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1、12. 营业厅在渠道体系中发挥_作用，促进社会渠道_、_，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。样板示范; 规范化; 标准化13. 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、_、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本等。服务区域内客户密度; 竞争对手分布14. 营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照_统一设计和制作。集团公司的VI标准15. 营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能

2、及业务需要。按_设置营业台席，服务柜台应高低适度，以方便客户办理业务。“一台清”16. 涉外营业厅应具备使用至少_种外语受理业务的能力。一17. 营业厅应当符合防火、_、防水、_、通风等有关对现场的要求。防盗; 防静电18. 3G品牌店设有：欢迎区、_、手机终端展示区、_、销售与业务受理区、VIP客户区、技术支持区、_、休息区。自助服务区; 业务体验区; 休闲娱乐区19. 营业厅基本业务受理流程主要包括：_、_等。固网业务; 移动业务20. 营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手_、_、网络建设、市场占有等信息情况，并收集上报。资费政策; 业务政策21. 营业厅内的客户意见簿、意见箱由

3、_统一管理。值班经理22. 营业厅信息管理包括_、_、统计信息等。业务信息; 客户信息23. 营业厅接班人员必须提前_分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。1024. 营业厅会议分为晨会、_、周例会、_等。班前会; 紧急会议25. 营业厅需每日做营业日报表、当天_、_、_三者相符，当日向上级主管部门上报。帐; 款; 票据存根26. 营业厅应配置业务稽核员，执行_、_、_的三级业务稽核制度。营业员自查; 营业值班长抽查; 业务稽核员审查27. 金额在_的退费、减免及赠款业务，营业人员受理后，可由营业厅经理（营业厅值班经理）审核批准后，立即办理。1000元RMB以下（含1000元RMB，）28.

4、营业厅要坚持_的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。“预防为主、防消结合”29. 根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为_及_公示两种。固定; 变动30. 营业厅门楣、_、_、形象墙布置等等要符合总部VI标准要求。营业时间牌; 指示牌31. 自有营业厅提供免填单、_、_服务。一台清; 一单清32. 自有营业厅VIP客户等候时限不超过_分钟；单项业务办理时长不超过_分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）；10; 1033. 固定电话装机、移机时限：平均值7日，最长为_日。移动电话复话时限：平均值_小时，最长为24小时。20；134. 互

5、联网专线接入预受理时限_工作日，最长为5工作日。宽带预受理时限平均值1日，最长_日。3;235. 应在营业厅内显要位置公布“服务公约”、_、_、“服务承诺”、_等有关规定，接受客户监督。“服务项目”; “资费标准”; “业务办理及使用须知”36. 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_天内答复、处理完毕。十五37. 电话号码冻结时限最短为_日。9038. 客户投诉严格执行_制。首问负责39. 对普通客户应尽量引导客户通过_、_等电子渠道自助办理业务。网上营业厅；自助服务终端40. 10010、10011、网上营业厅、13010199999国际漫游（境外）客户服务热线、短

6、信营业厅、自助服务店、手机营业厅均提供_小时服务724第二章1. 营业厅实行_制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质量等方面的工作。营业厅经理负责2. 营业厅提倡的六声四性：即歌声、笑声、掌声、_声、_声、成长声；趣味性、知识性、感性、理性。读书; 业绩报表3. 接待客户投诉，记录详细内容，并通过_派单到相关部门；按规定时限跟踪处理结果，并答复客户。“客户投诉闭环处理系统”4. 将营收现金于_之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。16：305. 整理营业办公用品包括_、协议、票据、_、宣传资料等。工单; 日戳6. 营业厅经理负责召集例会，通报一阶段内_、

7、_，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。业务量; 差错率7. 工单管理人员负责对各类_的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。业务定单8. _在正式营业前进行人员岗位分配。营业厅经理（值班经理）9. 引导员营业期间为客户现场咨询、_、介绍、_各种产品。演示; 推广10. 营业厅业务量及销售统计要做到_。日结日清11. 业务受理过程中，营业员要适时地、主动地向客户推荐使用_、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。增值业务12. 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，_和_双方签字。库

