通过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的。所以酒店文化应该是包括企业家在内的员工职业理念群体，是企业历史的积淀和仪式的传承，是市场竞争和管理行业的道德基础，核心灵魂是企业家的创新精神。这种精神包括对本民族、本地区的文化眷恋，对行者发自内心的关爱，以及志存高远的战略投资行为。酒店是社会的、历史的，而不仅是属于企业家自己的；在历史的长河中，我们所能做的就是以自己的创新努力去探索人类文明多方向演进的可能性，这种创新精神还包括酒店企业家应该把自己的角色当作职业而不是职位。酒店文化受重视的程度日益提高，他的建立、传承、改良问题，是当今任何一个想长远发展的企业的必备法宝。用什么样的领导者，采取什么

4、样的方法，并把解决问题的方法落到实处，是本文的主旨所在！1 酒店文化与员工行为 1.1 酒店文化的概念1.1.1 酒店文化的定义酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的占据主导地位的并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。 广义上说，文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和；狭义上说，文化是社会意识形态以及与之相适应的组织机构与制度。而饭店文化则是饭店在生产经营实践中，逐步形成的，

5、为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的、使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。它与文教、科研、军事等组织的文化性质是不同的。1.1.2 酒店文化的内容 酒店文化主要有三个方面内容：一是作为核心部分的酒店管理理念和价值观；二是以不同管理方式体现出来的酒店组织构成以及与之匹配各项职责制度；三是能充分展示酒店自身优良形象的员工行为方式。1.1.3 酒店文化的重要意义 酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理配

6、置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如某酒店集团每周准备有各种与旅游相关的日常用语，教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通。正是这些从细微处入手的服务行为体现了该酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。1.1.4 中国酒店文化发展史中国古代的饭店业的文化周代，为了便于71个诸侯国向王家纳贡和

7、朝见，在交通要道处，修筑了供客人投宿的“客舍”。这些驿站或客舍是中国历史上最古老的住宿设施。主要是为了满足办理各种公务、商务和外交、军事人员的基本生存需要食宿而设立的。这时的文化就是单纯的吃、住。中国近代的饭店业的文化 中国近代由于受到外国帝国主义的侵入，沦为半殖民地半封建社会。当时的饭店业除有传统的旅馆之外，还出现了西式饭店和中西式饭店。 这类饭店规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。这时的饭店文化是饭店规模宏大，装饰华丽，也就是说不单纯是物质的基本需求了，还有了精神的享受。中国现代的饭店业的文化 大体

8、经历了四个发展阶段：由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理；由经验型管理走向科学管理；吸纳国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国饭店业进入到国际现代化管理新阶段；我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。”可见科学管理早已经成为了饭店文化。当下正是专业化、集团化这一饭店业文化的时代。这是饭店企业经营模式的文化，而从饭店服务本身的软、硬件来讲，饭店的软件文化是饭店所有员工的文化价值观。中国酒店文化是以民族文化为底蕴，是中国企业文化的一部分，在我国社会主义市场经济确立了特色形态的基本框架后，以顺应市场经济需求，各地区应运而建立的不同性质的酒店和管理经营模式，源源不断地填充着中国酒店

9、业新的内容。作为酒店经济最高表现形式的酒店文化渐渐浮出水面，酒店文化主要有三个方面内容：1.2 员工行为的定义 员工行为是指员工受思想支配而表现出来的外表活动，所表现出来的是员工的工作态度与工作方式，不同的个人在不同的价值观影响下，在工作中所表现出来的基本特征，或对内外因素刺激所作出的能动反应。1.3现代酒店员工特点现代酒店的员工根以往比较有很大的不同，他们的素质相对比较较高，知识性强。具有一下特点：1.3.1 创造性强他们主要依靠自己对新知识的探索和领悟，从而产生对新事物创造的欲望，推动生产的发展、技术的更新，产品的换代，从而使知识资本增值。1.3.2 独立性强由于知识型员工掌握企业生产发展

