柜面优质服务整改报告Word格式.docx

1、对于示座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处 体现专业化。 另外，也要组织柜员交流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够 更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推 销我行的卡片以及理财产品，而是结合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的 感受度。比如：同样是推荐我们 XX银行网上银行功能。如果只是简单的说， 我们的网银很 方便的也很安全，同城跨行转账没有手续费。”客户不一定会接受，他可能会说 我家里有很多 银行的u盾了，我不想要了，太 麻烦，而且你们网点少， 我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。 ”那这样一来，我们如果再进

2、行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我们换一种方式，比如 先生，您是办白领通业务吧，这个 开通网上银行的话，在网银上发放贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。 ”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网

3、银、 而且在服务加分项中既有营销自助方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一 举多得。同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量 不要去等，利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一 笔业务结束后，不需要多余的时间进行整理，也能有效提高叫号的速度。当然，要做好服务， 最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户 提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我 们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要 如何去做这个业务，也要

4、更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上 去提高小朋友们的业务素质。在帮助小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故 而知新，更透彻的理解业务操作背后的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们 的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大 家共同进步。同时，也要加强和柜员的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根 本上提高柜员的服务意识。篇二：银行整改报告整改报告市分行审计组于 2011年1月25日对我支行进行审计检 查工作，并下发了牡丹江市分行审计报告书（牡内审报字2011年第1号

5、）我支行接 到通知后，支行高度重视检查结果并认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下：一、 个人业务1、 柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理2、 atm现金长短款当天需及时处理3、 及时清理储蓄系统内无关人员的工号4、 大额现金须及时锁入金柜5、 早、晚必须双人拆封款袋6、 日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金7、 汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记 簿& 柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳9、 早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地10、 柜员不得代用户填写单据二、 公司业务1、尽可能减少验印时的强制通过率2、 公司业务对账单由专人保管3、 清除公司业务柜员在

6、其它系统中的工号三、进一步加强内控管理的措施和安排1、 提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要 务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违 规操作而引起的金融风险。提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对 制度建设、制度执行认识，在制度建设上完善自我，在制度执行中制约自我。2、 严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制 度，落实责任人、实施人，确保制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价， 落实审核工作，发现问题及时通报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违 反规章制度可耻的良好氛围。5、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学 习

7、，加大员工业务操作方面培训力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合 业务素质，不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引 以为鉴，在学习上教育员工，在制度上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操 作风险降到最低限度。篇三：某分行会计检查整改报告某分行关于季度会计检查的整改报告 a分行：根据xx分行2013年一季度会计检查意见书要求，我 行由财会部部牵头，组织 xx分行营业部、b支行、b支行对意见书中指出的相关问题进 行了逐一整改、落实、现将相关情况汇报如下：一、 组织工作2月中旬财会部总经理组织召开了 2月份会计主管例会，xx营业部、a支行、b支行会

8、计主管及财会部检辅人员参加了会议，会议对整改工作进行了 详细布置，要求各机构于 2月22日将检查发现问题整改完毕，提交整改报告向财会部汇报整改措施及整改结果。财会部在一季度会计检查中对整改情况进行追踪检查。二、 整改措施及整改完成情况（一）加强会计业务培训，提高会计人员风险意识 针对 会计人员风险意识淡薄”查询查复不规范。”的情况，我 行加强了会计人员风险意识、合规意识培训，利用晨会、营业结束后组织集中 培训。会计管理部门根据实际需要不定期地对会计人员进行业务培训，更新知识，及时掌握 新政策、新规定，最大限度减少因制度理解偏差所带来的误操作，从而提高会计核算质量。 财会部总经理牵头组织了兴业银

