卓越绩效模式在优秀企业的最佳实践.doc

1、卓越绩效模式在优秀企业的最佳实践课程背景：本课程由全国质量奖、广东省政府质量奖和深圳市市质量奖评审专家团队根据多年在企业推行卓越绩效模式和评奖的经验总结成而，融汇了他们对卓越绩效模式的深刻见解和获奖企业的成功经验。课程还参考了美国国家质量奖和欧洲质量奖权威机构（美国国家标准技术研究室NIST和欧洲质量管理基金会EFQM）研究材料，详细剖析了获奖企业如波音、摩托罗拉和IBM等公司的成功案例，力求让学员通过两天的学习全面、迅速地了解卓越绩效模式，指导企业学习先进的企业管理方法，识别自己与卓越 企业的差距，找到追求卓越的路途，提高企业管理绩效，在日益激烈的全球化竞争中取胜。课程特点：在讲解卓越绩效模

2、式评价准则标准和实施指南中，不仅对标准进行了深入浅出的讲解，同时列举了大量成功企业的案例，课程针对标准的各条款的提供了许多成功企业的实用管理工具、流程和模板，是同类课程难得的注重实用性和操作性的课程，教师辅导学员通过逐步练习掌握课程内容，并应用到企业构建卓越绩效模式管理体系的实践中。本课程是深圳市卓越绩效模式企业评估师的考试课程，通过考试，学员可以获得深圳市卓越绩效模式促进会（该促进会主管部门是深圳市质量技术监督局）认可的企业评估师证书。讲师介绍：黄老师,实战型专家。先后在飞利浦、联想等国内外著名大企业从事品质、工程和经营管理工作二十余年，历任经理、高级经理和总监等职。在联想集团曾获得联想集团

3、首届质量夺标奖，联想六西格玛推进委员会成员。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，同时也是一位优秀的经营管理者，在联想工作期间，成功创建和经营“联想天工”品牌工业控制计算机业务。作为联想集团的认证讲师，黄老师主讲关键时刻、经理管理技能、质量管理等课程。黄老师是广东省省政府质量奖评审专家组长，深圳市市长质量奖的资深评审员，深圳市科技管理专家委员会专家，多家国际著名认证机构的主任讲师。参加对象：对卓越绩效感兴趣的个人和想以此来改变企业绩效的企业。前言：卓越绩效模式概述1.卓越绩效模式产生的背景2.中国国家标准卓越绩效评价准则与美国质量奖评价标准的比较3.卓越绩效模式与TQM、ISO900

4、0的联系与区别4.企业建立卓越绩效模式的意义5.卓越绩效模式框架6.卓越绩效模式的十一项核心价值观7.卓越绩效模式内容构成和分值分布8.卓越绩效模式内容的相互关系9.主要术语和概念一、卓越绩效模式之一：领导1.领导的内涵与职能2.领导与企业文化2.1企业文化竞争理论与模型案例：联想的企业文化竞争力模型2.2 如何建立和传播企业的使命、价值观与愿景案例：联想的企业使命、价值观和愿景（2002年全国质量奖获奖企业）案例：华为的企业使命、价值观和愿景（2004年深圳市市长质量奖获奖企业）案例：基业长青所列举的卓越公司的信条2.3如何建立学习型组织案例：埃森哲的学习型组织2.4 如何建立创新型的企业文

5、化案例：崇尚创新的3M公司（美国国家质量奖获奖企业）3.企业组织治理3.1现代企业的组织治理原则（OECD公司治理原则）案例：英国巴林银行和美国安然公司的悲剧案例：联想的内控体系3.2企业的组织设计原则、模式和选择案例：联想集团组织设计的历程4.企业业绩管理与平衡记分卡的应用案例：联想的平衡记分卡体系案例：获奖企业实践平衡记分卡的案例5.社会责任与SA8000标准的应用案例：英国电信公司的善因营销策略案例：惠普：企业公民的社会责任（美国国家质量奖）综合案例：多个获奖企业的案例分析研讨：您的企业如何进行卓越领导二卓越绩效模式之二：战略1.企业战略对企业发展的意义2.迈克尔波特的竞争理论和应用3.

