电信运营商营销话术Word下载.docx

1、切入点较好，贴近年轻人对手机的关注点，更易于引起年轻人群的兴趣。家里有好几个手机呢您看您家里有好几部手机，这说明您也是一位生活质量极高的人，追求的是精益求精,那么您就更需要一部当前领先潮流的 4G手机了，因为现在已是4G时代，如果说2G上网相当于您步行，那么 3G上网就好比您骑自行车，4G上网就如同您乘飞机的速度了，所以您 现在完全可以先他人一步去体验 4G手机带给您的速度了。抓住客户情景为切入点，适当赞美客户；将客户感受过的网络速度做形象比较，凸显4G网络的优势，同时迎合消费者追逐时尚的心理。,GPR流量套餐营销项目有电脑，但 不可能24小时坐在电脑跟前，对您的健康也不好，您要是有时候出去、

2、上班、 闲下来的时候用手机上上网，或者晚上睡觉前躺在床上用手机上上网，那样的感觉比您在 电脑跟前坐着要舒服多了对吧，缓解您的疲劳，而且也能给您带来一份快乐，对吧，咱这5元钱按日计，一天才合 1毛6分钱，收费也不多的。将手机与电脑上网进行对比，提出手机上网的优势，并且话术运用较好，既能够突出手机上网的益处，同时也能让客户感受到服务的贴心和温暖，有利于营造温馨的 沟通氛围。因为流量它不像打电话，有分钟有秒或者象发短信有条数，比较好算。上网时刷新比 较频繁一些，或者图片比较大，网页内容比较多，流量费相对就高了，这个不是很好掌握的。所以说，您看咱们现在不太上网就已经产生 20多M的流量了，您还不如升级

3、为 10元包月，还能多使用一些流量。将手机上网产生的流量与打电话的分钟数及短信条数进行对比，说明了上网 操作时流量“不好掌握”，说服力较强。、优质案例（“案例片断:TSR先生，觉得是什么原因不想更换呢？C:对，没有什么原因。TSR先生，您每个月的消费水平都非常的高，那联系您的家人朋友一定也不少，所以有一个时尚的彩铃是您身份的象征，另外，也可以送给家人朋友一份好的心情，对吧？C：我每月消费是不少，但是彩铃不需要。TSR您看，听您声音非常年轻，这个时尚的彩铃就像您的一张名片一样，如果您的朋友或 者是业务上往来的客户给您拨打电话的时候，听到您有一个非常不同、时尚的彩铃，肯定 会觉得您是一个时尚且积极

4、向上的人，所以您不妨使用一下，咱们这项业务费用也不贵， 一个月才3块钱，一天才合1毛钱，您说是吗？我消费这两个钱都不够办业务的。TSR先生，您看您一个月都是一、二百块钱的话费，您办一个 3块钱的业务，我觉得对您来说一点都不贵，咱们这项服务也是包月，您要是觉得适合就一直用，如果觉得不适合随 时都可以取消，当月取消下月就不收费。啊，那试试吧。（进入验证流程）（2）案例点评:心 营销力度较强，能从多角度对客户进行引导。色 突出介绍彩铃彩铃特点，不但可以为家人带来好心情，同时彰显客户的身份，弓I导比较 到位。0引导语言比较新颖，将彩铃比喻成名片，易于客户的接受。3结合客户的实际消费情况，证明 3元钱对

5、客户来说是微不足道的，增强客户接受的程度。（D案例片断:TSR移动公司为回馈像您这样的重要客户长期以来对移动公司的支持，特别开展了移动手机节的营销活动，有多款手机震撼低价， 相当于0元购机或者只花几十块钱就可以购买一部3G或4G的手机了，特别的划算！几十块钱？TSR是的，比如说三星 S7568i这款手机，活动期间只需要 499元，只要您连续使用 12个 月，移动公司会给您返还 469元话费，您可以算一下，499元减去469相当于这部品牌智 能才花了 31块钱就可以购买了，是不是特别便宜。啊TSR这469元话费分12个月给您返还，每个月返还 39元，只要您每个月最低消费 78元就可以了，不限制您

