蜀兰大酒店服务的礼仪礼貌Word格式.docx

1、可佩戴结婚或订婚戒指；佩戴手表以朴素、简单为宜。6、牙齿：早晚刷牙、餐后漱口，工作前不饮酒，不吃异味食品（如葱、大蒜等）。7、双手：不留长指甲，不染有色指甲油，双手及指甲无污物。8、鞋袜: 上班期间着黑色工作鞋。（1）鞋子：皮鞋光亮、布鞋无异味，清洁无破损并系好鞋带。（2）袜子：男员工着深色袜子，袜口不得露出裤脚；女员工冬季为深色，夏季为肉色袜子，袜口不得露出裙脚，清洁无破损。小贴士：仪容仪表“幕后”整理。不在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，在无人处进行；注意不使用香味过浓的香

2、水和化妆品。三、员工言谈礼仪礼貌用语是对客服务中，规范使用普通话，通过“您好”等问候，表示对客人的友好和尊敬的语言。礼貌用语的要求（当您与他人交流时，面带微笑、目光平视、使用普通话。）1、态度热情、友好；2、用语谦逊、文雅；3、声音甜美、动听；4、表达灵活、恰当；常用礼貌敬语1、称呼语： 先生、女士等2、迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安3、 问候语： 您好，（某某）先生/女士； 早上好，（某某）先生/女士；4、 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议5、 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6、 歉意用语：对

3、不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。7、 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电等。小贴士5不1永远。失礼、失敬的话不讲；讽刺、挖苦的话不讲；夸大、失实的话不讲；催促、埋怨的话不讲；争执、争吵的话不讲；永远使用尊称称谓，一视同仁；四、员工举止礼仪微笑的表情微笑是礼仪的基础，它可以和有声的语言及行动相配合，展示热情友好，是“宾客至上，优质服务”的重要组成部分。是一种感情交流，使客人有安全感、亲切感和愉悦感。甜美真诚的微笑主要表现：1、眼睛平视对方，微笑发自内心，自然亲切；2、微笑与语言、仪表、举止相结合；3、微笑贯穿服务的全过

4、程、各环节；真诚的态度真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。真诚态度的主要表现：1、面带微笑、主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。2、关注每一位客人的需求和要求。善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。对客人提出的问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。3、对待每一位客人和自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。做到内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样。4、在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释，以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。规范的站姿端正、自然、稳重。面带微笑、上身正直、平视前方

5、、挺胸收腹、腰直肩平。左手成拳，拇指内扣，右手握住左手手腕，体后交叉于皮带之下、臀部之上；两脚自然分开，与肩同宽；双肩略微往后扩展。展现出男性适度的阳刚之气。双手互握，右手在外，拇指内扣，体前交叉置于小腹之上；双脚并拢，脚跟相接，膝盖靠拢，脚尖分开呈“V”字型。优雅的坐姿 1、面带微笑、轻缓走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋（l）一下。2、坐下后，上身正直、头正平视、腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上。3、 男士两膝盖间的距离以一拳为宜；女士两膝盖并拢，不能分开。小贴士：下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、“”型坐姿、前俯后仰，或抖动腿脚。正确的步姿 1、面带微笑、上身正

6、直不动、两肩相平不摇、两眼平视、两臂摆动自然、两腿直而不僵、步幅适中均匀、步位相平直前。2、 男士行走：两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女士行走：两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”。3、 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。脚尖，不成内八字和外八字；身体，不弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；步弧，不可太大步或太碎步行走，不大甩手，左顾右盼；双手，自然摆动，不将手插在裤兜里。同行，不勾肩搭背，嬉戏打闹。恰当的手势面带微笑、五指伸直并拢，掌心斜向上方，自然优雅，手势与表情和表意相一致。1、指引手势：手势一，

