新入职员工须知文档格式.docx

1、 2：女员工：站正双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖成“V”字形，开度一般为45 至60，身体重心落在两脚之间，两手相握在腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手 交叉点在衣扣垂直线上，化淡妆，刘海不可以超过眉毛， 3：站立的基本要求（男、女适用） 两臂肘关节自然内收，胸微挺，腹部自然收缩，髋部上提，挺直背脊，双肩舒展 齐平、头正、颈直，双眼平视前方，嘴微闭面带微笑，站立时应留意周围或同事的招呼合作 站立时间过长，在不影响阵容的情况下，要寻找事做，另外，站立时要注意顾客，但不可以 眼睁睁地盯着，应灵活些，不可以留指甲和涂指甲油 三：了解并熟记酒店的规章制度和考勤制度 新入职员工满7.5天者可享有1天

2、有薪假期，满15天可享有2天有薪假期，以此类推 迟到5分钟以内，每分钟扣1元，享有全勤奖；迟到530分，按日薪的30无全勤奖；迟到3060分，按日薪的50，无全勤奖；迟到60180分，扣一天工资，无全勤奖；旷工：半天扣两天的工资，一天扣三天的工资，月累积旷工三天或三次者，当自离。（注：旷工无全勤奖）【详情请留意202房墙上有贴】 四：酒店的规化、格局 一、二三楼是中餐，四、五、六、七、八楼是 客房。四楼有五间别墅。 在不忙的情况下，多去熟悉酒店的环境，熟记传菜部、营业部、前台、厨房、人事部、 财务部、仓库、员工饭堂、员工洗手间等等，它们所在的位置。熟记各个楼层的台号 和房间号码。【注：所有的号

3、码里没有4和7】 五：每个人必须熟记常用的礼貌用语，并掌握五宝的用处 早上好，中午好，晚上好；您好！这边请。对不起！打拢一下，请问有什么可以帮到您 好的！马上来。不好意思！让您久等了。您好，请带好您的随身物品。谢谢！请慢走！ 欢迎下次光临！ 五宝分为：笔，笔记本，镊子，啤酒开瓶器，打火机 六 ：酒店的收费标准 A: 小食 茶位 大丰收 白饭 白粥 纸巾 服务费 大厅 5元 2元 20元 2元 1元 2元包 无 厅房 6元 4元 20元 2元 1元 5元盒 10 B:长期卖的酒水的价格 1：果汁：西瓜汁28元、橙汁38元等等 （别墅收15）饮料：王老吉5元、红牛11元等等 3：红酒：优选级解百纳

4、138元、等等 4：白酒：39度五粮液668元、等等 5：洋酒：1.4轩尼诗xo1180元等等 6：花雕酒：八年花雕58元等等 7：香烟：芙蓉王35元等等 C:买单前询问客人是否优惠卡，并了解它们的折扣 会员卡、房卡：九折 富士康厂牌：九五折 会员卡和优惠卡同时使用打九五折 【注：特价菜是不打折】 七： 酒店内部的分机号码 总机0 营业部8128 输单8127 前台8101、8102 中厨8137 汤档8124 点心部8138 明档8125 水台8126 工程部8048 保安部8046 二楼收银8228、8253 二楼传菜8237 三楼收银8358、8356 三楼传菜8129 财务8111、8

5、139 倉库8131 八：物品的归类和摆放 1：透明胶、双面胶、图钉、麻将之类的物品归游凯霞保管 二楼所有的固定家俬 归林登元保管 麻将台放在215房，台板在201房，打包盒，水杯等都在201房二楼的红台布统一放在龙凤厅A区电视机下面的柜子里，白台布分布在每个家俬柜里面。红糖、瓜子在三楼士多房里，一些零散的在经理室，红喜箱和抽奖箱统一放在 经理室。龙凤厅的打包盒、牙签和椅套放在B 、C区间的家俬柜里。台布，台裙，席巾在布草房，如有需要可以去拿， 8：经理室内有创可贴，云南白药等，如受伤可以去拿， 九：电脑卡的使用方法 1：首先确定台号，用手指按一下点菜，当屏幕出现请刷卡时，拿出电脑卡或使用 密

6、码即可，再在电脑上查找所需的物品及其它的数量一律不可以使用牙签或是其它硬件物品敲击，轻轻用手指按一下即可若实在不会可以请教老员工 十：新员工如何回答顾客的提问和诉求在不清楚的情况下，应说：“您好！请稍等！我刚来还不是很熟悉，我去问一下其他人”当客人需要白开水、白饭、白粥、饮料、酒水时，应说“好的，我马上去”当你需要打拢他人时，应说“您好！打拢一下”当我们无意中耽误了客人的时间，应说“不好意思！让您久等了”菜上齐了，应说“您好！你们的菜已上齐，请慢用“当客人起身要离开时，应说“谢谢！欢迎下次光临 十一：如何处理顾客投诉聆听，承认顾客投诉事实；表示同情或歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的

7、批评指教；立即行动；落实、监督、检查补偿客人投诉的措施。 十二：当上司教导和训示时，要洗耳恭听，并道歉，或说“好的，我马上去做”而不应该为自己找借口 十三：我们酒店有麻将房，25元时，最低消费3小时，还有一壶茶【注：每种茶叶的价钱不一样】。 标准特价房：168元间【单双一样】 豪华标准房：238元间【单双一样】 十四：散餐的基本服务流程 迎客拉椅让座派毛巾（第一次礼貌巾）上茶上小食撤席巾除筷套收毛巾上第二次毛巾问酒水上酒水餐前准备上菜巡台上主食上饭后热茶上甜品换毛巾询问顾客对菜式和服务的意见清理台面上水果买单送客 注：在整个的服务过程中，要使用礼貌用语，做到有声服务六声：在迎客的过程中，要有迎

8、客声；客人问到要有应答声；遇到客人要有问候声；服务不周时要有道歉声；客人帮忙要有感谢声；客人离店要有送客声。要快速、熟练地掌握服务中的六大技巧：铺台摆台；托盘；上菜；分菜；叠席巾；斟酒水服务中的基本要求：a：三轻：手轻、脚轻、说话轻；b：五勤：脑勤、口勤、脚勤、手勤、眼勤餐前的准备工作：根据菜单准备相应的餐具，例如：汤碗、杯碟、分更、刀叉、鲍鱼车、手套、洗手盅等餐中的服务：上菜时先将菜转到主位，打手势，报菜名（注：在打荷位上菜，切不可以在老人和小孩旁边上菜，也不可以从客人头上过）在巡台的过程中，要勤换骨碟、烟盅、毛巾、撤空碟、空碗、勤加酒水，菜上齐要告知客人，并询问是否要加菜或是主食。第一道菜摆在转盘的任意一边，第二道菜放在第一道菜的对面，第三道菜摆成三角形，第四道菜摆成四边形，第五道菜摆成梅花形】 6：餐后的服务：核对菜卡，对好酒水，清理台面上水果，买单，送客【注：送客时要提醒客人带好随身物品】 十五：如有客人需要芥辣、指天椒、酱油、陈醋、等等之类的酱料统一在传菜部领取。