有效沟通技巧的培训内容(内部资料).doc

1、有效沟通技巧的培训内容前言：由于本次活动，我们将会与许多不认识的人交往，而在这交往中，我们自身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否，于是，我们开设了有效沟通技巧的培训课程，希望通过这个课程，我们每一个人的沟通水平都能获得提高，从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益，在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍：第一：沟通的概念l 沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。l 沟通的三大要素： 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和

2、情感 1）沟通的目的性要求我们在沟通的过程中，应开门见山的说出自己这次沟通的目的，不应拖泥带水的，请大家记住：这不是聊天，所以直接说出自己的目的有时显得很重要。2）沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。3)沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。l 沟通的两种方式这两种方式是：语言的沟通和肢体语言的

3、沟通语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。l 沟通的双向性:请大家一定要记住：沟通一定是双向的过程l 沟通的三种行为：听、说、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。第二：有效的语言沟通技巧l 语言的沟通1、语言要文明作为有文化、有知识

4、、有教养的现代人，在交谈中，一定要使用文明优雅的语言。下述语言，绝对不宜在交谈之中采用：粗话、脏话、荤话、黑话、怪话、气话等。2、 语言要礼貌在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼 貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。在社交中，尤其有必要对下述五句十字礼貌经常加以运用，并且多多益善。这些是：你好、请、谢谢、对不起、再见等。3、 语言要准确在交谈中，语言必须准确，否则不利于彼此各方之间的沟通。要注意的问题主要有：发音要准确、语速要适度、口气要谦和、内容要简明、土话要少用、外语要慎用等。l 肢体语言的沟通肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义

5、手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。(1).微笑(微笑很重要，从你第一天开始微笑，你会感到世界变得美好起来)|(2).赞美的言语神态（和你交谈的对方有没有露出甜美的笑容呢）(3).静心倾听（理解万岁，这样也可以简单的做到）(4).注视的眼神（你关注的眼神一定能让对方感觉到，但请注意，并不是说注视的眼神就是紧紧地盯着对方的眼睛看，这样会

6、让对方感到不自在，最好的方法是看着对方两眼的眉心或眼睛以下一点的地方。（5）、立姿：良好的立姿应该是人直立、挺胸、收腹、梗颈，和人见面时应当不卑不亢、落落大方，眼睛正视对方，微微欠身颔首，并主动伸出手向对方表示问候。（6）、坐姿：在正常情况下，人体重心要垂直，不要给人“瘫倒在椅子上”的感觉，手自然的放在双膝上或椅子上，头平稳，牟平视。而当需要侧坐时，应上体与脚同时转向一侧，但头向着前方。第四：人际风格沟通技巧因为我们沟通的目的性，为了达到这个目标，面对不同的人应该用不同的技巧来沟通，因此，游说的关键在于掌握扬长避短的策略，例如：我们极力宣传某种行为的利益，是因为我们可以提供这方面的利益； 我们

7、极力宣传某种行为的危害，是因为我们不擅长这种行为的操作；掌握了扬长避短的沟通策略，就可以有针对性地游说人物了：与精明的人交谈，要思路广博，多方论证，避免纠缠一点不放； 与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理； 与地位高的人交谈，不要表现出一种自卑的气势； 与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面来发挥； 与自觉贫穷的人交谈，要从如何获利的角度来探讨； 与地位低下的交谈，要表现出充分的尊重来； 与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面来；与愚蠢的人交谈，要从最有说服力的几个要点来反复阐述；针对不同的目标对象，有策略地沟通，东西方自古以来都有类似的看法。古希腊哲学家亚里士多德认为，说服别

8、人就要研究： “人类性格”的类型与人类感情之间的关系； “人类性格”的类型与人类道德之间的关系； “人类性格”的类型与人物年龄之间的联系； “人类性格”的类型与人类“命运”如：出身、财产、地位之间的联系；等等。 因此，亚里士多德将人物分为：“青年型”、“壮年型”、“老年型”、“富人型”、“权贵型”等类型。 并分别对这些类型的人物进行了详细的心理特征描述，与鬼谷子的观点十分相似。 按照人物的：性格特征；社会地位；职业特点；年龄状况；智力水平；气质风格；经济条件，等内容。 将这些特征、条件综合起来，针对不同的目标个体，采取个性化的沟通策略，无疑是古今不变的沟通秘诀。 除了针对不同的目标人物，采劝看

9、人下菜碟”式的沟通策略外，鬼谷子对于语言沟通的表达形式也做了深入的研究。 例如，语言沟通的三种常见形式是：陈述观点、回答问题、提出反驳。 对于这三种常见的沟通形式，掌握了基本的操作要领，可以有效地与人物沟通，而不会犯下无谓的错误1、 说对方有兴趣的益处：与人物交谈犹如炒菜，加减佐料，完全视人物的口味来调整，但是菜的性质并没有改变。因此，只要你说的是对方感兴趣的话题或利益，那么你这次的沟通就成功一半了。2、 回答问题的要领在于简单明了，尽量不要过于随便地发挥，更不要轻易地表态。3、 鬼谷子认为，反驳别人的观点，不是说服别人的最好办法，却是了解别人真实想法的有效办法。 与客户沟通不是举行辩论赛，说