6、使用的是什么业务、什么套餐（客户目前的消费是 80打400）,正好您现在资费套餐是包月的，每个月也得消费 80元是吧！是的TSR那参与活动这个底线 78对您来说是没有任何问题的，您参与活动后，只要像往常一样正常使用就可以了 ，然后每个月移动公司还给您返还 39元，您只要每个月交 41元就行，对您来说是没有任何损失，还可以轻送得到这部三星的品牌智能手机了，是非常合适的， 您觉得怎么样？手机什么样呀（介绍手机相关卖点）e开场具有吸引力，使客户产生好奇感从而产生了听下去的兴趣。色结合客户主资费介绍底限消费，重点突出底限消费对其使用无任何影响还能多得部手机， 更易于客户接受。案例3:终端营销（1実例胯

7、断:TSR因为4G手机上网速度快，为了给您节省流量和费用，您可以在办完手机之后，再办理一个30元钱的上网包月，赠您国内上网 500M，额外赠您省内上网流量 3个G,也就是 说您整月都在黑龙江省内上网的话，您 1个月能享受到3000多兆上网流量了，又节省话费、 流量还多，这是其他不办手机的客户享受不到的。主要是手机够用，我现在手里就有 4个手机。TSR那您的手机都是不支持移动 4G网络的是吧？啊，对。TSR因为现在4G已经上线了，平时您看咱们广告、宣传都可以知道，它马上就会成为主流网络，您以往的2G、3G手机就会淘汰了，您可以领先其他用户之前，先用 4G终端，感受到4G不一样的体验，速度更快、网

8、络更稳定了。那只是网络快，但是我现在用的不那么多。我现在上网主要是查询一下车票，其它的东 西我都不用。TSR只要咱们上网，无论是查询车票还是玩其它游戏或上网的话，不都有一个网速问题嘛，对吧？但是我这不影响，因为我不是天天查。TSR 4G不光是上网速度快，网络更稳定，通话的时候质量更高了，这都是跟网络有一定关系的。而且以后用户都使用 4G网络了，您到时候再办理的话，享受不到这么低廉的价格，现在就是回馈老用户，您这手机卡也用了 8、9年了，您知道，一般老用户的回馈力度 比较大的，所以才推出这么低廉的价格，也希望您别错过了 ，正好现在我们通过网站帮您订购，以后就不用购买 4G手机了，更方便。您看呢？

9、咱们都是定制机吧，以后要是换的话， 4G的手机应该还有很多，就是用的话也会换个好的，不一定非得用酷派的。TSR我给您介绍的，也是众多手机当中性价比比较高的，您要大品牌的，咱们现在也有，比如三星的S5 N0TE3,都是支持移动4G版的，咱们直降都是比全国售价低 1000元左右你说的这些都是定制机。TSR这是不是定制机， 您本身都是移动用户啊，您也不可能再换其它公司卡了，您都是我们9年以上的老用户了，定制机对您而言也没有什么影响，对吧。e客户经理能够主动挖掘切入点对客户进行引导，并且运用灵活。（3从办理活动后上网有优惠、以及目前 4G网络优势等方面引导客户办理，卖点较新颖， 且贴合客户实际使用情况

10、，更易于接受。案例4:TSR我们移动公司有一个移动手机节的活动，我不知道您了解吗？你是移动的是吗？主要是这样的，我是 *学院的，我们学院在上几个月被电信的信号塔给干扰信号了，我们学校所有的移动都被电信的覆盖了，手机通话和短信都用不了，我 们也多次找过移动，也没法处理，我都不打算用了。TSR先生，这个问题您有没有反馈给移动公司？只要您反馈我们移动会有相关工作人员来 处理的。咳，这么大点的事谁能处理啊TSR您想我们移动公司也需要向您这样的忠实客户，我们也不希望客户流失，而且客户的问题就是我们的问题，我们会竭尽全力为客户解决一切困难的。那我反映了也没处理啊，就说知道了，得等待，得等到啥时候？TSR您

