酒店员工手册Word文档格式.docx

1、五、意外与疾病应急预案50六、消防知识 50 54第九章、酒店英语知识55 56第十章、补充文件57 - 61一、关于酒店被相关机关处罚的处理规定57 - 58二、保证公安系统上传操作正确的承诺59 - 60三、财务账目承诺书61四、关于酒店上下班打卡的规定62附页63第一章 序言一、使用须知1. 本手册适用于酒店员工使用，使用本手册不得涂污、损坏、丢失，并请务必保密。2. 本手册将向您系统的介绍公司的情况，并引导您尽快融入公司。3. 请您妥善保管此手册，若不慎遗失，请尽快向直属主管报告；拾获手册请交回酒店总经理室。4. 离职时，请将手册交回酒店财务部。5. 本手册解释权归公司，授权部门为公司

2、人力资源部。二、致辞亲爱的员工：欢迎您加入格林豪泰，与我们一起打造“格林豪泰”-这个激动人心的高品位、高性价比的商务型连锁酒店品牌。格林豪泰拥有一个年轻、奋进、有理想、有激情、极具事业心的团队。在这里我们相信您会得到工作、合作的归属感，亦会和我们一样得到创建全新品牌、生活的成就感。对于您的职业生涯来说，您已经迈出了关键且坚实的一步，从今天开始，格林豪泰的发展将有赖于您的努力，已经与您息息相关。格林豪泰将以统一的形象，舒适的环境，主动真诚超期望的服务，先进的管理及培训模式，强大的信息系统支持，优秀的人才后盾全面推出我们的品牌、产品和服务。我们相信随着格林豪泰的快速发展，您亦将得到广阔的发展空间。

3、公司为每一个员工提供了可持续发展的机会和空间，我们相信您不断的学习进步、不断付出的努力、最终会带给您成功。我们亦强调团队协作，您会发现个人的特长、才智一旦融入团队，就会得到更大的发挥，取得更大的成就。我们亦倡导个人价值，尊重个人的价值观，您将会在您最感兴趣的工作岗位上任职，最大限度的发挥您的个人所长，取得最大的成就。再次欢迎您加入格林豪泰，和我们一起奋斗、一起创造、一起成长、一起感受、一起分享成果。为了更好的为大家服务到位，监督和加强对公司的管理，现将我的联系方式告之大家。以下是我的联系方式：董 事 长： 徐曙光（Alex Xu）电子邮件： axu; 董事长秘书： 齐 雯 qiwen;手机号码

4、： 1381-783-2895 请大家有任何关于酒店的意见或者建议，受到任何不公平、不公正待遇或者我有哪些没有服务好大家的地方请直接发送邮件至我或者我秘书的邮箱或者请直接致电。三、 公司简介1. 公司介绍今天，格林豪泰酒店已经在中国落地生根，稳步发展；已经遍布上海、无锡、深圳、南通、苏州、东莞等地，并以行内领先的速度在继续茁壮成长。格林豪泰酒店是中国第一家高品位、高性价比的商务型连锁酒店，已经给中国的酒店业注入了一个崭新的理念。 投资背景格林豪泰酒店集团总部设在美国洛杉矶，由美国APH （American Pacific Homes, Inc.）投资公司、美国统一投资集团股东、侨福地产（Ger

5、oge Realty）股东以及美国著名的有五十多年历史的COX、CASTLE、NICHOLSON律师事务股东所共同组建。格林豪泰酒店集团吸收美国先进、成熟的酒店连锁建立、管理、发展的经验，扎实、稳健地在中国境内及东南亚拓展酒店连锁事业。该酒店集团以雄厚的资金实力，以全新的酒店经营理念，将在三年内打造出中国酒店业的第一品牌，致力于为所有商务客人提供“超健康、超价值、超舒适、超期望”的活动办公室与家外之家。 市场背景格林豪泰投建之初，董事长曾对中国的酒店业市场进行了考察，发现国内的酒店业市场存在比较明显的两极分化现象，一种是传统典型的高星级酒店他们占了国内酒店业的10左右。这类酒店的特点是配套设施