10、所必须的知识，具有某种特殊技能，因此他们更愿意在一个独立的工作环境中工作，不愿意接受其他事物或人员的牵制。1.3.3 成就欲强他们不仅想获得一定的物质报酬，更想获得社会的尊重、上级的器重、个人的声望。1.3.4 自我完善欲望强知识型员工对知识不断学习、更新，对新技术不断探索追求，以期促进自我完善的意识和自觉性。1.3.5 流动意愿强酒店作为劳动密集型行业，酒店员工频频流动已经成为一种普遍存在的社会现象，其特点本身决定该行业劳动力密度相对于其他行业来说较之为更高，进而使酒店员工流动率一直较高。2 酒店文化对员工行为的影响2.1酒店文化与员工行为之间的关系饭店文化在员工的角度讲，它是员工行为的表现

11、，行为由员工当时的价值观支配。由于员工从属于饭店，要遵守饭店的要求去表现价值观，所以饭店文化对员工的行为具有规范和指导作用，也就是说它们是互相影响互相体现的，并且饭店文化对员工的影响作用占主导地位。积极的酒店文化就是指酒店员工共同拥有的，并且这些对于酒店的运营发展具有良好的促进作用的一些价值观、酒店精神、经营哲学等。2.2积极的饭店文化对员工的影响积极的饭店文化助推饭店发展。饭店业发展到今天，我们看到的是积极的饭店文化不断的取代着消极的饭店文化服务内容从单一到丰富，管理上从无意识到成为体系，经营模式从个体经营到国际合作，这些无不使饭店的效益更上一个台阶，它们都是积极的饭店文化。这些饭店业文化的

12、变动，要求从事饭店工作的员工拥有更好的素质，员工在丰富的经营活动中获得学习的机会，得到了提升。在系统的管理体制下，员工的工作效率以及工作态度有了明显的变化。这提高了员工的对客服务质量，使客人产生了再次光临的想法，至此提高了酒店的收入和饭店的服务形象。2.3 消极的饭店文化对员工的影响消极饭店文化导致不良现象。我在实习中发现，很多同事有背后说其他同事，说此同事这个应该那么干之类的话；不少员工感觉在饭店工作很无聊，也没什么发展。这些属于员工价值观选择的实际体现，它是消极的饭店文化，这种文化导致同事关系紧张互不信任，导致沟通障碍；因为星级饭店是软、硬两大服务体系，软件是由饭店员工提供的，员工精神状态

13、不佳，直接影响了对客服务的质量！客人不只是在物质消费，他还希望得到更多，比如感受高素质员工的服务及每个员工共同营造出的饭店的文化气氛。员工文化不足无法满足客人的心理需要，那么客人会选择在这方面做的好的其他饭店。3 建立积极的酒店文化3.1如何建立积极的酒店文化建立一种文化需要有一定的素质的领导者来具体操作！一种文化的建立实质是一次变革！我们要让自己也要让员工心甘情愿地建立这种文化。这时人力资源部应该被提到与财务管理一样的重视程度！然后由人力资源部组织和各部门领导者制定方案并持之以恒的执行下去，这样一个跨时代的饭店文化就可以建成了！3.1.1 提升领导者素质每位领导者都应具备一定素质，这样员工更

14、乐于听从指挥。我们的领导者应该自觉提升以下素质：拥有健康的心理健康的度过每个心理成长的阶段，可以经过后天的从新认知解决成长中的心理误区。生活阅历了解、通晓一定的道理事情并且拥有足够的专业知识。因对自我以及所从事职业的认识而产生的毫不动摇的勇气没有任何一位追随者愿意接受一个缺乏自信与勇气的领导者的支配。自制力无法控制自我的人永远无法控制他人。强烈的正义感如果没有公平与正义感，领导者就无法指挥追随者，无法得到他们的尊敬。果断的决策策略摇摆、举棋不定表明对自己没有信心，这种人无法成功地领导别人。明确的计划成功的领导者必须规划工作，并身体力行。一个领导者如果只凭借臆断行事，而没、有实际、明确的计划，就

15、好比一艘无舵的航船，迟早会触礁。不记报酬的工作习惯甘愿比下属做更多的工作。愉悦随和的个性平易近人，这样下属容易与领导者沟通真实想法。同情与体谅理解部下，体谅他们的困难，给予安慰或实际帮助。掌握细节掌握领导职位涉及的一些细节，细节作用领导力度。愿负全责成功的领导者必须甘愿为部下所犯的错误与过失承担责任。假如部下中有人犯了错误且无法胜任他的职位，领导者就必须认为这是自己的失败。3.1.2明确责任我们的决策层领导者必须持支持态度，并把坦诚和学习型组织作为并列第一的饭店文化来具体执行。我们的中层领导负责传达和控制督导层的工作，督导层领导负责时刻提醒员工按饭店文化的要求去做；督导工作出现问题，首先并重要

