希尔顿酒店集团Word文件下载.docx

1、它主要接待长期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐私，而只需花费传统饭馆房间的价钱。目前全世界有190家家木套房饭馆，拥有20000间套房，超过30家饭馆正在建设中。花园客栈花园客栈的品牌定位是一流的中等饭馆品牌，旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。花园客栈的特色是知足顾客的需求和减少他们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约本钱，而不会降低服务质量。目前花园客栈成为在北美饭馆业中已经成为进展最为迅速的品牌之一，备受寻求高住宿质量和合理价钱的旅客们所推崇，其客户满意

2、度在同类竞争对手中也享有高尚的地位。汉普顿旅馆汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭馆品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的尽力会使旅游者每一次在这里停留都加倍速乐。创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意，若是在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中。希尔顿度假俱乐部希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机缘。俱乐部会员能够享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。（2）集团的愿景和使命陈述集团的愿景：希尔顿饭馆生意如此之

3、好 财富增加如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业愿景并把那个愿景贯彻到每一个员工的思想和行为当中，饭馆创造“”的文化气氛，注重企业员工礼仪的培育，并通过服务人胃的“微笑服务”表现出来。集团使命：咱们充满热情地为您提供特别的旅客感受二、集团的外部环境分析 （一）PEST分析1.政治环境分析国际国内政治形势良好，大部份国家都处在和平稳固时期，如此给外出旅游和旅店业提供了有力的环境。 政府的有关经济政策。法令、法规是相对稳固的，那么方针政策则有较大的可变性。它随着政治经济形势的转变而转变。政府的政策必然会对旅店业产生直接或间接的影响。目前，很多国家正着眼于成立新的经济运行机制。因此，旅店业对国家

4、的有关政策（如人口政策、产业政策、财政、货币政策等）的影响应予以紧密关注。2.经济环境分析国际国内的经济都在稳固的向前进展，一些发达国家的经济也开始苏醒，而中国更是以每一年9%的速度向前进展，由此能够看出，老百姓的可支配收入也相应的增加，使得他们出游和住中层次酒店的概率大大增加，这对希尔顿大酒店来讲是一个很有利的营销环境3.技术环境分析由于互联网的迅速进展，希尔顿大酒店的网页制作的相当精美，其通过携程网和自身网页的预定系统不断完善，这对于吸引顾客来讲是很有利的，但同时只要顾客略微有点不满意，这也将通过互联网进行宣传，造成对酒店的不利局面。电脑的普遍应用，能够提高饭馆的工作效率，使酒店开展一对一

5、营销，为客人提供定制化产品成为可能。但新技术的发明，也给老产品组成了要挟，给酒店业带来了生存危机。例如，新材料的不断出现，使酒店硬件的更新速度加速，这无疑加大了酒店的本钱。4.社会文化环境分析社会文化是人类在创造物质财富进程中所积累的精神财富的总和，它表现着一个国家或地域的社会文明程度。作为影响企业市场营销活动的社会文化环境，一般是指在必然社会形态下的教育水平和道德规范、价值观念、宗教信仰和世代相传的风俗适应等被社会所公认的各类行为规范。（二）产业环境分析1. 供给商的议价能力酒店用品供给商的产业集中度不高，供给品无特色，可替代，转换本钱不高，供给商议价能力不强2. 购买者的议价能力酒店业成渠

6、道商预订平台“提款机”。凭借庞大的终端用户资源，渠道商在与酒店谈判时拥有较大的话语权，也能够取得较低的采购本钱，可是酒店仍需向渠道商支付8%15%的佣金。另外，由于酒店缺乏对构建直销平台的关注度和相应的构建能力，造成部份酒店过度依赖网络渠道商来推动销售，使酒店供给商失去了“议价权”3. 潜在进入者分析加入一个产业的新手就相当于引进新的业务能力，常常能够带来可观的资源和收益，并有大量获取市场份额的可能。对于潜在的竞争者，企业应该关注新的进入者的进入本钱及给整个行业竞争本钱所带来的影响。在目前连锁酒店大肆扩张背景下，能够说酒店行业彼其间的竞争已经变得愈来愈激烈。尤其是对我国国情来讲，选址变得越发困

