导游业务考试重点Word文档格式.docx

1、 1古代社会的非商业性导游（最早以经商为目的的旅游） 2商业性导游服务的产生A 18世纪60年代 英国工业革命 B 1841年托马斯 库克包火车 组织参加禁酒大会-近代旅游的标志 C 1845年 托马斯 库克1组织为期一周利物浦旅游-第一次商业性旅游 2出版旅游指南 （利物浦之行手册） 3创办第一家商业性质旅行社10了解导游服务发展趋势：1导游内容高知识化 2导游手段科技化 3导游方法多样化 4导游服务个性化 5导游职业自由化11了解导游服务的定义：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游的活动，并按照组团合同或 者约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务12了解现代导游服务的

2、特点，1独立性强 2脑体高度结合 3客观要求复杂多变a服务对象复杂 b游客要求多样 c人际关系复杂 d直面精神污染 4跨文化性13熟悉导游服务的性质 1 社会性 2 服务性A导游可以满足游戏的心理需求 B导游服务可以提高旅途生活质量 3文化性A 导游服务是传播文化的重要渠道 B导游服务是审美和求知的媒介 4经济性A优质服务直接创收 B扩大客源间接创收 C因势利导促销商品 D增进了解促进经济交流 5涉外性（民间大使的作用）14熟悉导游服务地位：旅行社是现代旅游的三大板块中处于核心地位 旅行社接待工作中处于第一线的关键角色则是导 游人员 A从旅行社角度来说 导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分

3、 a 导游服务体现旅行社的服务水平和质量 b 导游服务在旅行社业务中具有核心地位 B 从游客角度来说 导游服务是游客顺利完成旅行活动的根本保证 a导游服务是旅客了解旅游目的地文化的桥梁 b导游服务是旅行活动顺利开展的前提和保证15熟悉导游服作用：1纽带作用 a承上启下（国家方针和游客） b沟通内外（外人眼中的国人 国人眼中的外人） c连接左右 （酒店 餐厅 景点 间的协调） 2 标准作用：导游服务质量是旅游服务质量高低最明感的标志 3信息反馈作用（导游可以第一时间反馈出当地的情况 好进行调整） 4扩散作用（景观美不美 全靠导游一张嘴）16熟悉导游职业道德1996年11月国家旅游局制定了（加强旅

4、游行业精神文明建设的意见）1 爱国爱企 自尊自强 2遵纪守法 敬业爱岗 3公私分明 诚实善良 4克勤克俭 游客至上 5热情大方 清洁端庄 6一视同仁 不卑不亢7耐心细致 文明礼貌 8团结协作 顾全大局 9优质服务 好学向上10 保护环境 义不容辞17熟悉导游职业行为规范的基本内容 1严守国家和企业的机密，注意内外有别 2严格遵守请示报告制度 3遵纪守法（10人以上团队应该打接待社社旗）18掌握社会主义核心价值观：富强 民主 文明 和谐 -国家的要求 自由 平等 公正 法治 - 社会的要求 爱国 敬业 诚实 守信 -人民的要求19旅游行业核心价值观：游客为本 服务至诚20.掌握导游领队引导文明旅

5、游规范的内容，引导游客文明旅游。 一定义1导游员 tour guide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地 方陪同导游员2出境旅游领队outbound tour escort依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员3.旅行社 travel service从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人二总体要求1引导的基本要求1 一岗双责 A 导游领队人员应兼具为旅游者提

6、供服务， B 引导旅游者文明旅游两项职责。2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则， 在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。2 掌握知识 A导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。 B导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。 C 导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。 D导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。 E导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。3率先垂范A导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素

7、养和职业道德，为旅游者树立榜样。 B导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。 C导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。4 合理引导 A导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体 B导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。 C导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。 5正确沟通 A在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果 B对旅游

8、者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。 6 分类引导 A针对不同旅游者的引导 1在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。 2对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生 3对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒 4旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。 B针对不文明行为的处理 1对于旅游者因无

9、心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。 2对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同 3对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理 7引导的主要内容 A法律法规 B风俗禁忌 C 绿色环保 D礼仪规范 E诚信善意5具体规范5.1出行前5.1.1导游领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知旅游者。5.1.2导游领队参加行前说明会的，宜在行前说明

10、会上，向旅游者讲解中国公民国内旅游文明行为公约或中国公民出境旅游文明行为指南，提示基本的文明旅游规范，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细告知旅游者，使旅游者在出行前具备相应知识，为文明旅游做好准备。5.1.3不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真、或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。5.1.4在旅游出发地机场、车站等集合地点，导游领队应将文明旅游事项向旅游者进行重申。5.1.5如旅游产品具有特殊安排，如乘坐的廉价航班上不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，导游领队应向旅

11、游者事先告知和提醒。5.2登机（车、船）与出入口岸5.2.1导游领队应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。5.2.2导游领队应组织旅游者依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。5.2.3导游领队应提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。5.2.4导游领队应引导旅游者主动配合机场、车站、港口以及安检、边防（移民局）、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通，避免产生冲突，携带需要申报的物品，应主动申报。5.3乘坐公共交通工具5.3.1导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅

12、游者进行说明和提醒。5.3.2导游领队应提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，保障交通工具安全有序运行：如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备。5.3.3导游领队应提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人：如乘机（车、船）时不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门。避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等。5.3.4导游领队应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。5.4住宿5.4.1导游领队应提醒旅游者尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应。5.4.2导游领队应指引旅游者爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提

13、醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟。5.4.3导游领队应引导旅游者减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电。5.4.4导游领队应提醒旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息。5.4.5导游领队应提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。5.5餐饮5.5.1导游领队应提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。5.5.2导游领队应引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费。5.5.3导游领队应提醒旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。5.5.4集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具。5.