10、服客户不是靠论理明确、论据充分，而是靠客户心甘情愿的认同。 记住，与客户洽谈生意，谈的不是道理，而是合作。道理只是形式，合作才是根本。你把客户说服了并不能够获得合作，你把客户说得心动了才能够获得合作。第五：电话沟通技巧l 选择适当的通话时间 一般早上七点之前、别人的午休时间和晚上十点以后是不应该往人家家里打电话的，若不得已扰人清梦，务必在通话开始的时候向对方道歉，并要记住这样一个原则：通话不超过三分钟，所以所有的内容都应长话短说。l 事前准备打电话前应将想要说的话想好。并还要想好，这次的谈话应从何处说起？用什么方式交谈？说到什么程度？若出现突然情况，如何应对的方法等。l 打电话时的态度打电话时

11、应该面对笑容，虽然在电话中，彼此看不到对方，但是我们总能从语气中感受到对方的态度，所以打电话时应该面带笑容，并且语气要温和，口齿要清楚，语言要简洁，第一句话“你好”后就应紧着进入正题。l 持电话要轻，一般情况下等对方先放下电话机后再轻轻地挂断电话，特别是与长辈、领导、女士通话后，一定要等他们挂断后再轻轻放下话筒。l 接电话应当在响铃三遍后立刻接通电话，并要用温柔的语调先说“你好”，再问请问哪位?找谁？哪个单位？若被找人不在，应该说明情况，问一下有什么重要事情，是否需要传达或留字条。第六：上下级的沟通技巧l 领导与下属之间的技巧1、 尊重领导作为下属，应当维护领导的威望与自尊，在领导面前，应当有

12、谦虚的态度，但又要避免采用过分胆小、拘谨、谦恭、服从，甚至唯唯诺诺的态度讲话，改变诚惶诚恐的心理状态，而要活泼、大胆和自信。而且不能顶撞领导，特别是公开场合，尤其应予注意。2、 听从指挥作为下属，指挥就应该服从，即使有意见和不同的想法，也应执行，对领导指挥中错误可事后提出或执行中提出意见和建议3、 对领导工作不能求全责备，应该多出主意，帮助领导干好工作，而不应在同事间随便议论、指责领导。4、 提意见应该讲究方法应该了解上级的个性。上级固然是领导，但他首先是一个人。作为一个人，他有他的性格、爱好，也有他的语言习惯等。如有些领导性格爽快、干脆，有些领导则沉默寡言，事事多加思考，你必须了解清楚，不要

13、认为这是“迎合”，这正是运用心理学的一种学问。此外，与上级谈话还要选择有利时机。上级一天到晚要考虑的问题很多。所以，假若是个人琐事，就不要在他埋头处理大事时去打扰他。你应该根据自己的问题重要与否，去选择适当时机反映。 l 领导对下属的技巧1、 尊重下属的人格下属具有独立的人格，领导不应以其地位而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属最基本的礼仪。2、 善于听取下属的意见上下级之间的讲话，上级要力求避免采取自鸣得意、命令、训斥、使役下级的口吻说话，而是要放下架子，以平易近人的方式对待下级。这样，下级才会向你敞开心扉。谈话是双边活动，只有感情上的贯通，才谈得上信息的交流。此外，上级同下级谈话

14、时，要重视开场白的作用。不妨与下级先扯几句家常，以便使感情接近，打掉拘束感。3、 宽待下属领导应该款待下属，不应就一点问题就对下属大动干戈，应该具体问题具体分析，实在很严重的问题就应从严处理，但如果不是很严重的问题，对公司等不会产生很大损失的话就可从轻处理，这样更能让下属更好地为公司等效劳了。第七：会议的沟通技巧l 会议的安排召开会议前就应该安排好会议的议题、议程、与会者名单以及现场的布置等等，否则会议很难保证顺利进行。 因此，会议的安排应注意以下内容： 制定议程安排1 充分考虑会议议程，写出条款式的议程安排 2 确定会议的召开时间和结束时间，并和有关部门协调3 整理有关议题，并根据其重要程度

15、排出讨论顺序4 把会议安排提前交给与会者当中挑选与会者1 首要原则是少而精2 信息型会议，你应该通知所有需要了解信息的人都参加 3 决策型会议，你需要邀请能对问题的解决有所贡献，对决策有影响的权威人士，以及能对执行决策做出承诺的人参加4 你需要对那些未在会议邀请之列的关键人士做出说明会议室布置1 现场会议室一般比较方便而且费用低廉，因而是首选地点。但是如果设计公司的对外关系或者与会人数较多，则可以考虑租用酒店或者展览中心。2 与会者的身体舒适需求不能忽略，应该注意会议室的空调温度、桌椅舒适度、灯光和通风设备等等。3 根据你的沟通需要来选择适当的桌椅排列方式。信息型会议的与会者应该面向房间的前方，而决策型会议的与会者应该面向彼此，适宜采用圆桌型的现场布置。 l 成功的开始会议 会议开场的秘诀是： 准时开会 不准时开会只能加剧与会者的焦躁情绪，同时也令他们对会议主持者的工作效率和领导能力产生怀疑。 向每个人表示欢迎 如果你面对的是一队新的成员，可以让他们向大家做自我