电话销售教案Word文档格式.docx

1、思路，改变我们的观念，收集大量的信息，创造最大的价值。是指通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。（企业建立呼叫中心提供销售服务不仅可以最大限度地减少管理成本，还可以保证最大范围地覆盖客户群且不受地理位置和天气等外界因素限制。全球销量第一的戴尔计算机公司一个电话销售代表仅通过电话，一个季度能卖出五百万元的电脑。）（电话营销给企业带来的益处：1.及时把握客户的需求；2. 积极主动地增加收益；3.保护与客户的关系）强调，通过电话销售这一先进形式作主动营销给客户及公司带来的巨大利益，以增强专员对所从事的工作的信心。二。电话

2、销售的特性1、 电话销售只靠声音传递讯息电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。2、 电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。3、 电话销售是一种你来我往的过程：最好的销售过程是电话销售人员说1/3

3、的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。4、 电话销售是感性的销售而非全然的理性销售5、电话销售的好处：提高工作效率、节省时间。6、电话销售的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定） 简短有力、不要超过3分钟） 内容7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% 用电话脚本：好处工作时可100%投入，不会离题；三。电话销售的必备信念一般销售员对电话行销的误解是：电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你

4、的电话行销一定会成功。1） 我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2） 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3） 我所拨出的每一通电话，都可能为客户；4） 我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。 四电话销售应具备的基本技能 （一）基本要求1.语言表达基础 Prescription规范， 应答应当遵循标准规范。如：“您好！很高兴为您服务，请问有什么需要我帮忙？”Pattern变化，根据实际情况进行灵活变通，如：“新年好！“维修中心就在您家附近，期望您一切顺利！” （超出客户的期望值）Principle原则，信守语言服务的原则，即礼貌、平和。永

5、远把客户放在中心，耐心倾听，多采用引导性发问。2.计算机文字操作基础根据国家职业技能鉴定规范，呼叫中心客服代表文字录入的要求是：初级工的录入速度不低于50个/分钟，中级工录入的速度不低于70字/分钟，高级工的录入速度不低于100字/分钟。3.语音技巧A、我们需要什么样的嗓音呢？（语音、语气、语速） *声音要纯正大方、结实、明朗、优美*语言要准确、规范、清晰、持久（说话吐字清晰、说话声音确保客户听到）*发音要圆润、饱满*色彩丰富、变化自如（语音柔和，有顿搓，禁止说话嗲声嗲气）*语速以120130字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3*不要将一句话说得太长，语句要短*语气起伏不要太大

6、,重复客户的话时，语速放慢，语气平和*表达时要肯定、有自信强调声音是我们与客户沟通的唯一渠道，所以一定要让人感到舒适！B、嗓音保护知识客服的嗓音的保健是很重要的，嗓音的保健需要掌握科学的发声方法，同时要养成良好的生活习惯：锻炼身体，睡眠充足，饮食合理，避免外物刺激，调好身心状态等。1常见嗓音疾病充血、水肿、慢性（急性）咽喉炎2使用嗓子应劳逸结合不要过度使用嗓子，不大喊打叫，不吸烟不喝烈酒，少吃太辣或油炸食物，多喝水3爱护身体，不生病4上岗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微笑。C、如何改善你的声音呢？（发音技巧训练）语调的抑扬变化*笑肌：形成微笑的习惯，有助于把音位置提高，使你的声音听起来

7、非常友好、温和、容易被人接受。*提高音调：把声音往上提高36度*语气起伏不要太大练习发音。一是调气：气沉丹田，腰部撑胀，小腹内收。（气息的力点-丹田位置：小腹脐下三指处。）二是胸支的的把握：胸支是发声时胸部的一种振动感觉,胸支对声音起着支撑和调控的作用。三是吐词：吐字要求准确规范、清晰集中、圆润饱满、流畅自如。在轻重格式的处理上要重长轻短，错落有致；在吐字力度的处理上要两头清楚，中间过渡。四是圆声：气息在口腔、咽腔蓄积得饱满，共鸣就大，反之就小；再则气息冲击上腭的密度大，共鸣位置就高，气息向上提，频率升高，高音共鸣增多。多动口作顺口溜练习，纠字音，脸部带笑，语气柔和，放轻松，则能应对自如。（二

8、）良好的电话沟通技巧。1.提高声音感染力。声音感染力来自于3个方面：声音特性、措辞和身体语言。声音特性的主要因素有：积极（积极的心态会使电话销售人员的声音听起来也很积极、富有活力，从而影响到你的客户参与到讨论中来，推动客户朝着对销售进展有利的方向思考问题。热情（你的热情可以感染客户，在实际工作当中，可以适当地缓解自己的压力、舒展身心以保持对工作高度的热情。节奏（一要注意自己讲话的语速，二要留意客户对你所讲问题的反应速度，调整到一个易于让双方接受的.）语气（所用语气不要让人感到盛气凌人，也不要让人觉得我们在求客户，否则不利于建立专业形象。语调（太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，此时抑扬顿

