星巴克管理人员建设方案.doc

1、星巴克店人员建设方案指导老师：曾美芬 连锁经营管理1班 第一A小组成员： 关碧泳 张伟雅 何泳仪余炜基 王若琳 2013年星巴克团队管理人员建设方案前言每个企业都有属于自己的团队，从而形成一种氛围。这种氛围与地区人的特性，每一个人的性格 ，以及人群首领的个性有关，与相互之间的影响有关。星巴克就是这么一个氛围恰当的门店，他们细致而充满激情，为顾客提供了一种服务和产品的“可期性”，正是这种可期性吸引客人走进星巴克。星巴克所有员工互称伙伴，店长、值班经理和店副理组成门店的管理组。管理组每周开会2次，对运营中的问题进行沟通。店长80%的工作时间负责和伙伴们沟通，以组织门店运营。除了管理者，星巴克亦不断

2、提升员工的沟通能力。星巴克对新进员工烦人培训，除了公司的文化之外，提倡的是人际关系训练，这被称为星巴克的“星星技巧”（star skill）”。它还为员工提供一种感谢卡，在收到帮助和支持时，员工可以通过发送小纸片来表达。在星巴克中国的办公室，我们看到很多员工把这些卡片贴在办公桌上，既是一种鼓励，也是一种骄傲。看似小巧的沟通工具，为羞于表达的员工提供了沟通的媒介。它的内部构造绝对是餐饮界值得让人学习的。一、星巴克管理团队的目标1、 打造优质服务，做世界上服务最好的餐饮店。2、 转变心态，全力做好服务，将员工满意作为工作的宗旨。3、 创造“严中有情，严情结合”的管理环境，使员工工作的顺心、开心。4

3、、 搭建公平的竞争环境，实现员工成长长才。5、 打造并培育积极的企业文化，让文化发挥净化环境、鼓舞士气的作用。二、星巴克团队建设的对象店内所有管理人员（总经理、客户总监等管理要职）以及店内员工三、 团队的管理建设与大多数企业不同，星巴克从不强调ROI(Return for Investment)即投资回报，却强调ROH(Return for Happiness)，即快乐回报。他们的逻辑是：只有顾客开心了，才会成为回头客;只有员工开心了，才能让顾客成为回头客。而当二者都开心了，公司也就成长了，持股者也会开心。而团队文化则是他们获得ROH的最重要手段。那么星巴克是如何创造这种平等快乐工作的团队合作

4、文化的呢?首先，领导者将自己视为普通一员。虽然他们从事计划、安排、管理的工作，但他们并不认为自己与众不同，应该享受特殊的权利，不做普通员工做的工作。比方说该公司的国际部主任，就是去国外的星巴克巡视的时候，也会与店员一起上班，做咖啡，清洗杯碗，打扫店铺甚至洗手间，完全没有架子;其次，每个员工在工作上都有较明确的分工，比如有的专门负责接受顾客的点菜、收款，有的主管咖啡的制作，有的专门管理内部库存，等等，但每个人对店里所有工种所要求的技能都受过培训，因此在分工负责的同时，又有很强的不分家的概念这种既分工又不分家的团队文化当然并不是一蹴而就的，而是有针对性地强化训练的结果;第三，鼓励合作，奖励合作，培

5、训合作行为。由于各个国家之间的民族文化差异，有的时候在实施之中会遇到很大的阻碍。为了实践平等的公司文化，同时又尊重当地的民族文化习惯，结果就想出用给每个员工起一个英文名字的方式来解决这个矛盾。另外，公司还设计了各种各样有趣的小礼品用来及时奖励员工的主动合作行为，让每个人都时时体会到合作是公司文化的核心，是受到公司管理层高度认可和重视的。小结：通过定期开展绩效评估、提供反馈并设立具有挑战性目标以提高伙伴绩效，积极地管理门店伙伴。运用绩效管理工具管理伙伴的日常绩效以支持组织目标的实现。 鼓励和激发伙伴达成业务绩效。 鼓励和激发团队成员达成业务绩效。 理解伙伴的动机、需求及所关注的问题，同门店团队建

6、立并保持积极良好的关系。 确保伙伴遵纪守法并遵循营运需求。 确保团队成员遵纪守法并遵循营运需求。 运用现有组织工具和程序，来认识和提高个人及团队成就。同时积极寻找新颖有效的创造性方法。 运用和示范有效的管理原则与实践，搭建和维护成功的门店团队，营造出一个伙伴价值得到体现与尊重的环境。四、管理团队建设实施方法与时间进度安排参加人员培训时间培训地点项目分项目具体内容负责人考评方法店内部门管理人员12月23日8点整11点整公司会议室管理建设的重要性做世界上服务最好的餐饮店。1、 企业战略，2、 企业目标，3、 经营的基本构思XXX店内员工（不含老员工）12月23日14点整15点整公司会议室提升服务品

7、质，提高服务效率。促进员工服务心态的转变。1、 了解星巴克价值文化，美国咖啡背景XXX现场监视验收12月24日9点整11点30分2、学习咖啡种类辨别，制作流程XXX12月24日14点整16点整公司会议室3、微笑服务的具体内容XXX现场监视验收店内部门管理人员12月26日9点整11点整公司会议室业务管理能力如何纠正工作偏差1、组织管理XXX2、冲突管理店内所有员工12月26日14点整-16点公司会议室提高工作责任心。为新员工了解公司所能提供给他们的相关工作情况及公司对他的期望.使员工明白自己的工作职责,岗位情况。总经理授课五、 星巴克团队建设要求1)、管理建设要求：1、要求管理人员思想上统一认识

8、，提升观念，端正工作心态2、要求管理人员能够认清自己岗位职能职责，具备培训下属的能力；3、全体管理人员综合素养进一步提升，管理的执行力进一步提高，门店管理工作流程化、制式化、制度化。4、门店全体管理人员严格团队建设计划方案安排好自己的作息时间，遇特殊情况向店长请假，经批准后方可。在企业内推行逐级汇报、逐级负责的位阶管理秩序。2）员工要求;1、要求是否和企业的战略目标相一致。2、要求是否和企业文化一致。3、通过对成功规律的认知和了解,树立争取的态度,从而在工作中养成正向思维的习惯,养成正确的行为习惯。4、过对工作机制、工作环境的了解和认知,认识到在工作中应该注意的问题,养成好习惯,了解工作的有效方式,避免走弯路,做一个受欢迎的单位新人。5