上海旅行社服务质量初探修改稿文档格式.docx

1、（一）提高佛山旅行社服务质量的意义 5（二）佛山旅行社服务质量的现状 5二、佛山旅行社的服务质量管理模式分析 6（一）产品生产模式 7（二）消费者满意程度模式 7（三）相互交往模式 7三、佛山旅行社服务质量中存在的主要问题 8（一）服务质量管理功能不稳定 8（二）服务质量管理技术水平较低 8（三）旅游服务质量管理信息不畅 8四、佛山旅行社服务质量存在问题的原因 9（一）缺乏合理的法律法规 9（二）旅游服务质量管理信息匮乏 10（三）旅游服务质量管理缺乏时效性 10（四）非理性消费还占据着主流位置 10五、加强佛山旅行社服务质量的具体措施 11（一）明确旅行社服务质量管理目标 11（二）完善的旅

2、游服务质量管理体系 11（三）积极开展旅游服务质量管理教育 12（四）强化组织旅游服务质量管理活动 12（五）做好对顾客预期质量的合理安排 13（六）加强旅游信息服务管理 13（七）强化旅游服务质量评估管理 13（八）及时评价服务质量管理效果 14六、结语 14参考文献 15致谢 15佛山旅行社服务质量浅析一、佛山旅行社服务质量的现状（一）提高佛山旅行社服务质量的意义旅游服务质量历来是旅游业发展的生命线，旅游服务质量的高低直接决定了旅游业竞争优势的强弱。佛山旅游业现已成为佛山新的经济增长点和最具活力、发展最快的产业。然而，在面对旅游业硬件设施和旅游资源与其他省市相差无几的情况下，如何提高佛山的

3、服务质量，构建合理完善的旅游服务质量管理模式，则成为佛山旅行社健康、稳定、快速发展的关键。（二）佛山旅行社服务质量的现状2009年佛山旅游市场保持持续增长，旅游消费稳步扩大，产业功能更加显现。旅游业三大市场保持平稳较快发展，入境旅游保持平稳增长态势，特别是外国人来沪市场呈现较快发展势头，长三角旅游往扩大内需、促进消费的战略推动下，以其良好的成长性继续保持快速增长，消费大众化、常态化趋势更加明显；出境旅游继续快速增长，出游方式更趋灵活，目的地选择更为多样化。中国的旅游业是改革开放的产物，因此佛山旅行社发展的过程也大致遵循改革开放的轨迹。在短短20多年的时间里，佛山旅行社经历了从崛起到平稳发展的过

4、程。在国内，佛山旅游业从无到有，逐渐发展成一个初具规模的独立产业；在国际上，佛山从一个无名小卒一跃成为亚洲旅游热点地区，并跻身于世界旅游热点地区之一的行列。这不能不说是佛山旅游所创造的一个经济奇迹。应该说，佛山的旅游业能够以如此快的速度发展到目前国内游客量居国内前列、，完全是由于市场需求的拉动和政府政策推动的结果。但事实表明，旅游业发展规模的扩大并没有导致佛山旅行社服务质量同步地提高。鉴于旅行社服务质量对于佛山旅游业发展的重大意义，有必要根据国内旅游服务质量方面存在的现象、问题和事实以及相关的评价来揭示其现状特征。佛山旅行社服务质量的现状，可以概括为三个层次：一是服务工作的基础越来越好，旅游质

5、量逐步向好的方向转变。例如，在旅游接待方面，过去限于条件而出现的质量问题已经大为减少；二是旧的服务质量问题解决了一部分，仍然遗留了一部分，同时新的服务质量问题已经出现，佛山旅行社旅游服务质量的总体形象仍未有根本性的改变；三是服务质量工作正在向法制化、经常化、系统化方向发展，但佛山的旅行社尚未形成一种自觉的服务意识和服务观念。从旅游服务质量方面存在的现象、问题和事实看，国内旅游服务质量的确令人担忧，它已经成为制约我国旅游业进一步发展和繁荣的重要障碍。相关的统计资料表明：在国内旅游方面，从2009年春节和“五一”黄金周全国假日办受理的投诉情况看，在假日旅游指标不断创历史新高的同时，佛山旅行社的旅游