9、挫的语调会更具有吸引力。音量（适中的音量能让对方感到舒适。措辞要素主要有：简洁（由于在电话中交谈的时间有限，专员在不影响沟通效果的前提下，尽可能用简练的话语来表达。而且不要谈及太多与业务无关的内容。专业（熟悉掌握产品、所在行业、竞争对手等方面的专业知识，而且也要注意自己在言辞上的语气要肯定、要自信。自信（要对自己及自己的产品充满信心，即使自己的产品存在着不足，我们也要善于发掘其优点，扬长避短，而且也要看到好的方面给客户带来的价值。积极措辞（不同的措辞会产生不同的效果。例：我们每个月送给您￥50的话费，但是你一定要交￥100喔！您每月固定交￥100的话就可打到￥150的话费,其中有￥50的话费是

10、优惠给你使用的！停顿（吸引客户的注意力，而且可以让客户有机会思考，让他主动参加到电话沟通中来，也可以根据客户在我们停顿时的反应知道他有没有在听我们的讲话。保持流畅（表达不流利会让对方觉得很难受，不愿意继续与之交谈，而且讲话是否流利也会影响到销售人员在客户心中的专业程度。身体语言（通过电话交谈客户看不到你的表情，但是绝对可以通过声音感受到你的态度。微笑可以改善我们的声音，使我们增强自信，也同时可以感染在电话线另一端的客户。2.与客户建立融洽关系。当与客户交谈时，能让对方有一种愉悦的感觉，他会乐意与你继续进行谈话。A.适应对方的不同个性特征。B.要让客户明白到自己对他的价值所在。C.真诚地赞美和感

11、谢客户。D.表现出礼貌、友好和专业素质。（让对方有良好印象，为后面销售的顺利打下坚实基础）3.提问技巧。提问的目的：探询客户的需求；发展销售机会。提问的两种形式：A.开放式问题的好处：*减少问问题的个数。*引导客户谈话。*获得更多有用信息。B.封闭式问题的好处：*明确客户需求。*节省时间。（每个人的生活的背景经验、文化水平不相同，导致了每个人的想法和理解都不一样，所以我们要善于提问，以了解对方。4.倾听技巧。认真积极地倾听客户，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。A.不要打断对方。一是会让对方觉得你不尊重他，二是你会错过对方要讲的重要信息B.集中精神去听，并让对方感受到。

12、（做适当的回应）C.做电话记录。有防止遗忘，核对信息的功能，而且也能让客户有受到重视的感觉。D. 要真正理解客户说的话，不清楚时就与对方进行讨论。5.表达认同。表达自己认同对方就如同赞美对方一样，是电话销售中的润滑剂，它的目的是让客户感受到我们理解他、关心他，是站在他的立场上的，拉近了与客户的距离。“我可以理解您现在的感受”“您的意思是长途话费的高昂会让您的负担不轻，所以”。（认可对方情绪，但不必认可事实。6.确认理解无误。确认工作是让我们从客户那里得到正在讨论的问题的反馈，它可以帮助我们深入了解客户的想法。（在不同的情况下运用不同的确认方法，通常的电话销售情况下，开放式提问用于搜集客户意见，

13、封闭式提问用于确认对方需求，而且也要视乎具体情况而定。强调：以上6点良好的电话沟通技巧对客户及销售的正面、积极影响。（游戏：囊中猜物。学员分成几组，每组组员可以有五次提问机会，三次猜的机会去判断培训师事先藏好的物品是什么，看看哪组猜得最快最准。目的：让专员动脑筋去开口提问，把握事物的本质要点与找出其他事物的区别之处，体会到提问对自己作出正确判断的重要性。1、常用电话礼貌用语*常用称呼：“先生”、“小姐”*礼貌用语：“请”“对不起”“唔好意思”“多谢”“再见”*问候语：“您好”、“早晨”、“早上好”*同意客户的意见：“是”、“对”、“没错”*等候：“请稍等”“麻烦您等一等”“先生/小姐请您等一等

14、，我现在帮您查一下”*重复：“对不起/唔好意思，我没有明白您所说的，请您重复一次好吗？*道歉：“请原谅/对不起/唔好意思 ”*感谢：“多谢您/谢谢您 ”*询问：“先生/小姐请问我有什么可以帮到您？*约定：“请您方便的时候再来电话”“请问什么时候方便再联系您？（强调：表达时的语音、语气、语调，示范一次并讲解其重要性，抽查练习）2、电话忌用语“这不关我事”、“我不清楚”、“你有完没完”、“这都不明白”、“这是规定，我管不着”、“说过了，怎么又问”、“你自己去营业厅问”、“这是系统的问题，我也没有办法”、“喂”、“讲啦”、“大声点，这么小声怎么听啊”、“刚才已经说过了”、“你先听我说完”、“就是这样

