客房部运营与管理Word文件下载.docx

1、9） 后台区域，如员工更衣室4. 空气清新剂又称（B ），用于消除室内清洁剂的气味。A. 消毒剂B. 除臭剂C. 去污剂D. 洁厕剂附1.1.4（考核知识点解释）：除臭剂顾名思义是去除空气中的异味，客房服务员在清洁客房后可以根据实际情况喷些空气清新剂，但是要事先征得客人同意才可以喷除臭剂。5.PH值中7为（ B ）。A. 酸性B. 中性C. 碱性D. 以上全错 饭店洗衣房的管理 附1.1.5（考核知识点解释）：PH值,亦称氢离子浓度指数,是溶液中氢离子活度的一种标度,也就是通常意义上溶液酸碱程度的衡量标准。这个概念是.通常情况下,pH值是一个介于0和14之间的数,当pH7的时候,溶液呈碱性,当

2、pH=7的时候,溶液中性。5. 客房服务员在清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（ A） 。A、撤换床上用品 B、整理床铺 C、除尘除迹 D、补充房间用品附1.1.6（考核知识点解释）：按照客房清洁的程序，客房服务员在在完成收集杯子和烟灰缸这一工序后然后到卧室撤换床上用品，接下来铺床。6. 饭店工作人员在接到有爆炸威胁的警告电话时，应想办法把来电者（ C ）。A、找到 B、抓到 C、拖住 D劝住 客房安全 附1.1.7（考核知识点解释）：饭店工作人员在接到有爆炸威胁的警告电话时应该想尽一切办法拖延时间与此同时要向保安部门汇报，尽可能地争取时间等待爆破专家来处理爆炸

3、威胁。7. 用于铜制品和金属制品去污和上光的试剂是（B ）A. 地面蜡B. 金属上光剂C. 消毒剂D. 玻璃钢去污剂 地面的清洁 附1.1.8（考核知识点解释）：金属上光剂又叫不锈钢化学抛光剂、不锈钢抛光液。可用于不锈钢的化学光亮处理，经环保不锈钢光亮剂处理后的不锈钢可达光亮的镜面效果。客房部在日常工作中会经常使用金属上光剂用于擦拭金属扶手，铜制品。8. 表示客房状态的英文标识CO的中文含义是（ C ）A 常住房 B 住客房C 走客房 D待修房房态差异 CO即为Check Out，就是客人结账后的房态，属于一种常用的房态。9.下列哪个部门会提供迷你小冰箱（MINI BAR）服务（B）A 前厅部

4、 B 客房部C 餐饮部 D 客务部客房部的构成 附1.1.9（考核知识点解释）：供迷你小冰箱是安置在客房内，每天客房的mini bar 员工按时检查与补充小冰箱内食品与饮料的消耗情况，并记录在册及时补充。客人在结账的时候会支付其消费的小冰箱的物品。10.饭店大厅客用卫生间的清洁工作通常是由以下哪个岗位的员工完成的（A）A 公共卫生间 B 客房服务员 C 洗衣场 D 客服人员附1.1.10（考核知识点解释）：饭店大厅客用卫生间的清洁工作属于公卫的工作范畴，应该由PA完成。11.下面哪项服务在客房服务中是收费服务 （ D ）A 婴儿床服务 B 擦鞋服务C 开夜床服务 D洗衣服务客房部的服务附1.1

5、.11（考核知识点解释）：根据酒店的相关规定，洗衣服务和熨烫服务都是付费项目，其他三项服务都属于免费服务项目。12.客房服务员在清扫房间时应将钥匙 （ B ）A 放工作车里 B 随身携带C 暂放在行李柜上 D 插在门锁上客房安全 附1.1.12（考核知识点解释）：客房服务员在清扫房间时其所掌管的楼层客房钥匙不可以离身，一定要别在腰间或者系在皮带上，绝对不可以放在工作车上，房间内，也不能挂在门上，更不能借给他人。13.客房部服务员在做浴室清洁作业时, 勿用（ A ） 抹尘. A. 客用的毛巾 B. 湿的摸布 C. 喷了药剂的摸布 D. 干的摸布附1.1.13（考核知识点解释）：饭店明文规定，客房

6、部服务员无论是在清洁卧室还是在清洁浴室的时候都不可以使用客用毛巾，要使用不同种类的的抹布擦拭不同的地方。14.VIP是以下哪组词的翻译 （ C ）A . Very important place B Very interesting personC . Very important person D . Very interesting place客房术语 附1.1.14（考核知识点解释）：VIP是Very important person的缩写，是贵宾的意思。对待VIP酒店会有不同于普通客人的服务，比如欢迎鲜花，欢迎水果，欢迎香槟等。15.下面的哪组词语不是饭店内部的术语 （D）A 外睡与开