6、齐全，装潢考究，服务周到，价格一般从100美金到300美金不等。另一种三星以下的酒店，这类酒店目前占了所有星级酒店的90左右。他们的特点是投资较小，价格较高星级酒店要低，投入在日常营运上的成本及管理力度均相应较少，而且各个酒店质量参次不齐。与此同时，国内开始出现几家经济型连锁酒店，他们基本上套用的国外汽车旅馆的模式，放弃压缩了大部分服务设施，将重心主要投注到客房住宿功能上。这些经济型酒店有自己的统一品牌，一般价格比较低廉。他们最大的特点是“经济”，没有豪华餐厅，没有健身娱乐场所，没有美容美发设施，有的甚至没有大堂，但相对于其它较低星级的酒店它们客房布置干净整洁。这种酒店能滿足客人们的基本生活需

7、求，并且也有统一的品牌，一定程度上解决了客人们花合适的钱住干净的酒店的要求。面对这样的市场环境，格林豪泰的投资者们一直在追问和寻找，如何能让客人只需要花二星级酒店的价钱却能获得真正物超所值的享受？如何不需要支付五星级酒店昂贵的价格却依然能在悠扬的音乐声中感受典雅的氛围与格调？如何能把最大的实惠带给客人正是格林豪泰酒店要去达到的目标与宗旨。从国内目前商务客人自驾出差的情况较少的实际状况出发，格林豪泰弥补了汽车旅馆仅仅只能提供住宿的缺陷，她提供客人一整套的服务，客人入住后不需要因为开会、就餐、会友等需到处去寻找新的地方。格林豪泰酒店就是在这样的市场需求下诞生的。她既不同于高星级的酒店也绝不是市场上

8、现有的仅服务于住房与追求价格低廉的经济型酒店。格林豪泰酒店针对各地商务客人及休闲白领的特点，提出了五星的服务，二星的价格、“末泰的价格、豪泰的服务”，从酒店选址、设计、装修、配套服务设施等多面全方位的为商务客人考虑，注重品味、档次与格调，形成了独树一帜的风格。 酒店风格特色酒店都坐落在城市的经济商业中心以及繁华街道，方便客人投宿及进行商务活动。酒店邀请了美国著名的酒店设计公司负责设计。格林豪泰在各地的酒店都采用统一的古典欧美风格、统一的标识，统一的外观形象，晚霞红的外墙、欧式的飞檐在夜色的辉映下，每一家格林豪泰酒店都是城市的一道风景。让客人愉快舒适是格林豪泰酒店的装潢的基本标准。酒店从大厅的装

9、饰、走廊的布置、门窗的设计、家俱的选择、电器的安排、标识的摆放，小到睡床的高度、枕头的软硬、毛巾的棉纺质地、灯光的顔色、万能插座的位置，每一点，每一滴的地方都经过反复推敲，并事先多方面请教过客人的意见和酒店业界专家们的建议。酒店整体设计及设施配备以保证客人舒适、方便为第一目标，同时体现温馨的气氛和优雅的整体格调。大厅内设置了欧式的壁炉，走廊及房间内均铺放高档的地毯，墙壁上摆放着艺术的壁画，卫生间台面统一采用黑色的大理石，玻璃冲淋房，房间内供办公用的写字台及时尚的休闲椅，同时每个客房及商务场所都配备了完善先进的通讯设施，包括网络宽带、电话，客人何时何地都可以免费上网。格林豪泰的代名词不是豪华与奢