7、难。酒店需要切近黄金地块，这也加重了相应本钱。在现现在旅游市场旺盛的情形下，一旦那个行业市场趋于饱和，就会面临被淘汰的危险。酒店的进入壁垒和退出壁垒较低，因此有大量的酒店加入到这一细分市场中。由于酒店行业庞大的市场机缘及较高的投资回报率，加上酒店初期投资本钱其实并非太高，管理也并非复杂，该行业进入壁垒相对比较低。受高额的投资回报率的吸引，潜在投资者自然会将目光转向此块市场。因此，在数量上而言，酒店可能会专门快地从头兴业态步入成熟业态。随着市场存量的增大，必将会加重酒店的竞争。4. 潜在替代品分析替代品是指能够产生与现有产品相近功能或效用的产品。经济型酒店是进口货，是随着美国经济的活跃、交通网络

8、的进展、人们出行频次的增加，商务人士成了住宿业的主要消费者而进展起来的。他们对酒店的要求包括安全、干净、舒适、交通方便，而且带有必要的商务配套设施，固然价钱还要合理。如此经济型酒店去掉利用率很低但本钱占有却很高的大型餐饮与宴会设施，把产品的重点放在增加睡眠与洗浴环境的舒适、增加商务功能方面，从而在保证客房产品质量的同时将本钱进行削减并最终降低房价。替代品对企业的要挟主要来自三方面：在一样知足顾客需求的前提下，替代产品的本钱更低 ；当顾客转而选择替代品时所需要的转换本钱更小；替代产品的价钱要比产业价钱低。酒店目前的替代品要挟并非大，但酒店是服务业新经济的代表产品，其“新”应该体此刻产品设计的“新

9、”、管理模式的“新”、受众体验的“新”、科技含量的“新”和资本运作的“新”。固然，市场竞争是无法避免，但如何让竞争健康地进行，如何让竞争变成一种鼓励应该是酒店行业所应认真试探的问题。另外，社会上存在着一些小型旅馆、家庭旅馆、大型洗浴中心和农家旅馆等住宿企业，它们的服务质量、管理效率和食宿环境虽然远比不上希尔顿酒店集团，可是其低廉的价钱一样在吸引着众多消费者，这对希尔顿酒店组成了必然要挟。因此对于希尔顿酒店集团来讲，除保证卫生、快捷、高效的同时，要尽可能的推出多样化、多种价位的客房产品来知足不同消费者的需要，更好地发挥它的不同优势和本钱领先优势。5. 行业竞争者分析行业竞争者是指企业所在行业竞争

10、者之间的竞争情形，目前希尔顿酒店集团主要面临来自两方面的竞争：1.业内其他层次酒店的竞争。2.不同品牌酒店之间的竞争小结：总之，酒店类行业的进入壁垒较低，替代品种类多，卖方议价能力较弱，行业竞争激烈，希尔顿集团要在如此激烈的竞争中立于不败之地，就必需维持自身的经营特色，不断提高服务质量。三、集团的内部条件分析（一）优势和劣势分析优势：希尔顿酒店的地理位置一般都超级优越，而且是全世界连锁的酒店集团，有超级成熟的管理模式和丰硕的运营经验，每一个希尔顿酒店都有着自己独特的一面，独特体此刻对所在地域文化，环境的适应。酒店的设施一流，环境优雅，微笑服务是希尔顿酒店集团的最大特色。“你今天对顾客笑了么？”

11、这是一句内化在整个集团员工心里的一句话。而且希尔顿集团有着符合不同消费群体的不同档次的酒店品牌，适合各阶级消费。劣势：希尔顿原有的制度和经验可否完全有效的嫁接到世界各地的希尔顿酒店，可否实现预定的目标，具有必然的不肯定性。酒店类的市场竞争异样激烈，可否充分发挥自己的竞争优势，使集团立于不败之地具有专门大的挑战。（二）集团的核心竞争力分析核心竞争力是一种在组织内部通过整合了的知识和技术，是公司内部关于如何协调复杂的生产技术和多种关键业务程知识的汇总，是企业在某一市场长期拥有竞争优势的能力资源。四、希尔顿的成功管理模式希尔顿饭馆的成功得益于其全面创新的管理模式，它们体此刻以下几方面：（一）细分目标