7、夜床B 房包早与下午茶C 婉拒与黑名单D 登记与结账房态差异附1.1.15（考核知识点解释）：酒店术语是酒店行业内的专用词语，由于行业的不同，一般来说其他行业是不会清楚酒店行业的专业用语。登记与结账不属于酒店术语，是二个普通词语。16.客房部员工受住店客人要求为他们照看其婴幼儿是下列的哪项服务（ C ）A 家庭服务 B 关照服务C 托婴服务 D 以上三条皆错附1.1.16（考核知识点解释）：托婴服务是客房部应客人的委托为客人的孩子提供临时照看的一种服务项目。是有偿的服务项目，通常由客房部委派有相关生活经历和工作近女服务员来完成此服务内容。17.“PA”是哪个单词的缩写（B）A Place Ar

8、ea B Public AreaC Place Attendant D Public Attendant附1.1.17（考核知识点解释）：在酒店中，很多部门名称都有英语缩略语，PA就是Public Area，即公卫的缩写。各饭店公共区域的清洁需求因饭店的建筑结构、大堂布局、饭店的活动和人流的不同而差别很大。前台区域中需要每天-甚至可能是每小时清洁的有：入口、大堂（包括总台）、走道、电梯、公共洗手间、游泳池和健身房。18.饭店客房的清洁工作通常是由以下哪个岗位的员工完成的（B）附1.1.18（考核知识点解释）：饭店客房的清洁工作通常客房服务员来完成，在多数饭店里，客房服务员的工作日是在织物用品室

9、开始的。织物用品室被看作客房部的活动中心。员工们在这儿签到、接受洁房任务、领取房况报告与钥匙，并在此交班回家。19.“总统套间”的英文表达是 （B） 。ADeluxe Room B、Presidential C、Suite D、Double Room附1.1.19（考核知识点解释）：在高档酒店通常客房的类型较多，从标间到总统套，还有豪华间，普通套房，行政套房，豪华套房，大使套房和皇室套房等。Presidential就是总统套房的英文。20.夜床服务通常在晚上（ B） 以后开始，或者按服务台的要求进行。A、5时 B、6时 C、7时 D、8时附1.1.20（考核知识点解释）：客房部每天晚上为住店的

10、客人和要入住的客人提供夜床服务。该服务包括两个内容:1、 开夜床以便客人休息；2、 整理房间清洁卫生间，补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使客人感到舒适温馨。夜床服务的时间，一般从晚上6点开始或按客人要求做，一般夜床服务在晚9点之前做完，因为9点以后再去敲门为客人做作床服务势必打扰客人休息。21.对客房进行检查时，通常采用 （B） 的方法看客房处是否有灰尘。A、看 B、摸 C、试 D、嗅附1.1.22（考核知识点解释）：客房领班在检查客房清洁的时候通常是用手来检查家具表面是否有灰尘，污渍和水渍，但是要注意不可用手伸进沙发边和抽屉等地方，更不能能用手直接接触垃圾，各种试剂等有可能给受造成伤害的

11、地方与物品。2判断题1. 火灾是客房常见安全事故之一。（）附1.2.1（考核知识点解释）：在酒店中着火的条件包括：1） 可燃物2） 燃点3） 空气火离开可燃物是燃烧不了的。客房中的可燃物包括床、织物用品、窗帘，地毯，家具等物品。酒店可以尽量少的安置可燃物品，即多使用阻燃材料，防火之物与材料。2. 管理到位的客房部是住宿企业做到整洁、维护得当和富有审美情趣的保证。饭店的分类 附1.2.2（考核知识点解释）：管理到位的客房部是住宿企业做到整洁、维护得当和富有审美情趣的保证。客房部不仅及时为到科准备好整洁的房间，还对饭店里的一切进行清洁和保养，以使饭店始终如一，像开业那天一样清新诱人。3. 客房部包

12、括洗衣场，楼层清洁及总机等分支部门。（）客房部的构成。 附1.2.3（考核知识点解释）：客房部包括洗衣场，楼层清洁及公卫等分支部门，而总机则属于前厅部。4. 客房部不仅及时为为抵店的客人准备好整洁的房间，还对饭店里的一切进行清洁和保养，以使饭店始终如一，像开业那天一样清新诱人。附1.2.4（考核知识点解释）：5. 虽然业内饭店提供的服务水平差别很大，但是简单的来说，饭店基本上分为三类，即经济型饭店、中等价位饭店和豪华型饭店。附1.2.5（考核知识点解释）：由于住宿业是非常复杂因此想要将饭店分类绝非易事，很多饭店难以归入任何单一的界定清楚的类别。虽然业内饭店提供的服务水平差别很大，但是简单的来说