10、侈，不是朴素和寒伧，而是舒适与品位。格林豪泰酒店已经制作完成了自己的酒店管理系统。这个系统集稳定、快捷、全面、灵活于一身，集中管理了全国任一家酒店的客房信息，并连接上网，实现资源与客源共享。客人只需登录或或拨打免费电话800-820-5-998，手机用户可拨打免费电话400-820-5-998，即可轻松预订任何一家酒店。酒店将记录客人的入住信息，为客人积分，换取精美的奖品或其他超值的回报。除了客房功能，格林豪泰酒店针对商务客人及白领休闲客人的需求，提供了更多的服务。订票、打字、复印、传真等私人的商务服务中心，休闲的咖啡吧，充满浓郁欧美风情的酒吧，提供美味可口菜肴的餐厅，为喜爱交友的朋友们提供了

11、舒服、放松、自由的环境。来店的客人可以在酒店高效的办公，召开商务会议，与朋友小聚，吃上精致的菜肴、甜点，或者品一杯香浓的咖啡感受小资的情调，也可以喝着醇正的美酒享受会友的欢欣。格林豪泰酒店为客人提供最周到、最细致、最亲切、最热忱、最专业、最真诚的服务，让所有的客人在入住酒店的时候都能真正体味到“宾至如归”的感觉。这同时也是酒店管理公司对公司内每一名员工的最基本的要求。给客人最大的实惠不仅仅体现在酒店的舒适品味与专业服务水准，而是这一切如何真正意义上的物超所值。格林豪泰酒店引以为豪的也不单是全面点滴的想到客户的需求，而是用最低的收费来提供这些服务。格林豪泰酒店的价格在30美元以下。这样的价格标准

12、无论在国内还是国外都可谓“经济”。与此同时，格林豪泰酒店将长年推出99.8元和199.8元的特价房，只要客人通过的上网预定，就有机会获得我们的特价房。 目标及方向格林豪泰酒店管理公司预计在三到五年内，在全国各地将发展近200家酒店。十年将发展到占中国酒店业的百分之十。格林豪泰酒店是面向国内外商务客人、白领居家旅游客人的商务型连锁酒店。我们的目标是有需求的地方就有我们的酒店，有需求的地方就有商务客人们的绿色温馨的活动办公室和家外之家。2. 公司的标志绿色：健康、自然、环保。橡树：旺盛的生命力、强大的凝聚力。椭圆：紧密结合、舒适。四、 公司文化1. 宗 旨：为客人提供“超健康、超价值、超舒适、超期

13、望”的“四超”服务宗旨。2. 目 标：将“格林豪泰酒店”打造成高品味高性价比的商务型连锁酒店第一品牌。3. 价 值 观：以人为本，卓越服务，和谐共生4. 服务理念：让客人感受到关爱； 为客人提供主动式的服务； 为客人提供全方位的服务； 部门是服务他人的团队5. 团队精神：沟通协作，尊重互助，学习创新；公平、公正、正直；对事不对人，不落井下石；团队成员相互支持和保护第二章 入职一、报到1.在您上班的第一天，您必须提交以下资料及证件：1.1当地政府及酒店规定之防疫站出具的健康证；1.2三个月内新照的一寸彩色免冠照片3张；1.3户口所在地派出所或政府机构出具的无犯罪记录证明；1.4身份证、学历证、相

14、关资格证照、录用通知书；1.5劳动手册、原单位退工单、或相关之离职证明。1.6该员工的直系亲属（已婚者为有配偶、未婚者为父母）为其出具的担保书；2在您上班的第一天，您将收到以下物品及证件：2.1酒店统一工作服，工作鞋2.2分配更衣柜，发给钥匙；2.3签订员工合同；2.4工号牌、员工卡；考勤卡；2.5酒店员工手册，并请您签订员工手册回执；签订其他酒店相关制度；二、您的新工作1. 酒店管理人员：您的责任是为酒店的所有工作人员服务，使酒店达成营运的目标；2. 酒店服务人员：您的责任是为客人服务、执行酒店的操作标准，以达成200%的客户满意；3. 公司各部门人员：您的责任是提供专业的服务及后台保障，配