12、市场，提供多样化产品1采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。一个尺码难以适合所有的人。希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各类不同的饭馆提供不同档次的服务以知足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭馆主要分以下七类：（1）机场饭馆：自从1959年旧金山希尔顿机场饭馆成立以来，公司已经在美国主要空港成立了40余家机场酒店，他们普遍座落在离机场跑道只有几分钟车程的地方；（2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务和特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各类规格的会议、会晤及展览、论坛等；（4）全套间

13、酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的洗手间，天天早上供给早饭，晚上供给饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭馆的一个套间有两房间，但是收费却相当于一间房间的价钱；（5）度假区饭馆：当一个人选择了希尔顿度假区饭馆的同时，他也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，超卓的会议设施及具有那时风味特色的食物和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同时也能够享受到这里的各类娱乐设施。商务及会议等服务也一样令人满意；（6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务；（7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园

14、酒店包括38家酒店，5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是四星的酒店，三星的价钱。希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。2在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人的策略，以使目标市场取得最大便利。针对游客离家在外的各种不适应与不方便，希尔顿饭馆特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭馆与住在家里之间的不同，保证客人能够有充沛的睡眠，健康的旅游生活方式，和帮忙客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希尔顿饭馆公司与

15、国家睡眠基金会（NSF）合作推出的。1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究，并于1996年10月推出25间SLEEP-TIGHT客房。3希尔顿饭馆推出各类特色服务项目，其中主要包括：（1）浪漫一晚上：为庆贺周年纪念或新婚的情侣所设置，提供上乘的住宿，免费的香槟欢迎客人的到来，到店的第一天免费双人早饭，免费利用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时刻的特权。（2）轻松周末：以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供天天的欧陆式早饭，客人可早入店和迟离店。（3）对老年客人的服务：针对老年客人的特点，为其提供专门的特权，特殊的让利和体贴周到的照顾。（二）标准的服务质量监控 康拉德

16、N希尔顿强调，凡是希尔顿所属的饭馆，服务要高效率。饭馆所提供的一切服务都要快速敏捷，准确无误，以适应旅游者的快步伐活动规律，为此他制定了三项大体办法。1服务时刻和服务方式一切服务，如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必需依照规定的服务程序，不准随意改换服务方式，同时每项服务的完成都有时刻限制，这也是希尔顿饭馆联号的服务质量。例如，总服务台迎送客人，客人在总服务台等待开房的时刻不得超过2分钟，若是让客人在那里久等，超过2分钟无人理会和服务，就是不礼貌，就是踩踏希尔顿饭馆联号的声誉，客人开房住宿记录所历时刻要2分钟，所以总服务台客房销售员和迎宾客的工作要求

17、超级熟练，不然就达不到希尔顿饭馆联号的服务质量标准。2工作分析饭馆的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己职位、职责、权限和具体任务和自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭馆联号隶属的饭馆普遍采用的职位责任制，其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准，服务技术等十分清楚的工作准则。3工作标准希尔顿先生在工作标准方面老是要如此提出质问，使得饭馆的每位工作人员服务时都要问自己：我的职位在哪里？具体任务是什么？我天天的工作量是多少？我的工作和服务质量标准是什么？ 希尔顿的工作标准就是今天各个饭馆的服务标准，其中包括服务的数量和质量的标准两大方面。一是在服务质量标准

18、的数量方面，希尔顿先生规定，同是客房服务员，每人天天的工作是负责整理打扫16间客房，而且要达到和符合希尔顿饭馆客房卫生标准。也就是说，每次服务台结帐，该房间在25分钟后又要从头出租，若是没有按时整理完，就要追查邻班和该客房服务员的责任。 希尔顿也强调，餐务服务必需有必然的质量标准，每位餐厅服务员天天要接待服务多少客人，都有明确的规定。 希尔顿饭馆公司实行一套严格的连锁经营评审计划，把不符合希尔顿饭馆经营标准的饭馆淘汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一地维持在高水平上。（三）严格控制本钱费用 饭馆各部门的服务，盈利能够自行安排，实行权利下放，充分发挥每位工作人员、服务人员的踊跃性、知识和技术专长，

