一汽大众汽车服务经理认证试题doc 12页Word下载.docx

1、（ ）。A预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪 B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪C.接车/制单、交车/结帐、跟踪 D.接车/制单、交车/结帐3.对如约到来的预约用户进行车辆预诊断时，服务顾问手里应该拿的文件表格工具是：A接车单 B.预约登记表 C接车单和预约登记表 D.任务委托书4.草拟任务委托单就是在小R3上录入（ ）。A用户档案 B.建议维修项目 C .增加维修项目 D.预约信息5.每位服务顾问每日接车量应该是（ ）。A等于15台次 B.不大于15台次 C.大于15小于20台次 D.越多越好6.在与用户谈话时，下面哪一种提问能更好地检查用户是否完全清晰理解。（ ）。A听清了吗？ B.你明

2、白我说的吗？ C.你觉得8点钟行吗？ D.这样行吗？7.当用户与服务站签定了任务委托书时，即签定了合同，这个合同确立了双方的（ ）。A法律关系 B.朋友关系 C.紧密关系 D.协作关系8.免费项目要记录在（ ）上。A任务委托书和结算单 B.接车单 C.excel主动预约档案 D.白纸 9.草拟的任务委托书是通过（ ）方式变成任务委托书的。A建议维修项目 B.从预约中拷入 C.增加维修项目 D.预约登记10.维修过程中如出现维修项目变化应如何做？以下描写完整的是：A通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上B通过服务顾问与用户沟通，填写到任务委托书上，最终用户签字C自行处理D服务顾问通知用户1

3、1.用户拒绝某项必要维修，应打印在（ ）上，并请用户签字。A任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单12.远离维修现场而设置的预检工位是由（ ）使用的。A技术经理 B.维修工 C.质检员 D.服务顾问13.与用户告别后，与用户达成的主动预约意向协议，最终要记录在：（ ）上。A结算单或任务委托书B工作日记本C预约登记表D主动预约档案14.完工后，服务顾问应在（ ）时摘下保护罩。A完工审核 B .清洗 C.向用户交车 D.检查15.如果用户不满意，大声吵闹，你应该（ ）。A避开用户 B.诚恳地告诉用户去找上一级领导C.认真倾听，采取积极态度，运用技巧与用户有效沟通 D.立即向用户展示相关文件

4、规定16.（ ）是指用户主动给服务站打电话进行的预约。A主动预约 B.被动预约 C.主动和被动预约 D.预约17.对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：A每24个月更换制动液B每24个月更换防冻液C每6-8千公里进行轮胎换位D每15年更换安全气囊 18.开迪车型是基于哪个平台上的产品？APQ34 BPQ35 CPQ46 D以上都不正确19.开迪车型上采用的转向助力系统是：A液压助力 B电子助力 C电-液助力 D机械助力20.宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：A使汽车更省油B保持车辆行驶稳定C提高排放指标D提高驾驶舒适性能21.HST是一汽大众下发的（ ）。A管理文件 B索赔指导文件

5、C技术服务手册 D维修手册22.目前一汽-大众通过何种形式/渠道发培训通知：A.电子邮件 B.R3系统 C.书面通知 D.电话23.经销商办理索赔项目，要求开具委托书的形式为：A1-*委托书 B2-*委托书 C3-*委托书 D0-*委托书24.经销商办理索赔，在索赔委托书上签字确认的人员为：A服务经理 B.服务顾问 C.索赔员 D. 技术经理25.所有服务授权经销商必须自服务授权后的下个月开始，于每月（ ）前在R/3中及时、准确地填报月报。A5日 B.10日 C15日 D.20日26.经销商小R3系统维护与升级由（ ）负责。A大众售后服务部 B.启明公司C一汽大众管理服务部 D.大众区域管理部

6、27.查询月报未通过原因时月报填写不正确，审核未通过的颜色标识为：A蓝色 B.黄色 C.红色 D.绿色28.在售后服务月报中生产性G-工时是：A维修用户车辆（除索赔）的实际维修时间B维修用户车辆属于索赔的实际维修时间C维修经销商内部车辆的实际维修时间D维修返修车辆的实际维修时间29.经销商应如何上报售后服务月报（ ）。A把表格传真至大众售后服务部 B通过R/3 C通过电子信箱发给大众售后服务部 D电话30.下列哪一项因子在2004年CSI中所占的权重最大（ ）。A服务顾问 B.友好服务 C.服务质量 D.问题经历31.在服务经营中，W4表示什么（ ）。A. 设备维护 B.待工时间 C.返修时间