13、，我们可以将饭店基本上华为三类，即经济型饭店、中等价位饭店和豪华型饭店。1）经济型饭店 满足客人最基本的要求 干净，廉价并且舒适的客房 有旅行住宿消费预算的客人 提供住宿必要的设施，而非不必要的高档次居住设施 带小孩的家庭，年轻学生，退休人员，汽车旅行团会议参加者等为主要客源2）中等价位饭店 吸引最多的旅游市场客源 所服务项目适量 人员配备合理适中 商务客人，游客，享受儿童优惠价的家庭 军事人员，教育工作者，旅行代理人，老年人，公司团体等客源 提供会议设施，可以满足客户的大小会议需求并可作各类培训班的场地使用3）豪华型饭店 提供一流的服务与设施。高档次的餐厅和休息大厅 精美的装饰，高效率的服务

14、台外勤服务和豪华的用餐设施 高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人 酒店提供充足的客用品供客人使用与消费以迎合他们的需要 客房中的家具与摆设均为高档装饰品，装饰品与艺术品也堪称一流6. 带小孩的家庭，年轻学生，退休人员，汽车旅行团会议参加者等为经济型饭店的主要客源之一。附1.2.6（考核知识点解释）：经济型饭店的客源市场如下：7. 经济型饭店为客人提供住宿必要的设施，而非不必要的高档次居住设施。附1.2.7（考核知识点解释）：满足客人基本的住店要求，为客人提供住宿必要的设施是经济型酒店的宗旨，没有额外的附加服务与附加设备可以使客人节省不必要的住宿费用。8. 军事人员，教育工作者，旅行代

15、理人，老年人，公司团体等是豪华型饭店的客源。附1.2.8（考核知识点解释）：豪华型饭店的目标酷虎群体包括：而军事人员，教育工作者，旅行代理人，老年人，公司团体等是中等价位饭店的客源。9. 经济型饭店提供会议设施，可以满足客户的大小会议需求并可作各类培训班的场地使用。附1.2.9（考核知识点解释）：经济型酒店是不设会议厅和会议服务的。中等价位饭店通常会提供会议设施，可以满足客户的大小会议需求并可作各类培训班的场地使用。10. OOO房内所出现的问题一般来说要相对较长的时间来修复，如地毯被烫坏出现明显的破损。房态附1.2.10（考核知识点解释）：OOO房是Out of order的缩写。是酒店的一

16、种房态，是在客房中出现较严重的工程问题的时候由前台在电脑中使用的一种房态。在短时间无法修武出现的问题，如地毯割裂，墙皮脱落，浴缸漏水等较大的工程与房建质量问题。11. 客房服务员在处理房间垃圾时无需戴手套。客房清洁 附1.2.11（考核知识点解释）：客房服务员在处理房间垃圾时必须戴手套，因为无论是热水，清洁剂，碎玻璃片，针头以及其它锋利之物都会划伤员工的手，因此为了保护手，客房部员工在处理垃圾是必须戴手套。12. 可根据需要可以开几层客房的门，由当班的楼层服务员使用 （附1.2.12（考核知识点解释）：酒店中的万能钥匙包括：1 总万能钥匙-可开饭店任一客房的门（非反锁房门）与楼层客房部工作间的

17、门。2 楼层万能钥匙-根据需要可以开一层或几层客房的门，由当班的楼层领班使用。3 楼层工作区钥匙-只可打开某层楼某一区域的一定数量的房间，由当班的服务员使用。13. 开夜床服务是三星级以上星级饭店为住宿与有预定客人提供的服务。附1.2.13（考核知识点解释）：夜床服务包括两个内容:夜床服务的时间，一般从晚5：30或6点开始或按客人要求做，一般夜床服务在晚9点之前做完，因为9点以后再去敲门为客人做作床服务势必打扰客人休息。14. 管家服务与开夜床服务都是免费的。附1.2.14（考核知识点解释）：所谓管家式服务，就是受过正规职业培训的贴身管家为住在酒店的客人提供日常生活起居照料与管理服务，无论是保

18、安、清洁、洗衣，还是订机票、订车等服务都有管家负责安排。其功能相当于有一个专业管家再帮住店客人打理家务一样。管家服务属于收费服务，且价格不菲。 夜床服务的时间，一般从晚5：该服务属于免费服务。15. 客房部在楼层工作的客房部服务员必须要将楼层上出现的可疑人员及其行动当作是自己的工作内容一部分来监督与报告。附1.2.15（考核知识点解释）：每一名在饭店工作的员工都有义务和责任保护好酒店的财产与客人的财务，这就要密切注意那些外来的心怀不轨的人在酒店进行偷窃，破坏，安放炸弹的可疑人员，因此这些人员的可疑行为包括：（1） 声称自己是住在某间房的客人；（2） 楼层可疑人员；（3） 大堂可疑人员；（4）