8、管员; 领用人13. 营业员在受理业务过程中遇到用户退网请求，需要进行_，并及时将客户问题反馈给营业厅经理。客户挽留14. _在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。稽核员15. 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到_、_、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。逐日登记; 按日核对16. 库管员在早会期间通报当日库存情况，包括_、有价卡等，是否有价格变动等。终端17. 受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理_、客户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。开户18

9、. 营业厅经理负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施_管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。走动化19. 营业厅值班经理在当日工作结束后填写_，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。营业厅值班经理日志20. 营业过程中需认真贯彻营业员服务规范，熟悉营业厅各项业务流程，对客户的咨询与投诉给予协助，严格执行_。“首问负责制”21. 营业员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行_、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。二次审核22. 3GVIP区需向客户_介绍中国联通3G业务。一对一23. 按岗位分工营业设备主要有电脑及其他营业设施（电子显示屏、_、_、电视机

10、、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。多媒体查询机; 自助服务设备24. 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写_和银行存单并签字。现金缴款单25. 营业厅奖金由_负责进行二次分配。营业厅经理26. 营业员正式营业前需开启_、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施。办公电脑27. 营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_，发现问题及时改正。自检自查28. 库管员在营业结束后进行商品整理、商品归库，并根据当日出库、_情况登记各类账簿。返库29. 营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的_应与_相符营帐系统销

11、售数量同步。销售数量; 当日出库量30. 营业厅交班时，应填写交班记录，_签字。交接双方31. 营业厅销售月报表需统计当月销售情况，包括固定电话、_、手机、_、无线上网卡以及其他产品。宽带; 有价卡32. 营业厅负责会员卡发放登记与_。保管33. 营业厅每月负责统计本月受理离网数量及原因分类；向上级部门上报_分析表。本月离网原因34. 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、_、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。票35. 营业厅对稽核过程中出现的_问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。共性36. 营业厅每日负责将稽核过程中出现的_指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营

12、业厅经理。错误37. 营业厅必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、_、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。备用机38. 营业厅负责制定培训计划、_、培训内容。培训方案39. 营业厅负责对营业员进行业务知识、_、_、服务理念等方面的培训，保证营业员更好地掌握各种业务知识和基本服务技能。服务技巧; 营销技巧40. 营业厅负责对营业员传授各项业务知识、指导新营业员熟悉_操作界面等知识。业务系统第三章1. 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于_、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表

13、现。规范行为2. 服务礼仪是指社会对在_中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。服务关系3. 服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解_，正确定位服务工作，确立良好的_，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。服务本质; 服务意识4. “_，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。服从客户的需求5. 对服务人员的这一角色要求在具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、服务态度上的客户满意以及服务关系上的_，即服务礼仪的基本要求。客户至上6. 所谓客户取向就是客户的需求、_是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员

14、必须时时处处以客户的利益为重，关心客户，为客户着想。客户的利益7. 客户取向这一基本原则又进一步分解为五大具体的服务原则。其中_是服务人员的最高行为准则。满足客户需求8. _是服务人员服务行为选择的基本依据，而客户满意则是服务工作的最终目标。客户取向9. 令客户满意的行为方式至少应包括以下五个方面的内容（也即令客户满意的五大礼仪原则）。（1）_（2）殷勤服务（3）尊重客户（4）一视同仁（5）_。宾至如归; 认真对待客户意见10. _原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化。客户与服务人员的关系是一种服务与被服务的关系，它在形式上表现为某种支配与服从的关系，即客户在服务关系中应处于优越的、支配

15、的地位，而服务人员则相对处于次要的、服从的地位。11. 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：_、物质准备和形象准备。心理准备12. 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种_心情去迎接客户的到来。_是为客户提供优质情感性服务的前提。愉快的; 服务人员良好的心理状态13. 物质准备是指服务人员应在客户到来之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。_是为客户提供优质服务的前提。对于以服务为主的服务项目，如金融服务、医疗服务、零售服务，充分的物质准备往往直接决定了服务质量的高