6、服务质量投诉数量也居高不下。旅行社团款纠纷引发甩团、扣团，自费项目强制化、强迫购物公开化，宾馆饭店服务不达标，接待人员态度生硬乃至打人，旅游车船状况不好以及严重超载等问题依然是游客投诉的重点。在出境游方面，削价竞争、“零负团费”，擅自增加自费项目、减少合同项目，诱骗游客购物、参加不健康活动，以及中介机构非法经营旅行社业务等问题依然比较突出。虽然经过“春雷行动”的打击，出境游的秩序问题有所缓解，但并没有根本好转。这些问题，既损害了旅游者的合法权益，更影响了佛山旅行社的整体形象，如不下力气治理好，不仅会制约佛山旅游业恢复振兴的步伐，还将成为佛山旅行社长远发展的严重障碍。二、佛山旅行社的服务质量管理

7、模式分析我国作为一个旅游经济发展大国，旅游业已经走过了20多年的风雨历程。为了更好地提高旅游服务质量，促进旅游业发展，佛山旅行社先后采用了三种旅游服务质量管理模式。即产品生产模式、消费者满意程度模式、相互交往模式。现将这三种服务质量管理模式作以评析。（一）产品生产模式佛山旅行社管理人员可以通过生产体系客观地控制无形产品的质量，旅行社可使用现代化设备等硬技术和精心设计的服务操作体系等软技术，取代劳动密集型的服务工作，进行大规模生产，以提高劳动生产率和无形产品的质量。这种模式，可使旅行社管理人员较易确定实物产品和服务产品的质量标准，能较容易衡量和控制产品的质量。但该模式把服务属性看成可以观察、可以

8、测量的有形属性，不能表明旅游服务过程和旅游消费过程的特点，把不同时间、不同场合、不同服务人员为不同消费者提供的不同服务等同起来；只强调佛山旅行社内部组织结构和管理人员规定的服务结果，忽视旅行社外部因素和消费者的感觉。（二）消费者满意程度模式旅游服务过程是旅行社服务人员和消费者相互交往的过程，旅行社服务质量不仅和服务结果有关，而且和服务过程有关。服务质量的高低，不是佛山旅行社管理者对产品质量制定的标准所能确定的，而是根据消费者在旅游产品的消费过程中产生的心理感受决定的。这种模式可促使旅游管理人员重视顾客的消费心理感受，注意培养旅游服务人员的服务心理技巧，提出针对性、个性化服务的管理方法。但该模式

9、过分强调消费者的满意程度，使佛山旅行社不易兼顾消费者与员工两者之间的利益，容易伤害员工的利益；旅行社管理人员仍然将服务过程和消费过程分裂开来，没有克服产品生产模式的缺点；在消费者满意程度研究中使用的许多测量方法，并不是测量消费者对服务质量的主观评价。（三）相互交往模式佛山旅行社管理人员根据相互交往关系理论、角色理论等，分析面对面服务，指导面对面服务设计和管理工作。这种模式是旅游服务人员把消费者当做自己的朋友，而消费者亦尊重旅行社服务人员的人格、劳动；消费者和旅行社服务人员能根据自己的期望来评估满意程度，服务员评估自己接待工作是否使客人满意，消费者也评估自己是否得到服务员的热情友好服务。但该模式

10、使旅游管理人员往往无法预先确定旅行社服务质量标准，在贯彻旅游服务质量标准时产生混乱，不能够使顾客接受满意的服务质量。以上三种旅游服务质量管理模式在佛山旅行社不同发展时期都发挥了不同的作用。但随着时代的发展，这些传统的旅行社服务质量管理模式已不能适应佛山旅游业快速发展的需求，所以急需构建适合佛山旅游业发展需求的旅行社服务质量管理新模式即以顾客为中心的旅游服务质量管理模式。三、佛山旅行社服务质量中存在的主要问题（一）服务质量管理功能不稳定服务质量管理功能是指服务管理结果的质量，属于服务管理的核心部分。由于目前佛山的一些旅行社还未设立统一的管理机构，缺乏有效的制度体系对服务质量进行管理控制，因此不能

11、持久、稳定地向顾客提供高质量的旅游服务。特别是在旅游旺季，各种服务质量管理问题就会比较突出。（二）服务质量管理技术水平较低佛山旅行社服务质量管理主要是指旅游服务管理过程的质量，是服务管理的可感知部分。目前，佛山的大多数旅行社对服务质量管理还是不够重视。表现为：一是旅行社管理者缺乏管理技巧，对服务人员管理不到位，管理者的管理缺乏艺术性，导致工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降。二是旅行社服务质量管理手段乏力，管理者对服务质量管理的重要性认识不足，无法对服务质量实施全程的管理。三是服务质量管理执行力度弱，不少旅行社管理人员虽然口头上承认服务质量的重要性，但在行动上却表现不佳，他们总是认为服务质量