6、企业核心能力理论3.1什么是企业核心能力3.2企业的软实力正成为竞争的新武器3.3如何识别和培养企业的核心竞争力4.企业的战略制订流程和模板4.1明确企业使命与愿景4.2制定企业的战略目标4.3市场和客户分析4.4竞争环境分析与运用（SWOT分析、关键成功因素KSF和主要障碍问题CBI分析工具等）4.5理想产品和解决方案（绘制战略图）4.6制订战略实施策略（绘制营运系统图、职能分战略）4.7财务预算4.8潜在问题和风险分析4.9企业内外的互相依存关系4.10战略实施计划案例：麦肯锡的战略规划模板案例：某著名IT公司的战略规划书剖析4.11战略评审和绩效预测案例：联想的战略评审流程案例：获奖企业

7、的绩效预测方法5.实施战略规划，确保绩效目标实现综合案例：多个获奖企业战略规划案例分析研讨：战略规划练习三.卓越绩效模式之三：以顾客为关注焦点1.顾客与市场的关系2.确定顾客与市场需求，建立良好顾客关系2.1明确谁是您的顾客2.2识别和明确顾客的需求2.2.1识别关键顾客的需求和期望2.2.2识别顾客决定购买的关键要素2.2.3市场调研常用方法和流程案例：某IT企业的市场调研报告2.2.4应用QFD（质量功能展开）将顾客需求转化为产品特性或服务项目案例：假日酒店将顾客调查转化为服务项目2.3市场细分和市场定位2.4市场营销的4P与4C理论案例：某著名IT公司的市场营销方案2.5建立良好的顾客关

8、系案例：戴尔电脑公司的客户关系管理系统（CRM）案例：多个获奖企业的客户关系管理体系案例分析3.确定顾客满意的关键因素，实现顾客满意和顾客忠诚3.1确定顾客满意的关键因素3.2顾客满意度调查、分析和提高3.2.1设计一份准确的顾客满意度调查表案例：某IT企业顾客满意度调查报告3.2.2提高顾客满意度的流程、方法和工具案例:多个获奖企业的客户满意管理模型3.2.3顾客投诉处理流程案例：多个获奖企业的客户投诉处理流程案例：戴尔电脑公司的客户投诉处理流程案例：处理顾客投诉的工具：8D（联想案例）3.3顾客忠诚度的定义和测量方法3.4竞争对手的顾客满意度和忠诚度调查方法3.5 提高顾客忠诚度综合案例：

9、多个获奖企业的案例分析研讨：如何建立以顾客为导向的市场营销体系四卓越绩效模式之四：测量、分析和知识管理1.什么是绩效2.过程绩效的测量、分析与改善的方法与工具2.1企业绩效的测量指标体系2.1.1产品和服务绩效2.1.2以客户为关注焦点的绩效2.2.3财务和市场绩效2.1.4营运绩效2.2运用6 Sigma方法改善绩效案例：运用6 Sigma提升产品质量案例：运用6 Sigma提升服务质量3.标杆管理案例：获奖企业的标杆管理4.信息和知识管理4.1知识管理的概念4.2知识管理的过程4.3知识管理的体系结构案例：埃森哲公司的知识管理体系综合案例：多个获奖企业的知识管理案例研讨：如何在您的企业进行

10、绩效的测量、分析和改善五卓越绩效模式之五：以员工为本1.基于企业战略的人力资源管理1.1人力资源规划的流程1.2工作系统的设计和管理案例：联想的岗位责任体系1.3胜任能力评估和素质模型体系案例：某通讯企业的素质模型案例：某IT公司的素质模型案例：通用电器（GE）的群策群力2.以关键绩效指标为核心的绩效管理案例：联想业绩考核与管理体系3.以职位和能力为前提的薪酬管理3.1激励原理与马斯洛需求层次理论3.2宽带薪酬理论案例：全球著名薪酬设计咨询公司瑞士CRG公司的薪酬方案4.基于企业发展战略和职业生涯规划的培训和教育案例：联想的员工职业生涯发展计划5.员工的职业健康与安全（SA8000标准及应用）