11、的心情我非常理解，如果是我出现这种情况也会很着急的，也希望您能理解您反映 的问题涉及到与其它公司或您的学校协商处理，所以需要一些协调处理的过程，还希望您 能谅解并再观察一下，因为无论怎样，移动公司都不希望丢掉像您这样的忠实客户的。好吧，那你说的合约机是怎么回事，什么办法能看到吗，我手机坏了，需要买一台。TSR好的，您大概需要什么样的价位，我有针对性的给您推荐适合您的手机。 3000以内就可以TSR那我给您推荐一款移动的 4G手机怎么样？ 4G网好像用不上了，现在家里有电脑都有宽带。TSR 4G网络也建设的很好，大部分的地区都覆盖，使用非常方便。我听说了 4G手机很贵的，而且流量可费了，网上都说

12、一晚上就能费很多的流量4MTSR其实这是对4G网络的一个误解，如果您手机不使用或系统不进行软件更新不会产生 流量，如果您使用 4G网络也就是上网的网速非常快，就像您家的宽带业务它的带宽从 升级到20M，并不代表您需要多花 1000块钱进行升级。也对啊，那你们有什么手机（开始介绍手机）:e案例中使用了同理心、赞美客户、重视客户问题等技巧，让客户有较好感知。色对于用户网络问题异议及客户对 4G手机的误解解释到位，有效地解除了客户的疑虑， 从而为成功营销创造了条件。案例5：（1兀案例片断:：c：手机刚买一个多月，再买有些浪费。TSR这点我们也了解，可能您现在手机使用时间不是很长，但是 从另一方面考虑

13、，您现在一个月正常也得打 50多元钱的话费，那一年下来也得 600多元，如果您要是参与咱们这个 活动，就相当于这288元都折成您的话费了，您还能白得一部手机，也就是说没有因为想 换手机而换手机，而是说在话费上有优惠相当于白得了一部手机。TSR这款手机首先说它是三星手机，而且是能拍照能上网的智能手机，操作系统安卓4.1，您想想这个价位才 288元，因为是移动公司和三星公司合作，我们只针对入网时间比 较长，信誉度比较好目标老客户进行回馈，并不是说所有的客户都能参与的。（2）案例点评：e处理第一个客户异议时话述诚恳，从另一个角度为客户分析其能享受到的优惠，可引起 客户的触动。e异议处理很有针对性，突

14、出只有目标客户才能享受优惠，易于客户接受。案例&（1）案例片断：这个手机我放别的卡行不行。TSR是这样先生，为了不影响您享受咱们每月返还给您的话费，不建议您将机卡拆开使用。那如果说我的手机给别人用了，就不返费了吗12个月后我们将TSR是的先生，因为系统会自动识别，如果您想把机卡分开使用，那等话费都给您返还后您随时都可以分开，或者说您也可以签约 6个月。案例点评:处理此异议角度较好，不直接反驳客户不能机卡分离，而是从客户角度为其分析会对其产生的不利，更能让其体会到真诚服务。案例?（1）案例片断:TSR移动公司4G已经上线而且网络运行也非常成熟了，但是考虑到 您现在使用的手机只能使用2G/3G网络

15、使用不了 4G网络对吧？对TSR移动公司根据客户需求，本次推出很多款式受客户欢迎高中低档的 4G手机，而且在移动公司购买4G手机确保是正品行货，还能保证手机质量，并且价格还能低于市场价 ，其中有一款华为荣耀 3C,市场价格为1200左右，但是移动公司把价格降到最低只需要 899元就能买到，还额外送原厂 88元耳机，别看价格不高配置却非常好 （手机功能介绍）。在营业厅就能买吗？TSR营业厅可以买到其他款式，但华为这款手机没有， 目前这款手机数量特别少只在移动公司官方网站上销售，其他渠道暂时都没有 ，咱们这手机（手机功能介绍）现在就帮您订购一台好吗？不用了，等我自己去营业厅看吧。TSR营业厅暂时没