9、行商业汇票业务会计操作 规程和票据业务风险提示的学习，参加人员为各级会计管理人员、 XX行营业部主任和票据岗专管员。对票据签发、解付、查询查复、质 押、贴现业务逐项对照制度解读，纠正我行做业务中的偏差，进一步加强 了票据业务的操作和管理。 各机构定期向财会部报告问题库等制度规章的学习情况，财会部根据报送的记录抽查录像，跟踪查看员工学习的动态，通过季度考试、监 督传票质量、会计检查等，落实学习效果。（二）加强会计队伍建设，做好会计人员的梯队培养针 对 会计人员不足，存在风险隐患 ”的情况，我行进行了一系 列的会计人员调整，充实一线会计员工队伍，加强后备会计人员储备。具体是， 第一步，由b行二级主

10、办c接替zx担任b支行会计主管。zx调回xx分行工作，主要负责票 据管理等重要职责。e支行录用的会计主管在对公柜台担任会计经办工作。第二步，新入行 的柜员先到现金柜台临柜学习，将现金区工作满3年的老柜员逐步安排到对公区进行岗位轮 换。此次人员调整是为了充实 XX营业部会计人员队伍，由老员工带好新兵，并加强柜面票据、 账户管理。另外财会部加紧了事后监督岗位人员的招聘，预计近期会计管理人员会增加充 实。（三）建立健全岗位责任制，明晰会计岗位职责 会计档 案管理混乱”现金和重要物品管理存在风险隐患 ”的问题，我 行分析原因是由于柜员间职责不清，操作不规范导致的。整改措施是，对营业室人员进行明确分工，

11、进一步健全会计岗位责任制。会计人员要按照岗位标准对所做 的每项业务进行自查和改进，发现问题，及时解决。具体为：各机构会计主管梳理本机构会 计人员岗位，结合本行的实际情况重新拟定岗位职责，加强 各岗位的协调性，和操作的连贯性，尤其将大量的会计后台业务做明细划分，避免一人兼职过多，无法履职的情况。会计主管将新一版的岗位职责表报送财会部，财会部对职责表进行把关，提出意见建议，并照此分工进行会计监督检查。（四）优化改革柜面流程，强化各项制度实施细则的建设 目前我行存在柜面流程不尽合理，柜员操作存在 逆流程的现象。对此问题我行采取的措施是，根据兴业银行会计内控要点、必知必会、综 合业务核算操作规程等的要

12、求来确定。制定会计管理制度实施细则，本着保证会计工作有序进行，科学合理，便于操作和执行的原则。全面规范本单位的各项会计工作。只有制定了先进合理的实施细则和操作流程，会计工作才能避免出现纰漏和风险。近期财会部下发了关于加强会计管理工作的通知对风险监测信息回复要 求、会计管理、业务操作提出了要求。修订了现金管理实施细则 对现金管理、查库管理执行操作按上级行制度做出了新的规定。营业室制定了印鉴卡领用、出售、建库管理操作流程，对印鉴卡使用管理流程进行了规范，（五）提高会计管理人员素质，加强会计业务检查监督针对 检查问题整改不到位”屡查屡犯问题严重”、大额及 对账业务不规范”等问题，我行分析了存在问题的

13、原因。主要是由于会计管理人员没有严格履行审核和监督的职责，审查力度不够。下一步工作中会计管理工作要求：一是检查突出重点；二是违法必究。突出重点，就是要集中力量深 入检查，重点突破，避免做表面文章，避免查而不处、不了了之。违法必究，是检查工作的关键环节。检查工作的落实，关键在于要严格执行：对于问题责任人，一是通报。二是罚款。三是行政处分。 各级会计管理人员要严格要求自己，紧跟制度规章更新的步 伐，做好规章制度的解读、传达、再培训。检查辅导人员要加强事中监督，避免以罚代管的工作方式，将监督重心前移。（六）整改完成情况本次检查中发现的大多数问题都已按要求整改完毕，一 户专用账户“XX ”于需要客户配