19、以利于饭馆的经营管理。可是，饭馆天天、每周、每一个月的本钱费用必需严格控制。 凡是希尔顿饭馆的领导必需准确地明白，天天需要多少位客房服务员、中厅杂役员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。同时饭馆所需一切物品的采购要按照预测和需要，要适量。天天用电、用水量都要进入电脑，进入本钱核算。希尔顿强调，本钱费用、财会审批手续要绝对地集中，权限不能下放，一切费用大的项目，如客房餐厅用品、电视机、火柴、灯泡、香皂、毛巾、床单、餐厅布、餐桌台布等都要通过洛杉矶希尔顿的饭馆联号总部的中央采购部或纽约和芝加哥的分部审批方能采购，希尔顿先生以为控制本钱费用本身就是要降低本钱消耗，增加利润。 严格控制本钱费用是希尔顿先生

20、经营管理饭馆的一大特点，另外一方面，他十分强调要不断扩大和提高营业额。希尔顿饭馆联号电脑预定中心设在纽约斯塔特勒希尔顿饭馆，每一个月要办理150000名客人的预定业务。各地的希尔顿饭馆接到预定业务一概要回答有，不准回答没有，要保证希尔顿饭馆联号提供优质、方便服务的信用，同时要保证不准漏掉来自客人的每一美元收入。 希乐顿先生强调，饭馆的每一寸土都要挖金，意思是在他希尔顿饭馆的每一寸空间都要产生最大效益。有一个典型的例子已为他人所流传：老希尔顿以700万美元买下纽约奢华的华尔道夫-阿司托里酒店后，用他自己的手指敲击漂亮的走廊里的四根大圆柱，肯定那些圆柱是中空的与支撑天花板无关。当他打开中空的圆柱后

21、，让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱，并当即被纽约市著名珠宝商和香水商所租用，年收入租金3万美金。另外，饭馆工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。只要希尔顿先生走进一家希尔顿饭馆，他就要指出这里不该该空闲，要增加设备，使它创汇。（四）以人为本的员工管理战略 希尔顿国际饭馆公司所经营的不是简单的汽车饭馆，而是些座落活着界名城的高级饭馆。作为一个全世界性的饭馆联号，非规范化的管理就会专门快地降低整个系统的标准与名声，这一点希尔顿饭馆是超级清楚的。该公司总领导柯特斯特兰德曾说过?咱们要靠那些受过严格训练和知晓本系列经营方式与程序的人，来承担责任并对所有挂希尔顿饭馆牌子的旅馆进行管理指导。 第一，

22、公司有自己的培训机构，对高级管理人员进行培训。公司有两大培训机构，一个是在蒙特利尔伊丽莎白女王饭馆的职业开发学院，另一个是在瑞士巴塞尔的欧洲培训中心。 其二，公司有庞大的人材库。公司掌握着一个有3000多个关键人物的名单，他们分属60多个国籍，散布活着界各地的希尔顿国际饭馆中。公司掌握着他们每一个人历年来的表现，本人资历、资格和对他们工作评价记录及他们是不是愿意调动工作的信息，这是希尔顿最宝贵的资产，也是它进展的基础。 每当一个希尔顿国际饭馆破土动工时，就开始物色管理人员、工作人员并开始培训。当饭馆开业时，总公司从人材库中挑选人员组成管理小分队，由其地域副总领导率领主持新饭馆的经营。 其三，坚

23、持业务监督。公司把散布活着界各地的饭馆按地域划片，分片管理。为了保证本区域各饭馆之间维持一致，区域副总领导和部门主任不断到各饭馆进行巡视检查。总部工作人员大部份的工作时刻用于外出巡查，公司总领导一年也有1/3的时刻在外边，如此不仅及时发觉问题，还能够了解掌握各饭馆高级管理人员的工作水平和能力。 另外，维持职工队伍的大体稳固。在整个待业流动率比较高的情形下，这一点显得尤其不同凡响。从老希尔顿执掌大权的年代起，希尔顿公司就维持一种家庭精神公司的领导与各饭馆领导人员之间都彼此了解，协同共事连年。虽然这可能致使近亲繁衍之短处，但公司感觉这也是它能日趋兴旺发达的重要依仗之一，这种家庭味是别的联号所难以匹