14、5.5旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如就餐区禁烟的，应遵守相关规则。5.5.6就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者准备。5.5.7在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。5.6游览5.6.1导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知。5.6.2导游领队应提醒旅游者遵守游览场所规则，依序文明游览。5.6.3在自然环境中游览时，导游领队应提示旅游者爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物，不进入未开放区域。5.6.4观赏人文景观时，导游领队应提示旅游者爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱划。

15、5.6.5在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示旅游者保持安静，根据场馆要求规范使用摄影摄像设备。不随意触摸展品。5.6.6游览区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前一天向旅游者说明，提醒准备。5.6.7导游领队应提醒旅游者摄影摄像时先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影，应征得同意。5.7娱乐5.7.1导游领队应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动。5.7.2导游领队应提示旅游者观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序：如按时入场、有序出入。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。5.7.3导游领队应提示

16、旅游者观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序。5.7.4旅游者参加涉水娱乐活动的，导游领队应事先提示旅游者听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境。5.7.5导游领队应提示旅游者在参加和其他旅游者、工作人员互动活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。5.8购物5.8.1导游领队应提醒旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约。5.8.2导游领队应提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅。5.8.3 导游领队应提醒旅游者尊重购物场所购物数量限制。5.8.4 在购物活动前，

17、导游领队应提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象发生。5.9 如厕5.9.1 在旅游过程中，导游领队应提示旅游者正确使用卫生设施；在如厕习惯特别的国家或地区，或卫生设施操作复杂的，导游领队应向旅游者进行相应说明。5.9.2导游领队应提示旅游者维护卫生设施清洁、适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物、不随意占用残障人士专用设施。5.9.3在乘坐长途汽车前，导游领队应提示旅游者行车时间，提醒旅游者提前上卫生间。在长途行车过程中，导游领队应与司机协调，在中途安排停车如厕。5.9.4游览过程中，导游领队应适时提示卫生间

18、位置，尤其应注意引导家长带领未成年人使用卫生间，不随地大小便。5.9.5在旅游者众多的情况下，导游领队应引导旅游者依序排队使用卫生间、并礼让急需的老人、未成年人、残障人士。5.9.6在野外无卫生间等设施设备的情况下，导游领队应引导旅游者在适当的位置如厕，避免污染水源或影响生态环境。并提示旅游者填埋、清理废弃物。6特殊/突发情况处理6.1旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害、交通工具延误等情形，导游领队应沉着应对，冷静处理。6.2需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，导游领队还应积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领

19、队应立即采取应急措施，避免损失扩大，事态升级。6.3导游领队应在旅游者和相关机构和人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。6.4遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。7总结反馈7.1旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的带团报告或团队日志中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，以便积累经验并在导游领队人员中进行培训、分享。7.2旅游行程结束后，导游领队宜与旅游者继续保持友好交流、并妥善处理遗留问题。7.3 对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范，影响

20、恶劣，后果严重的旅游者，导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报，并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游记录。7.4 旅行社、导游行业组织等机构应做好导游领队引导文明旅游的宣传培训和教育工作。21了解导游资格考试的报考条件A中华人民共和国公民（就算有中国国籍的老外也不行 中国不承认双国籍）B中学学历C身体健康D 热爱祖国E具备从事行业条件的能力22熟悉导游的定义：1999年国家旅游局颁布的（导游人员管理条例）中规定 导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派 为游客提供向导 讲解及其他服务的人员23熟悉导游的分类；A按性质分1全职导游 2兼

21、职导游B按语音分1中文导游2外语导游（特别注意不是英文导游哈 还有讲 萨瓦迪卡的呢）C按工作范围分1海外领队 2全程陪同3地方陪同 4景区景点讲解D 按等级分 1 低 2中3高4特24熟悉导游的从业素质 1良好的思想品德A忠诚的爱国者 B优秀的道德品质 C践行社会主核心价值观和旅游行业核心价值观D较强的敬业精神E高尚的情操修养F自觉的遵守法纪 2广博的知识结构1语音知识2史地文化知识3政策法规知识 4心理学知识5美学知识6政治经济社会知识 7国际知识8旅行知识 3较强的独立工作能力1独立执行政策和进行宣传讲解的能力 2较强的组织协调能力 3善于和各种人打交道的能力 4独立分析解决问题处理事故的