14、合重开财政五联单，正在积极整改中。对于 对2012年11月起开立的结算账户进行机构信用代码证的核对并留存复印件。 ”的情况，已对11月份以来开户的单位逐个打电话联系，目前还有20个账户没有提供机构信用代码证。三、处罚情况xx分行给予相关人员处罚如下：。各罚款100元。附 表：2013年一季度检查 xx分行整改落实情况表xx银行xx分行财会部？x年x月x日篇四：关于对银行卡业务风险排查工作的整改报告关于银行卡业务风险排查工作的整改报告 2011年3月14日至2011年3月23日，xx联社银行卡风险排查工作领导小组对 我支行营业部2010年度银行卡业务进行了全面风险排查，总行也于近日下发了关于对商

15、业银行银行卡业务风险排查中存在问题进行整改的通知 （农商行发2011130号），接到通知后，我支行领导高度重视检查结果并提出了整改意见，同时要求营业部人员务必认真对照检查中存在问题，及时做好整改工作和整改报告。现将我部有关 整改措施汇报如下：1） 我部在领取珠江平安卡重空时， 设立了出入库登记簿， 并由保管人和领用人在登记簿上签名确认。2） 我部对申领到的珠江平安卡空白卡做到及时登记，并 将当天重空出入库电脑打印流水装订保管。3） 我部对新开卡的客户均在新系统开户验证模块进行了 联网核查确认，同时在身份证复印件a4纸空白处加盖 与联网核查一致戳记”。4）我部近日已对 2011年珠江平安卡开户资

16、料以一个月或一季度为单位进行了装订保管，下来将对2010年以来没有装订成册保管的珠江平安卡开 户资料进行完善。5） 我部对新拓展的批量发卡业务，将按有关规定与委托 单位签订相关批量开卡业务协议，且要求委托单位至少派两名财务人员到我网点领导批量 新卡。6） 我部下来将继续做好自助设备的日常维护与管理，设 立自助设备巡查专用卡”，坚持每天早、中、晚各巡查和取款测试一次，确保我支行 自助设备正常供客户使用。7） 我部将继续严格执行 atm清加钞过程双人操作的规定， 同时做好清加钞后的取款测试工作。8） 我部对atm长短款这一工作，始终做好流水勾对与确 认且通过监控进一步核实，及时联系客户，并做好清算

17、工作。9） 我部对atm吞没的银行卡，做到及时取出并登记到 吞 没卡登记簿，下来将认真做好吞没卡的处理和交接工作。10） 我部已于2011年3月11日将2010年吞没卡和作废 卡上缴总行个人银行部集中销毁，下来将继续做好按季上缴工作。11）我部自银行卡业务风险排查后， 作废卡登记簿已按有关规定进行登记，下来将继续做好对作废卡的管理和上缴工作。通过此次检查与整 改，我部从中发现了不少问题，今后，我部将继续努力做好 如下工作：1、 提高全员认识，强化内控管理。一是要提高内控管理 对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险；二是要提高对存在问题的 整改认识，在整改中规范操作；三是要提高对制

18、度执行的认识，在制度执行中制约自我。2、 严抓制度、责任落实到位，堵塞管理漏洞。只有制度 和责任落实到位，风险才有可能避免和消除。3、 严把客户身份识别制度关，规范银行卡发卡行为。认 真做好审查客户资料的真实性与有效性，杜绝情面或走过场 情况。4、 继续加强对自助设备的日常维护与管理，及时做好测 试和巡查工作，确保自助设备正常运作。5、 加强对银行卡业务的宣传与培训，防范银行卡业务风 险。今后，我支行将进一步加强员工规章制度的学习，加大银行卡业务知识的宣传与培训，强化内控制度的贯彻执行，不断提高我支行员工的综合业务素质和增强员工的规范操 作意识，加强对 atm的日常管理与维护，在学习上教育员工

19、，在制度上制约员工，不断提高 我支行整体内控水平，努力将银行卡业务风险降到最低，确保我支行各项业务安全、稳健发展。篇五：贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告 贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告 省分行：根据省分行转发总行关于开展中国 *银行2012年度行规行约贯彻落实情况自查工作的通知（*201232 号）的文件精神，我行迅速组织全体员工进行系统的学习，同时结合文件精神进行了认真的自查。通过细致认真的学习和自查，全员合规意识得到进一步强化，现将行规行约自查情况汇报如下：一、全行上下高度重视，成立工作领导小组 为了有效开展此项自查工作，市分行成立了行规行约贯彻落实情况自 查工作