12、管理不是他们的管辖范围。（三）旅游服务质量管理信息不畅佛山的旅行社服务质量管理信息匮乏主要表现为：一是旅行社服务质量管理的沟通模式以单向为主。主要是通过顾客投诉向管理者发送信息，管理者只是被动的信息接受者。二是旅行社服务管理信息内容单一，管理者接受的信息一般是固定的信息，对于实时信息了解不多或无法了解，使旅行社服务质量管理活动带有一定的盲目性。三是旅行社服务质量管理信息传播渠道不畅通，特别是顾客向管理者方向的信息传递渠道不畅，或信息反馈存在很长的时滞。四、佛山旅行社服务质量存在问题的原因（一）缺乏合理的法律法规依法治旅是保证佛山旅行社高效运行和持续发展的基础，也是提升旅行社服务质量的根本保障。

13、因而，旅游法制的建设对于规范旅游业发展秩序、保障旅游企业和旅游者的合法权益、提升旅行社服务质量以及促进我国旅游业的进一步发展与繁荣具有重要意义。以促进佛山旅行社持续、健康、快速发展为目的，有学者对我国旅游法律体系建设的现状进行了分析：1999年是中国旅游法制建设的关键年，一批旅游专项法规和行业标准密集出台。2000年是全国旅游业法制建设继续推进的一年，全国又陆续出台一些法规、规章、文件，进一步为旅游业的发展提供了诸多保障，旅游法制建设迈出了较大步伐，已经初步形成了一个标本兼治、动静结合的旅游法制体系。但是，我国迄今未出台被称为旅游业“根本大法”的旅游基本法，旅游专项法规有不少还处在暂行阶段，而

14、行业外旅游相关法规的建设明显超过旅游专项法规、旅游基本法的建设。这种旅游业相关法领先，专项法滞后，基本法空白的落后态势不能适应旅游产业规模化发展的客观需要。因而，可以认为，目前佛山旅行社发展中存在的很多问题难以解决，旅行社服务质量难以提升，一个重要的原因就在于缺乏一套完善的能够保障旅行社持续、快速、健康发展的旅游法律规范。更为严重一个现实问题的是，国内旅游法规的实施还深刻地受制于中国法制的总体环境。可以认为，目前国内落后的法制环境已经成为影响国内旅游法律法规顺利实施与高效运行、制约旅行社服务质量的提升、并进而影响着佛山旅行社长远发展的一个重要因素。而国内理论界在强调旅游法制建设重要性的同时，往

15、往缺乏对依法治旅所必须依托的这一宏观环境重要性的认识。因为，有了旅游法，只是做到了有法可依，但有法必依、执法必严、违法必究的落实却受制于这一宏观的法制环境。也就是说，有了旅游法只是为提高旅游服务质量提供了法律依据，但旅游法的实施同样要受到国情的制约。鉴于国内法制环境的现状，依法治国目标的真正实现必然还有很长的一段路要走，因而依靠法律手段来保障旅游服务质量提升同样也要经历这样一个历史发展过程。因此，要想以法律的手段规范旅游秩序，保障旅行社服务质鳖的提升，一个现实的做法是：继续推进旅游法律法规建设，完善旅游法律体系，以便为旅游行业的运行提供一个法律依据；加强旅游法律法规宣传，增强人们的法制观念和法

16、律意识，营造一个依法治旅的社会环境，让佛山旅行社认识到合法经营的重要性，让旅游者学会以法律的手段维护自身的权益。（二）旅游服务质量管理信息匮乏佛山旅游服务质量管理信息匮乏主要表现为：一是旅游服务质量管理信息沟通以单向为主。二是旅游服务管理信息内容单一，管理者接受的信息一般是固定的信息，对于实时信息了解不多或无法了解，使旅游服务质量管理活动带有一定的盲目性。三是旅游服务质量管理信息传播渠道不畅通。特别是顾客向管理者方向的信息传输渠道不畅，或信息反馈存在很长的时滞。（三）旅游服务质量管理缺乏时效性佛山旅游服务质量管理缺乏时效性，主要表现在顾客享受服务时需要长时间的等待，管理者却不及时通知；享受旅游