22、能力 4熟练的导游技能（语言 知识 服务 三要素） 5积极的进取精神 6健康的体魄和心态1身体健康2心态平和3头脑冷静4思想健康25熟悉导游的职责1接受任务 带团游览 2导游讲解 传播文化 3安排旅游事宜 保护游客安全 4反映意见要求 安排相关活动 5解答询问 处理问题 6率先垂范 文明旅游26熟悉导游应该具备的修养1情操修养A国家-对国家要树立爱国心热爱祖国热爱社会主义 B集体-对集体要树立集体主义精神 C游客-对游客要树立全心全意为游客服务的思想 D工作-对自己的工作要有爱业敬业的精神 2气质修养 3知识修养A 学风修养 B文化修养（知识，艺术鉴赏能力，兴趣爱好，审美 情趣 礼节礼貌）27

23、熟悉导游礼仪规范熟悉导游礼仪规范仪容面部化妆1正确认知自己2以自然修整为准3妆容与环境相适应-淡妆4化妆禁忌不当众化妆不非议别人的妆容不借用别人的化妆品男士化妆要体现男子汉气概修整眉形 发型保持皮肤清洁合理使用护肤品头发养护1整洁干净2女子应束发香水1忌讳用量过多2忌讳使用部位不当不要搽手背额头等暴露部分3忌讳不洁使用4忌讳不同香水混用5忌讳吃辛辣刺激的食物酸 葱 辣椒 影响香水味道仪表着装基本原则1TPO 原则T 时间 男士白天不穿小礼服夜晚不穿晨礼服女士日落前不能穿过于裸露的衣服P 地点炎热的地方穿浅色冷色衣服寒冷地方穿深色暖色衣服O 场合上班 社交 休闲三大场合2配色原则黑 白 灰仪表服

24、饰要求1与年龄协调2与体型协调3与职业协调4与环境协调正装规范男士西服着装规范1拆除袖子上的商标2熨烫平整3扣好纽扣（西服和背心一至）单排扣西服-扣上不扣下双排扣西服-全部扣上4不卷不挽5甚穿毛衫薄款V子领6巧妙搭配标配衬衫之内啥也不穿7少装东西左上只放丝巾装饰外侧口袋不放东西裤子后侧口袋不放东西正装衬衣1扣子系上带领带-全系上不带领带-开领扣2袖长合适露出西服袖口两厘米3下摆放好4大小合身鞋袜西装配皮鞋 单色深色袜子女士套裙的穿法1上衣到腰部，裙子长达小腿中部（膝盖）2穿着到位 上衣衣扣全扣好 不允许脱下上衣3考虑场合4协调妆饰 淡妆 不允许带夸张饰物5不可将袜口暴露在外 完好无损6穿制式皮

25、鞋言谈举止礼仪1基本原则1委婉含蓄表达巧妙5 交谈距离不可面对面30度角最好国家距离2善于倾听给别人说话的机会3坦率诚恳切忌过分客气西欧1米4大方自然5顾全全局不冷落任何人6诙谐幽默避开矛盾的锋芒2忌谈话题1不要涉及死亡疾病2回避对方隐私意大利0.3-0.43不追问对方不愿回答的问题4不批评不讥笑他人和宗教问题5不用恶语伤人6不用傲慢无礼的话伤害对方7不得和外国人胡言泄露国家机密卫生角度1.3米3控制声调不可过大过小4礼貌用语握手礼握手要领上身稍微前倾 立正 微笑目视对方握手禁忌1忌讳交叉握手握手顺序尊者为先2握手时环顾四周握手时间初见3秒老友可以适当延长3男士不得戴手套 女士可以握手力度以不

26、握疼对方为最大限度4不可以插兜5不可以握住不放 摇来摇去坐立行走蹲鞠躬行走蹲站姿：站如松坐姿：坐如松 女士要双膝并拢行如风：告辞时应小步付退三步再转身蹲：蹲要雅鞠躬：三鞠躬“（90度） 深鞠躬|（15-90度）28.掌握旅游团队的导游服务程序（从服务准备开始到送团后续工作结束）29了解散客旅游的定义和特点，散客游分定义特点服务质量1散客自助游：游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式1人数少规模小1接站时要在标志牌上写清楚客人的姓名送站时带领客人办理行李托运手续2自主性强自主安排旅游行程2弄清所接的客人是派专车还是与其他客人拼车3旅游中所需的各项服务全靠自主或者半自助，

27、常常为交通和住房奔波劳动 尤其是在旺季3若接送公务和商务游客1消费水平高4变化大2要求服务水平和效率也高5自由度大3语言表达力好服务技能娴熟6要求多4询问是否还需要旅行社提供其他服务4导游人员在接送客人时沿途讲解宜采用对话形式2散客团队游：是指游客以个人身份参加旅行社组织的各项服务，以单价为基础计算的团体游形式1小包价特点A人数少 9人以下1导游接待时应向其推荐旅行社其他服务B旅行社没全陪只有地陪接待2导游人员提醒旅行社拍租宽敞的车辆方便游客携带行李C游客有一定的自由度3送小包客前应提前一天联系商定送站的时间地点D小包价旅游所需的服务项目一般无优慧价格比全包价要贵4小包散客团赴机场导游人员应带领办理行李托运手续并将登机牌和机票直接交给游客E小包价旅游是包价部分的费用可