11、6.员工满意度关键因素的测量和提升综合案例：多个获奖企业的人力资管理案例分析研讨：如何在您的企业建立以人为本的人力资源管理体系六.卓越绩效模式之六：过程管理1.什么是过程2.迈克尔波特的价值链分析3.创造价值过程的确定和管理3.1识别企业的所有关键过程3.2绘制过程流程图（SIPOC流程图）3.3影响过程绩效指标的识别、测量和控制4.过程改进（6 Sigma工具及应用）综合案例：多个获奖企业案例研讨:您的企业的创造价值过程是什么？如何提升创造价值过程的绩效?七卓越绩效模式之七：结果1.产品和服务的结果2.以顾客为中心的结果3.财务和市场的结果4.人力资源的结果5.组织有效性结果综合案例：摩托罗

12、拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）研讨：试列出您的企业经营绩效的指标体系并评估与竞争对手进行比较。八.卓越绩效评价1.评分要点和指南2.评分过程3.企业如何进行自我评价综合案例：获奖企业的自评报告分析练习：案例评审练习考试：卓越绩效模式企业评估师考试现场学习与交流：参观获奖企业（康佳、深圳航空等）。学费：2500元/人，考试费：600元（可选）卓越绩效模式简介：卓越绩效模式(performance excellence model，CPE)源自美国国家质量奖评审标准，因纪念已故的美国商务部部长波多里奇在任时，积极推动美国政府设立质量奖，鼓励美国企业提升竞争力，追求卓越的经营绩效，将

13、该奖命名为波多里奇奖。由于卓越绩效模式融合了当今世界上最先进的管理理念和实践经验，不仅在美国企业界和管理学界得到了的广泛认同，世界各国许多企业和组织也纷纷引入实施，并取得了令人瞩目的经营业绩。根据美国北卡罗来纳大学的阿尔波特林克教授和达特茅斯学院的约翰斯哥特教授的一项最新研究成果：美国波多里奇国家质量奖每年可带来相关的收益大约为24065亿元，收益与成本比率保守的估计为2071，而施乐、IBM、通用汽车、微软、摩托罗拉等世界级企业运用卓越绩效模式不仅取得卓越的经营结果，并获得了美国波多里奇国家质量奖，成为全球企业学习的典范。2001年起，我国在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖

14、评审，2005年全国质量管理奖评审工作直接采用国家质检总局颁布的卓越绩效评价准则国家标准。卓越绩效评价准则主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份指导企业实现卓越的经营管理。卓越绩效评价准则与ISO9000质量管理体系比较，ISO9000质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。卓越绩效评价准则则建立在“大质量”理念之上，重视企业的“战略策划”与“创造价值的过程”营运，追求卓越的“经营结果”，宣扬“以人为本”的企业文化和企业公民的

15、“社会责任”。卓越绩效评价准则是企业管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行诊断式的评价，重视管理的“效率”与“效果”，识别发现企业或组织当前所处竞争环境面临的最迫切问题，指导企业采用正确的经营理念和方法，帮助企业和组织不断追求卓越。卓越绩效评价准则不仅适用于通过质量管理体系认证的企业的自我评价与管理，同样也适用于通过质量管理体系认证的企业的运营管理评价，卓越绩效评价准则提供的不仅是方法和工具，对于实现企业经营的粗细化管理提供了可量化的标尺，和互相学习的比较标杆，同进度也为第三方评价提供一个更量化的标准。该奖作为中国国家质量奖，在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，指导中国企业不断提高国际竞争力，取得卓越的经营绩效方面起到显著的作用：一、促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量；二、鼓励和指导企业追求卓越的质量经营，提升企业的国际竞争力；三、推