7、手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。手势二，引直于体侧直线摆出，同时上身微转，望向所指方向。2、引路手势：应手臂伸直指向其方向，略高于水平线。3、请客入座手势：应斜向下指向座位，目光望向座位。忌大拇指翘起或五指弯曲；手势过多，动作过大，手舞足蹈。不能用单手指指点客人或为客人指向。五、服务礼仪电话接待礼仪1、接听电话：（1）接听问候，电话铃三响内，面带微笑、拿起电话机使用普通话语气柔和亲切自报家门：“您好，”。 （2）认真听取询问对方来电的意图，重要信息作重复和附和，以示对对方的积极反馈和核定信息。（3）礼貌问询或回复，如果需要知道对方是谁，应礼貌

8、地询问:“对不起，请问您贵姓？” （4）重要电话记录，重要电话的记录内容：来电时间（年、月、日、时刻）、电话内容、汇报、回复（或传达）内容。 （5）礼貌结束，电话内容讲完，应等对方结束谈话，再以“对对方打来电话表示感谢。“（某）先生/小姐，还有什么需要帮助您的吗？”等对方回答没有后，接着说“感谢您的来电，再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。小贴士：（1） 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。（2） 回接电话或铃响三声未及时接听时，应向对方致歉：“对不起，让你久等了”。 （3） 如果放下电话去查资料，

9、应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。（4） 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。2、拨打电话：（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，面带微笑、礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。（2）简单明了地表达用意，注意语言和语速。（3）打完电话后，道别语：“谢谢，（某）先生/小姐，再见”，等待对方先挂断电话，然后轻轻放下。（4）在电话机旁，须摆放便于记录的便笺纸和笔。问候接待礼仪1、关注来客：面带微笑，在工作区域约2米左右，看见客人应目视客人，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。2、 关注每位

10、客人：有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位。3、 关注姓氏：当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。4、 关注需求：当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人致歉，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。5、 交谈距离：于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。6、 谈话要求：对话态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰柔和、音量适中，以对方听清楚为宜。在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长

11、，应说“对不起，让您久等了”。7、 耐心答复客人的问询：要做到面带微笑、有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了。不用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。8、坚持原则，委婉解答：原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。迎送礼仪1、酒店迎接：面带微笑、规范站姿站位、于2米内关注到来客人，用普通话、音量适度、使用恰当的礼貌敬语，如，“某先生/女士您好！欢迎光临！”并配合“引领”、“请”等手势，向客人问候和表示欢迎。2、跟进服务：面带

12、微笑、在了解了宾客意图后，恰当使用敬语，及时反映为客人服务。3、酒店送别：面带微笑、规范站姿站位、用普通话、音量适度、使用恰当敬语，如，“欢迎某先生/女士再次光临！请一路走好！”并配合“引领”、“再见”等手势、主动为客人按电梯、开车门，待宾客或乘坐的车辆离开视线之外方可返回。递送物件礼仪1、无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。2、递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/女士，这是您（要）的，请収好，谢谢！”“小姐/女士，您的物品，请收好。”3、 将物品安全方向递与客人，不可扔掷物品或单手相递。走道遇客礼仪1、微笑问候，目光平视：“先生/小姐，您好”， 如是常客从外面归

13、来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。2、与客人交叉相遇时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。3、如需从正在交谈的客人中间穿过时，要客气地招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。六、公共礼仪 公务礼仪 （一）、见面礼仪 1、握手礼：与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒。 握手的顺序：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。 2、鞠躬礼：鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任东西，或是边鞠躬边

14、说与行礼无关的话。 3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。一般有招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。（二）当面接待扎仪：1、上级来访要周到细致。领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况要如实回答；领导是来慰问要表示诚挚谢意；领导即将告辞要起身相送，互道“再见”。2、下级来访要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束时，要起身相送。 （三）引见时的礼仪 引领：在引导客人去领导办公室的路途中，要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。遇道路前方有转弯、上下台阶、门槛等障碍时要提醒客人；帮助客