16、有这款手机， 您对这款手机这么感兴趣，实在不想让您错过这次优惠，而且这款手机数量有限价格便宜，买的客户非常多，而且您现在使用的手机也是不支持 4G不支持TSR那您就更应该换一下 4G手机了，换4G手机是目前的一种趋势而且还能体验到 4G网络，现在又有一款功能强大价格便宜的手机，千万不要错过了。e将终端价格便宜且支持4G的卖点与客户的使用情况有效结合，增加吸引力。色能够使用积极正面语言刺激客户的购买欲望。三、典型案例（1案例片断；（常规介绍业务后） 一会我自己办吧，行了，麻烦你了啊。TSR女士，给您打电话呐因为咱们这项业务是 24小时内生效的，如果您想办理时还需要24小时，为免去您自行操作的繁琐

17、，我们移动公司 亲自打电话给您致电帮您申请 ，您看好吗？行，行了，我TSR您看我是给您办理一个 5元的还是10元的呐？再说吧，没什么用。TSR那女士您看您都已经快使用 80块钱了，您上月使用了 100来块钱的。算了，不要了，好吗？TSR那女士，您看您是什么原因不想办理呐？（没给客户回答时间，直接继续营销）您看您平时使用就1M一块钱我自己想办的时候办不行吗？我可以去营业厅办啊，TSR那女士您看，我们现在为您办理了，让您尽早享受这个业务，咱也是早一天办理，早一天享受优惠是吗？（无奈笑着说）我要换卡，我要换卡了行了吧？TSR请问您是什么原因想要换卡呐？ （此时客户已开口说话，客户经理也没给客户回答时

18、间，仍继续说）我因为您在我这边显示，您这个主资费套餐.（客户挂机）（2）案例点评；e后期处理太激进，容易影响客户感知。色在每次处理客户异议时，虽然已探询拒绝原因，但没有给予客户任何机会回答不办理原因，导致后期客户已产生反感直接挂机，e客户经理使用语言不得当，“我们移动公司亲自致电给您”。（3）改进建议:e注意控制营销节奏，不要给客户感觉过于急躁，急于求成，应让其感受到我们的出发点是为客户节省话费，可将办理后客户能得到的优惠或节省的话费详细对比不要一句带过。色应给出客户说话的时间，了解客户的情况才能有的放矢进一步营销。e为避免影响客户感知，为下次营销打好基础，对于多次坚决拒绝的客户可考虑适当放弃

19、， 注意挂机前给客户留一下好印象。案例2:（D案例片断：TSR您是移动公司的老客户了，中国移动 4G网络已经覆盖，您更换一部 4G手机上网速度更快，网络质量也会更好，以后也是一个趋势了。移动公司为了回报您这样的老客户推出了四款特价机，三星 Note 3、三星S4、华为P7及华为的荣耀3C，都是市面卖的最火 爆的，其中华为荣耀 3C是本次优惠幅度最大的一款手机，市场价格是 1199元，但本次是中国移动首发限量销售为 899元，市场上这个价格肯定买不到，而且还赠送价格 88元原厂耳机还可以办理一个上网套餐无声（直接挂机）营销过于机械化，重点不突出，照本宣科读出该终端的功能，营销过程中客户经理一直在说，客户沉默，最后未听完介绍直接挂机。（3改进建议：e介绍终端措辞简短吸引人，介绍终端功能时可多采用举例的方式，让客户有更直观理解，不可采取阅读式营销。e要增加与客户的互动，多聆听客户的感受，从而找出突破口。