15、的啦”（强调尤其是开头语里使用“喂”的习惯，新人一定要戒除！3、状况用语1状况一（等候）：*客户反映或询问的问题专员不清楚时，如需客户等待查询，须在解释后按静音键处理。（以免在未做解释就hold客户的情况下，客户以为断了线，自行收了线。*同事需要客人等侯时的标准应对：“X先生/小姐，不好意思，我现在帮您查询有关的资料，请稍等”。*当同事查清楚所有资料，并重新接听回客人电话时的标准应对：“XX先生/小姐，不好意思，要您等这么久，关于刚才的问题是”（因为专员占用了客户宝贵的时间等候，所以要对客户的等待表示歉意，另外一个作用是起到一个过渡，在此处停顿一下听听客户是否还在，也给专员自己一个缓解、整理思

16、路的时间。2状况二：*超出服务范围时“对不起/唔好意思，因为我们这里是办理业务，如果您是想办理业务，请您致电XXX，好吗？”（告之对方自己的职责范围，避免客户以为我们不关心他的查询。*语言沟通有障碍时/对方不太明白时“可能是我的解释不是太清楚，我再跟您解释一次好吗？*客户有诸多意见时“非常感谢您对我们的关心和支持/非常感谢您提供这些宝贵意见给我们，我们会尽快完善的，谢谢。”（提醒新人如果遇到客户的投诉等情况时，我们这里无法帮他跟进，仍需客户致电10000号反映。强调应对是死的，人是灵活的，无需死记硬背。如果遇到例外特殊情况则灵活处理，或积极请求现场领班帮助！六。处理客户异议1.真正的销售从异议

17、开始在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。2.异议的种类处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异

18、议。尤其是面对的客户层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？在销售中，常见的异议有四种：A.误解第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。B.怀疑客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。C.冷漠冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售

19、员就要通过提问再去了解他的需求。D.举欠缺第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。3处理异议的五个步骤A.停顿千万不要

20、在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。B.重述客户的异议C.确认客户的异议D.处理异议E.确认客户是否满意 七 如何才能做的更好呢？在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。1.准备a.心理准备。在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功

21、的积极动力。b.内容准备。在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1。注意语气变化，态度真诚。2。言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。2.时机打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是*公司的*，这个时候打电话给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要

22、外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。3.接通电话拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是*公司，请问*老板/经理在吗？*老板/经理，您好，我是*公司的*，关于。4.讲话时要简洁明了由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。5.适应客户的声音特性要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，

23、而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢？一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来，客户的性格可以分成四种：（老鹰：控制型），（孔雀：社交型），（鸽子：轻松型），（猫头鹰：分析型）他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。四种类型：A.老鹰：控制型性格：着重结果，具野心，认真严谨，说话飞快，行动飞快，控制形势，任何决定以达致目的为依据，讲求高效率，喜欢直入主题。处理手法：直入主题，简单、直接地建议任何解决问题之方法，清楚说明有什么可以做,什么不可以做，让他/她们感到有控制权

24、,主宰决定那个解决方法B.孔雀：社交型着重人际关系，热情洋溢，情绪化，说话快速，多凭直觉作出决定，信任别人，便会信任别人的建议，做事爽快流露对他/她们的兴趣，称赞他/她们，让他/她们感到有控制权,主宰决定解决方法，乐于助人，很健谈，避免缺乏耐性及用硬崩崩式口吻展开交谈，应在互相信任情况下,建议一种解决手法C.鸽子；轻松型处事谨慎，绝不急进，讨厌压力，具合作性，声音和蔼，说话慢速，处事决定调子较慢，决定以感受为主要镇静，语气要温柔，不可急躁，以轻松话题开始建立关系，并且不可以显得太过热情，给予他/她们充份时间考虑，认同他/她们说话及需求，建议一种解决问题之方法，避免催促他/她尽快下决定，避免挑战

25、,驳斥他/她们D.猫头鹰：分析型认真严谨，讨厌错误，着重事实数据，咨询提供者，有耐性，说话速度中等，一切决定以利弊分析为依据，给人一种不太容易沟通的印象提供资料，准确无误，避免含糊不清,不合逻辑之说明，运用“选择性策略”,给他/她们选择方案，让他/她们自行决定选择，作可行建议,以事实及证据为依归客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为电话销售人员来说，对于不同类型的客户，你要满足他们不同的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢激情地展现自己，你也要把

26、自己的热情尽情地表现出来；如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。6.赞美对方赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。例如，如果客户在电话里问：“你们怎么知道我们公司的？”有一些脑筋呆笨的销售代表就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。”而有些头脑聪明、灵活的销售代表则会机智地回答说：“王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁

27、不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。7.重 述 A.运用时机所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。B.重述的作用a.加深客户的好感 重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。 b.提供更多的思考时间 重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如 “您提出的异议是我们的保修质量不太可靠，是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。8.详述产品的益处特点FAB法则销售技巧的第六个技巧是详述益处特点，即详细介绍所销售的产品如 何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这个技巧可以用FAB来表示：即Feature