19、神秘的背包客；（5） 员工的亲朋来访；16. 客房部经理每天都应安排一定时间到客房楼层进行巡视和检查。 （）附1.2.16（考核知识点解释）：为了防止可疑人员在楼层偷窃物品或者搞破坏活动，因此酒店要安排保安部人员定时在个区域进行巡查，客房部是部门最大，人员最多的部门，因此客房部要安排人员对分布在楼层和公卫等区域进行形式与检查，巡视安全隐患，检查清洁质量。17. 中等价位饭店的客源包括高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人。附1.2.17（考核知识点解释）：中等价位饭店的客源包括（1） 吸引最多的旅游市场客源（2） 所服务项目适量（3） 人员配备合理适中（4） 商务客人，游客，享受儿童优

20、惠价的家庭（5） 军事人员，教育工作者，旅行代理人，老年人，公司团体等客源（6） 提供会议设施，可以满足客户的大小会议需求并可作各类培训班的场地使用18. 高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人希望高档酒店为他们提供充足的客用品供客人使用与消费以迎合他们的住店需要。附1.2.18（考核知识点解释）：豪华型饭店的客源包括（1） 提供一流的服务与设施。（2） 精美的装饰，高效率的服务台外勤服务和豪华的用餐设施（3） 高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人（4） 酒店提供充足的客用品供客人使用与消费以迎合他们的需要（5） 客房中的家具与摆设均为高档装饰品，装饰品与艺术品也堪称一流19

21、. 中等价位饭店提供一流的服务，设施和高档次的餐厅和休息大厅。附1.2.19（考核知识点解释）：经济型酒店为客人提供基本的住宿设施，中等价位饭店为客人提供较为舒适的客房和简单的餐厅，只有高档餐厅才会提供一流的服务，设施和高档次的餐厅和休息大厅。20. 对饭店的大小部门的称呼并不规范划一。大饭店可将主要的功能区域称为“区”，小功能区与叫作部门。客房部的作用附1.2.20（考核知识点解释）：（1） 住宿业界对饭店的大小部门的称呼并不规范划一。（2） 有些饭店将大小功能区又称作“部”和“处”。这两种称法并无优劣之分。本书中将他们称为“区”和“部”。21. 饭店中最高领导通常被称作“总经理”“总裁”或

22、者“经营主管”。客房部的组织结构 附1.2.21（考核知识点解释）：饭店中最高领导通常被称作“总经理”“总裁”或者“经营主管”。总经理对业主或者业主公司指派人员直接负责。在饭店连锁机构中，一家饭店的总经理可向大小区域的执行官负责，后者则对某一组饭店实行监督。22. 锁机构中，一家饭店的总经理可向大小区域的执行官负责，后者则对某一组饭店实行监督。客房部的组织结构附1.2.22（考核知识点解释）：23. 前厅与餐饮部的雇员与客人接触较多，这样的部门被称作酒店的“后台”。附1.2.23（考核知识点解释）：饭店的部门（1） 前台是指那些雇员与客人接触较多的部门，前厅与餐饮部。（2） 后台是指雇员与客人

23、接触较少的部门，客房部，财务部等。24. 客房部，财务部等雇员与客人接触较少，这样的部门被称作酒店的“前台”。附1.2.24（考核知识点解释）：25. 客房服务员在清扫房间时无需检查房间物品有没损坏情况。附1.2.25（考核知识点解释）：客房服务员在清扫房间时必须要检查房间物品有没损坏情况，如有损坏要及时通知上级并及时联系客人进行赔偿。26. 客房服务员在清扫房间时应检查房间物品有没丢失情况。附1.2.26（考核知识点解释）：客房服务员在清扫房间时应检查房间物品有没丢失情况和破损情况等问题，一旦发生上述情况应该马上报告当班主管并及时联系客人进行赔偿。27. 前厅部和客房部都属于饭店的收入中心。

24、附1.2.27（考核知识点解释）：（1） 前厅部属于收入中心，被称作酒店的“前台”，和前厅部下属部门前台不一样。（2） 客房部属于辅助中心，被称作酒店的“后台”28. 餐饮部位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表。饭店的部门 附1.2.28（考核知识点解释）：酒店的前厅部位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表，前厅部是酒店为客人集中提供等级，结账，问询，行李等服务的部门。29. 预订部负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务。预订管理 附1.2.29（考核知识点解释）：酒店前厅部的前台的职责是招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务。30. 总机负责沟通与协调饭店各部门的对客服务。总机管理 附1.2.30（考核知识点解释）：前厅部前台负责沟通与协调饭店各部门的对客服务。前台被称作酒店的神经中枢，眼睛，喉舌，耳朵和脸面，分别发挥上述器官在人身体上的作用。31. 前厅部由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。前厅部的构成 附1.2.31（考核知识点解释）：前厅部 位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表； 负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务； 沟通与协调饭店各部门的对客服务； 为饭店高级管理决策层及相