17、配套服务需要等待，无人过问等。除此之外，旅游业服务质量管理问题较多的还有安全服务管理问题和服务质量管理过程流于形式，服务管理中只去注重控制、检查，而不注重事前预防，服务事故发生之后，再去追究责任，使旅游服务质量管理成了马后炮。（四）非理性消费还占据着主流位置旅游者的成熟是提高佛山旅行社服务质量的前提条件。从博弈论的观点看，旅游者的理性消费是保护旅游者消费权益和提高旅游服务质量的关键之一。目前，国内还缺乏对旅游者理性消费程度的权威性研究，人们只能根据旅游活动中的一些事实来进行主观的判断：我国的旅游者正在由不成熟走向成熟，由感性消费趋向理性消费，但从目前的国情看，要使多数旅游者实现理性消费还需要时

18、间。由于旅游者的非理性消费，加之旅游信息的不对称，增加了旅游者在人身安全与健康、投诉及其处理、服务的适用性、索赔与赔偿、丧失信心等方面的风险性，也增加了旅游者在费用支出、获得服务的时间、身心受损等方面的成本，从而导致旅游者所接受的旅游服务水平与期望目标与质量承诺的偏离。正如有关人士所指出的，由于游客缺乏理性的消费心理，也助长了旅行社的恶性竞争，于是，旅行社在服务项目中大玩花样，受骗上当的只能是游客。当然，随着旅游市场的不断成熟，旅游产品的不断丰富，在一次次的旅游陷阱之后，相信旅游消费者会交得越来越有经验，他们的自我保护意识也会不断地提高。五、加强佛山旅行社服务质量的具体措施（一）明确旅行社服务

19、质量管理目标服务质量管理是围绕着质量管理目标而开展的。佛山旅行社质量管理目标主要包括国级、市级、企业三个层次。国级旅行社服务质量管理目标：规范全国服务质量管理目标，建立服务质量管理等级标准，增强旅行社参与国际市场竞争的能力。市级服务质量管理目标：根据国级旅行社服务质量管理目标及服务质量等级标准，确定本市的质量管理方针、政策和措施，贯彻行业质量标准，参加服务质量等级评定。旅行社服务质量管理目标：贯彻市级的行业服务质量标准，根据旅行社自身特点制定具体操作标准、程序、管理制度，采取切实有力的措施，提高旅游服务质量。（二）完善的旅游服务质量管理体系完善的服务质量管理体系能够使旅行社管理者清晰的贯彻和实

20、施服务质量等级标准。其中包括：建立国级服务质量管理的组织机构，对全国旅游业的责任体系、职责权限进行严格的划分；建立市级服务质量管理的组织机构，贯彻落实、检查评定国级服务质量等级标准；佛山旅行社内部建立服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系；对服务质量信息进行收集、传递、反馈；改进服务质量投诉处理的方法等。佛山旅行社还应该积极使企业自身标准适应国家标准、行业标准的发展趋势，充分利用佛山市的自然景观与现代社会的服务资源，构筑旅游服务领域和谐统一的氛围，使佛山旅行社在国际旅游客源市场竞争中占据有力的地位。（三）积极开展旅游服务质量管理教育针对缺乏适应标准化的服务人员，佛山旅行社应有计划地加强标

21、准化人员的教育培训，促使他们养成全员学习、主动学习、终身学习的习惯，掌握执行服务质量标准的理论知识和实践技能，强化其对标准的服务创新意识和观念。旅行社服务质量管理教育能够帮助管理者和员工的服务意识得到反复的增强和提高。我国旅游业服务质量管理教育的内容主要包括：国一级的基础理论教育、质量标准教育、职业道德教育。市一级的质量管理方法教育、质量投诉教育等；佛山旅行社内部的业务技术教育、语言艺术教育、礼节礼貌教育等。国、市、旅行社对所开展的旅游服务质量管理教育要及时进行考核，以确保其实效。为改变在制定、执行和监控标准中存在的脱节现象，佛山旅行社需要充分利用先进的网络技术搭建标准化信息平台，使信息在及时