24、敌的，所以希尔顿饭馆公司视之为传家宝公司超级重视职工的福利，各饭馆专门设有职工食堂，为他们免费供给午饭、晚餐和夜餐，为职工提供免费医疗，住院有补助。凡在饭馆工作满15年，或达到公司规定退休年龄者，还按工龄补发工资，以维持队伍的大体稳固。坚持从本系统中挑选，培育高级管理人员的做法增强了员工对企业的忠诚，大大减少了人材的外流。（五）踊跃全面地开展市场营销活动 希尔顿饭馆超级重视市场调研与促销。新的饭馆建造一开始，营销部就为之制定出一个世界性营销计划，以保证开业后的客源丰裕。那个计划，以其从各类渠道如航空公司、旅游办事处、政府机构等搜集不的信息与数据为基础在公司市场调研与分析专家、广告与公共关系、销

25、售增进与直接销售人员的直接参与下制定出来的，然后由公司的世界推销组织去招待饭馆正式开业后这一计划可作为销售的原则，但按照市场条件的转变，年年进行修订与更新。 希尔顿饭馆的销售渠道采用多元化的模式，其主要包括：1中央预定系统：希尔顿饭馆配备了免费私人旅行商预定专线，配备40各预定员与旅行商联系，全天提供客房信息，其他有通过Sabre，Apollo，System One 等的自动订票服务。2中央佣金支付：加入佣金项目的旅行商，希尔顿饭馆每2周用佣金支票结算一次，其他佣金是当客人离店48小时后结算。3希尔顿饭馆直拨：它是免费顾客问询和会议安排系统，为顾客提供24小时内的客房存量、价钱及会议设施信息。

26、4旅行商帮忙柜台免费专线为旅行商提供预定信息服务。5旅行商顾问团：由9名旅游业专家及5名希尔顿饭馆管理人员组成，为公司旅行商项目提供反馈信息，确保饭馆与实施商的关系取得不断的改善。 希尔顿在全世界范围内开展了有效的促销活动，为其经营业绩的提高起到了专门大的作用。以下将介绍其中主要的几项。1希尔顿Hhonors促销活动。这是希尔顿集团在全世界范围内普遍推行的一项针对顾客的大型促销项目。在参加这一促销活动的希尔顿饭馆入住，按照停留时刻的长短，顾客可取得相应的分数，分数能够累计，当分数累计到必然数量时，希尔顿集团会给顾客各类各样的回报，顾客通过报名参加这项活动，可取得很多的实惠。该项促销活动的特色有

27、以下几点： （1）范围普遍：希尔顿集团下的所有饭馆，包括国际希尔顿旗下的各个饭馆； （2）活动规范化：该项活动由政府认可，合法，规则详细，各项说明条款多达115条； （3）设立顾客服务中心：专门为参加Hhonors的顾客提供咨询及类似相关服务，方便顾客。 （4）各类优惠项目繁多，顾客可取得实惠和方便。如参加Hhonors的会员可拥有私人预定电话号码，在饭馆有专门的记录处，能够迟结帐，停留期间饭馆提供免费报纸，配偶在同客房可免收其房费。 （5）与希尔顿集团推出的其他顾客优惠活动可互利互惠。比如，成员入住希尔顿，Flamingo， Bally和希尔顿国际饭馆可享受积累里程式点数；可折合为免费房间、

28、免费机票、度假及美国部份地域的赌场筹码。 1997年，希尔顿Hhonors项目被美国Inside Flyer杂志评选为持续三年最好的旅游饭馆奖励计划同年，希尔顿被英国Executive Travel杂志以为是有着最忠实奖励计划的饭馆集团2银发旅游促销活动 这是一项由希尔顿集团中400多家饭馆一路推出的针对老年人的促销活动，旨在吸引这一庞大的细分市场。 参加这项活动的老人必需先入会，成为会员，一年会员费为55美元，终身会员一次交纳290美元。会员客人可享受25%-50%的房价，到指定的餐厅用晚餐可打8折。另外还有其他的优待，如按期取得由Hhonors编写的旅游者新闻，了解有关信息，配偶免费取得会员资格，特别推出入住二人只收一人费用，可用一样低的折扣为亲友订第二间房，专门的记录区域，迟结帐待遇等等。3周末度假促销活动 这项促销活动是希尔顿集团自1987年推出的一项周末度假促销活动，是迄今为止很是成功的促销项目。推出初期，只在希尔顿较低档的饭馆内实施，由于经营成功，现已遍及高中低各类希尔顿饭馆。4家庭度假站促销活动 这项90年