淘宝客服周例会Word文档下载推荐.docx

1、 （5）提示顾客收藏店铺 （6）发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言； （7）加顾客为好友； （8未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系！ 3. 销售底线： （1）顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！ （2）不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！ （3）有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！ （4）要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子； （5）当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！ 备注：此话述不是绝对的，需根据当时的具体情况灵活运用，做到活学活用，对顾

2、客有亲和力。 淘宝客服交流技巧 一、 客服用语基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 注意：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词” 2，知道，我不大清楚，我找不到人问” 3，己选吧，我也不懂” 4，及带有“不”字的任何词 ：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 二、 欢迎语 当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 _您好，我是_号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 _您好，我是_号客服。很高兴为

3、您服务，您刚才看的商品有货。现 在 满_元包_快递，满_元有其他优惠活动。 _您好，我是_号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳 _您好，欢迎光临_店！现在由我为您服务。我是_号客服请问有什么可以为您服务的吗 _您好，欢迎光临_店，客服_号竭诚为您服务+笑脸 三、对话用语 在对话过程中的标准对答 _亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 _好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。 哦_您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 / _您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工

4、的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。 四、议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。 亲，您好，我们最大的折扣权利是就是满_元免邮哦，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 品质保证！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解_谢谢哦 这里小小的讲解一点关于议价的说明： 如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因： 一是他认为你的产品价值与价格不相符

5、合； 二是他以前买得产品比现在的便宜； 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么

6、就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲： 第一是公司规定不能降价； 第二是单件产品不能降价 第

7、三是客户平等不能降价； 第四是物超所值不能降价。 第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。” 您绝对放心，我们的面膜，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有我们所特有的特点,让您完全无任何的后顾之忧. 如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是等等 你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客

8、户自然就不会讨价还价了。 五、支付的对话 客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 _您好，已经为您修改好了价格，一共是_元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 _您好，现在全场买一送一，满_元包邮，不满_元，还是需要支付快递费用的，一般_快递可到达的城市是_元，其他只要_元。 _亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是_号客服，感谢您的回顾。 _您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是_号客服。 _不客气，期待能再次为您服务。祝您天天好

9、心情。 六、 物流的对话 大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问 _我们公司包邮费的范围是_一般城市（_元可以到达），如果是_的_快递费用只要_元，感谢您的理解和支持。 _您好，正常情况下，_快递2-4天内到达，75%是2天左右，_地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。 _您好，EMS的收费标准是全国范围_元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。 _您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。 _您好，_不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。 七、 售后的对话 _您好，是有什么问题让您不

10、满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 _请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 发送受损商品的电子照片给我们： 您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你添麻烦了，请接受我的歉意。 八、评价对话 亲爱的_（可以是买家ID），我是_号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话

11、：_，我会立刻为您解决直到您满意。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意 如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦 客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化，极大的提高了客服效率。 有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升. 东耀客服管理制度 一、 目的 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二、 工休管理 1、 休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行 协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 2、

12、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点： 17:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准）追究当班客服责任。 3、 每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表： （该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整） 4、 每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服 总结上周工作及与仓储人员沟通对接。 5、 如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以 后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。 三、 售前管理 1、

13、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品 详情页和店铺活动内容。 2、 售前接待 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，

14、以免给客户造成不良印象 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰） 3、 工作对接 每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。 4、 催付事项 每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。 5、 记录内容 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题 制单客服根据电子面单整理记录当

15、日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。 6、 制单及发货管理 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量

16、，以免产生售后问题。 四、 售后管理 1、 售后咨询 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补 发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题 先把客户订单物流信息调出，分不同

17、情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。 2、 中差评处理 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。 表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、

18、答应_时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。 3、 财务制度 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。 五、 严禁事项 1、 2、 3、 4、 5、 不要强硬的拒绝客户。 不要与客户激烈争吵。

19、不要讽刺客户及说出客户的错误。 不要坚决不承认错误。 严禁使用以下词语： 这不是我们的问题，我们不负责哦 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。 严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。 6、 严禁出现以下行为： 长时间离开旺旺不挂起。 旺旺隐身。 电脑设置密码。 六、 附则 1、 2、 3、 本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。 凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。 本制度公布之日起开始执行。 七、 附表 1、 2、 白/晚班循环表 中差评记录表 _公司 周例会开会时间、流程管理规定_淘宝客服周例会。 为规范会议秩序，更高效率的达到开会的

20、目的，在开会时间与流程上特制定如下管理规定： 一、开会时间控制： 部门会议报告每人限定13分钟内报告完毕。部门提出需要协调的问题，相关部门若能立即回复的，要即时回复。若需要共同进行讨论的，在各部门报告完毕后，再进行商讨。只以一个当前最紧要的问题进行商讨决策。严格控制会议时间在50分钟内结束。若问题的讨论超出会议规定时间，且无法即时做出决策的，在会后该部门再召集相关人员进行商讨。 二、开会流程： 1、起立喊出会议口号： 认真、快、坚守承诺、绝不找借口 2、总经理宣布会议开始 3、行政总结上周提出的问题（限5分钟内） 4、部门会议报告，顺序如下： 营销淘宝版房设计采购裁床车缝后道原料仓生产总结成品

21、仓财务行政。（限28分钟内报告完毕） 5、会议中部门提出需要协调的问题以及拟定的主要问题进行商 讨决策。（限15分钟内） 6、总经理决策、总结。（限2分钟内） 7、总经理宣布会议结束。 本规定先试行两周，若实际操作无法达成，再进行修改。 行政人事部 _年_月_日 淘宝客服工作可是一份不简单的工作，工作一周总结该从何处下手呢?小编专门挑选几篇比较简单易上手的文章，供您参考。希望可以帮助到您。 一、工作方面： 本周的工作主要包括以下四点： 1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息; 2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订 单是否能够按时发

22、货; 3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的 情况; 4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。 另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。 二、工作中存在的问题 1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部 分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。 2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不 能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去 完善自身的产品知识和提高业务水平。 3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。 对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同， 所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。 三、下周规划 1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。 2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进 行逐步的改善。 3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都是