7、 D.待培训者培训时间一、多选题：（每题2分）32.下列有关PDI的描述中，描述正确的是：APDI的含义是指售前交车检查BPDI工作应在商品车运输到经销商处后立即完成CPDI工作应在车辆存放过程中完成DPDI工作只能在用户购买该车辆后，在交车之前完成并由用户签字认可33.下列有关捷达柴油发动机的保养操作描述正确的是：A柴油滤清器必须每隔7500公里放水一次B每次加注燃油时必须添加一汽-大众认可的柴油添加剂C发动机正时齿型皮带每隔90000公里更换D更换新的柴油分配泵后，必须进行系统排气34.开迪车型上应用的数据总线有：A动力总线 B舒适总线 CLIN总线 D信息娱乐总线35.交车时服务顾问应进

8、行的工作为: （ ）。A解释发票 B对用户车辆应注意的问题进行口头提醒C与用户告别 D对用户信息进行登记36.服务顾问具备良好职业素养的前提条件包括（ ）。A.热情 B.职业自豪感 C.在职业上投入 D. 不懈的努力37.服务顾问形象语言的具体表现包括（ ）。A.面部 B.手部 C.着装 D. 头发38.服务顾问预检时使用的接车单，其内容包括（ ）。A.用户陈述及要求B.服务顾问检测诊断结果C.服务顾问建议或提醒D.车辆外观、车辆功能状况和随车物品39.服务顾问审核定期保养单的内容包括（ ）。A有保养过程记录标识 B.有用户签字 C.有维修工签字 D.有服务顾问签字40.索赔档案管理包括：A.

9、索赔委托书管理 B.索赔结算单管理 C.备件索赔发票管理 D.备件索赔结算单管理41.经销商办理索赔，下列哪些项需由用户签字：A索赔委托书 B.索赔结算单 C.结算单 D.7500公里免费保养凭证42.办理发动机控制单元索赔时，返件前应做好哪些项工作：A. 拴挂条形码 B. 打印故障码 C. 用备件原包装返回 D. 清洗43.下面关于经销商通过使用DS-ERP系统的说法正确的有：A可以实现现代化的修车服务管理包括修车、服务、索赔等功能，规范经销商的业务流程。B前台接待到派工、领料、维修服务、结算全部实现计算机联网管理，能够提高经销商的管理水平和工作效率。C可以提供丰富详实的统计查询，满足经销商

10、的各种业务需求。D. 一汽大众也可以获取经销商必要的经营数据，通过检查、分析这些数据来帮助经销商提高其管理水平。44.售后服务月报的内容有:A.人员状况 B.维修台次 C.用户档案数量 D.备件收入45.相对于2003年的CSI报告，2004年的报告中哪些增值服务转化为了用户期望服务（ ）。A. 服务前提供维修单 B.营业时间到很晚 C. 汽车在维修后仍然干净 D.服务后进行联系 46.影响出勤率的因素是：A. 企业氛围 B.W1、W2、W3和W4 C.W5、W6、W7和W8 D.工资水平47.影响工作效率的因素是：A.时间统计 B.准备时间 C.W5、W6、W7和W8 D.已完成工作的核算4

11、8.出勤率是下列哪两项的比值：A.有偿小时数 B.出勤小时数 C.实际生产小时数 D.非生产性小时数 49.利用率是下列哪两项的比值：A.有偿小时数 B.出勤小时数 C.实际生产小时数 D.销售小时数50.发生火烧车、肇事车事情后,下列哪些情况一汽大众将不给予鉴定和索赔：A.车辆没有按时到一汽大众经销商做保养B.车辆更换、加装或改装过非一汽大众认可的零部件C.车辆在经销商做车辆保养时,没有按大众服务部保养要求去做D.车辆超过质量担保期51.服务经理应该具备哪几方面能力？A故障诊断能力 B.索赔鉴定能力 C.抱怨处理能力 D.协调组织能力四、问答题（此题作为现场管理考核的一个考核项，记分规则同现场管理考核分四等计算分数，最后加权计算）问题：作为服务经理，你认为你最重要的工作内容都包括什么？并就其中的一项或两项具体阐述你的工作方法和工作技巧，以及你的心得体会！