15、合酒店营运，达成营运的目标。每一份工作都有一份相应的说明书供您参考，在您开始新工作之前，有关人员会为您作详尽的解释。如有何疑问请及时沟通。三、劳动合同1. 试用及正式任用原则：1.1 您被酒店录用后将有一定期限作为试用期，这对双方都是一个平等的相互了解和选择的机会。如果您觉得无法适应公司或您的表现未能达到公司的标准，双方均可提出终止试用的要求，并按规定办理手续。试用期内，无奖金。1.2 在您即将试用期满（或未满但表现很突出的情况下），酒店将对您进行全面的转正考核，考核合格，您将成为酒店的正式员工2. 劳动合同：1.1 合同制员工：您被酒店录用后，酒店将要求您将人事关系转至酒店，同时酒店会与您签

16、订一定期限的劳动合同（包括若干个月试用期），并为您办理养老保险等社会福利。合同期满后，若双方均有意愿，则可续签合同。1.2 若您是下岗、协保、停薪留职等与之前工作单位还保持劳动关系的人员：您被酒店录用后，无需将您的人事关系转至酒店，酒店将与您签订劳务合同（包括试用期）。1.3 如果您的户籍在外省市，无需将您的人事关系转至酒店，酒店将按照当地政府的用工制度与您签订劳务协议或符合政府规定的其他劳动合同。四、沟通沟通是公司提倡的处事方法，公司鼓励您勤于沟通，及时反馈相关的信息，确保工作流程的顺畅。事实上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的决定及行动才会更准确。1 上下级沟通（口头或书面）2 隔级

17、沟通（口头或书面）3 例会（座谈会）：酒店将组织员工定期进行例会，探讨近阶段工作的状况；4 员工大会：酒店定期将举行员工大会，向每位同事汇报酒店的营运状况；5 横向沟通：若您疑惑于涉及到其他岗位的本职工作，或发现其他岗位的不良工作方式，请及时与相关主管沟通、以便尽快解决您的疑问。6 奖惩申诉（只限书面）：若您对给予您的奖惩有疑惑，您可以向相关主管申诉，若无法为您解答疑问的，您可以逐级向酒店总经理、公司人力资源部申诉。7 总经理沟通 员工可在每周指定的工作日，向总经理提出自己在工作中的疑惑，或建议在工作中总结出的在酒店营运上的观点。五、提案1 公司鼓励您充分发挥个人能力，提出有益的意见和合理化建

18、议，公司确信您的点子完全能够起到促进工作，甚至是影响整个营运方式的作用。2 您的提案可以口头方式向您的主管提出，亦可用书面等其他形式向主管或相关人员提出。3 优秀的提案将会为您提供晋升的机会。六、员工建议箱在管理中我们奉行开放政策，员工如对酒店的经营管理、内部政策及任何决定有不同意见，以及任何其他有关于员工关系、管理、意见、投诉等，可通过员工意见箱，或发送EMAIL至ts 或打电话至021-3617-4886直接向公司人力资源部提出；或者发送手机短信至1069-2002-0909-076（移动用户）702-2118-8909-076（联通用户）。第三章 员工福利及发展一、薪资与福利1 薪资原则

19、:您的薪资是根据工作表现和职级而定的。在每月规定日期内酒店会将您的薪资汇入您的帐户内。2 格林豪泰是一家按工作表现加薪和升迁的企业，这意味着您的工作越出色，您得到加薪和升迁的机会也就越多，相关人员会在您开始工作前向您说明您所从事工作的考核办法。当您的工作经考核后不符合标准，那您应该要在限期内改正，否则会遭到劝退处分。3 酒店将在年终针对您的工作业绩进行综合考评，按考评结果给予奖励。4 在当班期间，您将可在规定的时间在员工餐厅免费享受工作餐。5 酒店专门为您提供更衣室；6. 酒店为员工上岗必须持有的证件提供费用报销，规定如下：健康证：入职半年后凭发票给予报销，入职满一年后第二次办理的，可以直接凭