15、人按电梯或开门。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍大概情况。 进门前：要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进房后：应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词和应用手势示意。出房门：介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。介绍的顺序：把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。（四）乘车行路陪同礼仪 上车顺序：让领导和客人先上，自己后上。 开车门：要主动打开车门，并以手示意，待

16、领导和客人坐稳后再关门。座位顺序：一般车的右门为上、为先、为尊；陪同者坐客人左边。（五）递物与接物：递物时须用双手，物品正向面对客人。递交名片：递交名片时，双手恭敬地递上，名片正面应对着对方。接受名片时，也应恭敬地用双手捧接，接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。递交刀具：如剪刀、水果刀等注意刀把向客人，切忌刀刃指向对方。 （六）组织会议礼仪： 会议通知：会议通知须写明开会时间、地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。 安排好会场：会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会

17、场附近安设路标以作指点。控制好会议时间：突出会议主题，利用有效时间，解决实质性问题。迎送礼仪：凡大中型或重要会议，会务组要对会议参加者做迎送工作。（七）日常交际礼仪 1、宴请礼仪 赴宴准时、仪容装束整洁大方、随主人安排座次、随主人安排用餐。要文雅，闭嘴，细嚼，慢咽，无声音或呕嘴。碰杯时，主人和主宾先碰。2、拜访礼仪 拜访前相邀礼仪：与被访者电话联系。主要有四点： （1）自报家门（姓名、单位、职务）。 （2）询问被访者是否在单位（家），是否有时间或何时有时间。 （3）提出访问的内容（有事相访或礼节性拜访）使对方有所准备。 （4）在对方同意的情况下定下拜访时间、地点，并表示感谢。注意要避开吃饭和休

18、息、特别是午睡的时间。拜访中的举止礼仪：要守时守约。 （1）敲门：轻声敲门后侧身立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步与主人问好并主动自我介绍。（2）落座：主人让座后才座并致谢；主人不坐自己不先坐。接物：主人递上烟茶、果品要双手接过并致谢；主人不吸烟，自己尽量不吸。（3）交谈：语言客气，时间不宜过长。起身告辞时向主人表示“打扰”之歉意。（4）出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。（3） 培训师的礼仪 （1）行为举止：大方、得体、自然、不虚假。 （2）目光：柔和、亲切、有神。（3）站姿：应站稳站直，胸膛自然挺起，不要耸肩，或过于昂着头，在讲

19、台上走动时，步幅不宜过大过急。 （4）手势：手势自然、恰如其分，忌讳敲击讲台、或做其他过分的动作。 （5）言谈：严谨科学、精练准确、干净利索、风趣幽默。（二） 特定公共场所礼仪 1、图书馆、阅览室的礼仪 （1）遵守规则，保持安静。不能穿汗衫和拖鞋入内。就座时，不要为别人预占位置；走动时脚步要轻，不要高声谈话查阅目录卡片时， （2）爱护公物，维护清洁。阅览室的图书、桌椅等公共财产应爱护，不要随意刻画，破坏；不要吃有声或带有果壳的食物。 2、乘车礼仪 骑自行车：遵守交通规则、不撑雨伞、不追逐、不曲折竞驶、不骑车带人；遇到老弱病残者动作迟缓，要主动礼让。 乘火车、轮船：候车（船）时，保持安静不大声喊

20、叫。上车（船）时，依次排队不乱挤乱撞。乘坐时，不随地吐痰乱丢垃圾和让小孩随地大小便。 乘公共汽车：候车时，依次排队，对妇女、儿童、老年人及病残者照顾谦让。上车后，不要抢占座位，不替别人占位。坐车时，遇到老弱病残孕和抱小孩的乘客主动让座。 （四）旅游观光礼仪 1、游览观光：凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施和文物古 迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；不要乱扔果皮纸屑、杂物。 2、宾馆住宿：入住宾馆不要大声喧哗，以免影响其他客人。对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。 3、餐厅进餐：尊重服务员，谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于不满意之处，要善意提出，不可盛气凌人或冷言冷语。