20、领导小组，全面负责此项工作的组织实施，领导小组 由行长担任组长，县也相应成立了行规行约贯彻落实情况自查工作小组，以区 县为单位，切实做好自查工作。二、自查工作组织开展情况为确保此次自查工作深入开 展，我行确定专门人员负责此项工作，行长作为此项自查工作第一负责人，亲自抓、负总责、确保行规行约自查工 作深入到每个岗位，每位员工。1加强员工教育，筑牢员工思想防线。通过下发电子文本， 印刷纸质手册等方式，积极组织员工学习中国银行业自律 公约及实施细则、中国银行业文明服务 公约及实施细则、 中国银行业文明规范服务工作指引 、中国银行业从业人 员道德行为公约、中国银行业反不正当竞争公约 、中国银行业从业人

21、员流动公约、中国银行业公平对待消费者自律公约 中国银行业零售业务服务规 范、中国银行业反商业贿赂承诺、中国银行业存款业务自律公约 中国银行业柜面服务 规范等一系列相关规章制度。 要求广大员工在日常工作中， 严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公 共、客户和行业利益。遵循公平竞争原则，完善治理和内控机制，强化内控文化建设，提升 风险管理能力。加强自我约束，实现自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待 消费者意识，规范银行业服务工作，文明优质服务整改尊敬的工会及文明优质服务小组：针对自我行开展文明优质服务以来，我网点在领导小组 的

22、组织和帮助下不断的完善并走向成熟，在此过程中存在种 种待整改和已经整改的问题，在这里我将工作小组发现的以 及我网点自己发现的问题做整改报告如下：一、卫生情况1、 针对我网点大厅内卫生死角有垃圾问题，我网点已经 做整改，现在每天一日打扫两次大厅内卫生，班前班后各一 次，在营业期间有保安以及大堂经理负责维护大厅内卫生的 整洁，因此该问题已经得到较好的整改。2、 针对我网点悬挂的宣传折页上有灰尘的情况，我网点 已经责任到人，责任人每日负责悬挂宣传折页的卫生清理工 作，并保持其卫生整洁，因此该问题已做妥善整改。3、 针对我网点卫生间门口堆放垃圾的地方有比较凌乱的 现象，我网点已经分配到人对此区域进行整

23、理，并由全网点 人员一起维护，因此该情况已经得到整改。二、文明用语，优质服务1、文明着装，针对前期新老员工着装不统一问题，在我 行发放新行服的同时就得到了统一，因此这点问题我网点已 经整改完毕。2、 针对我忘带年服务评价器使用频率较低的问题，我网 点已经分配给大堂经理，网点派驻经历，以及事中监督，女口 发现柜员有未使用服务评价器的情况，分情况进行处罚，因 此在这个问题上，我网点的服务评价器的使用频率已经有较 大的提升，所以该问题已经整改完毕。3、 针对我网点清晨的迎宾礼问题， 2010年8月13日分行召开了服务专题行务会议， 通报XXX 支行文优服务检查结果，XXX服务差主要表现在以下几点：

24、一是大堂经理不到位在，岗率低；二是员工行为规范较差， 在迎客、送客、主动询问客户、倾听客户回应等没有做到规 范化标准服务；三是高柜柜面整洁度差，员工的行为规范与 环境相比较相差落后 6名排名。 经过这次检查，XXX全体员工在例会上进行了深刻的反思，造成我们服务落后的主要 原因在于：主管日常管理不到位、员工服务意识淡溥、执行 力不强，忽略了不到位的服务会给楚州中行带来恶劣影响。 我们痛定思痛，结合服务体系建设规划，对照文优服务标准 逐条进行检查，分析原因，积极整改，通过实施服务标准化、 规范化、制度化吉林银行乾安支行关于优质文明服务的整改报告吉林银行松原分行优质文明小组：吉林银行松原分行对我乾安