20、发票报销。上岗证（财务、电工、锅炉）：办证后，凭发票报销。以上两项费用报销后，均要求员工在证件有效期内为公司服务；如果在证件有效期内员工离职，证件交还员工，但是需按照入职时间折算后在工资中扣除。计算方法示例：电工证有效期2年，2007年1月1日生效，费用200元，若员工在2007年9月31日离职，则需要向员工收回200/24*（24-10）元。二、培训与发展1 培训，分为职前培训、在职培训1.1 当您新进酒店时，相关人员将安排您接受新进员工入职培训课程，使您能够很快的了解公司及酒店的基本情况、组织架构、部门职能、企业文化特点、基本管理制度等。1.2 当您在开展工作前，相关人员将安排您必要的岗前

21、、岗位培训，让您全面的了解工作内容、岗位职责、业务流程、工作方法、相关同事等，以使您更快的投入工作。1.3 在公司的不同发展阶段或依据经营状况，将提供多种培训渠道和内外培训机会。同时，针对您的个人发展状况，将提供相应的培训课程。2 调动与发展1.1 公司根据您的个人价值、职业取向等，为您设计了专有的职业发展通道。1.2 根据您的工作能力、工作表现和酒店的实际需要，您可能会被调动至其它部门任职，我们深信如此将更有利于发挥您的潜质。1.3 公司提供每位员工均等的竞争及发展机会，当您具备了优良的工作考核成绩及能力，您将会获得升迁机会，从事更高更富挑战性的工作。1.4 公司在任何时候都有产生职位空缺，

22、这是您可以接触其他岗位的好机会，您可以向您的主管申请竞聘。用人主管将根据您的个人条件及您目前的主管给您预设的职业生涯，还有您的意愿，综合考虑您的申请。为了保证您在目前岗位上的熟练程度，及后续职业所需要的知识、技能的积累度，公司设定了内部竞聘或申请调职的必要时限条件，该时限是根据岗位需要设立。内部竞聘或申请调职必须是在纪律处罚期满以后，公司总经理特别批准者除外。三、休假及请假1 公司依据相关法规设立了年休假、婚假、产假、事假、病假、丧假等假期，具体如下：（各假以天为单位，每天以8小时计算。若有排班12小时制的，则应该计算为一天半。）2 年休假。2.1 在您进入酒店工作满一年后，即有年休假。年休假

23、期间，薪资福利不变。某些计件制的岗位，将按照工作标准计算日工资。2.2 您的年休假时数，将由酒店依据当年的营运状况，安排您的休假日程。在您休假期间，如因特殊工作需要您立刻到岗时，请您待工作告一段落后，再补足假期。2.3 若酒店未事先排定轮流休假日程时，您可以自行安排您的年休假，在休假前，必须事先征得主管书面同意，经核准并妥善安排好您的工作后再休假。若未征得主管书面同意擅自休假的，以旷工处理。2.4 年休假标准如下：（以下标准所涉及日期自入职之日算起）2.4.1 工作满一年后，每满一年给假三天；2.4.2 满三年，未满五年者，给假五天；2.4.3 满五年及以上者，每多服务一年，增加一天；2.5

24、自服务满一年之日起，到当年度十二月三十一日止，年休假日数依到职日数比例计算。2.6 全年病假累计超过十五天或者事假累计超过七天，当年不享受年休假；当年已享受年休假的，次年不能享受年休假。 例：张华是2004年9月1日进公司 2004年及2005年9月1日前无年休假 2005年度的年休假天数 2005年9月1日起至2005年12月31日的年休假天数 = 4个月 * 3 / 12个月= 1天 2006年度的年休假天数 = 3天 2007年8月31日离职，则2007年度的年休假天数 = 3天 *8个月/12个月 = 2天；2.7 年休假最小单位为1个工作日。年休假剩余时数未满1个工作日的，可按剩余时