16、考虑中层领导的责任，各层领导必须严格以身作则；人力资源部门的责任：第一，它应该设计一个高效的机制：用金钱、赞扬、培训来激励员工，使员工情绪良好再接再厉。第二，人力资源部应该针对员工遵守饭店文化的程度制定一系列严格的规定，比如怎样对待落后的员工，怎样对待出现骄傲自满等问题的明星员工。这样落后的员工有了压力会努力赶上，也使位于前列的员工继续前进。3.1.3让抵制饭店文化者离开确实有一些人生来就不能容忍变化。不管你怎样摆事实，讲道理，告诉他们你的愿景会给他们带来好处，他们就是不相信。好在这种顽固不化的人毕竟是极少数。据我们估计，10%的员工是天生的“变革推动者”，能够积极、乐观地接受新事物，接下来的

17、75%左右的员工虽然可能不会走在变革队伍的前列，但是他们一旦理解了变革的必要性，他们就会说：好的，有道理，我们就这样做。剩下的就是抵制变革的人。他们在感情上、智力上，或者是处世方式上抱残守缺，墨守成规。如果这样的人继续冥顽不灵，那叫他们离开；如果他们是饭店骨干力量，你要相信他的离开虽然使饭店暂时处于险境，但你还会发现，员工明白了你真的要建设这种饭店文化，他们会塌实的跟随了，你还会发现其他员工的工作能力“莫名其妙”的提高了，并且一定不要把原因轻描淡写地解释为“个人原因”。韦尔奇说：“你必须让每一个人都知道，他们之所以必须离开，是因为他们不能接受新的愿景。”3.1.4坦诚沟通对于拐弯抹角或当面人背

18、后鬼、旁敲侧击、互相试探等类似的不坦诚的现象，韦尔奇说：这是饭店和社会上很常见、也是最有破坏性的现象之一。这些问题的实质就是缺少坦率直言的氛围。领导者们唯一的选择是，鼓起勇气，从自己开始，坦诚面对所有人即使你权利有限也要如此。当人们含糊其辞的时候，你就立刻打算他们的空谈，针锋相对地提出你的疑问，追问事情的真实情况。比如，你可以问，“你到底想要说什么”或者说“我听你的意思是”，从而直截了当地把你理解的意思说出来，要求对方确认。当然，在组织中营造坦率直言的氛围不是没有风险的。实际上，这很可能对整个体系带来巨大的冲击。勇敢地迈出第一步的人往往会成为众矢之的，你可能会被边缘化或干脆被淘汰出局。但是，你

19、不能就此退缩，你要稳扎稳打，尽可能地有幽默感。在理想的情况下，你的坦率直言将最终结出硕果，换来整个组织的坦率直言有时候，这种变化的速度回超出你的想象。很多人只要尝试了这种高效的交流方式，就会好奇他们先前为什么没有这样。3.1.5建立学习型组织学习型组织，可以简单归纳为：通过培养弥漫于整个组织的学习氛围，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种符合人性的、高度柔性的、能持续发展的组织 。它的五项要素或建立的思想是：A 建立共同愿景，选择一个适合本饭店让员工有使命感的目标；B 团队学习，全员学习，个人感兴趣的健康的知识。找特定时间让其讲述自己的所学；C 改变心智模式，发现员工思考问题价值观方面

20、的偏差给予教育纠正；D 自我超越，提醒员工超越今天的自己，这样员工会有一种干劲儿，而减少或消除员工无聊的感觉，无聊比做事更让人烦；E 系统思考鼓励大家并找特定的时间对某问题进行发散思维训练，以达到培养员工全面思考问题，也就是系统思考问题的能力。学习型组织的建立可以使工作学习化使成员活化生命意义，重在激发人的潜能，提升人生价值，通过这个过程员工的气质和做事方法态度会得到提升。员工气质佳，会感染客人，使更多有修养有品位的客人成为回头客或“定居者”。当今企业建立起学习型组织的都很少，饭店业更是难寻。这样的文化建立后，还可以较有效的控制员工流动性大的问题，甚至还会使这种文化成为旅游资源，很多游客为了感