25、支行优质文明服务进行检 查，并提出了宝贵意见。检查完毕我支行立即进行整改，现 将整改情况汇报如下乾安支行营业室，1、 卫生：时间牌有污渍，门窗有尘土， ATM大厅地面 不净，走廊及大厅内墙有胶渍。以上问题已清洗干净。2、 牌：无禁烟牌；无小心地滑牌，等待总分行统一配 置。3、 填单台未分类。现已进行分类。4、 柜员离柜时，没有放置暂停服务牌。已责令改正。5、 柜员递送凭证没有双手。6、 各种检查、整改、学习、应急等记录方案、预案 已 补充完备。7、 保安需在营业大厅内值勤。 已告知。乾安丹凤支行1、2、外墙有污渍，外窗不干净，已清洗干净。 无绿色植物，无分区，大厅无电脑，大厅无填单台，无 VI

26、P房间，无温馨提示牌，无大堂经理，无理财经工作台。此项工作需报 请总分协调办理，相关事宜正在办理。4、 无保洁人员，需与分行进行沟通，相关事宜正在办 理中。 无假币收缴牌，柜员办理业务时应双手递接物品， 已责令1/3改正。5、 对分行提出的未组织员工岗位练兵，无年度工作计 划，无明确的服务工作措施，每月未进行机构自检，并无记 录。对各层检查及自检均无整改报告。没有投诉处理与应急 方案。未制定落实服务应急预案。晨会纪录不完整，无优质 服务小组。以上问题已责令整改。乾安建设支行2、 外墙有胶渍，外墙台有土，宣传折页单一，已责令 无分区，无绿色植物，大厅无待客椅，无 VIP房间，无温馨提示牌，利率屏

27、滚动条损坏，厅内装璜墙体开裂，相 关事宜支行正在积极申请，修整。3、 无大堂、理财工作台，无标识牌， ATM与营业大厅 不连通，无大堂，无保洁人员，以上相关问题需经总分行批 准方能设立，相关事宜正在办理中。4、 未进行员工岗位练兵，并无记录，无服务工作措施， 未进行自检并无自检报告对各层面检查无整改报告，无投诉处理应急方案，未制定落实服务应急预案， 柜员办理业务时， 应双手递接物品等，我支行已责令其整改。乾安同源储蓄所；1、 时间牌不干净，外墙粘贴广告，门台阶损坏未及时 维修，已整改完毕。2、 无绿色植物，利率显示屏滚动条损坏，大厅悬挂过 期宣传2/3单，无温馨提示牌等，我支行正在积极申请购置

28、，维修 中。3、 无大堂经理，无保洁员，无对公业务，办理此项业 务需经总分行批准，相关事宜进在办理中。4、 没有培训记录，无年度工作计划，负责人无服务工 作措施，无机构自检，并没有记录，对各层面检查无整改报 告，无投诉处理方案，未制定落实服务应急方案，柜员在办 理业务时应双手递接物品，无优质文明领导小组表等，我支 行已责令整改。 吉林银行松原乾安支2011年7月11日柜面优化服务活动总结 1榆树柜面优化服务活动的总结报告按照市公司柜面优化服务通知文件精神，榆树柜面自 3月初以来，利用晨会、日长工作等时间对每位柜员进行了优化 服务训练。短短 20多天，榆树柜面窗口人员基本能做到三 声服务、站立服务、微笑服务。 为进一步创新服务理念、 提升服务品质，现将榆树柜面优化服务阶段情况及整改措施 汇报如下:一、 基本情况每天例用晨会 3分钟时间，让两个窗口的柜员单独出列练习三声服务、站立服务、微笑服务，其它的柜员装扮客户， 练习一周，下周再轮换其他两个窗口柜员进行练习三声服 务、站立服务、微笑服务，反复操练、强化操练、以做到习 惯成自然，见到客户就能做到优质服务（三声服务、站立服 务、微笑服