22、、准确、全面、系统的传递中保障标准化的稳定运作，实现从当然质量到魅力质量的飞跃，赢得客户的认同，减少旅游客户的投诉。（四）强化组织旅游服务质量管理活动佛山旅行社服务质量管理活动要贯穿于旅游服务的全过程，目的在于更好的贯彻服务质量标准，提高旅行社服务质量。佛山旅行社服务质量管理活动主要包括旅游服务活动本身的组织和质量管理活动的组织两个方面。前者以贯彻服务质量标准，即在服务准备，迎接客人、现场服务、善后服务等方面以认真执行标准、遵守操作规程等为主，它是服务质量管理的本质表现和最终目的；后者以开展旅游服务质量管理小组活动、评比活动等为主。强化组织旅行社服务质量管理活动要以前者为主，围绕前者需要来开展

23、各种质量管理活动。（五）做好对顾客预期质量的合理安排首先，明确佛山旅行社对服务质量的预期。这项工作事关全局，为预期质量奠定基调，它涉及到旅行社的定位、营销战略和竞争战略。其次，使价值体系与旅行社内部对服务质量的预期相吻合。根据佛山旅行社期望的服务质量水平，系统地设计、构建本企业服务的价值信号系统，有步骤地使无形的服务利益被各种价值信号包括有形的证据，如饭店以及旅游景区的星级标志、ISO系列的国际质量认证书等所代表，以帮助顾客感知无形的利益。再次，促进顾客有效感知佛山旅行社设计的价值信号。佛山旅行社可以通过定期发通告，设立旅游企业网站，免费电话等途径，并联合运用媒体组合，主动向顾客提供有价值的信

24、息，促进旅行社价值信号的传递，从而有利于旅行社引导顾客作出较好的服务质量评价。（六）加强旅游信息服务管理加强佛山旅行社信息服务管理有利于改进与提升旅行社服务质量。旅游业的信息服务贯穿于服务的整个运作过程之中。信息服务应该到达的最基本要求是准确、迅速、便捷、人性化。一是对潜在顾客的信息服务，主要指佛山旅行社通过网站、旅游交易会、各种促销活动等信息传播途径，向潜在顾客提供有关旅行社的信息，为其做最终的旅游消费决策提供依据，并为其旅游预订提供方便。二是对到达佛山旅行社的现实顾客提供信息服务，使顾客能迅速了解、熟悉旅游产品，并得到有关旅游产品的最大信息收集量，获得最大的满意。三是对消费后的顾客提供信息

25、服务，通过建立顾客档案不定期地将佛山旅行社的最新动态。（七）强化旅游服务质量评估管理佛山旅行社服务质量管理的效果最终主要表现在两个方面：一是是否符合旅游服务质量的等级标准；二是是否满足顾客的物质和精神需要。旅游业的服务质量管理应以此为准则，采取多种方法，加强检查考核分析，及时发现各种问题，并采取有效措施不断完善管理，提高服务质量。佛山旅行社服务质量评估可分为国、市、区级有关部门的评估、旅行社的自我评估和顾客的评估，而顾客的评估是对服务质量最具权威的最终评估。佛山旅行社应把服务质量的评估分析形成一个制度，如定期举行会议，总结分析上阶段的服务质量管理存在的问题，对下阶段可能出现的服务质量问题提出预

26、防措施并通报相关部门。强化我佛山旅行社服务质量评估管理，更有利于提高旅行社服务质量管理水平。（八）及时评价服务质量管理效果对服务效果的评价主要目的在于使佛山旅行社管理人员能够掌握各项服务工作是否符合服务质量等级标准的要求及客人的心理满足程度，并针对存在的问题，提出改进措施，不断提高服务质量。佛山旅行社对服务质量管理效果的评价主要包括各项具体服务操作是否贯彻服务质量等级标准；佛山旅行社的服务项目、服务方法和操作规程是否符合客人的消费需要；佛山旅行社的服务宗旨是否深入人心并在服务操作中得到具体贯彻落实，客人的满意程度是否达到了规定的标准等。六、结语旅游市场竞争是迫使佛山旅行社提高旅游服务质量的原动力。只有当旅游市场竞争成为旅行社生存和发展的关键时，旅行社才会真正树立起品牌意识、质量意识、服务意识和创新意识，并自觉地兑现旅行社服务质量承诺。但由于原有制度和体制的惯性，市场经济体制在我国的成熟必然还有一个历史发展过程。旅游者的成熟是提高旅行社服务质量的前提条件。但从目前的国情看，要使多数旅游者实现理性消费还需要一个过程。佛山旅行社