21、受这里的员工精神状态和文化气氛而来。3.1.6 运用激励激励制度可直接作用于饭店文化建立中。激励制度会使员工较有兴趣地完成工作，甚至是超额完成工作。员工的物质工作完成后，会按照需求层次理论讲的那样，自然的过度到精神层面的需求。我们时给予精神食粮的补充这样又就从侧面助推了饭店文化的建立。这种激励不单是为了建立企业文化而用，因为我们本质的目的是创造饭店利润。这里不介绍大家早已熟知的激励因素有趣的工作内容和融洽的同事关系及金钱。在它们之外的奖励很可能被你忽略了。以下就是集中激励的方法：A 赞扬。当一个员工或团队做了一个了不起的事时，你要立刻给予热情的表扬。除当众进行表扬外，还要将这件事挂在嘴边，一有

22、机会就提起它。同时，还要对相关的所有员工进行奖励。B 庆祝。取得了成绩之后就马上庆祝，这是一种激励员工不断向前迈进的有效策略。在这里，我们讲的庆祝不仅仅是针对重大成就，也可以是获得了一个大定单，或是发现了一个可以提高效率或客户满意度的新方法等里程碑似的成就。你可以给优秀员工一个惊喜，安排他们去吃烧烤，也可以给他们放假或送他们电影票。C 使命感。团队需要一个一致的目的，需要集体目标意识，而这正式一个重要使命能够提供的：一个能够充实下属身心的内容鲜明的、另人振奋的信条。D 创造一种成绩和挑战相平衡的工作环境。一方面，人们需要一种由工作唤起的成就感，另一方面，如果他们没有一种在接受测试的感觉也就是说

23、，如果他们现在不再学习和成长他们就会腻烦。3.2建立中国特色酒店文化3.2.1 创立中国特色酒店文化是推动酒店业发展进步的原动力由于我们的国情、民情、文情以及区域风俗习惯的不同，使得我们在管理酒店时，既不能原样不动的照搬西方国家的酒店管理模式，也不能全盘模仿亚洲其他国家的酒店管理方法。因为酒店文化的涵义从一个侧面上讲，代表着一个国家民族的形象。只有在传统文化基础上对别国经验有益的借鉴和吸纳，创立本民族的酒店文化，才能展现中国酒店文化的完美。从这一点上说,中国特色的市场经济给我们带来了创立民族酒店文化的契机和空间。首先应该阐明，酒店文化不单纯是某种意义上的经营资源配置和优化。它既是酒店经营的要素

24、，又是中国企业文化中重要的亚文化。它是伴随国家经济的总体发展而活跃发展起来的，具有显著的时代特征。3.2.2 酒店文化是酒店无形价值的体现随着社会主义市场经济的深入发展，使人们更加清晰地看到，酒店经济效益的取得，取决于一个酒店的无形资产、酒店人力资源的优化配置、酒店员工的主动性和创造性及敬业精神、酒店整体的凝聚力和向心力。因为以共同的价值观为核心，会充分展现酒店整体形象，实现酒店短期目标以及长远规划与员工行为准则的一致性目的的酒店文化，就能增强酒店发展的原动力。设想如果一家酒店的酒店文化落后于自身现代化酒店的硬件环境，那么酒店的整体实力必将大大削弱，酒店的管理也容易进入疲劳管理和重复单一运作的

25、误区，无疑会阻碍酒店的发展。科学的酒店管理方式和市场化的经营理念，应是在吸纳、借鉴和总结的基础上逐渐形成的，它是酒店更高、更超前的二级动力。只有将这种宝贵无形资产通过转化于具体实践的过程中，才能使酒店凝聚力和向心力不断增强，成为酒店共同价值观的核心，那么，酒店才会在实现自身目标的前进过程中正确地把握风向标，顺利发展。3.2.3 合理配置使用人才不断提高员工素质是酒店文化的根本在市场经济条件下谁拥有人才，谁就拥有明天。众所周知，酒店获取经济效益的高低，最终取决于人的因素，人是酒店的主体，从某种意义上讲，酒店管理的表现方式是个性化的体现，酒店文化氛围可以通过人的实际行动发挥作用。酒店需要的是高素质