25、数休假。2.8 员工离职时，由于个人原因未休年假的，年休作废，由工作原因未休年假的，按工作日的工资标准，给予补偿。3 婚假。婚假标准如下：（婚假期间，薪资福利不变）3.1 一般结婚者，给假三天。3.2 晚婚（男廿五周岁以上、女廿三周岁以上）者，给假十天。3.3 婚假假期包括国定节（假）日及休息日，但一般结婚者不含；3.4 婚假一次休完。3.5 婚假请附结婚证影件，结婚证领取日期必须是入职之后、离职之前的日期。4 产假产假标准如下：4.1 普通分娩者，给假九十天（产前假十五天，产后假75天，可根据医院预产期证明调整产前、产后假的天数，但总数仍是90天）； 难产者，增加产假十五天， 多胞胎者，每多

26、生育一个婴儿，增加产假十五天。4.2 男性员工妻子分娩者，给陪产假三天。4.3 产假应一次请完，产假期间包括国定节（假）日，及公休日。4.4 产假之申请应附医生诊断证明书。4.5 女员工产假期间，酒店奖金按当月在岗工作日数比例发放。4.6 男员工陪产假期间，薪资福利不变。4.7 相关假期若有悖于当地法规的以当地法规为准。5 事假。5.1 若您因私事需要处理，可请事假。我们建议您采取换班方式（需经主管批准调班，不得私自调班），以保证酒店能够正常的营运。事假全年不得超过十天。事假无薪。事假最小单位为两小时。5.2 事假最小请假单位为2小时；6 丧假。丧假标准如下：（丧假期间，工资照发）6.1 父母

27、（含养父母、继父母）、配偶、子女死亡时，给假三天。6.2 祖父母、外祖父母，岳父母、兄弟姊妹死亡时，给假一天。6.3 丧假假期不包括国定节（假）日，及公休日。6.4 必须一次请完，不可分开请假。6.5 丧假期间，薪资福利不变。6.6 丧假，请附政府或医院出具的相关证明。7 病假。7.1 若您因普通伤害、或未按正常操作程序工作受伤、疾病或生理原因，必须治疗或休养，可请病假，全年累计病假以三十天为限。全年累计病假超过三个月者，公司有权终止您的合同。7.2 服务满一年以上的员工，请病假如下待遇：全年给予 6 天半薪病假，单月请病假天数上限为2天。半薪病假期间，不扣基本工资。7.3 特殊情况由酒店总经

28、理报公司人力资源部批准。7.4 病假最小请假单位为2小时；7.5 请病假必须附病历卡，病假二日（含）以上者，应持指二级或区级以上医疗机构出具的病休证明单，并经权责主管批准后方可准假。7.6 如因特殊情况无法当面请假，应在上班前寻找职务代理人，并及时电话报告上级主管，并于上班后一个工作日内补办请假手续。 7.6.1 如未及时电话请假，以旷工处理。8 工伤假。8.1 若您因公负伤，或患有职业病，需治疗或疗养时，可以请工伤假。工伤假得依国家有关规定处理。8.2 工伤假期间，酒店奖金按当月在岗工作日数比例发放。8.3 工伤假，应持医疗单位出具的诊断证明单，并由主管签准后，方为有效。凡未经认可者，其请假一律以病假或事假论处。9 请假程序9.1 在您因故必须请假时，必须事先填写请假单并经主管书面批准办妥请假手续后方可休假。批准权限详见9.8。在请婚、产、病假时，必须附相关证明。婚、丧、产假假期内，病假无效。9.2 在您请假之前，请预先寻觅合适的职务代理人代为处理您的工作，再征询主管您的请假事宜。若有特殊情况，请您的主管协助指派合适的职务代理人。