16、低。充分的物质准备14. 服务的物质准备主要包括三个方面：环境设施方面的准备、_、服务人员的个人用品准备。有形服务产品的准备15. 形象准备主要包括以下两个方面：_、环境形象准备。个人形象准备16. _可以说是服务的核心部分，服务的准备和迎接都只是为真正的服务接待作铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动.接待客户17. 关注客户的需求：及时、主动地关注客户的各种需求，给予客户尽可能多的_是待客的基本之道。关心和照顾18. 确保服务的有序：遵循_的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。先来后到19. 打电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门；_;接电话

17、时的开头主要包括三部分：问候、自报家门、询问对方是否需要帮助。说出你要找的人20. 上门服务是指营业人员上_为其提供服务。这是一种方便客户的服务，也是服务机构为克服服务场所的限制而积极延伸服务能力的一种努力。客户的居所21. 服务人员的服饰不仅是服务人员个人形象的重要组成部分，而且还是_的一部分。企业形象22. 符合服务人员身份的服饰应是能体现_，能为客户所接受，让服务人员更好地为客户服务。服务精神23. 服务人员服饰的总体要求是：_、统一、简洁、_。服务人员避免穿着过于暴露、过于紧身、过于艳丽或过于新奇。稳重; 方便24. 营业员上岗必须穿_鞋或_皮鞋，不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，夏天不穿露

18、趾、露跟凉鞋工装; 黑色25. 营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；工号牌别在左胸处，离肩部约_公分。2026. 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过神态表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、_、谦恭的、_。友善的; 自信的27. 所谓神态是指通过_和_表现出来的神情态度。准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。脸部表情; 眼神28. _是最受欢迎的表情,_是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意、拒绝、否定。微笑; 微笑29. 注意目光注视部位。营业人员在接待客户

19、时合适的注视部分是对方脸部的下三角部位和脖子部位，即_、领部以上部位。眼部以下30. 注意目光注视的角度。营业人员在注视客户时应采用正视、_或仰视，以表示对客户的重视和敬重。平视31. 注意目光注视的时间长短。营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的_。如果注视时间超过平均值，客户可能会觉得受到了冒犯或挑衅；如果低于这一平均值，客户可能会有受冷落和被忽视的感觉。在把握总体注视时间的同时，还应注意在交谈过程中注视与不注视之间的自然转换。30%-60%32. 注意目光注视的_。如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的

20、某些客户。兼顾33. 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、_，既要让客户觉得诚实可信，又要让客户感觉友好尊重。温和亲切34. 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要_、_、合适。合身; 合时第四章1. 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色。对营业人员的角色要求是：服从客户的需求，_。让客户感受优越2. 营业人员在服务过程中应_、姿态端正，表情真心诚意、自然大方、表里如一、精神饱满。举止文明3. 营业员接待客户要热情主动、微笑相迎、问候得体、行礼有方、_、百问不烦。有问必答4. 营业人员收付钱款时必须_，与客户钱物交接时应轻

21、拿轻放，不弃不丢。唱收唱付5. 营业人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的_，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。先后次序6. 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户临近本台席时，应_，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声”.主动向客户打招呼7. 对客户提出的问题要真诚解答，_。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。实事求是8. 当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户_其所要办业务的

22、台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。准确指明9. 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、_、及时、准确。耐心10. 对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，_。合理处理11. 营业人员在服务过程中不准_，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹。擅离岗位12. 不准在营业厅内进食或吸烟，不准_上班。酒后13. 站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于_前。严禁倚靠。腹14. 手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示_。指引15. 请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝_，签字的单

23、据正面方向朝向_。自己;16. 客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行_原则，请客户先入坐后，营业员方可就坐办理。微笑服务17. 对客户的问题要做到_。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。18. 客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“_，再见！”。欢迎您下次光临19. 营业员根据客户年龄、外貌、气质等称呼客户“先生”（或“女士”、“小姐”）。男士一般称_，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。先生20. 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称_。小姐21. 客户交款时，营业员应_：“现金收您XX元，找您XX元，请清点。”22. 树立_的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。客户第一23. 营业员接取物品时应_，主动走近，并目视客户，双手接拿。起身而立第五章1. 财务管理是研究企业货币资金的_和_。获得; 管理2. 启用账簿：填制账簿启用表，注明营业厅名称、_、册数、编号、起止页数、启用日期、记账人员姓名和会计主管姓名并盖上相关人员的名章