26、、高智商的管理人才，不仅仅是年龄加文凭加从业经验的人，而是后天实践过程中的才。一是个人独有的思路，二是在酒店提供良好工作条件、生活气息的氛围环境里武艺的施展。另外一个不可忽视的是，酒店自身的选拔和培养。俗话:一方水土养一方人，从新员工入店开始起，对求知好学、可塑性强的年轻人重点培养、筛选出酒店需要的管理人才。因为他们最容易把先进的科学管理同酒店自身的具体实际相熔一炉。这种选才还可以让广大员工看到酒店唯贤是举的人才管理机制，诱发员工全身心地投入到工作中去，用努力工作的精神和智慧竞争的结果实现自身价值，使员工的群体素质不断提高。3.2.4 酒店文化只有在不断开拓创新中才能向前发展随着市场经济深入发

27、展，供求关系发生了质的变化，卖方市场已经戏剧性地转化为买方市场，经济运行规则也日趋完善。酒店在微利环境中立足生存，就必须要开拓创新、不断的推出时尚的特色经营，树立起酒店新的形象，以取悦顾客。而新形象的创立是酒店文化孕育的结果，它的优劣又直接决定着激烈的市场竞争中你所占有的份额和行业中的主导地位。但是，主导地位是可以转换的，这就要求酒店文化在成长过程中不断的开拓创新。市场经济的竞争实际上就是高层次的文化竞争，这种文化是酒店群体科学、智慧的精华，是渗透到酒店运行全里程、全方位的理念意志、行为准则，是市场竞争强有力的手段，只有不懈地发展酒店文化，酒店才会有美好的明天。酒店一切经营活动的目的都是为着盈

28、利。一个企业离开了盈利，它就无法生存下去。财务部在酒店的经活动中负责收集、记录、分类、总括、分析货币交易以及由此而得出的结果和结论，向管理者提供经营资料，供总经理进行经营决策4 龙城商务酒店文化塑造建议龙城酒店所能满足客人的，不仅是简单的食品饮料服务，而是享受性产品。同时，客人的要求也不仅局限于物质上而是追求更重要的心理预期，即要享受文化和消费文化。餐饮竞争到一定程度也是文化性竞争，必须在饮食文化上大做文章。比如说品味这个词，三口为品，这可以有两个解释，一个就是尝到第三口才能尝到好味，还有一个就是三个人一块吃才能吃出这个味来；味，由“口”和一个未来的“未”组合成味，也就是口无穷才有味，也就是说

29、这个味是无穷的。另一方面，是针对客人的个性化追求形成个性化供给。适口者珍，不是说厨师说好就是好，而是客人真正感受到了才说好，这就要求饭店餐饮不断地变化，不断地创新，这就需要经营有针对性，要研究规律性，从而发扬创新性。从这个角度来说，真是无穷无尽。4.1 增强就餐环境的文化内涵 根据餐厅的环境设计与顾客人文需求相协调原则，为客人创造舒适雅致的就餐环境。就餐环境是饮食文化的组成部分之一，其文化氛围的营造是多角度、多方位的。从餐厅外在的有形店景文化到餐厅的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品、挂件寓意都能体现文化主题和内涵。如中国古典餐厅，根据传统的进餐心理，要求灯火辉煌，喜气洋洋，通过中国宫灯和

30、富有民族装饰风味的灯饰和中式家具，盆景陈设，结合室外中国式庭园景色，让顾客感受到浓郁的中国风味。在中餐厅中使用富有民族特色的竹器，瓷器及台布，菜单都可使宾客感受到餐厅浓郁的文化情调。另外借助名人效应的餐厅布置也被许多酒店采用，一方面可以借助名人的知名度来提升餐厅的知名度，另一方面可以形成这个餐厅的文化特色，使之更具个性化。4.2 增强饮食产品本身的文化内涵 色、香、味、形、器、名、时、养八大方面是饮食产品本身应有的主要特点，其中包含着丰富的文化内容。从菜品本身来讲，它的起源、烹制、风味都有一定文化背景，我们可以通过对这些菜品文化背景的研究，结合史料记载，推出具有民族特色或异国风情的丰富多样的宴席，通过服务人员向客人讲解菜品的文化价值，使客人在物质和精神上都得到满足。如菜肴本身命名的文化内涵“一品豆腐”和“一品燕